[1001]

En réponse à lulu45.
le client est roi mais le fournisseur n'est pas son bouffon

[BOBDYLAN]

Question de gwadaboy : Dis à Mme BERGE que c'est cool de l'avoir comme boss elle egaille mais journée à centrapel

Angélique Berge : Vous voulez une augmentation ?
Notre activité reprèsente 70 % de gestion humaine et nous rencontrons des personnalités attachantes.
Bac+4 les conseillers Free?

[Tony22]

En réponse à yannl.

Reprise sur une précédente news  

Et j'y bossais à Lannion, dans la fibre optique.
J'ai bien dit, j'y bossais.  à Highwave, si tu connais.

[lulu45]

En réponse à 1001.
c est a lui de montrer qu il n est pas justement un bouffon En réponse à Tony22.

[gouroufr]

En réponse à lllaurent.

Malheureusement le téléconseiller n'y est pour rien dans le désarroi du client. Mais c'est le seul interlocuteur se raprochant du méchant gars qui lui a vendu un truc qui ne fonctionne pas...

Au téléconseiller de remonter l'information à sa hierarchie, mais quand on voit le chat avec la charmante Angélique, on se pose des questions sur le devenir des doléances clients.
Angélique, il ne suffit pas d'être mignonne (la photo est flateuse en tous cas) et sourrir pour attirer la sympathie des autres. Il faut aussi avoir un service qui correspond aux attentes des clients. La satisfaction du client doit passer avant la satisfaction d'avoir des étudiants en bac+3/4 payés 1900E par mois en France dans un contexte d'outsourcing vers des pays moins riches. Que pensez-vous que votre client préférera : une réponse fiable par un téléconseiller Marocains dans un centre dépaysé à Casablanca ou une réponse "foireuse" dans un centre à Paris ? Parler de social c'est bien pour l'image de marque, mais ne serait-ce pas mieux pour l'image de marque d'avoir une hotline réellement compétente avec les moyens nécessaires ? Et là le problème n'est pas qu'autour des conseillers, même si certains ne suivent pas bien leurs dossiers (cf commentaire 8 En réponse à gouroufr.)...

[gouroufr]

En réponse à BOBDYLAN.

En fait il fallait comprendre

bac +4jours de formation chez centrapel...  

[ArretDeBus]

Encore un chat pour rien.
On n'y apprend rien. Si ce n'est que Free résiste contre la délocalisation.
mais ça ne durera pas .  
En réponse à m0pz.
dis moi, le conseiller ? tu parles au client comme tu écris ?
parce que là, franchement, j'arrive à comprendre le client .

[ArretDeBus]

En réponse à BOBDYLAN.
 

En moyenne, la rémunération brute est de 1900 E. C'est une des rémunérations les plus attractives sur notre profession.

grossomodo : 1450 € nets = 9500 frs environ.
pour un bac +4 (licence) ...
pas de quoi pavoiser ...
et en plus les salariés restent la préoccupation de Centrapel .
si c'est pas du foutage de gueule, ça ..

[1001]

En réponse à ArretDeBus.
c'est pour un poste a mi temps voyons ... et en plus il paye 25 % en plus au black. Mais ca elle peut pas le dire
bac+4 et ingés c'est le niveau de mes supports...
Franchement un mec qui fais l EPITA pour dire faut nettoyer les prises , enlever les condensateurs et tutti quanti j'en reste pantois. J'imagine quand il va postuler à un poste de chef ou directeur de projet.

HL = en general bac + 2 , BEP ou passionné
support = senior HL ou entre bac+3-4 et ingés
expert = senior Support

Mois je suis ...le chef . Alors taisez vous

[yannl]

En réponse à Tony22.

2 ans d'iut info
sans voiture  

highwave ca me dit qq chose mais je ne sais plus pourquoi.
Sans doute des collegues qu on du y etre en presta

[traxir]

Heu ... au sujet des diplomes, vous exagerez les gars, elle dit bien " Le week-end, 90 % de nos salariés sont des étudiants fin de cycle supérieure ( EPITECH, EPITA, EFREI)" ... donc appellez le week-end vous aurez des personnes qui sont en cours d'obtenir BAC +3/4, donc des bac+2 qui vont en cours la semaine et se sont dégoté un job le week-end !!

Ce n'est ni serieux, ni crédible ce qu'elle raconte.

Et j'aimerais ajouter que j'ai travaillé en hot line il y a quelques années (wanadoo et freesbee) et c'est bien parce que je connais ce boulot que les paroles de cette chere et des quelques intervenant de Centrapel me semblent loin, trés loin de ce metier et des contacts que j'ai eut avec la HL Free ...

[yannl]

En réponse à traxir.
[hs]
je veux pas etre méchant mais je la croyais beaucoup plus vielle

peut etre la teinture blonde
[hs]

[yannl]

En réponse à traxir.
si c etait la meme fille bien sur

mais j ai qq doute non ?

http://www.adbt.com/promo/1...

[Altec]

L'histoire de bac+3/4 voire 5 ça rime pas avec compétences dans la résolution des cas.

Bien souvent le taff de hotliner consiste à une réptition des sempiternelles même questions :

- vous êtes en IP/ADSL ou dégroupé
- vous avez correctement branchez tous les filtres sur toutes les prises
- vous avez bien configurer votre firewall
- quelle est l'état des voyants de la FBX/Sagem
- etc...
C'est très répétitif, et c'est à la portée du quidam ou presque... C'est limite un taff de secrétaire.

Le niveau d'études est souvent décorrelé de la compétence d'un techos aka moi j'ai déjà connu des gurus en informatique qui n'avait que le bac...

[traxir]

En réponse à yannl.
Si si si, il me semble bien que c'est elle ... le lien avait été donné sur un chat proxad il y a plus d'un an

c'est la promo 2000, elle avait 25 ans, aujourd'hui 30, cela colle, non ?!

Peut-etre pourrait-elle nous le confirmer ? Ou un de ses potes du staff freenews ?

[r46773]

En réponse à m0pz, Angélique Berges et autres:

J'ai les cheveux qui se dressent quand je lis certaines choses.
- quand on sous-entend (m0pz, En réponse à m0pz.) que tout service innovant génère des dysfonctionnements (jusque là OK), et que c'est la_faute_à_pas_de_chance quand ca tombe sur X et enfin que vue la masse de clients, c'est pas si grave. Mais si c'est grave, et le problème de chaque client se doit d'être résolu. Les société américaines appellent cela le TCS (Total Customer Satisfaction): trois mots qui sont très parlants, surtout ensembles. Ce n'est parce que X% sont ont des problèmes qu'il faut les prendre par dessus la jambe.
D'autre part, je suppose que les gens content de leur connexion (parfaitement fonctionnelle et stable) n'appellent pas pour dire "bonjour, tout va bien chez moi, je voulais juste vous le dire et vous apporter 0.15e/min"...

-Angélique Berge (à propos d'enquêtes de satisfaction et d'un suivi des tickets sur le site de Free) : "Ce n'est pas dans notre culture client." et "Il est complexe d'organiser une transparence totale sur le traitement des autres types d'incidents". C'est NAVRANT de lire ça. C'est le minimum: chaque client doit être en mesure de savoir si son coup de fil (payant, rapellons-le) est suivi d'effets. On ne demande pas grand chose: une page avec l'intitulé du problème (version luxe: la description du pb), la date et le status détaillé (pas "en cours/fini", non, un truc qui permette de voir que ca bouge). La réponse est une fin de non-recevoir, un aveu de la volonté de conserver un SAV opaque et inéfficace.

- m0pz (je n'ai rien contre lui, mais il a beaucoup participé) qui explique que des clients doivent ré-expliquer leur problème pour la N-ième fois en 3 mois parce qu'ils ont oublié de donner un détail. Mais c'est justement le problème: pourquoi le client doit-il rappeler une (N+1)-ième fois pour réexpliquer C'est parce que les N interlocuteurs précédents n'ont pas fait correctement leur job, et qu'au lieu de rappeler pour demander des détails, Free/Centrappel préfère laisser le client se lasser et rappeller encore et encore. C'est inadmissible.

- C'est aussi rageant de lire des trucs du genre "oui, mais c'est pire ailleurs". On s'en contre-fout. C'est pas la hotline Neuf ou FT qui va résoudre notre pb avec FreeboxTV ou la synchro... Nous sommes clients Free, nous jugeons le SAV Free. C'est parce que Club Internet, AOL (cités au pif) ou consors ont une HL moins bonne que Free doit se reposer sur ces "lauriers". C'est un nivellement par le bas. L'innovation dont on nous rabache les oreilles passe aussi par une qualité de service sur la hotline.
- Je parle pour moi, mais je ne dois pas être le seul à espérer pouvoir tomber sur un "téléconseiller" (notez le mot "conseiller") qui ait les bonnes infos sur son écran pour me dépanner ou me renseigner; que les infos données par différents hotliners soient les mêmes, et que les coups de fils soient suivis d'effets. Enfin, je sais lire un FAQ et je ne contacte (rarement) la hotline que quand je n'ai vraiment pas trouvé ailleurs, donc je ne souhaite pas avoir un copier-collé de la FAQ à tout va...
- Angélique Berge et Free font systématiquement la sourde oreille sur les problèmes qui pénalisent la qualité de leur service. Même dans ce chat, les réponses aux quelques question intéressantes sont à coté de la plaque (notamment les premières questions, sur l'impossibilité pour les hotliners de voir autre chose que les infos de "Mon Compte", de n'avoir pas les même réponses aux problèmes selon les jours/interlocuteurs, suivi, etc...)

Conclusion, un chat stérile, très politique (on embauche plein de gens, très "qualifiés", en France, à 1900€) mais qui ne fera pas avancer les choses. Centrapel ne mesure sa performance que sur des critères purement quantitatifs: temps d'attente, nombre de conseillers, niveau d'étude. La statisfaction client, le suivi, le taux de résolution, etc... sont absents du vocabulaire et non-envisageables. Dommage.

PS: aux défenseurs de Free qui rabachent à tout va "t'es pas content, tu te casses", je répondrais que je ne suis pas chez Free pour sa hotline (heureusement), mais pour d'autres choses.

[ShowMeHowToLive]

En réponse à 1001.Je ne sais pas au niveau des normes mais au niveau du résultat c'est empirique partout à part en RTC  Probablement mais je parlais par expérience des hotlines que je connaissais. J'ai quitté plusieurs FAI avant de venir chez Free...

Club Internet fait sa pub sur sa hotline, certes elle répondait et il y avait quelqu'un au bout qui avait l'air compétent mais je suis tout de même resté 1 mois sans connexion et ils ne se sont bougés réellement (c'est à dire envoyer quelqu'un dans mon DSLAM) que quand j'ai envoyé ma résiliation par AR !

Le problème de Free c'est surtout les mecs qui restent sans connexion 3/4 mois, ça ne devrait pas exister. Ils pourraient par exemple monitorer les connexions mortes de leurs clients qui ne se connectent pas pendant x semaines ou mois pour voir s'il n'y a pas de problème technique derrière.

Sinon, je pense qu'un SAV à la Noos est pas mal, ils viennent sur place, réparent s'il le faut et ils sont plus rapides que la moyenne (2 semaine pour un gros problème), cela dit, ils ont leur propre réseau et il est très limité.

Souhaitant que Centrappel soit doté d'outils plus performants car demander à un client son login et mdp c'est pas très pro en tout cas

[ShowMeHowToLive]

En réponse à r46773."- C'est aussi rageant de lire des trucs du genre "oui, mais c'est pire ailleurs". On s'en contre-fout. C'est pas la hotline Neuf ou FT qui va résoudre notre pb avec FreeboxTV ou la synchro... Nous sommes clients Free, nous jugeons le SAV Free"

Tout à fait, mais si c'est partout pareil, ça veut peut être dire qu'il y a forcèment des pots cassés quand on a x milliers d'abonnés et qu'on utilise une techno comme l'ADSL qui pose beaucoup plus de problèmes qu'en RTC ou qu'en réseau cablé, non ?

Le FAI parfait n'existe pas et chez tous tu auras des gen que mécontents et des gens sans connexion pendant x semaines ou mois. Les forums en sont remplis. Chez tous les FAI, c'est fabuleux quand ça va et quand tu as vraiment un problème, aucun n'est capable de le résoudre dans la semaine ou même de donner des délais.

Bien sur, ils peuvent améliorer certains points, mais je pense que le problème n'est pas la hotline mais plutôt les gens techniciens sur le terrain, en particulier ceux qui font des c.... dans les branchements comme ça m'est arrivé. C'est le problème qui passe inaperçu et que personne ne voit.

Tu pourras avoir deux fois plus de hotliners, avoir un autre centre que Centrappel avec des normes X ou Y, je pense qu'on en sera au même point. Ce qu'il faut améliorer c'est l'interfaçage avec FT et les centraux, c'est le défaut de tous les FAI et c'est souvent là la source des merdes (mauvais branchements par exemple).

[ShowMeHowToLive]

Sinon, je ne suis pas un défendeur de Free. S'ils me laissent 3 semaines sans connexion, j'irais chez Cegetel, Le  Neuf ou un autre, mais je sais qu'ailleurs ça ne sera pas mieux (même chez Wanadoo où ils te collent une société de recouvrement si tu coupes les prélevements à cause d'un service non rendu).

[r46773]

En réponse à ShowMeHowToLive.
En fait, je ne me penche pas ici sur les problèmes techniques liés à la techno ADSL ou la relation Free-FT. Je veux simplement pointer le doigt sur des éléments inadmissibles ou fortement améliorables dans une relation client-FAI.
Comme tu le cite très justement, le fait qu'un hotliner te demande ton login c'est normal, mais ton mot de passe... On frise le ridicule. C'est, je pense, le genre de détail qui fait peser de très lourds doutes sur la qualité du SI de Free (il y a d'autres exemples, comme les "scripts de remboursements") ainsi que sur la formation ou la liberté de mouvement des téléopérateurs. Des personnes qui n'arrivent pas à obtenir l'échange d'un Freebox défectueuse et qui finissent par tomber sur le bon interlocuteur qui rempli le bon formulaire et déclenche l'envoi en 5 minutes, mais au bout du N-ième appel. Les exemples sont nombreux, malheureusement.
m0pz (il est hotliner visiblement) cite lui-même un cas absurde ou il doit faire face à un client excédé de devoir raconter son histoire pour la N-ième fois. Ce sont ses collègues précédents qui n'ont pas fait leur boulot. C'est aussi là qu'un système de suivi serait utile, pas seulement pour la transparence envers le client, mais aussi en interne. Visiblement les hotliners n'ont pas les moyens de suivre les dossiers et de voir ce que les autres ont déjà entrepris. C'est dommage, n'importe quel système de CRM ou HL doit savoir faire ca automatiquement, même si les données ne sont pas visibles pour le client. (j'ai participé au déploiement d'un CRM au sein d'une grande entreprise).

Et je persiste à dire que ce n'est pas parce que c'est pas mieux ailleurs qu'il ne faut rien faire. D'ailleurs Free est souvent décrié dans la presse pour la mauvaise qalité de sa hotline. Si cela venait à changer, je pense que de nombreux clients seraient prêts à venir. La hotline, c'est un peu l'épine dans le pied de Free.

[yannl]

En réponse à traxir.

 t as vu le cv ? :

http://www.adbt.com/promo/1...

[Chapi]

C'est sûr que la qualité de la HL doit s'améliorer(même si j'ai tjs utilisé les newsgroups dans mon cas et pour un ami), avoir des outils permettant un suivi des différentes interventions.
Mais le client devrait s'exprimer clairement sur son problème en employant les bons termes et en expliquant clairement, en fait en sachant de quoi il parle, pas en disant, trucs machins pour désigner son PC et les divers élements(filtre,condo, câbles et autres).
Pareil, certains messages(quelques uns) sur des sites ou dans les newsgroups faisaient état de gens qui ont appelé après seulement quelques minutes de soucis alors que c'était revenu.Pourquoi appeler la Hotline quand le souci n'a duré que quelques minutes ?
Loin de moi de défendre Free, mais en étant poli, clair et
en appelant réellement quand on en a besoin les hotlines pourraient se pencher de meilleure façon et mieux sur les vrais problèmes.
Par contre l'envoi d'un mail automatique pour signaler une future intervention sur une partie du réseau serait un plus pour éviter certains appels à la hotline, ou une plus grande incitation de Free à consulter sa page d'État du réseau.Voir pour les dégroupé(e)s avec TV, un message s'affichant sur la TV pour signaler l'état du réseau et de futures interventions, par exemple dans le menu Options.

[1001]

En réponse à r46773.
je vais reclamer des droits d'auteur tant tu as fait une synthese parfaite de ce que j'ai dit ces dernieres semaines
Pour les autres re ....euh rien !!!

[1001]

En réponse à ShowMeHowToLive.
CI c'est LD ...LD c'est 9 les techos se partagent ...de là à penser que ...  

[1001]

En réponse à ShowMeHowToLive.
quant aux normes ... imagine que TCP IP ne soit pas suivi par tous ... AOL un temps a essayé de faire une passerelle de réseau propriétaire vers dehors ca n'a jamais marché.
Microsoft lors de l'implémentation de la pile TCP IP dans Windows 3.11 (wokgroup) a tenté aussi. Au final c'est une souche AT&T comme partout

Meme free avec sa freebox travaille sur des normes avec des RFC bétons et tout. Ca n'empêche pas d'innover mais sur la base d'architecture stable et commune a tous

[1001]

En réponse à yannl.
en tout cas en chat elle a pas l'accent de Toulouse  

[1001]

En réponse à ShowMeHowToLive.
 

tu pourras avoir deux fois plus de hotliners, avoir un autre centre que Centrappel avec des normes X ou Y, je pense qu'on en sera au même point. Ce qu'il faut améliorer c'est l'interfaçage avec FT et les centraux, c'est le défaut de tous les FAI et c'est souvent là la source des merdes (mauvais branchements par exemple).

jamais vu un tech FT avec juste un modem adsl pour faire des tests. Ils ont des équipement de test et des consoles de supervision canon ( loriotpro en test depuis des semaines  pour la partie SNMP ) tu appelles le 1015 si tu es en non dégroupé et le plus souvent tu as rapidement une réponse sur l'état de ta ligne .... 1015 c'est gratuit je rappelle. Sur la masse il y a en effet des mauvais branchements. Et comme partout des bons des moins bons des  branleurs des bosseurs. L'interface GAMOT doit progresser en transparence pour le client final c'est certain. Aujoourd'hui tu ne peux pas avoir de status autre que 1 ou 0, tu ne peux meme pas savoir si un gamot est lancé sur ta ligne.Au fait les techniciens ils sont Free ou Centapel (MB ou AB)

[vivienfr]

En réponse à gouroufr.

Pour mon cas, un double prélevement des frais de résiliation

Je pense que tu te trompe, la réponse est + haut et est catégorique :

Nous ne pratiquons pas de surfacturation...

A moins que la double facturation ne fasse pas partie de la surfacturation, c'est une hypothése a travailler.

[gouroufr]

Espérons qu'AB et MB lisent ces commentaires et en tiennent compte... mais bon autant attendre que les poules aient des dents, génétiquement ça me semble plus probable que ça arrive un jour.

[vivienfr]

En réponse à yannl.
C'est pas la même date de naissance et il y a marqué célibataire or je pense que c'est DILSCHER son nom de jeunne fille !

Dirigeant(s) CENTRAPEL
RCS Paris B 434 130 860
Nom commercial : DEFENSE CONTENTIEUX

Mme DILSCHER Angelique
né(e) le : 13-06-1975

ILIAD représenté par M. POIDATZ Cyril
né(e) le : 08-05-1961

Mme SAMAMA Catherine
né(e) le : 25-11-1967

[Vinny]

Je pense que ce chat est une honte et domage pour free nwes qui deviene de plus en plus un support de publicité deguisé pour le groupe Iliad! Mme Berge refuse de metre en place un outil ou le client de Free exprime son opinion dans le but d'ameilliorer son service. Le seul vrai miroir pour le service de la Hotline est le client, car si le client n'est pas content du service il s'on tape royalement des interventions de Mme Berge qui est juge et partie dans le cas present.
Dand aucun cas Mme Berge prend le soin d'ecouter les divers problemes apportés par les abonés de Free! Comme d'habitude Free laisse entendre que la verité n'est pas celle que client decrit, donc les clients de Free sont des menteurs! Des dixaines de temoins ont apportés des mail reçus de la part de Free suite a une demande et c'est evident que la reponse ce fais par un systeme robotisé, Mme Berge dit le conntraire!!! Dites nous Mme Berge que vos clients sont des cons et des incapables de comprendre qoui que ce soit , car pour vous comprendre il faut etre un genie  

[fabulous]

un beau discours bien préparé....  

mes différents contacts avec la hotline par tél ou par mail, bien que courtois, n'ont jamais servis à rien à part perdre de l'argent à moi et à free apparement...

Mes 2 derniers exemples :

un jour plus de connexion => chenilard lent  
c'était qques jours apres l'arrivée de la fibre sur mon nra, je craque et j'appelle la hotline
apres 20min de barry... je tombe sur un gars sympa qui apres 20 min d'échange me dit que ma freebox est morte et qu'il lance l'envoi d'une autre  
il me dit que je peut en attendant mon modem perso  

L'info etait fausse le pb venait du dslam qui avait été re déclaré, bref mon modem ne se connectait pas non plus et la freebox à remarchée qques heures apres
pour info pas de nouvelle freebox chez moi 3 mois apres

le dernier je veut brancher ma freebox en RVB mais gros pb de pixel noir, j'essaye la hotline par mail (héhé ras le bol de payer pour rien) et réponse à coté comme d'hab avec les mails
Et comme le nouveau systeme impose de raconter à chaque fois tout (pas d'historique) j'ai laissé tombé l'affaire)

pour conclure ce long topic (dsl  ops vous pouvez délocalisez, vous économiserez de l'argent et on y perdra pas en "qualité" de réponse  

[gouroufr]

En conclusion :
---------------

Freenews, arrêtez vos bêtises, vous perdez toute crédibilité

Free/Centrapel, les chats ça ne vous réussit pas. Vous attirez à chaque fois la haine des gens que vous méprisez, abstenez-vous également.

[bananepele]

hum, il faut dépassionner le débat à mon avis, en tant que client vous avez des droits, si votre ligne adsl ne fonctionne pas alors que vous avez fait toutes les diligences
normales (verif de sa ligne, lecture des faqs, des forums d'entraide et en dernier recours hotline) ben vous donnez 15 jours à free pour résoudre le pb pis aprés hop procédure, lettre recommandée, procédure tribunal instance...

c'est plus simple qu'on croit et vous vous rendez doublement service, un vous faites avancer votre problème et deux vous encourager free à répondre plus vite la prochaine fois car ils n'aimeront pas la multiplication des procédures

il ne sert à rien de s'énerver avec un hotlineur...

[yannl]

En réponse à vivienfr.
c est bien ce que dis

c est pas la meme

y avait pas que la couleur de cheveux qui collait pas.

avec ce CV tres bio  

[bugmenot]

En réponse à Tony.
je suis pas sur que quand que clique sur 'envoyer' un mail parte ... sinon mon email est 'bjb3 chez free point fr'

[bugmenot]

En réponse à vivienfr.
Cher vivien,
le fait que les encadrant ne gérent pas les dossiers délicats fait qu'ils sont passés de mains en mains à la hotline comme une patate chaude sans réel suivit. De plus la cellule itinérante ne contactant pas l'utilisateurs, ces dossiers restent dans une impasse.

Avoir le nom d'une personne me parrait quelquechose de normal et permet de la contacter directement, sans repasser par 30min d'explications.

Je peux vous confirmer qu'il m'a toujours été refusé toute discussion avec un manager lors de mes dixaines d'appels depuis les 5 mois que je patiente que Free veuille bien rétablir son service.

Les manquements que j'ai constaté sont sérieux et l'impuissance qu'affiche certains téléacteurs est navrante ("je ne peux rien pour vous").

Pourtant on ne parle pas de centrale nucléaire ou de la construction d'un A380 mais d'une simple connexion d'une ligne DSL (sans préjugé de la difficulté de la chose, ou de la bonne volonté de "certains" de vos sous-traitans).

Alors si tout est parfait, comment expliquer que mon dossier patine, et que je sois le seul à m'en soucier ?

Tout ceci manque de professionalisme à mon gout, et c'est fort domage venant de Free dont je suis un fidèle client (et pour rester 5 mois sans connexion, je peux vous garantir qu'il faut être vraiment fidèle).

Cordialement,
JB

[DrGui]

En réponse à ShowMeHowToLive.
Ce qu'on voit dans la majorité des hotline (du moins aux états-unis, cf http://www.techtales.com), c'est que la hotline se divise en tranches.

Le premier tiers répond en citant la FAQ, et tente ce qu'elle peut (c'est la plus basique). Si le client n'a pas son problème de résolu, alors il passe au deuxième tiers, et là le technicien (qui a déjà un filtrage sur ses appels, donc moins de travail de bestiau) essaye de résoudre son problème.

Et enfin, si le deuxième tiers n'arrive à rien, il peut passer au troisième niveau, avec des techniciens qui sont plus proches des gestionaires du réseau.

Franchement, faire une hotline en "un seul niveau" semble complètement moins rationnel qu'un système pyramidal. En écoutant Mme Berge, on a l'impression que la hotline est composée uniquement de techniciens du "2ème tiers", ultra compétents, qui peuvent même appeler leurs copains de chez Free pour résoudre tous les problèmes. Hors, c'est apparement faux (enfin, si on en croit les problèmes durant plusieurs mois).

De plus, l'utilisation d'un suivit de ticket (visible par l'utilisateur, comme par exemple WSY, ou des tas d'autres produits plus ou moins chers) est un gros plus.

On demande à Free de la transparence, pas du marketing...

[gouroufr]

En réponse à bugmenot.

Peut-être qu'avec les excellentes relations qu'entretiennent  les "journalistes" de Freenews tu peux espérer qu'ils en touchent mot à des responsables soucieux d'arranger les quelques rares et inévitables problèmes qui touchent une toute petite minorité de freenaute (négligeable en fait), non ?

[vivienfr]

En réponse à DrGui.
Je vois encore un autre type d'hotline (et là vous vous dites que la hotline de free est bien !) : le mode "d’accord" => répondre d’accord a chaque affirmation du client (voir même a une question) et "je vous souhaite une excellente journée, vous avez d'autres questions ?" a toutes les questions. Si le client s'énerve, parler de plus en plus lentement ce qui le déstabilise. Enfin le "je vais me renseigner" est toujours pratique pour prendre une pause et revenir en rassurant le client : que vous avez de la chance, cela ne marche pas depuis 3 mois ? mon voisin a un client pour lequel cela ne marche pas depuis 6 mois !            

[vivienfr]

En réponse à bugmenot.

Avoir le nom d'une personne me parrait quelquechose de normal et permet de la contacter directement, sans repasser par 30min d'explications.

Normalement, le téléconseiller se présente avec son prénom, je me trompe ?
Normalement, il y a une base sur laquelle le pb est historisé donc pas de 30minutes d'explications  

A chaque fois que tu appel cela me semble normal de tomber sur une personne différente, non ?

[DrGui]

En réponse à vivienfr.
Là y'a un troll encore plus facile à faire.

Mettre Brina à la hotline.

[Florian]

En réponse à gouroufr.
 

Vous attirez à chaque fois la haine des gens que vous méprisez

Qui est méprisé ?
C'est un chat avec la présidente de la hotline..

[r46773]

En réponse à vivienfr.
"Normalement, il y a une base sur laquelle le pb est historisé donc pas de 30minutes d'explications"
C'est une blague ?
Freenews, le forum ADUF, etc... regorgent d'exemples de personnes qui doivent appeler 15 fois et répéter la même chose 15 fois jusqu'à ce qu'ils tombent sur un hotliners plus perspicace que les autres. Le suivi n'existe PAS chez Free.

Si un tel système de suivi existe effectivement, alors il faut penser à former les hotliners à son utilisation, leur ouvrir un compte et les obliger à l'utiliser parce que pour l'instant, c'est un investissement inutile puisque non-utilisé...

Messieurs de Free, arrêtez de nous prendre pour des buses. Il n'y a pas de suivi chez vous (ou alors invisible).

[1001]

En réponse à Florian.

C'est un chat avec la présidente de la hotline..

non de la propagande . Le chat ce n'est pas ca . la moderation c'est pas le muselage. Lis les réactiosn et tu verras que les questions de fond qui interressent les Freenautes qui viennent ici n'ont pas été posé. Imprgne toi de ce post avant de dire . Comme je le disais plus haut . La seule réaction a été un salarié qui est venu dire qu'elle était la meilleure. Sans déconner, tu l'as relu le chat ?
Je n'ai jamais vu dans Freenews de tels réactions épidermique

[Mirabel]

En réponse à r46773.
Beaucoup de commentaires, des kilomètres de mots, de phrases qui nous laissent toujours en attente d'une efficacité qui reste plus qu'imparfaite et des problèmes laissés souvent non-résolus, même si les réponses laissent croire parfois le contraire.
Assez de monologues et ouvrons un vrai dialogue pour que chacun soit "entendu" et que les problèmes soient véritablement solutionnés !

[r46773]

En réponse à Florian.
Traduction pour Florian (Koko?):

Free/Centrapel, les chats ça ne vous réussit pas. Vous attirez à chaque fois la haine des gens que vous méprisez, .

Ceux qui sont méprisés (par Free/AB) sont les freenautes. dixit gouroufr.

[1001]

si un hotliner est en ligne , quelle suite logiciel utilisez vous ?

[benzene31]

En réponse à yannl.
   http://www.adbt.com/promo/1...

   je suis tombé amoureux  

[fredlight]

Rigolo, cette langue de bois de la jolie blonde d'abord, et les échanges intenses qui s'en suivent.
Mais il faut bien l'admettre, la hotline de Free, comme les autres ne peut pas être performante, et ne l'est pas.
Pourquoi? : tout simplement à cause des salaires offerts RIDICULES (j'ai postulé puis abandonné, 1000€/mois pour un tech. qualifié et qui doit assuré la pression en hotline, vous appelez ca comment?) qui n'attirent évidement pas les gens qualifiés..alors c clair, qq hotliners sont sans doute des passionnés qui s'en sortent techniquement, mais c'est du 1/10..donc c comme au loto : quand on appel une hotline, faut être chanceux.
Les 3 première slignes de la petite blonde m'ont d'ailleurs suffit à bien rire: 30% d'ingènieurs? à 1000€/mois? elle veut faire avaler ça à qui???
"Niveau de rémunération : 1192.13€ brute mensuel"
PS: je peux filer l'email complet à qui le veut quand il veut.
PPS: je ne tape pas sur les hotlines, mais sur les gens qui exploitent des étudiant non qualifiés pour les sous- payer...
PPPS: c'est quand que le service facturation sortira de l'age de pierre et aura enfin un email et un téléphone/fac pour les contacter?