[Freenews]

Si le nombre général de plaintes sur le secteur Internet diminue en 2009, ce n'est pas le cas chez Iliad, où elles sont en constante augmentation. Le "trublion", regroupant Free et Alice, conserve la triste première place du taux de plaintes, largement devant SFR.

Lire l'intégralité de la news

[sabbath]

Où dois-je me plaindre ? puisque je n'ai jamais eu à me plaindre de Free....

[lmp01]

On a éliminé d'office l'opérateur cablé, sinon ce serait lui le champion.

[Emmanuel]

Mouais, je ne suis pas surpris que Free soit en tête.

Certaines pratiques me paraissent très limites, exemple très récent:
 - début Février 2010, X s'abonne à Free,
 - début Mars 2010 (un mois après), toujours pas de connexion et Free ne peut donner de date,
 - X annule donc sa demande d'inscription au motif que le service n'est toujours pas fourni,
 - début Avril 2010, Free facture 60 Euros de frais de résiliation pour l'option "Service Plus"

Le service n'a jamais été fourni par Free (ni dégroupage, ni Freebox, rien) et Free facture 60 Euros de résiliation !

[joel-19]

Mise à jour 17:40 : bien que le document fourni à la presse soit ambigu sur ce point, il convient de préciser que sous la mention « Free », l’AFUTT désigne en vérité Iliad, soit « Free + Alice ». Il convient d’interpréter les chiffres donnés à la lumière de cette précision...

Alice avant d'être racheté par free avait bien remonté la pente qu'elle dégringole à nouveau avec free un habitué

[un simple freenaute]

Alice avant d'être racheté par free avait bien remonté la pente qu'elle dégringole à nouveau avec free un habitué

Elle partait de très loin Alice
En 2008 Free (et les plus gros FAIs, SFR et Orange donc, les 3 étant dans un mouchoir) était à en gros 85-90% d'abonnés satisfaits, Alice venait de repasser au dessus de 70%.

Free a surtout fait des coupes sombres sur les abonnements à bas coût ou à services qu'ils ne voulaient pas conserver, et évidemment il y a eu des plaintes, qui ne sont pas forcément étrangères avec une explosion des délais de traitement des résiliation (vu l'afflux d'aliciens !!). Ca va se résorber vu que la migration et les soucis afférents sont en cours de résolution.

Mais effectivement même Free seul n'est pas glorieux. C'est un paradoxe d'ailleurs : Free a depuis longtemps le plus fort taux de satisfaits, (l'UFC et 60M ne contrediront pas, même si malheureusement elles ne font plus tellement d'enquêtes aussi complètes qu'avant) mais les conflits les plus lourds...

Emmanuel : c'est une réclamation à faire. C'est comme ça chez Free, comme pour les amendes : on paie et on râle ensuite

Imp01 : rien n'est moins sûr. Le câble a fait d'énormes progrès.

[waligator59]

>
Page 11 du rapport: Les plaintes du secteur ont pour origine les prestations des acteurs suivants :
· Free+ (groupe Iliade ) comprenant Free et Alice (Télécom Italia) + les recalés en philo ?
>

Ce que j'aimerais voir dans ce type de rapport, c'est un classement par type de plaintes et le type de connexion (degroupée ou pas).

Et surtout page 6.
1. Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont enregistrées au fil de
l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges.

Je viens de tester une plainte, j'ai pris sur la téléphonie mobile, (en ne citant aucun nom), ça me parait un peut "léger" comme système de plainte.
Par contre, réactif le robot, j'ai reçu en moins de temps qu'il faut pour ouvrir ma boite mail, une proposition d'adherer à 30 €/an.

Pour finir, heureusement, que l'on m'a enseigné de vérifié l'information :rolleyes:

[Emmanuel]

Emmanuel : c'est une réclamation à faire. C'est comme ça chez Free, comme pour les amendes : on paie et on râle ensuite

Oui, sans doute, mais X avait choisi d'annuler l'autorisation de prélèvement (au cas où), et je pense qu'il a bien fait.

Maintenant, pour être tout à fait concret, je suis abonné en ADSL chez Free depuis 2003 (donc plutôt un vieil abonné), et face à ces comportements révoltant, je vois mal comment je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.

[shyrokie]

Il faudrait voir à changer certain comportement pour éviter les plaintes.

- Ne pas laisser l'abonnée dans l'attente sans informations
- Ne pas prélever le mois suivant quand un abonné se désabonne.
- Utiliser de vrai technicien et non des smigars formés sur le pouce, payés au lance pierre, qui parle à peine francais et qui ne fond que lire des textes préétablie qui ne servent à rien.
- Faire évoluer l'offre, depuis la V5 les innovations sont presque inexistante.
- Ne pas brider
- Considérer les anciens abonnés qui sont très fortement négligé et passe en dernier quand un NRA est dégroupé par exemple.
- Ne pas facturer des choses invraisemblable comme l'assistance.

Mr Free vous n'êtes plus sur la bonne vois, c'est vos abonnés qui vous le disent.

[un simple freenaute]

Maintenant, pour être tout à fait concret, je suis abonné en ADSL chez Free depuis 2003 (donc plutôt un vieil abonné), et face à ces comportements révoltant, je vois mal comment je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.

La fidélité n'a d'intérêt que dans la tête du client et des actionnaires.
Si vous résiliez, vous n'avez donc plus aucun intérêt.
N'oubliez pas que Free est une entreprise capitaliste aussi basique que les autres... avec une approche différente certes mais avec le même but.

Couper les prélèvements est le meilleur moyen d'avoir Intrium Justitia ou CFR sur le dos

- Considérer les anciens abonnés qui sont très fortement négligé et passe en dernier quand un NRA est dégroupé par exemple.

Aucun intérêt financier dans la mesure où ce n'est pas mieux ailleurs.
Et les anciens abonnés passent aussi vites que les nouveaux sur un dégroupage... puisque les nouveaux se comptent sur les doigts (de tous les membres quand même) sur une semaine, alors que les anciens sont migrés par dizaines par jour.

- Utiliser de vrai technicien et non des smigars formés sur le pouce, payés au lance pierre, qui parle à peine francais et qui ne fond que lire des textes préétablie qui ne servent à rien.

Va voir leur fiche de paye
Va voir leur formation
Va voir là où ils bossent (notre cher président est à quelques centaines de mètres de la plupart d'entre eux, au siège de Free, et sinon c'est le Vieux Port ou encore Bordeaux)... donc majorité en France.
Va bosser à leur place pour comprendre l'incompétence crasse des clients (tu peux demander à un hotliner de téléphonie mobile combien de fois par jour il demande aux clients de recharger leur téléphone, que c'est pour ça qu'il ne marche pas... et je n'exagère pas).
...et tu comprendras que ce que si effectivement Free a des hotliners à Casablanca, ils sont minoritaires et pas si désastreux que ça. Regarde notamment le reportage d'Envoyé Spécial en ce sens : Free fait les mêmes conditions.
Et surtout en ce qui concerne les textes préétablis qui sont une obligation dans toute hotline. Là encore je te conseille de regarder Envoyé Spécial, même le très sélect Nespresso y recourt et pourtant la qualité de service n'a rien à voir

Quant à facturer l'assistance, pas question que ça change. Free y perdrait des millions par an. Ce qui est nécessaire pour éviter les plaintes, c'est de rembourser (facilement) les cas justifiés où le client avait raison d'appeler (en gros 20% des appels...)

- Ne pas brider

=> augmenter les tarifs de l'abonnement de quelques euros/dizaines d'euros par mois.

Mr Free vous n'êtes plus sur la bonne vois, c'est vos abonnés qui vous le disent.

...rien à voir.
Et surtout complètement HS non ?

[joel-19]

La fidélité n'a d'intérêt que dans la tête du client et des actionnaires.
Si vous résiliez, vous n'avez donc plus aucun intérêt.
N'oubliez pas que Free est une entreprise capitaliste aussi basique que les autres... avec une approche différente certes mais avec le même but.

Couper les prélèvements est le meilleur moyen d'avoir Intrium Justitia ou CFR sur le dos

La fidélité chez free dure 32 mois,  même si vous êtes dans votre droit et parfaitement en règle Intrum et autres officines peuvent vous harceler vu qu'elles bossent pour un donneur d'ordres...

Va bosser à leur place pour comprendre l'incompétence crasse des clients

propos vulgaire et sans fondement, ce n'est pas parce que tu affirmes une chose qu'elle est vraie ( sources etc etc.)

...et tu comprendras que ce que si effectivement Free a des hotliners à Casablanca, ils sont minoritaires et pas si désastreux que ça.

Minoritaire mon oeil ce n'est pas le ressenti des témoignages recueillis sur les forums, ils ne sont surement pas minoritaires en %

Quant à facturer l'assistance, pas question que ça change. Free y perdrait des millions par an.

50à 60 millions d'après l'UFC maintenant une image et des recrutements* en berne ça vaut combien.

* lombardini a déclaré que nombre d'abonnés Alice avait fui pour se réfugier chez free, s'il dit vrai l'hémorragie d'abonnés Alice a pour corollaire un effondrement des recrutements chez free.

[shyrokie]

Et les anciens abonnés passent aussi vites que les nouveaux sur un dégroupage.

Pour ma part je n'y crois pas, j'ai attendu 2mois en vain, je viens de résilier pour devenir un nouvelle abonné et enfin être raccordé, je conseil d'ailleurs vivement le désabonnement et un réabonnement à ceux dont le NRA vient juste d'être dégroupé et qui veule être réellement raccordé.

Regarde notamment le reportage d'Envoyé Spécial en ce sens : Free fait les mêmes conditions.

Inutile de regarder les reportages, il suffi d'appeler la hotline, une fois j'ai du mit reprendre à 4 reprises avant de tomber sur quelqu'un qui écouter enfin et qui avait une voie clairement compréhensible, (sans aucun aprioris).
Je ne doute pas qu'il y a des gens compétent, ceux autour du président doivent en faire parti, mais il faut tomber dessus.
Puis ce n'est pas parce que les autres fond des ânerie qui faut faire les mêmes.

Quant à facturer l'assistance, pas question que ça change. Free y perdrait des millions par an. Ce qui est nécessaire pour éviter les plaintes, c'est de rembourser (facilement) les cas justifiés où le client avait raison d'appeler (en gros 20% des appels...)

Oui c'est bien connu que 80% des gens appel des hotline surtaxé pour des problèmes futile qui sont de leur faute.
Perso je pense que faire en sorte d'éviter les problèmes à la base couterai moins chère que de ne pas les résoudre ensuite, enfin moi ce que j'en dit.

- Ne pas brider
=> augmenter les tarifs de l'abonnement de quelques euros/dizaines d'euros par mois.

Ca serait honnête au moins car en bridant vous vendez un produit que vous ne fournissait pas.

Et surtout complètement HS non ?

Le sujet ce n'est pas les plaintes ?

[un simple freenaute]

propos vulgaire et sans fondement, ce n'est pas parce que tu affirmes une chose qu'elle est vraie ( sources etc etc.)

Demande à n'importe quel hotliner. Affirmer le contraire serait être d'une naïveté encore supérieure à la mienne ce qui est parfois sacrément difficile. C'est aussi d'une logique limpide.
Je maintiens mon propos. Free n'est pas suicidaire, leur gestion de la hotline est pragmatique.

.
Minoritaire mon oeil ce n'est pas le ressenti des témoignages recueillis sur les forums, ils ne sont surement pas minoritaires en %

Si. Et d'autant plus depuis qu'Alice est là.
Qui poste sur le forum pour dire que tout va bien ? A priori pas les 85% d'abonnés satisfaits, chiffres de l'UFC et de 60M...

50à 60 millions d'après l'UFC maintenant une image et des recrutements* en berne ça vaut combien.

Image qui n'a pas franchement changé avec le temps... le souci n'est pas qu'une hotline.

* lombardini a déclaré que nombre d'abonnés Alice avait fui pour se réfugier chez free, s'il dit vrai l'hémorragie d'abonnés Alice a pour corollaire un effondrement des recrutements chez free.

Vu les difficultés énormes pour migrer d'Alice vers Free jusqu'à février-mars, (la procédure n'était pas prévue), le chiffre est a priori négligeable.
Il fallait une coupure de net de plusieurs semaines pour s'abonner à Free.

Pour ma part je n'y crois pas, j'ai attendu 2mois en vain, je viens de résilier pour devenir un nouvelle abonné et enfin être raccordé, je conseil d'ailleurs vivement le désabonnement et un réabonnement à ceux dont le NRA vient juste d'être dégroupé et qui veule être réellement raccordé.

Le NRA est quasi saturé... donc Free garde un minimum de place (pas grand chose). Il n'y a pas assez d'équipements.
Free gagne énormément d'argent en dégroupant ses abonnés, donc dégroupe dès que possible. D'ailleurs les témoignages de migration rapide sont très nombreux.

Puis ce n'est pas parce que les autres fond des ânerie qui faut faire les mêmes.

Dans une société capitaliste, l'avantage est que les sociétés se tirent rarement une balle dans le pied.
En l'occurrence ce n'est pas une erreur.

Oui c'est bien connu que 80% des gens appel des hotline surtaxé pour des problèmes futile qui sont de leur faute.

Les chiffres sont là.

Perso je pense que faire en sorte d'éviter les problèmes à la base couterai moins chère que de ne pas les résoudre ensuite, enfin moi ce que j'en dit.

Eviter les problèmes voudrait donc dire envoyer un technicien installer toutes les Freebox et configurer tous les PC et vérifier toutes les installations des clients. Ca n'a pas de sens...

Ca serait honnête au moins car en bridant vous vendez un produit que vous ne fournissait pas.

Les CGV vendent un débit minimal de 64 kb/s ATM, soit 7 ko/s IP.
S'il est tenu le service vendu est fourni.

Le sujet ce n'est pas les plaintes ?

Précisément, donc pas le bureau des pleurs, ie tout ce qui va mal chez Free, parce qu'il y a beaucoup de choses à dire (et à mon sens beaucoup plus que ces broutilles).
Nous parlons bien de plaintes pour manquement de l'opérateur : interruption de service, difficultés de résiliation, etc.

[Emmanuel]

Maintenant, pour être tout à fait concret, je suis abonné en ADSL chez Free depuis 2003 (donc plutôt un vieil abonné), et face à ces comportements révoltant, je vois mal comment je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.

La fidélité n'a d'intérêt que dans la tête du client et des actionnaires.
Si vous résiliez, vous n'avez donc plus aucun intérêt.

Personnellement, je suis toujours abonné, j'indique juste que je ne vois pas en quoi je pourrais conseiller Free ADSL ou Free Mobile.

N'oubliez pas que Free est une entreprise capitaliste aussi basique que les autres... avec une approche différente certes mais avec le même but.

Couper les prélèvements est le meilleur moyen d'avoir Intrium Justitia ou CFR sur le dos

Pour recouvrer quoi ? La facture d'un service jamais fourni ?
Je me demande comment l'on pourrait qualifier un individu (ou une entreprise) qui exigerait de se faire payer un service qu'il n'a pas rendu.

[un simple freenaute]

Comme je l'ai dit chez Free on paie puis on réclame. C'est la règle. Tout étant automatisé, recouvrement compris, il n'y a pas de chichis...
Vous avez dû appeler la hotline donc d'une certaine façon utiliser service plus...

Concernamt le début du post, que ce soit vous ou X ça n'a pas d'importance, je parle ici du cas général dans lequel s'inscrit X
Après en quoi les conseiller, perso je les conseille en connaissance de cause, ie je vérifie si risque de blocage d'inscription, et en cas de souci, je sais à quoi s'attendre donc je le dis.

[jc45]

Comme je l'ai dit chez Free on paie puis on réclame. C'est la règle. Tout étant automatisé, recouvrement compris, il n'y a pas de chichis...
Vous avez dû appeler la hotline donc d'une certaine façon utiliser service plus...

Le seul conseil que je puisse donner c'est de ne pas hésiter à déposer plainte, car Free se fait régulièrement condamner (ne dépéchant même pas d'avocat pour sa défense par économie) ,paye dommages et intérêts et art 700 du NCPC (à ne pas oublier...), et perd le client qui s'en va vers un autre fournisseur....
En interne Free table sur la récupération des clients déçus des autres opérateurs pour compenser...

Commercialement c'est nul à ch..r, mais c'est leur mode de fonctionnement par économie de personnel pour gérer les problèmes. Les autres opérateurs font de même mais en moins voyant...
Tant qu'il n'y aura pas d'amendes dissuasives pour ce genre de pratiques, il faudra s'habituer à ce scénario.