Le compteur revient à 0 à chaque modification importante, à savoir changement de Freebox (hors SAV et changement imposé par un renouvellement de parc) et passage de dégroupage partiel à total.
Les soucis techniques chez Free dépendent de toute façon de FT. Très souvent ça se résout rapidement (FT est heureusement efficace), parfois ça peut durer et dans ce cas Paris ou Casa ne peuvent rien faire.
Il y a effectivement une majorité d'effectifs à Paris, les centres français d'Alice (Marseille et Bordeaux) vont aussi commencer à traiter des appels Free dans les toutes prochaines semaines.
La nuit et (à confirmer) le WE, par contre, c'est presque exclusivement délocalisé.
Qu'ils soient français ou étrangers, les hotliners ont de toute façon pour devoir de lire les consignes sur leur écran : les chiffres parlent d'eux-mêmes, Free reçoit par exemple 85% de Freebox renvoyées pour mortes en SAV et pourtant fonctionnelles, donc renvoyées directement à d'autres abonnés. De même avec les demandes inutiles à FT, et ces demandes transmises à tort sont facturées à 122€ HT la pièce. Il est donc dans leurs objectifs de réduire le gaspillage, c'est évident.
Le hotliner de base doit donc vérifier que l'utilisateur a bien lu son manuel, ce qui n'est pas le cas d'à peu près 80% des gens d'après les statistiques qu'ils publient (en gros donc, quand le souci est résolu, l'abonné sait ce qu'il doit faire ou le hotliner lui a fait faire les manips).
Pour l'abonné initié qui sait quoi faire, c'est -très- énervant. Après, une fois que le barrage de la procédure est franchi, c'est beaucoup mieux.
Selon votre zone (il suffit de mettre votre code postal comme mot-clé sur EVA, sur free.fr/assistance), l'ATP (technicien qui se déplace rapidement sauf exception -typiquement des vacances-, à domicile) peut vous être proposée. Le système est bien apprécié en général, les techniciens terrain étant réputés pour leur compétence en général, beaucoup plus que la hotline (là encore, ce n'est pas parfait mais c'est ce qui ressort en général).
Pour un usage pro, prendre un FAI alternatif qui n'a pas la main sur tous les éléments du réseau est un risque. En même temps, ça marche globalement assez bien (ie : dans plus de 95% des cas) chez Free grâce à FT (et la remarque s'applique aux autres soumis à la même contrainte), sinon ils n'auraient pas tant d'abonnés; mais les exceptions surviennent toujours au plus mauvais moment, la seule solution réellement sûre étant une offre Orange Pro, mais ce n'est pas le même prix.
Si vous êtes en zone non dégroupée par Free, oubliez et prenez un autre FAI (là c'est vraiment *très* risqué).