[BoOtx_x]

Bonjour à tous,

Comme l’indique l’intitulé de mon post, Free a effectué une double facturation sur mon compte bancaire. Je m’explique.
Au mois d’Août, je déménage mon abonnement free dégroupage total, vers mon nouvel appartement. Après diverses démarches pour obtenir le logo France télécom de ma nouvelle ligne etc… Je téléphone à l’assistance pour obtenir les informations relatives à ce déménagement afin d’obtenir une connexion. Pour se faire, j’achète en outre une carte téléphonique pour pouvoir téléphoner à l’assistance.

Ce mois-ci, octobre 09, Free me facture les appels émis en direction de leur service d’assistance. (Ayant pourtant fait le nécessaire pour téléphoner d’une cabine téléphonique, qui m’a été facturé lui aussi, forcément !!!D’ou la cette notion de double facturation) Je me retrouve avec (une petite somme certes mais en tant qu’étudiant un sous est un sous) une facture de 36 euros en plus sur ma facture de 29.99!!! Free m’explique que lors de mes précédents appels… j’ai indiqué l’identifiant et le code d’accès relatif à mon ANCIENNE ligne !

Forcément étant donné que ma démarche était en cours…

Néanmoins, ce que je remarque pour tout vous dire c’est surtout les prélèvements effectués sur mon compte bancaire…  Que dois-je faire ?

 Ayant été diplomatique (un minimum énervée certes….) lors de mon appel récent chez Free assistance, la technicienne me fournit un nouveau numéro pour les joindre : 08 92 13 51 61. Via ce numéro, les identifiants et code d’accès ne sont pas obligatoires. Arnaque pure et dure.

Un post que j’espère vous comprendrez, et auquel j’aimerai obtenir des informations.

Je vous en remercie d'avance.

BoOtx_X

[nickole]

Bonjour,

Lors d'un appel au service assistance de Free il y a facturation de la communication + la prestation assistance au coût indiqué par la grille tarifaire, soit d'après celle du 18/09/2008 :

Prestation d’assistance téléphonique : 0,34€/mn hors coût communication opérateur conformément à sa grille tarifaire
Assistance en ligne (http://www.free.fr/assistance) : Gratuit  
Assistance par télécopie : 1.35€ par appel + 0.34€/mn
Assistance depuis les forums de discussion : Gratuit ***
Assistance par un accès bas débit de secours : Gratuit sauf utilisation contraire aux CGV

Pour un appel concernant l'inscription pour le nouveau logement il ne fallait pas appeler le service assistance mais le service commercial au 1044 (prix d'un appel local).

[BoOtx_x]

Bonjour,

Voilà la réponse de free... super !  :/
Merci Free !


Madame,

Je prends connaissance de votre appel à la hotline par lequel vous nous faîtes part des difficultés évoquées.

Vous vous interrogez sur les frais relatifs à la prestation d'assistance.

Nous vous informons que cette dernière est payante, sa durée étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois de contact. Cette facturation est décrite dans les Conditions Générales de Vente. Elle prend en compte l'accès à notre service d'assistance, le temps et les moyens mis en oeuvre pour résoudre le problème que vous nous avez signalé. Tous les Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du Forfait.

Je vous rappelle par ailleurs que notre assistance n'est pas exclusivement joignable par téléphone et reste accessible par télécopie au 0899905000 (1.35 euros/appel + 0.34 euros/min), par courrier postal (Free - 75371 Paris Cedex 08), par mail ou par tchat via notre service d'assistance (http://www.free.fr/assistance/), ainsi que sur les forums de discussion Usenet que nous mettons à votre disposition, notamment proxad.free.adsl.

Dans ces conditions, je vous confirme que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande.

Nous regrettons de ne pouvoir répondre positivement à votre demande. Nous restons néanmoins à votre entière disposition.

Notre Centre Relation Utilisateur reste à votre disposition par téléphone  24H/24 7J/7, aux numéros indiqués en haut de ce présent courrier. Le Centre Relation Utilisateur Web est également accessible gratuitement à l'adresse
http://www.assistancefree.fr/ pour répondre à toutes vos questions.

Au nom de toute l'équipe Free, je vous prie d'agréer, Madame, l'expression de nos salutations distinguées.



Bonne continuation & bonne journée !

BoOtx_X

[philippe44]

je déplore aussi ce système,
ayant moi même eu affaire avec l'assistance téléphonique par mon portable à cause d'un défaut de l'alimentation de ma freebox cela m'a été facturé donc deux fois aussi avec la même réponse.

je trouve normal qu'une assistance puisse être payante quand on ne sait pas configurer son ordi pour la free, mais quand cela vient d'un problême technique reconnu de la box en elle même la facturation ne devrait pas avoir lieu,

ce n'est pas sympa sur un plan commercial, comment ça se passe ailleurs

[nickole]

Bonsoir philippe44,

Dans le cas de BoOtx_x il n'y a que son erreur d'interlocuteur à déplorer : il fallait qu'il contacte le service commercial au lieu de faire appel au support ...

Dans votre cas la prestation d'assistance aurait dû être remboursée.

Il fallait suivre la produre indiquée sur http://www.free.fr/assistance/360-freebox-reclamations-reclamations-1.html :
- envoyer le formulaire renseigné à l'adresse indiquée en RAR,
- faire une description circonstanciée du problème et de vos appels,
- bien spécifier bien que la responsabilité du problème incombait à Free (idéalement citer le § des CGV adéquat),
- joindre la copie de la ou les factures concernées avec vos appels entourés.

Il faut se mettre à la place de la personne qui traite les demandes de remboursement et comprendre qu'elle ignore tout de votre problème et que l'historique de votre dossier n'est pas toujours très explicite donc il ne faut rien omettre, même si c'est évident

[Kami78]

Nickole, il n' y a pas à se mettre à la place de... Il suffit de respecter la loi. Pour répondre à la question ci-dessus, Free est le seul opérateur où le suivi du client n'est pas personnalisé systématiquement. Ce qui entraîne de très nombreuses irrégularités déjà largement évoquées par ailleurs.

Concrètement, la lettre reçue en réponse est tout simplement illégale dans ce cas. Il faut donc se retourner vers le SNC qui dans la plupart des cas finit par appliquer ce qu'a promis Free en remboursant le client.

[nickole]

Dans le cas de BoOtx_x il n'y  avait pas lieu de faire une réclamation.
Il  a fait appel au support pour un problème d'inscription ("téléphone à l’assistance pour obtenir les informations relatives à ce déménagement") au lieu d'appeler le 1044 qui n'aurait pas donné lieu à facturation d'une prestation d'assitance.


Dans le cas de Philippe certes la loi doit s'appliquer mais la façon dont il a fait sa réclamation joue aussi.
Une réclamation avec toutes les informations utiles, concise et bien circonstanciée et avec tous les justificatifs a 10 fois plus de chance d'aboutir qu'une réclamation où le problème est décrit et de façon brouillone et/ou incomplète.
Bien des conflits naissent de simples problèmes de communication ...

[Kami78]

Je plussoie évidemment, n'ayant pas les détails de chaque dossier pour sortir du cas général. Pour avoir suivi de près un très grand nombre de réclamations, il est exact que beaucoup sont infondées. Il est tout aussi exact que d'autres sont acceptées mais hélas il existe trop de refus incompréhensibles pour des dossiers similaires à ceux qui aboutissent favorablement...

Dans le cas de Philippe, il semble que ce soit un des multiples exemples de la bureaucratie stalinienne qui tient lieu de modèle à Centrapel pour rejeter la forme de sa demande alors que sur le fond tout le monde est d'accord qu'il aurait dû être remboursé ! Affligeant, mais normal.