Correction : si le client se met dans la peau du support il fonctionne très bien.
Il faut donc une grande patience, mais si l'on suit leur procédure ça marche bien.
J'en suis à mon 6° boîtier ADSL, sur 2 lignes, en 3 ans (1 SAV sur l'une des 2, et 3 sur l'autre dont 2 en 2009). J'ai aussi eu 2 coupures franches (pas d'ADSL) résolues en respectivement 4 et 3 jours, l'une grâce à l'ATP, l'autre grâce au support gratuit (AdUF), et surtout grâce à l'efficacité d'un FT irréprochable sur ces cas.
Donc non, pas de généralisation. Ni en bien, ni en mal. Je peux sortir des tas de cas de clients Orange et SFR bloqués très longtemps, j'ai déjà vu des abonnés Orange se plaindre de ne jamais avoir eu de technicien Français au téléphone (vu le nombre de call centers Français d'Orange c'est surprenant), dans tous les cas, ça ne veut rien dire : dans la très grosse majorité des cas ça se passe bien et ce chez tout le monde, et quand il faut appeler le support, si l'accueil est plus ou moins agréable (et Free est bon dernier dans le domaine), l'efficacité est proche. Pour une raison simple : de l'efficacité de la hotline dépend le chiffre d'affaires relativement directement.
L'accueil et ce qui tourne autour est ensuite une affaire de volonté du FAI. Free a clairement plus prioritaire, même s'ils font avec ce qu'ils ont déjà (vous avez bien de la chance de ne pas avoir eu de soucis chez un FAI il y a 3 ou 4 ans de ça... même la hotline Free est actuellement bien supérieure à ce qui se faisait alors : les progrès sont énormes mais l'exigence du client a aussi, légitimement, nettement augmenté)