[Freenews]

   
   Par manque de temps, vous trouverez ci-dessous le résumé 'brut' du chat d'hier soir avec Angélique Berge, présidente de Centrapel. (hotline de Free)
    Merci à Marc (Mü)



Lire l'intégralité de la news

[david42]

Souriante angélique ? ^^

[Tony22]

A lire, la vie est rose à la hotline.

Je n'ai pas de pbs, donc je ne fais pas appels à eux.  ... pour le moment  

[FlammeD]

j'ai eu des problemes mais vite résolu par la hotline ( 15 min environ ) j'avais une connection fantome!!

[bugmenot]

Elle est meilleure en langue de bois que notre cher président

Serieusement, les holiners ne font que lire les résultats, la célule itinérante ne contacte jamais le client, il est impossible d'avoir une contact unique qui assure un suivit de dossier !

J'ai ma ligne de desynchro depuis le 18/11 et je trouve l'historique que j'ai trés allucinant : plus d'un mois de test de ligne pour rien, Gamot jamais déclenchés, perte du premier dossier de panne (cloturé pour une raison inconnue),   incohérence compète entre deux appels, incompétances de certains téléacteurs (plus rare dernièrement).

Quand aux réponses mails ou même courriers, elle sont toujours innutiles : "Nous avons prit conaissance de votre problème, merci de contacter la hotline" !

Je trouve innacceptable qu'il soit INTERDIT aux téléacteurs de prendre donner le nom de leur manager et/ou de laisser le client lui parler. De quoi ont-ils peurs ? Qu'on les mettent devant leur incohérence/incompétances ?

Je vais je pense devoir entamer une procédure judiciaire pour voir enfin l'exécution du contrat de service que j'ai souscrit observé. C'est triste, mais si c'est la seule façon de faire agir Free ....

Mlle Berge, il est grand temps de mettre en place un vrai service de suivit de ticket à Centrapel, ainsi que de dédier une partie de la hotline aux dossiers céllule itinérante (des hotliners ultra qualifiés, assurant un suivit sistématique et rapellant le client). A vous de voir si vous êtes la profésionelle que vous prétendez-être

[lulu45]

je vois pourquoi les reponses de sois disant technicien sont si nul (depuis 3 mois le tel ne fonctionne pas et la reponse de vos techniciens est patience)la patronne se fait des eloges toute seul mais repond comme ses employes c.a.d a cote du sujet

[Tony]

En réponse à lulu45.
 En réponse à bugmenot.
Bonjour,

Je vous invite à me contacter par courriel pour une résolution de vos problèmes. (en cliquant sur mon pseudo)

A+

[m0pz]

Vous aimeriez que tout marche comme vous le voulez. Quand je lis : "il est impossible d'avoir une contact unique qui assure un suivi". La personne qui t'a suivi est en ligne avec qqun pour l'aider ou résoudre son problème. Il y a une historisation à chaque appel donc le suivi vous l'avez et c'est mieux d'avoir à faire à plusieurs interlocuteurs car un pourra déceller qqch de plus que l'autre.

"la patronne se fait des eloges toute seul mais repond comme ses employes c.a.d a cote du sujet"
- tu es décu de la hotline, ~3% des clients free appellent la hotline, 75% de ces clients sont satisfaits de la hotline après forcémment il y aura des déçus comme partout. Le mec chez free va dire que free c'est de la merde, le mec chez wanadoo pareil. Faut arreter de tout le temps se plaindre, tu as pas ton tel depuis des mois oui c'est anormal MAIS ca peut arriver chez tout le monde.

"je vois pourquoi les reponses de sois disant technicien sont si nul"
je pense pas, comme l'a dit Me Berge, il faut prendre en considération que c'est la hotline Free pas la hotline "de tout ski touche de près ou de loin au PC et qui va sur le net" (comme Word, MSN, Outlook, Virus).
la hotline donne le smpt/pop et s'assure qu'il n'y a pas un problème sur les servers mais n'est pas là pour configurer Outlook. N'est-ce pas?

"A vous de voir si vous êtes la profésionelle que vous prétendez-être "
je connais des hotliners ailleurs (wanadoo etc) et il n'y a pas de rappels non plus. si personne le fait c'est que techniquement ca risque de ralentir le traitement des dossiers donc oui il faut donc plus de hotliners donc plus d'argent donc 0.34€ct/mn.
- OUUI MAIS FREE A DE GROS BENEFS : oui mais free innove, mais free essaie de payer des gros ingénieurs pour pouvoir faire une fbx sans problèmes, sans défauts.

Donc au lieu de toujours vous plaindre, essayer d'être compréhensifs même si au final vous pensez que la hotline fait mal son travail car votre soucis est toujours là depuis 3mois.

cldt :-p

[gouroufr]

J'attends toujours une réponse à une demande de remboursement de frais de résiliations prélevés en double (dossier suivi par Catherine Florent à la hotline qui n'a semble-t-il pas suivi le dossier... à fond), à part ça la hotline est compétente et s'améliore... pour certains peut-être, mais on est pas encore au zéro défaut ou à l'ISO 9001.

Bon sinon cette dame m'a semblé plus amicale que le monsieur de chez Free du dernier chat bien qu'eux deux disent que les choses s'améliorent et qu'il n'y a presque plus de problèmes ce qui est quand même un peu trop optimiste.

[m0pz]

De plus, qui dit hotline gratuite dit appels pour un rien et encore plus d'appels que nous devons pas traiter (sav ms, sav office, sav mac) DONC plus d'appells DONC plus d'attente DONC plus de raleurs ET PLUS D'ATTENTE pour les vrais problèmes techniques Free.

Ou alors, gratuite donc on refuse de traiter tous les appels "à coté" (pas du ressort de free) et à ce moment là encore plus de raleurs.

[gouroufr]

En réponse à m0pz.
 

essayer d'être compréhensifs même si au final vous pensez que la hotline fait mal son travail car votre soucis est toujours là depuis 3mois.

Ton exemple est très excessif... Il ne faut pas confondre compréhension du client et manque de professionnalisme du fournisseur... 3 mois c'est hors du raisonnable. Si ta voiture tombe en panne et que ton garagiste te dit que tu en as pour 3 mois sans voiture (car il ne t'en prêtera pas une et que tu n'auras pas de remboursement des frais de location d'une autre), comment vas-tu réagir ? Mal, probablement et tu auras raison...

[traxir]

Est-ce que l'on pourrait avoir des photos de l'entretien, histoire d'avoir au moins quelques satisfactions ?!

[m0pz]

En réponse à gouroufr.
Ce que je te dis c'est que dans chaque produit tu trouveras des problèmes qui sont restés des mois. Chaque FAI à ses clients moutons noirs. Quand tu es ce client c'est très agacant, je le concois. Mais encore une fois TOUTES LES HOTLINES/SOCIETES DE SERVICES ont de type de problèmes.

- C'EST PAS UNE RAISON
--- C'est une raison pour dire qu'il y en a et en aura toujours. La société sans clients mécontants n'existe pas. Faut faire avec, c'est plus complexe de pas avoir de client mécontants quand :
- tu innoves en 1er donc tu te heurtes aux soucis en 1er
- tu as beaucoup de clients

En proportion, il est normal que Wanadoo est plus de soucis techniques que Free et Free plus que d'autres. Mais sur la masse de clientelle c'est équivalent et moindre pour Free.. Rappellez vous la grève des hotlineurs Wanadoo.

bref.

[vivienfr]

En réponse à bugmenot.
 

Je trouve innacceptable qu'il soit INTERDIT aux téléacteurs de prendre donner le nom de leur manager et/ou de laisser le client lui parler. De quoi ont-ils peurs ?

Je suis visé, non ? Perso, j'ai toujours autorisé les téléconseillers à donner mon prénom. Nous ne donnons jamais notre nom de famille, mais cela servirait a quoi ? un téléconseiller te donne son prénom et son N° c'est nettement suffisant pour l'identifier ! (et un encadrant technique qui se prénomme Vivien, il n'y en a pas 2   )

Concernant la reprise des clients furax par les encadrant, je ne te cache pas c'est un moment de bonheur pour moi, malheureusement on manque de temps  

[m0pz]

C'est surtout que si les supérieurs avaient plsu d'infos que nous, on les passerait sans problèmes. Après faut savoir que le délais personne pourra vous le fournir pour un GAMOT par exemple. C'est pas un jeu où on a la balle mais on l'a donne pas :p

Ca reste rare un client furax furax furax (qui m'insulte).

[traxir]

En réponse à m0pz.
Hummm il me semble que les hotliners de free avait aussi fait du bruit et une greve il y a 2 ans, non ?!

- tu innoves en 1er donc tu te heurtes aux soucis en 1er
- tu as beaucoup de clients

Faudrait arretez avec ces arguments : innover, ce n'est pas faire des beta-test, wanadoo teste depuis décembre l'ADSL2+ et devrait bientot le sortir officiellement, Free l'a sorti dés que possible pour son plan marketing ("on est les premiers a le faire") mais sans aucune garantie ni qualité de service ... Le communiqué sur l'adsl sur ligne inactive d'hier est du meme genre, et le RBT aussi il y a maintenant presque 2 mois ...
C'est bien d'avoir bcp de lients, ce n'est pas une excuse pour les maltraiter ou leur dire en permanence "patientez" ou "free c'est bon, c'est bien, c'est grand" : c'est à Free d'etre a la hauteur de ses clients et non pas à ses clients de se contenter de ce qu'on leur donne et des belles paroles !

[lllaurent]

Aie aie aie ....
Langue de bois quand tu nous tiens !
Pas facile de s'en sortir lorsqu'on a pas vraiment les réponses .....
... finalement, à l'image de la hotline.

En conclusion, pour tous ceux qui ont un soucis et pour les autres qui n'en ont pas encore... c'est pas gagné!

[cybervince]

Angélique Berge : "Parce que la hotline de Free tient la route"
Clément (Fréquence3) : (cf pub )
Sacré Clément, tu m'étonnera toujours

[r46773]

- A. Berge répond comme ses ouailles: à coté de la plaque.
- Elle avait préparé son speech, et débite ce qu'elle a à dire quelle que soit la question: on est les meilleurs, on est en France, les temps d'attente ont baissé, on ne fait pas de bénef sur la hotline, etc...
- Ce ne sont que des auto-félicitations stériles et en dehors de toute réalité. Le client se fout de savoir que la hotline Free lave plus blanc que celle du 9 ou FT, il veut un hotliner compétent qui sache en un minimum de temps répondre à sa question ou résoudre son problème. Point barre.
- Le suivi de tickets ne sera jamais mis en place car cela serait nous donner le baton pour les battre.
- Elle se contredit: elle prétend que les hotliners ont des outils performants pour faire le suivi (sous-entendu un CRM qui va bien), mais précise plus loin qu'il est difficile de fournir un suivi.
- Il est notoire que les hotliners ont accès à un système d'information qui ne leur donne pas beaucoup plus que ce que nous avons dans Mon Compte".
- Il est systématiquement fait référence à la "FreeBible", la FAQ, mais en général on ne retrouve dans ce document que des infos très générales, et dès qu'il faut une action, il faut de toutes façons contacter Centrappel.

Enfin, rien de nouveau quoi en ce bas monde de clients...
Je salue quand même les améliorations (baisse du temps d'attente, niveau d'étude des hotliners, et la mise à la retraite de Barry), et je plains les hotliners qui doivent recevoir sans cesse des appels pour des problèmes purement Windows/Outlook/non-comprenance/etc...

[m0pz]

En réponse à traxir.
C'est une réponse d'autruche la réponse que tu donnes. Une entreprise de services n'aura jamais un capital 100% clients contents satisfaits. Sachant que la technologie va de paire avec panne(s?).

Les pannes dans les services fournis sont incontournables, il y aura toujours dans n'importe qu'elle technologie qui soit un soucis un jour, chez free il y a plsuieurs facteurs (innovation, nbre clients, public, ft, install client). Donc au lieu de dire "il y a des pannes c'est mal" ; voyez plutot "il y a des pannes, comme partout, pas de chance c'est tombé sur moi.. mais en pensant globalement il y a peu de pannes compte tenu de toute la masse clientèle Free".

"Faudrait arretez avec ces arguments : innover, ce n'est pas faire des beta-test, wanadoo teste depuis décembre l'ADSL2+ et devrait bientot le sortir officiellement, Free l'a sorti dés que possible pour son plan marketing"
- Ah? Aucune panne spécifique à l'adsl2+, uniquement du aux migrations donc la technologie en elle même est fiable. Quand aux migrations ce sont des humains qui le font, ils sont les premiers à le faire donc forcémment que ce soit en beta test ou pas : si tu es le premier, tu fais faces aux erreurs en premier. Donc pas forcémment un regain de pannes depuis l'ADSL2+, en tout cas pas à mes oreilles, il y en a surement eu mais erreurs 0 n'existe pas.

"mais sans aucune garantie ni qualité de service ..."
- demande à toutes les peronnes en ADSL2+ et qui n'appellent pas car n'ont pas de problèmes. Encore une fois "erreur 0" n'existera jamais dans les entreprises de services (FAI, ou autre)

"Le communiqué sur l'adsl sur ligne inactive d'hier est du meme genre..."
- l'adsl sur ligne inactive.. patientons avant de faire des conclusions trop hatives

[Clement]

En réponse à cybervince.
Haha

[vivienfr]

En réponse à m0pz. C'est vrai que nous n'aportons pas de réponse que le téléconsiller n'ai pas quand nous reprenons le client...

Elle serait comme ca la hotline de free ?

http://johann1605.neufblog....

 

[ShowMeHowToLive]

Perso, j'ai l'impression que les clients mécontents de Free n'ont jamais été chez un autre FAI.

J'en ai connu pas mal ainsi que leur hotline et tous ont été incompétents. Que ce soit Wanadoo, Club Internet (qui dépend de LDCom pour le moindre pb) ou même Noos TV (le seul avantage de Noos tout de même c'est qu'ils interviennent chez toi rapidement, c'est pratique mais la hotline délocalisée est une catastrophe)...

Je pense qu'une hotline ne peut pas résoudre certains problèmes qui sont purement techniques et qui ne se résouent pas assis derrière un PC. Donc ils dépendent de techniciens ou d'autres sociétés (FT et autres)...

Que certains cas soient désespérés je le comprends, d'ailleurs perso après 1 mois sans internet je quitte un FAI...Mais on ne peut pas dire que la hotline Free soit plus mauvaise que les hotlines en général.

Cela dit, ne faudrait il pas une cellule spéciale pour les gens qui ont de gros problèmes (3 mois sans le net par ex), gérée par des cadres de Free. Ca ferait avancer les choses et ça donnerait une meilleure image. Car des cas graves, il n'y en a pas tant que ça.

[Burn]

Dommage que ma question n est pas été choisi par l equipe de freenews ..
"Est ce qu il y a des enregistrements des conversations lors de contacts telephoniques en vue de faire des etudes qualitatives ?"
( comme dans bcp de centre d appels en general, je sais de quoi je parle )
Sachant qu il y a obligation de prevenir le client lors d un enregistrement j aurai bien aimer savoir ..

Mais ne posons pas trop de question qui derange ..  
Sinon pour les reponses données bof bof .. Elle devrait demander une petite formation a un certain DG qui pratique bien mieux la technique de l endormissement verbal !  

[m0pz]

Effectivement, les seuls problèmes que nous pouvons régler aux tel sont les demandes d'infos ou alors, les demandes de configs tiers QUI NE SONT PAS DE NOTRE RESSORT.

Forcémment, après on traite le problème en demander à un technicien (ft/free) de réparer mais là on peut pas prendre le techos et lui mettre le nez devant les cables. Moi si il suffisait de me lever voire qqun (sup, techos, ...) pour réparer le problème du client je le ferais

Mais encore une fois, beaucoup d'acteurs dans la ligne tel pour que ca soit rétabli en 10mn ou en se levant, désolé de pas être Dieu

[Burn]

En réponse à m0pz.
 

Mais encore une fois, beaucoup d'acteurs dans la ligne tel pour que ca soit rétabli en 10mn ou en se levant, désolé de pas être Dieu

Desolé pour toi .. mais j ai pas tt compris la ..  ??  

[m0pz]

En réponse à Burn.
il n'y a pas que free qui a la main mise sur ta ligne, on est ~3 : install client, free, ft. ca fait beaucoup pour rétablir un soucis pendant l'appel.

bref je vais me préparer à bientot les amis

[lllaurent]

Hum ...

Biensûr que le zéro défaut n'existe nul part
Biensûr que nous avons chosi free parce qu'apérs tout c'est le meilleur rapoort qualité prix (sur le papier)
Biensûr que free est toujours le premier à innover
Biensûr qu'i y a énormément de satisfaits
Biensûr, biensûr ...

Dans ces conditions idéales, je pense que nous aurions été nombreux que Mlle Berge s'appuie sur les point forts de free et qu'elle réponde vraiment aux questions.
Au vu du chat, j'ai personnellement l'impression d'être pris pour au mieux pour un idiot, au pire pour un débile profond.
..Biensûr ....j'en suis un ?
et vous ?

[m0pz]

Je sais pas mais en partant du simple principe que 0 défaut n'existe nul part et qu'en plus de ca on rajoute le facteur innovation, nombre de clients, opérateur historique... ca fait des pannes.

après c'est - encore une fois - partout pareil et chez n'importe qui il va y avoir des gens sans problèmes pendant tout l'abonnement et d'autres avec des problèmes à répétition. si tous les clients heureux fesaient un post sur le forum, je pense que la DB exploserait facile ;-P

bref c'est normal (aussi) de parler de ce qui va pas, sinan ca ferait pas avancer le schmilblick

[dje]

J'ai une petite remarque à faire sur tout les messages postés:

-"C'est le plus géné qui s'en va !!!".

En effet, on est pas satisfait -> alors on s'en va.

Si les hotliners sont pas compétents -> On prend leur place et on voit comment c'est derrière le tel...

Ma voiture est en panne pendant 3 mois et le garagiste ne veux pas me prêter de voiture -> je téléphone a mon assurance qui me dédommage de la location d'un véhicule.

Mme BERGE est incompétente -> tant pis pour vois. Elle, elle a une bonne place et vous non.

CQFD

[vivienfr]

En réponse à Burn.

Sachant qu il y a obligation de prevenir le client lors d un enregistrement j aurai bien aimer savoir ..

Je cois qu'il y a obligation de prévenir si la conversation peut etre écoutée (dans le cas ou la comm n'est pad enregistrée).

Par contre pour répondre a ta questgion, je n'ai pas de clause de confidentialité mais une clause de "discrétion absolue en ce qui concerne toutes les informations dont la divulgation serait de nature à favoriser les intérêts concurentiels de l'employeur" donc je ne réponderais pas.

[lulu45]

En réponse à m0pz.
t es payee combien pour te meller de ce qui ne te regarde pas

[1001]

Qu'ai je appris hier ? que tout alllait bien que tout se passait bien, que nos ennuis etait une illusion et le temps d'attente devenu une impression.
Qu'ai je appris d'autres ? pas de detracteur vivant sur le chat, le seul a pouvoir dire autre chose que des questions est un hotliner de centrapel quand elle balance des enormites (les raisons des pb de debit en ADSL MAX par exemple), personne ne contredit. Quand elle repond aux questions a cote (numero de ticket d'appel dans la question Gamot dans la reponse ) personne pour pouvoir contredire non plus.
une ôde a angélique ... Faire des sondages de satisfactions ? de temps a autre pas de maniere continue. si elle le fait aujourd'hui ca donnera des progres significatif ont été fait. Mais la reference était tellement basse ....
Plein de question n'ont pas été posé. les limites de compétences entre Free et centrapel , les intervenants locaux ....
Et apres on parle du chat de MB sur le journal du net.
Sans deconné le staff, mdérateur ... vous abusez. Elle c'est normal elle défend son truc. Mais vous . Pensez vous longtemps rester crédible ?

[m0pz]

En réponse à lulu45.
C'est quoi qui ne me regarde pas s'il te plait?

[1001]

En réponse à ShowMeHowToLive.
je bosse avec presque tous les FAI ...Les autres au moins n'innovent pas sur certaines partie du métier. Le systeme support/hotline free/centrappel ne reposent apparement sur aucune norme pourtant connu pour fonctionner (ITIL, BUTS ...) dans des environnements technique et concurrentiels plus importants. Quand on lit les faqs sont améliorer de jour en jour dit AB ... Montrez moi cette évolution. Elles sont mises à disposition (les FAQ ) de tous et gratuitement...Encore heureux . C'est plus que normal. C'est comme ca partout. Je n'ai entendu parler que de quantitatif dans les mesures pas de qualitatif. Un parle de moins de 5 mn au décroché .OK . Taux de résolution ? Taux d'appel efficace ? ... Nulle part. Pas de ticket d'appel, pas de dossier. Des questions sur la partie ACD de la hotline ( menu des le depart pour savoir si pb tel internet , facturation ....) et demande du numero d'appel pour que lors du decroche la HL puisse savoir a qui il parle et avoir deja le dossier ...? question pas posée mais demandé par moi et d'autre (avec qui j'etais en contact pendant le chat)
Pour répondre a ta question : chez les autres FAI c'est pas mirobolant mais ca ressemble a quelque chose en regle général

[Burn]

En réponse à vivienfr.
 Le comité d'entreprise de la société gérant le centre d'appel, ainsi que chaque salarié individuellement, doivent être informés, préalablement à la mise en place du système d'écoute et d'enregistrement, de son existence, de la finalité de l'enregistrement effectué.

Il est nécessaire d'informer chaque utilisateur de la ligne téléphonique, dans une langue qu'il comprend, que la conversation téléphonique est susceptible d'être enregistrée par le centre d'appel dans le but d'un contrôle qualité.

A la société qui a mis en place le système d'écoute et d'enregistrement d'effectuer une demande d'autorisation, auprès du SGDN

Pour ce qui est de la CNIL, les déclarations prévues par les articles 15 et 16 de la loi du 6 janvier 1978 auprès de la CNIL doivent être faites si le dispositif utilise des moyens automatisés pour le traitement d'informations nominatives. Enregistrements numeriques etc

[lulu45]

En réponse à m0pz.
les commentaires que vous faite sur les problemes qui dure et qui dure avec free sans en connaitre la realite 3 mois et surement plus puisque ca ne fonctionne toujours pas et pour simple reponse de la hotline "patiente"je peux vous dire que j ai ete responsable d une hotline de sap et que le client avait un contact avec un tecnicien dns les 24 heures et 2h pour les gros systeme type serveur ou mainframe

[m0pz]

En réponse à lulu45.
En étant responsable d'un Callcenter SAV tu dois comprendre que qqun qui te gueule dessus pendant 20mn sans t'expliquer son problème, effectivement je peux plus aider. Quel que soit son problème et la durée, je mérite un respect donc si on conevrse et effectivement ca fait 3 mois que ca dure et qu'il ne s'est rien passé je vais vérifier si la demande faite avant est bonne, si le diagnostique est bon et qu'il y a eu une erreur.

En gros si ca met 3 mois c'est qu'il y a un cheveux sur la langue, il y a qqch qui gêne dans le diagnostic donc le client subit et c'est inadmissible mais refaire le passé à chaque appel ne sert à rien. Je fais tjrs la même chose quand je tombe sur qqun comme ca, je reprends tout à 0 et je vérifie pourquoi ca à mis autant de temps et je refais la demande aveec tous les éléments.

Oui c'est inadmissible, oui ca devrait plus se faire, non en passant un N2/sup ca ne changera rien. Il "suffit" de refaire la demande en ne fesant pas l'erreur ou l'oublie du collègue d'avant.

[lulu45]

En réponse à m0pz.
vous etes qui un particulier ou un employer de free?

[m0pz]

En réponse à lulu45.
Un téléconseiller

[gouroufr]

En réponse à m0pz.

Pour mon cas, un double prélevement des frais de résiliation, on ne met pas 3 mois à diagnostiquer que les scripts ont merdés, et que certains clients n'ont toujours pas été remboursés, relevé de banque à l'appui... C'est aussi une question de bon sens et de bonne volonté parfois.

Donc mouton noirs ou bug de la nouveauté, un fournisseur doit assumer ses responsabilités sachant qu'en tant que prestataire technique unique (même s'il a plein de sous-traitants qui traînent la patte ou trop de clients pour pouvoir gérer correctement chacun de ses clients) il a des obligations de résultat et non de moyens. 3 mois pour reprendre l'exemple générique de délai au fil des commentaires me semble hors du raisonnable.

[lulu45]

et bien pour votre info j ai deja envoyer 10 mails a la hot line depuis le 1 janvier pour le tel qui ne fonctionne pas et telephone 1 fois et j ai jamais gueule commme vous dite et meme si le client a toujours raison et dois etre depanner dans un delai resonnable pour sastifaire le contrat entre le client qui paie et le prestataire

[gouroufr]

En réponse à m0pz.

C'est un métier que je ne saurais pas assumer : se faire incendier toute la journée par des clients mécontents n'est pas facile moralement.

Par contre ceci n'en retire pas moins qu'un problème devrait être résolu dans un délai raisonnable, qu'importe le nombre d'interlocuteurs (prestataires) ou de paramètres (défaut de ligne, etc...) à prendre en compte... A la base le client paye pour un service et quand il abouti à la hotline, il n'a pas eu le service qu'il a payé, ensuite savoir d'où cela vient et si c'est de la responsabilité du client ou du fournisseur est secondaire, l'essentiel pour le client est son sentiment de se faire blouser en achetant quelquechose qu'il n'a pas.

[1001]

En réponse à m0pz.
 

Oui c'est inadmissible, oui ca devrait plus se faire, non en passant un N2/sup ca ne changera rien. Il "suffit" de refaire la demande en ne fesant pas l'erreur ou l'oublie du collègue d'avant.

Effectivement . Mais dans les machins qu'on appel norme il est prévu un statut particulier d'un groupe de personne (moderateur pour etre precis).
Charger de controler :
- Les indirections ( pb adsl escalader sur un support specialise ADSL)
- Les nons respects de SLA ... il est indique par exemple qu'une réponse est donné au client dans les 2 j ouvrés par exemple. Une répons meme pour dire que ca va prendre 10 jours doit etre donné.
Ces personnes sont des hotliner qui font entre 75% et 85 % en plateau et entre 25% et 15% dans cette fonction ...
(Service Support - ITIL V1.2 - Stationnery Office - ISBN 011 330867 1 ) Les logiciels du marché sont développés sur la base de ces normes ( meme les asset ) . Ceux qui les utilisent les utilisent donc au mieux en suivant tout ça (et bien d'autres choses).

[gouroufr]

En réponse à 1001.
Je n'ai même pas assisté au chat, trop déçu par celui avec MB. Pour moi un chat c'est une discussion, là on est baillonné et on écoute les réponses données par le pseudo-chatteur à des questions choisies très gentilles et pas trop dérangeantes... Inutile de parler des réponses hors sujet des invités, c'en est même amusant de voir à quel point certain (pour ne pas le citer) prennent les autres pour des ...

Les chats Freenews, c'est un peu comme les débats politiques avec des invités choisis... totalement pipeau !

C'est un excellent canal de propagande et Freenews est complice avec Free dans cette démarche. Personnellement cela fait quelque temps que je prends avec beaucoup de recul les informations et leur interprêtations par la rédaction de Freenews. Je n'ai plus confiance en leur impartialité. Certains rédacteurs (pas tous!) pourraient demander une fiche de paye à Free (service marketing et publicité) tellement ils ont pris partis bec et ongle.

Ce n'est qu'un avis personnel qui n'engage que moi et qui vaut ce qu'il vaut, inutile de polémiquer.

[Burn]

Personnellement pour 1 problemes venant de Free j ai deja telephoné 4 fois dans la meme journée, et eu 4 versions differentes !
Probleme venant du dslam, probleme venant de ma ligne FT ( pas propre soi disant ), migration dslam v1 vers v2, et coupures momentané du a bidouilles techniques ..

a savoir que mon probleme etait une coupure qui a durer 1 semaine et que ma migration dslam v1 v2 a eu lieu 2 mois et demi apres ..

comment faire confiance a un centre d appel incapable de determiner un probleme technique avec exactitude et susceptible d endormir le client avec des reponses toutes fabriqués ?

on est mal ..

 

[yannl]

je n ai qu un mot :

gerbant
c est de pire en pire, on se croirait au jeu des animateurs de TF1 sur TF1 :
"je vous remercie de m'avoir posé la question ...."

totalement d'accord avec  En réponse à 1001.

aucune question interessante
la seule chose que l'on est apprise c est le salaire moyen donné par la directrice.

 

[MauriS]

Angélique Berge : Nous avons les meilleurs conseillers du marché, ce sont des diagnostics que nous proposons et non de simples lectures de scripts, ce qui peut expliquer parfois les différences de réponse d'un appel à l'autre

mais lol ! Les conseillers ne font (par mail) que de SIMPLE copié collé de la FAQ ! (j'ai gardé si vous les voulez, c'est à se plier de rire..) Alors elle les a trouvés où les hotliners avec des BAC +3 et 4 ?? (question : les diplômes sont ils demandé au recrutement ?? parceque sinon j'ai un BAC +12 moi monsieur !!)

Par téléphone c'est pas mieux, ils sont incapables de vous répondre (a une question vraiment complétement débile, j'ai testé..) ils ne savent strictement rien !! Et on a été plusieurs à faire le test...

On a la rare (mais alors rare !! si on devai comparer au LOTO, mieux vaudrai joué au LOTO on aurai plus de chance !) de tombé sur un conseillé un peu qualifié, qui attention, VEUT BIEN FAIRE MONTER L'INFO !!! trop fort.

Alors faut arreté de dire qu'ils sont performant, qualifiés et les meilleurs du marché on crois réver là. Je dis pas que chez la concurence c'est mieux.. loin de là !! Mais faut carrément arreté de dire qu'ils sont des ingénieurs, ou avec qualification élevés   n'importe quel personne ici même ferai mieux.

[lllaurent]

En réponse à m0pz.
Certes, certes mOpz, il y a des clients heureux (dont je suis) mais par définition ceux là ont peu de chance d'avoir un avis sur la hotline puisqu'ils ne l'utilisent pas !
Perso, lorsque quelque chose déconne (TV ou tel en général au mini un petit soucis par semaine), je ne téléphone plus ...ça fait baisser les stats  

Losque des potes me demandent mon avis sur free, je réponds, "génial, mais avant de t'abonner, vérifies ton horoscope car si ça ne marche pas du premier coup tu vas en chier".

Enfin lorsque tu dis "qqun qui te gueule dessus pendant 20mn sans t'expliquer son problème"; c'est vrai que cela doit-être désagréable ...mais en considérant que le "gueulant" :
- est un client qui paye réguliérement une prestation qui lui a été proposée compléte
- que ce même client paye des frais de comm pour obtenir ce qu'il a dèjà payé
- qu'il n'a manisfestement pas été prévenu qu'il devait s'engager à devenir un spécialiste free
- qu'il croit naïvement que tu vas lui résoudre son probléme dans la minute
..il n'est pas interdit de penser que cette gueulante soit le reflet de sa déception.
Tu ne vas quand même pas lui en vouloir ?

[lulu45]

En réponse à m0pz.
et bien pour votre info j ai deja envoyer 10 mails a la hot line depuis le 1 janvier pour le tel qui ne fonctionne pas et telephone 1 fois et j ai jamais gueule commme vous dite et meme si le client a toujours raison et dois etre depanner dans un delai resonnable pour sastifaire le contrat entre le client qui paie et le prestataire