[useless]

Bonjour,

Je me permets de m'adresser à vous pour vous faire part de mon expérience du service client de Free qui est, soit incompétent, soit mal organisé, soit d'une grande mauvaise foi.

Les faits :
En Avril 2009, je remplis un formulaire de déménagement afin d'être sur d'avoir ma Freebox le plus rapidement possible après mon déménagement.
En Mail 2009, plusieurs cafouillements de Free impliquent une mise à disposition de ma Freebox à la fin du mois. Bien entendu, le système de facturation a tourné à merveille quant à lui...
Après maints appels aux différents services de free (service déménagement, service technique, tchat, hotline de proximité, ...), on finit par me dire de remplir un formulaire de remboursement.
Chose que je fais début juin et envoie à la mi-juin.

Mi-juillet, toujours aucune nouvelle suite à mon courrier.
J'utilise le formulaire en ligne pour faire part de mon mécontentement et demander des nouvelles sur mon remboursement. J'en profite pour rappeler qu'il existe d'autres FAI et qu'il faudrait pas qu'ils oublient qu'ils ont un service client à rendre.
Réponse de 2 lignes m'indiquant que le formulaire n'a pas été reçu et que cela peut prendre quelques jours avant que le courrier arrive (rappelons que mon mail a été envoyé plus d'un mois après l'envoi du courrier).

Je réponds à bout de nerfs en demandant les modalités de résiliation car à bout de nerfs. Réponse toujours aussi agréable du service client qui consiste en un copier-coller de la procédure de résiliation...

Quelques jours plus tard (27/07), miracle, je recois un mail automatiquement m'indiquant que le formulaire a été reçu et sera traité dans les 25 jours a priori...

Je me permets quand même d'appeler aux alentours du 13 août pour savoir ce qu'il en est. La personne est incapable de me dire plus que "on a bien reçu votre courrier, c'est en cours de traitement" ou "ce n'est pas mon service qui s'en occupe, mais le service remboursement". Je demande donc à pouvoir joindre ce service, ou a minima que eux prennent 5 minutes pour m'appeler. Et bien non ce n'est pas possible. Ce service fonctionne uniquement par courrier. (Rappelons à ce stade que nous parlons de Free, leader des FAI et à la pointe des innovations sur les box... sic).

Résultat, j'envisage sérieusement de résilier le tout en faisant payer les éventuels frais par un autre FAI (la plupart des FAI sont prêts à payer les frais de résiliation).

Je me donne jusqu'à la fin de la semaine pour prendre ma décision.

Si certains d'entre vous ont une expérience similaire et savent à qui je peux m'adresser, ne serait-ce que pour avoir un vrai échange (sur les 400 appels passés à la hotline, pas une fois je n'ai réussi à avoir une information que je n'ai déjà eue dans un mail auto...).

Merci de vos feedback.

[useless]

Je précise qu'en raison de la qualité de la hotline, je n'ai jamais pris la peine de signaler que mon disque dur était défectueux car "j'ai la chance" d'avoir une freebox qui marche presque tout le temps.

Plus j'y réfléchis et plus je me demande si je ne devrais pas simplement résilier et passer à la concurrence.
Quelqu'un sait ce que valent des fournisseurs tels que neuf/sfr ou alice ?

[un simple freenaute]

Bonjour,

Alice est une filiale de Free... SFR est comme Free, parfois bon, parfois moins bon.
Dans tous les cas leader de l'innovation ne veut pas dire FAI parfait, loin de là !

DD défectueux implique échange dans les procédures rigides... mais qui aboutissent quand même, il suffit de faire un hard reboot, tester un autre transfo (envoyé par leur soins si nécessaire) ou inverser les Freeplugs, et ensuite l'échange est validé.

Concernant le souci maintenant, en avril 2009, en déménageant, si je comprends bien vous avez renvoyé votre Freebox et fait la procédure de déménagement classique avec fourniture d'un n° DEM+7 chiffres ?! Si oui, n'espérez pas un remboursement dans la mesure où le cafouillage venait d'une erreur grave de votre part, ce suivi d'abonnement se faisant sans renvoi, cf notre tutoriel sur le déménagement. Dans ce cas, Free a nécessairement cafouillé puisqu'ils n'avaient pas de box à renvoyer et qu'il fallait d'abord traiter le retour de votre ancien colis...
Free n'étant pas en cause, je doute que le remboursement ne soit accordé.

Dans tous les cas 2 solutions pour qu'un technicien regarde le dossier :
- Technicien408 passe ici de temps en temps et pourra regarder
- sinon, pas mal de Corps Free sur le forum aduf.org, qui peuvent aussi vous renseigner.

[useless]

Je n'ai pas renvoyé ma Freebox pour le déménagement. Je suis peut-être useless mais je suis capable de lire une procédure de déménagement... Donc non, point d'erreur grave de ma part...

Si c'est pour démonter tous les postes critiquant Free ou son SAV, prévenez-moi, que j'évite de poster des questions par ici...

Et pas besoin d'être si arrogant dans vos messages. A part avoir montré mon agacement, je ne pense avoir manqué de respect à personne...

[un simple freenaute]

Bien, j'ai eu peur.

Désolé d'être si arrogant, mais démonter systématiquement Free est un peu inutile, ça n'allait pas plus loin dans ma pensée. Flood, tout ça... (cf ce que j'ai dit ailleurs).
Votre post montrait sans doute votre agacement, mais je n'ai pas saisi son utilité si ce n'est de monter les freenautes contre Free, ce qui n'a pas toujours grand intérêt.

Dans ce cas je ne comprends pas bien ce qui a coincé sur la mise en place de votre nouvel abo : pouvez-vous donner un peu plus de détails svp ?

Dans tous les cas, je maintiens mon conseil sur l'AdUF, qui saura vous renseigner.

[useless]

Je comprends bien.
En fait, il s'agit d'un déménagement et il y a eu quelques couacs. Depuis, j'ai effectué ma demande de remboursement il y a bientot 2 mois et excepté un mail auto, pas de nouvelles.

Ce que je regrette surtout c'est de n'avoir jamais pu échanger de vive voix ou par email avec quelqu'un sur mes problèmes. J'ai l'impression que la hotline est présente uniquement pour prendre les doléances et les transmettre. A aucun moment je n'arrive à avoir de réponse et c'est ce qui frustre le plus dans le service client de FREE .

Je vais donc creuser coté ADUF.

Merci.

[un simple freenaute]

C'est certain qu'on ne peut compter sur une quelconque humanité là dedans.

La Hotline que vous avez (par mail, par tel ou tchat) est composée de hotlineurs "N1"exclusivement, qui remontent à des N2 voire des N3... le Service Réclamation, ou mieux le Service National Consommateur, tapent plus haut, mais ce n'est pas encore ça.

[useless]

Ca me parait quand meme dangereux comme stratégie de faire reposer tout le service clientele sur des opérateurs N1. Sachant qu'en plus, ce ne sont pas des modèles de courtoisie souvent (j'imagine aussi qu'ils doivent avaler pas mal de couleuvres...).

Si quelqu'un du Service National Consommateur passe par ce forum, je suis preneur

[zizabelle62]

Bonjour,

Je me permets de m'adresser à vous pour vous faire part de mon expérience du service client de Free qui est, soit incompétent, soit mal organisé, soit d'une grande mauvaise foi.

Les faits :
En Avril 2009, je remplis un formulaire de déménagement afin d'être sur d'avoir ma Freebox le plus rapidement possible après mon déménagement.
En Mail 2009, plusieurs cafouillements de Free impliquent une mise à disposition de ma Freebox à la fin du mois. Bien entendu, le système de facturation a tourné à merveille quant à lui...
Après maints appels aux différents services de free (service déménagement, service technique, tchat, hotline de proximité, ...), on finit par me dire de remplir un formulaire de remboursement.
Chose que je fais début juin et envoie à la mi-juin.

Mi-juillet, toujours aucune nouvelle suite à mon courrier.
J'utilise le formulaire en ligne pour faire part de mon mécontentement et demander des nouvelles sur mon remboursement. J'en profite pour rappeler qu'il existe d'autres FAI et qu'il faudrait pas qu'ils oublient qu'ils ont un service client à rendre.
Réponse de 2 lignes m'indiquant que le formulaire n'a pas été reçu et que cela peut prendre quelques jours avant que le courrier arrive (rappelons que mon mail a été envoyé plus d'un mois après l'envoi du courrier).

Je réponds à bout de nerfs en demandant les modalités de résiliation car à bout de nerfs. Réponse toujours aussi agréable du service client qui consiste en un copier-coller de la procédure de résiliation...

Quelques jours plus tard (27/07), miracle, je recois un mail automatiquement m'indiquant que le formulaire a été reçu et sera traité dans les 25 jours a priori...

Je me permets quand même d'appeler aux alentours du 13 août pour savoir ce qu'il en est. La personne est incapable de me dire plus que "on a bien reçu votre courrier, c'est en cours de traitement" ou "ce n'est pas mon service qui s'en occupe, mais le service remboursement". Je demande donc à pouvoir joindre ce service, ou a minima que eux prennent 5 minutes pour m'appeler. Et bien non ce n'est pas possible. Ce service fonctionne uniquement par courrier. (Rappelons à ce stade que nous parlons de Free, leader des FAI et à la pointe des innovations sur les box... sic).

Résultat, j'envisage sérieusement de résilier le tout en faisant payer les éventuels frais par un autre FAI (la plupart des FAI sont prêts à payer les frais de résiliation).

Je me donne jusqu'à la fin de la semaine pour prendre ma décision.

Si certains d'entre vous ont une expérience similaire et savent à qui je peux m'adresser, ne serait-ce que pour avoir un vrai échange (sur les 400 appels passés à la hotline, pas une fois je n'ai réussi à avoir une information que je n'ai déjà eue dans un mail auto...).

Merci de vos feedback.

Bjr,
Freenaute depuis 6 ans....je vous conseille les grands moyens : finalement mon expérience avec la hotline fut brève et j'ai vite pris mon parti de ne JAMAIS avoir affaire à elle pour QUOIQUE CE SOIT. Nos échanges incompréhensibles et les promesses non tenues se sont terminées via huissier (toujours des lettres automatiques je vous rassure !!!). A mon sens, le propre de ces établissements c'est la dépersonnalisation. Alors, j'ai "peur" de déménager mais j'ai encore un numéro FT ça peut servir, la TV peut pas fonctionner techniquement c'est pas grave, on paie 70 EUR/mois pour le satellite, la liaison internet rame à mort, le téléphone est inaudible, des vraies vaches à lait etc... mais tout le monde galères avec d'autres FAI ? Conclusion : faites opposition à vos prélèvements et contactez une bonne assoc de consommateurs...envoyez tous vos courriers en RAR, et un jour les lettres automatiques d'huissier cesseront, à moins qu'ils n'aient changé leur mode opératoire !!! Bon courage, ce qui ne tue pas rend plus fort ??