Je te conseille de relire toute l'enfilade, plusieurs fois s'il le faut, ainsi tu te rendras compte que tu es à côté de tes pompes. Je n'ai jamais donné d'avis généraliste sur la durée ou le nombre des pannes chez Free. J'ai dit que compte tenu de mon expérience et de celles de mes amis, le résultat de ce baromètre ne m'étonne pas. J'ai réagi sur la qualité du SAV comme ce baromètre, et sur son efficacité.
Comment peux-tu *classer* des pannes sans comparer par rapport aux autres FAIs ?
Par ailleurs, l'efficacité du service client n'est pas en cause, c'est la relation clientèle qui l'est, à savoir des critères précis. Par exemple, le hotliner donne son nom complet (quasiment jamais chez Free), les question bateaux reposée ou pas (c'est une nécessité même si ça sent vraiment le manque de respect pour les très rares personnes qui peuvent effectivement s'en passer), etc.
Ont-ils vraiment mesuré l'efficacité du rétablissement suite à une panne strictement identique ? La réactivité des backoffices ? Là est la vraie différence importante, le reste c'est du relationnel et faut pas compter sur Free pour bosser énormément dessus (même s'il y a eu des progrès non négligeables depuis 2003).
De nombreux témoignages montrent ici même que parfois beaucoup de temps est perdu à faire et refaire les mêmes manip' inefficaces. Point. Je n'ai pas dit que c'était forcément le cas de tout le monde, mais nier le peu de cas que Free fait de son service client, comme le souligne ce baromètre ou (de mémoire) l'UFC, c'est manquer franchement d'honnêteté intellectuelle.
Rappelle-moi qui a embauché des techniciens itinérants à tour de bras ces derniers mois ?
Ils ont une conception plus efficace que relationnelle du service client. IE : résoudre le souci le plus vite possible, y perdre le moins possible, le client c'est un outil, l'argent est la fin. Le client on évite de trop le froisser, et surtout on le rétablit le plus vite possible.
Tout est à rapporter à ça et le reste est du blabla. Dès lors que l'on comprend pourquoi les procédures sont là (elles sont là pour éliminer 80% des appels, les appels utiles passent normalement au travers du filtre),
De même, il aurait été intelligent de ta part de demander aussi aux personnes qui disaient que chez Free on avait moins besoin de la hotline... Telle assertion, aussi clairement édictée aurait du te faire bondir et demander preuves pour étayer, mais manifestement, ça ne va que dans un sens dans ta tête.
Une étude ça se fait avec des règles, honnêtes et justes, et au vue de tes manières, je vais me contenter d'en rester là, parce que s'il y en a bien un qui brasse de vent, c'est pas moi. Là y a rien du tout de valable.
Faut voir si ces règles sont adaptées pour mesurer l'efficacité ou l'accueil de ce fameux service client.
Le service client est un coût énorme pour Free, et un technicien qui pose des questions au lieu de résoudre directement un souci c'est un technicien qui ne traite pas un autre appel.
Ces questions ne doivent pas prendre trop peu de temps, mais en même temps ne pas les poser, c'est envoyer des GAMOTs à tout va (122€), des techniciens itinérants à tort et à travers (il faut payer l'essence, et les temps de déplacement sont perdus), etc.
Ils ont fait un compromis qui est financièrement le plus intéressant pour eux. Il ne faut surtout pas chercher plus loin, ça coûte cher et ça ne rapporte pas grand chose.