[verochan]

Bonjour,

Je viens vous soumettre le problème de ma mère puisqu'elle n'a plus accès à internet.

Cette dernière change de domicile et déménage le 26 février.
Elle a donc fait une demande de déménagement le 05 février pour ce déménagement.

Problème numéro 1 : Cela fait deux fois qu'on lui a coupé sa ligne alors qu'elle n'est pas censée être coupée avant fin février. Et il lui faut appeler 2 ou 3 fois jusqu'à ce qu'elle tombe sur une personne qui veuille bien lui réactiver (car parfois on lui refuse)

Problème numéro 2 : De plus, le jour ou elle a fait sa demande de déménagement, je lui ai conseillé d'appeller free car il ne s'agit pas d'un simple déménagement : elle passe d'un abonnement standard avec FT+Free au dégroupage total. Et un déménagement, elle ne recevra pas la box HD
Le conseillé lui a dit de faire retractation+réabonnement, chose qu'elle a fait le jour même.


Donc au final,
- elle a internet de façon intermittence et doit s'acharner au téléphone pour récupérer sa ligne
- elle va devoir payer la box HD alors que cela fait plus de 3 ans qu'elle est abonnée free (car ils disent que son compteur est remis à )

Quelles démarches pour démêler ce sac de noeuds ?
(j'espère que je suis claire...)

merci d'avance,
Véronique

[nickole]

Bonjour,

Problème 1 :

En cas de procédure déménagement la coupure intervient en fin de mois, par contre si votre mère a envoyé un courrier de résiliation la résiliation peut intervenir dès réception du courrier : déjà vérifiez ce point avec elle car on dirait qu'elle a fait les 2 ...

Même si la procédure déménagement a été annulée votre mère peut la réactiver depuis l'interface de son compte Freebox > menu Mon Abonnement.


Problème 2 :

Que vient faire l'histoire de rétractation là-dedans ?
Une rétractation c'est quand on annule une commande qui vient juste d'être passée ...
En l'occurence si souscription d'un nouvel abonnement avant l'expiration du délai légal de 7 jours.

Pour le réabonnement en cas de procédure déménagement il faut suivre les instructions de la procédure déménagement et indiquer le n° DEMxxxxx qui lui a été délivré par la procédure déménagement.


Je ne vous suis pas très bien, merci de préciser :
- si la procédure déménagement est active et si oui la date de la dernière demande,
- s'il y a eu en plus une demande de résiliation et si oui la date,
- s'il y a eu une résincription et si oui : la date, l'offre, si le n° DEM a été communiqué ou non.

[verochan]

Alors, dans l'ordre chronologique, cela donne :

05/02 : ma mère demande de le déménagement via free.Fr pour le 26/02
05/02 : ma mère appelle la hotline pour leur expliquer  qu'elle veut annuler le déménagement, et faire une résiliation+réabonnement car elle change de contrat (non dégroupé à dégroupage total).
La hotline lui répond qu'il faut faire un courrier avec une demande de résignation et pas de résiliation (là, je ne comprends pas plus que vous pour résignation) mais qu'elle devra payer pour avoir un boitier HD malgré son ancienneté de 3 ans.
06/02 : ma mère envoie le courrier cité ci dessus en AR

10/02 : on lui coupe sa ligne
10/02 : réponse de la hotline au tel : le déménagement est en cours, il réactive la ligne

17/02 : on lui coupe sa ligne
17/02 : réponse de la hotline au tel : le déménagement est effectif, la nouvelle ligne est activée. Ils lui ont quand même réactivé l'autre ligne.

Donc apparemment :
- le déménagement semble avoir été pris en compte, et pas annulé
- une demande de résignation a été faite, mais pas de résiliation ni réabonnement
- et comme elle a à chaque fois une personne différente à la hotline, les discours sont différents.

[nickole]

Là je comprends mieux

05/02 : ma mère demande de le déménagement via free.Fr pour le 26/02

Jusque là ça allait ...

05/02 : ma mère appelle la hotline pour leur expliquer  qu'elle veut annuler le déménagement, et faire une résiliation+réabonnement car elle change de contrat (non dégroupé à dégroupage total)..

En gros le déménagement = résiliation sans frais à payer (96€ - 3€/mois d'ancienneté) mais on conserve sa Freebox.
C'est donc intéressant si l'ancienneté est inférieure à environ 30 mois, sinon il vaut mieux résilier pour avoir une Freebox neuve.

Elle n'aurait pas dû annuler la procédure déménagement car elle n'est pas dépendante de l'offre souscrite ...

La hotline lui répond qu'il faut faire un courrier avec une demande de résignation et pas de résiliation (là, je ne comprends pas plus que vous pour résignation) mais qu'elle devra payer pour avoir un boitier HD malgré son ancienneté de 3 ans.

Je veux bien croire qu'elle était résignée mais il s'agit bien d'un courrier de résiliation

06/02 : ma mère envoie le courrier cité ci dessus en AR
10/02 : on lui coupe sa ligne

Logique, le courrier a dû être reçu le 9 ou le 10/02.

10/02 : réponse de la hotline au tel : le déménagement est en cours, il réactive la ligne

17/02 : on lui coupe sa ligne.

Bin oui, la résiliation court toujours ...

17/02 : réponse de la hotline au tel : le déménagement est effectif, la nouvelle ligne est activée.

Parfait mais a-t-elle donné le n° DEM xxxxx pour que le lien soit fait avec son ancienne ligne ?

Ils lui ont quand même réactivé l'autre ligne.

Une lacune, les 2 procédures à la fois ne devrait pas être possible mais heureusement on peut annuler l'une et l'autre.

Donc apparemment :
- le déménagement semble avoir été pris en compte, et pas annulé
- une demande de résignation a été faite, mais pas de résiliation ni réabonnement
- et comme elle a à chaque fois une personne différente à la hotline, les discours sont différents.

Bon alors voilà ce qu'il faut qu'elle fasse maintenant :

1- aller sur l'interface du compte Freebox de son ancien logement - menu Mon abonnement
2- cliquer sur le lien qui permet d'annuler la résiliation
3- cliquer ensuite sur le lien au même endroit sur le lien Déménager puis sur la page suivante sur le lien "Procéder au déménagement de votre ligne" et noter le n° DEMxxxxx
4- appeler le service commercial de Free au 1044 et leur demander de vérifier si la nouvelle inscription comporte  un n° DEMxxxx sinon leur demander de l'ajouter

[verochan]

Merci pour ces détails.
Mais avec cette procédure, c'est équivalent à juste un déménagement j'imagine ? et elle va perdre l'avantage de ses 3 ans d'ancienneté ?

et elle n'aura pas de Freebox neuve...
(car elle n'a pas de boitier HD à ce jour, juste le modem)

[nickole]

Quoiqu'elle fasse (résiliation ou déménagement) l'ancienneté du nouvel abonnement redémarrera à zéro.
Si elle a assez d'ancienneté il peut être préférable de résilier pour avoir une Freebox V5 neuve.
Dans ce cas qu'elle laisse faire la résiliation qui va l'emporter sur le déménagement qui n'entraîne la résiliation qu'en fin de mois.

Ceci dit ce n'est pas normal qu'elle n'ait qu'un modem, maintenant tout freenaute a au moins une Freebox V4...