Votre tutoriel est très intéressant, mais entre la dialectique et les faits, il peut y avoir un grand écart :
Client Free depuis octobre 2002, ADSLisé, dégroupé puis dégroupé total, j'ai déménagé le 14 Juillet 2007 dans la même ville, dans le même quartier. Ayant une grande pratique de l'assistance Free, ayant également installé des Freebox chez plusieurs membres de ma famille et amis, j'estime être capable de suivre à la lettre les directives de Free pour un déménagement.
J'ai donc constitué un dossier complet, sans aucune pièce manquante, et envoyé dans les délais impartis au service concerné de Free à l'adresse indiquée, en recommandé avec AR, ce qui, vu le nombre de pages à fournir, m'a coûté une dizaine d'euros.
J'ai reçu l'AR en retour deux semaines plus tard et j'ai donc attendu sans m'inquiéter, sachant qu'un délai de 3 mois pouvait être nécessaire (CGV de l'époque).
Plus aucune nouvelle. Aucun remboursement (95 €) reçu.
J'ai donc écrit, téléphoné, utilisé le mail et les newsgroups, sans aucun succès. J'ai finalement reçu un courrier type m'expliquant en détail la procédure à suivre en cas de déménagement, un comble !
Etant très occupé professionnellement à cette époque, j'ai laissé tomber et me suis "assis" sur le remboursement qui m'était dû. Mais cette pratique est inacceptable. Il est très facile d'épuiser les clients par des procédures fastidieuses et complexes d'assistance, afin de les décourager de réclamer. Et encore, je suis informaticien et j'ai donc une bonne pratique des outils de communication sur le net. Si j'avais eu le temps, j'aurai entamé une procédure judiciaire, pour le principe.
Free n'a pour seul mérite que d'être l'opérateur le moins cher du marché à prestations équivalentes, sinon il y a longtemps que j'aurais basculé (et ma famille avec, soit actuellement 6 foyers) chez un autre opérateur.
Francis Fustier