[Freenews]

   Si le nombre d'abonnés recruté est une donnée importante pour un fournisseur d'accès à Internet (FAI), les causes de résiliations le sont tout autant. Une analyse de ces données permet à un fournisseur de s'améliorer.Le site Ariase (Analyse des réseaux Internet) lance un observatoire sur les causes de résiliation des principaux opérateurs. Et classe pour chacun d'entre eux si le déménagement ou la fin d'engagement est un critère important. Quels sont les chiffres pour Free ?

Lire l'intégralité de la news

[Anogoo]

Pour l'engagement, ils devaient parlé des frais de résiliation. C'est le problème des sondages à question fermée. On ne sait pas toujours ce que voulaient dire les personnes sondées.
Donc Free pourrait conserver 26% d'abonnés s'ils ne faisaient que communiquer un brin ... C'est effrayant...
J'imagine que communiquer un brin ça coute trop.

Je voudrai rajouter que c'est quand même grace à Freenews (et à toutes les autres assos) que l'on arrive à ne pas péter un cable quand on a le moindre problème. Donc merci à vous !

[jj35]

40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être.......
....  pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée.
Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.

[tcherno63]

40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être.......
....  pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée.
Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.

ou peut-être aussi : frais de résiliation < renouvellement modem

Je pense que certains doivent faire ce calcul pour bénéficier de la dernière Freebox

Vaut peut-être mieux résilier pour se réabonner que de faire la procédure de déménagement... J'dis ça, j'dis rien... :rolleyes:

[Dude]

Ce qu'il fallait comprendre, c'est que 40% des gens qui résilient le font parce qu'ils déménagent. Ca ne veut absolument pas dire qu'ile ne vont pas se réabonner chez Free dans leur nouveau logement !

Même avec la procédure de déménagement, il s'agit quand même d'une résiliation !

[1gerald]

Que Free enlève les frais de résiliation et vous allez voir la différence avec ce rapport

[tcherno63]

Que Free enlève les frais de résiliation et vous allez voir la différence avec ce rapport

Les concurrents les remboursent donc je ne suis pas sûr...

[certus]

40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être.......
....  pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée.
Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.

ou peut-être aussi : frais de résiliation < renouvellement modem

Je pense que certains doivent faire ce calcul pour bénéficier de la dernière Freebox

Vaut peut-être mieux résilier pour se réabonner que de faire la procédure de déménagement... J'dis ça, j'dis rien... :rolleyes:

J'ai fait ca

Le renouvellemnt 60€, la resiliation tres proche des 30...

[krys06]

Ce que j'aime bien, c'est quand on dit que le pourcentage "concurrence" est très faible donc c'est super bien... Soit... Mais quand on n'a un pb technique et qu'on résilie, on ne va pas à la concurrence et on reste sans ADSL? Faut-il mieux aller à la concurrence car l'offre est moins chère (Orange) ou aller à la concurrence car chez l'opérateur où on est, ça chie complet et on paye pour un service non rendu (Free)?
Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?

[freds45]

Ce que j'aime bien, c'est quand on dit que le pourcentage "concurrence" est très faible donc c'est super bien... Soit... Mais quand on n'a un pb technique et qu'on résilie, on ne va pas à la concurrence et on reste sans ADSL? Faut-il mieux aller à la concurrence car l'offre est moins chère (Orange) ou aller à la concurrence car chez l'opérateur où on est, ça chie complet et on paye pour un service non rendu (Free)?
Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?

Chez moi, Alice a un pourcentage supérieur :  18.78% contre 18.04%. Mais bon, c'est tellement à la mode de gueuler et de troller à propos de Free ...:/

[tcherno63]

Parce que, quand on voit les pourcentages liés aux problèmes techniques et aucune connexion sous 30 jours, Free est carrément grand vainqueur. Pourquoi, à ce niveau, Freenews ne relève pas l'excellent résultat de Orange sur ces points alors qu'ils savent relever leurs "mauvais résultats"?

Remarque très juste... J'ai modifié la news en conséquence...

à force de lire les chiffres, je ne voyais plus rien

[cybertom87]

Pas d'engagement  Les frais de résiliation c'est qand même un sacré engagement, surtout au début ... 96€, ça calme

[pixinet]

La "résiliation" correspond certainement au remboursement total des frais de prêt de la Freebox.

[akrodunet]

Mdrrr pas d'engagement vous auriez quand même pu souligné la présence des 96 € dégressif sur 45 ans... ;-)
bonne soirée

[henriet]

Perso, j'ai fait ma demande le 3 juin et je suis toujours en etape 1.....Je sens que je vais atteindre les 30jr.

[xtof13]

Il n'y a pas plus (ni moins) d'engagement chez orange ou free. La seulle différence c'est le mode de calcul.

Si vous restez 5 mois, chez orange vous devez payer 7 * 30 euros de frais de résiliation (les mois restant sont dus),
chez free vous payez 96 - 3 *5, chez neuf 7 * 30 + 49

Si vous restez 12 mois, chez orange vous payer 0 euros de frais de résiliation,  chez free 96 - 12 * 3, chez neuf 49 euros

Il y a un engagement chez tous les opérateurs (free comme les autres), la seul différence, c'est le mode de calcul
(à part Dary en zone dégroupée je crois ou il n'y a ni engagement ni frais de résiliation)

--
Christophe

[Yakamya]

oui comme le signale tcherno63, prochainement j'ai l'intention de passer en degroupage total avec portabilité du numero, et aussi souhaite beneficier d'un renouvellement de freebox. Sauf que si je reste avec mon abonement actuel, c'est soit l'un soit l'autre. Donc j'ai tout interet a resilier pour me reaboner chez free... ou chez quelqu'un d'autre.
Faudrais que free pense a changer ce systeme stupide car ça peut leur faire perdre des clients. Je me souvient qu'avant d'avoir la freebox, j'etait en free 50h, et là pareil, il n'existait pas de moyen de passer de l'un a l'autre automatiquement. J'ai du donc remplir un justifiquatif de la resiliation de free 50h, et rien ne correspondais à "je passe a free adsl".
Donc free devrais faciliter ce genre de procedures pour le renouvellement de freebox + degroupage total. Et ces formulaires n'ont pas grande valeure a mon sens, la plupar des gens cochent un truc au hasard agassés par ces procedures.

[totor1er]

On devrait faire une répartition des résiliations de chez Free par département. Le 60 ferait un pic en ce moment.

[Buggie]

Euh, on parle en % là, pas en chiffres absolus. On ne peut pas les comparer entre eux... Il faudrait ramener ces % au nombre total d'abonnés. Parce que bon, si chez Free ils n'ont que 4 personnes qui résilient et 3 d'entre eux disent que c'est pour déménagement, c'est normal que ça donne un % élevé...

Donc si Free a très peu d'abonnés qui résilient, le fait que ce soit pour déménagement c'est très bien. Et le % élevé de gens qui résilient à cause des problèmes pourrait représenter très peu de gens. Le 0,56% d'Orange pourrait très bien représenter le même nombre de gens que les 26% de Free... Tout dépend du nombre total de gens qui résilient... Si Orange a beaucoup de gens qui partent pour la concurrence, forcément les autres raisons perdent en %, même si elles perdent pas en nombre de gens...

[pize]

je viens de lire les post et je ne vois pas pourquoi les frais de résiliation auraient un impact sur la décision de résilier. Si tout fonctionne bien pourquoi chercher à changer? mais il faudrait être stupide pour conserver un FAI qui est incapable de donner le service souhaité et encore plus stupide de payer des frais de résiliation.

[aZrael]

Euh, on parle en % là, pas en chiffres absolus. On ne peut pas les comparer entre eux... Il faudrait ramener ces % au nombre total d'abonnés. Parce que bon, si chez Free ils n'ont que 4 personnes qui résilient et 3 d'entre eux disent que c'est pour déménagement, c'est normal que ça donne un % élevé...

Donc si Free a très peu d'abonnés qui résilient, le fait que ce soit pour déménagement c'est très bien. Et le % élevé de gens qui résilient à cause des problèmes pourrait représenter très peu de gens. Le 0,56% d'Orange pourrait très bien représenter le même nombre de gens que les 26% de Free... Tout dépend du nombre total de gens qui résilient... Si Orange a beaucoup de gens qui partent pour la concurrence, forcément les autres raisons perdent en %, même si elles perdent pas en nombre de gens...

Parfaitement d'accord, mais on a prit l'habitude de faire dire ce qu'on voulait aux chiffres et que tout le monde les absorbent sans capter...

[ernest74]

Il n'y a pas plus (ni moins) d'engagement chez orange ou free. La seulle différence c'est le mode de calcul.

Si vous restez 5 mois, chez orange vous devez payer 7 * 30 euros de frais de résiliation (les mois restant sont dus),
chez free vous payez 96 - 3 *5, chez neuf 7 * 30 + 49

Si vous restez 12 mois, chez orange vous payer 0 euros de frais de résiliation,  chez free 96 - 12 * 3, chez neuf 49 euros

Il y a un engagement chez tous les opérateurs (free comme les autres), la seul différence, c'est le mode de calcul
(à part Dary en zone dégroupée je crois ou il n'y a ni engagement ni frais de résiliation)

--
Christophe

je vais continuer ton raisonnement:
si on reste 3 ans : chez free vous payez 0, chez neuf  49 et chez orange .... on peut restez 3 ans chez orange?

[neo904]

Personnelement les 96€ de frais de résiliation constitue un engagement. Dans la téléphonie mobile vous avez un engagement qui est indiqué en mois mais cela revient exactement au même. Dire que chez FREE il n'existe pas d'engagement est trompeur.

Pour ma part et constatant que j'ai de plus en plus de problème avec FREE, je suis tenté de partir mais le cout de résiliation me fait tout de même réflechir. Demain si je ne dois plus de pénalité, je serais moins hesitant. Je trouve donc logique le pourcentage indiqué.

[aegir]

40% pour cause de déménagement, cela fait beaucoup sauf peut-être.......
....  pour ceux qui déménagent d'une zone dégroupée vers une zone non dégroupée.
Cela ne doit quand même pas représenter plus de 40% des déménagements.

À propos, vous avez remarqué ? Apparemment ils accélèrent le dégroupage.. 7 nouveaux NRAs dans la journée d'hier.

[Mourakami]

Euh, on parle en % là, pas en chiffres absolus. On ne peut pas les comparer entre eux... Il faudrait ramener ces % au nombre total d'abonnés. Parce que bon, si chez Free ils n'ont que 4 personnes qui résilient et 3 d'entre eux disent que c'est pour déménagement, c'est normal que ça donne un % élevé...

Donc si Free a très peu d'abonnés qui résilient, le fait que ce soit pour déménagement c'est très bien. Et le % élevé de gens qui résilient à cause des problèmes pourrait représenter très peu de gens. Le 0,56% d'Orange pourrait très bien représenter le même nombre de gens que les 26% de Free... Tout dépend du nombre total de gens qui résilient... Si Orange a beaucoup de gens qui partent pour la concurrence, forcément les autres raisons perdent en %, même si elles perdent pas en nombre de gens...

+1, un autre article d'ariase de février donnait une indication du taux de churn

"Orange et Free se distingueraient avec un taux de churn avoisinant les 11-12% tandis que celui de Neuf, Club Internet et Noos Numericable serait compris entre 17 et 19%. Alice arriverait en queue de peloton avec 20%. Tous ces chiffres indiquent donc la perte de clientèle en proportion du nombre d'abonnés."

ce qui donnerait en nombres bruts pour une année

                                Orange        Free        Neuf          CI            noos         alice

nbre résiliations/an     696190      275000    420660     102600     135000     154000
fin d'engagement          84239         2613        9044    28769       14891       21421
déménagement          135757      108708    148156       24829       54743       28090
concurrence               307925        35338    102305       18150       25353      41611
problemes techniques   35158        49610      64235       15072       12879      28921
Pas conn. 30jours          3899         22688      10390        1539         1472       3942
autres                       129143         55908      86319      14210       25610      29876

C'est plutôt intéressant, même si ces chiffres sont à prendre avec des pincettes étant donné les marges d'erreurs importantes pour toutes les entrées.

1- FT recrute le plus mais perd aussi le plus d'abonnés
Lorsque le client est mature sur la technologie adsl, il n'existe pas à quitter FT
Il y a certainement un effet lié à l'ouverture de nouvelle zone en dégroupage qui créé une concurrence et donc une fuite des abonnés

2- FT est très fiable (heureusement d'ailleurs pour l'opérateur historique)

3- Le nombre de connexion pas encore active est de loin le plus important chez Free
Cela correspond certainement à une charge de travail trop importante lié aux recrutements très élevés

J'espère que cela permettra de relativiser les % qui ne veulent rien dire sans les données brutes.

___
Mourakami

[pierrealb]

Avant de comparer le nombre d'abonnés faut aussi voir comment ça a été calculé.

L'étude du mois de Mai 2007 a concerné 8213 résiliations.

Chaque motif de résiliation est calculé en pourcentage, c'est à dire mis en relief par rapport au total des résiliations d'un opérateur. Les pourcentages permettent de déterminer la part de chaque cause de résiliation et évitent les comparaisons du type "500 abonnés ont résilié leur contrat XXX contre seulement 200 pour YYY".

Nous tenons à souligner que ces chiffres proviennent uniquement des données du site Ariase. Les données ne sont pas contractuelles et sont fournies à titre indicatif. Pour l'enquête en ligne et pour l'enquête par téléphone, les résultats ne sont représentatifs que des motifs de résiliation des internautes interrogés, et en aucun cas de l'ensemble des internautes.

Qu'Orange perde le plus d'abonné c'est du à 95% au dégroupage des autres opérateurs, abonnement FT en moins ( abonne FAI moins cher) service souvent plus fournit. Donc la résiliation Orange est fortement entaché par la Concurence.

Les déménagements Free c'est en effet du à son système payant qui accompagne les changements de matériel succèsif. Une grosse amélioration est nécessaire car déjà ça oblige le clients à faire de grosses démarchés (résiliation réabonnement remboursement des frais de résiliation etc par free) mais ça coûte aussi pas mal de fric à Free, car décâblage recâble c'est pas offert par FT.

Le gros point noir free reste l'absence de connexion sous trente jours, free aillant un système différents de FT pour les passage des BAS, contrairement aux autres opérateurs, ça n'arrange pas les choses, peut être un retour en arrière vers une "standardisation" lui permettrait de rendre beaucoup plus compatible son matériel sur les lignes de FT.

[Lucos92]

A force d'avoir une perte de ligne récurrente depuis deux semaines et pas de support digne de ce qu'un utilisateur peut attendre, je comprend vite les résultats.

J'en ai marre d'appeler et de redonner à chaque fois les mêmes informations pour un résultat nul.

[bobstar]

A force d'avoir une perte de ligne récurrente depuis deux semaines et pas de support digne de ce qu'un utilisateur peut attendre, je comprend vite les résultats.

J'en ai marre d'appeler et de redonner à chaque fois les mêmes informations pour un résultat nul.

T'as vérifié tes câbles?
tu as fait un hard reboot?

Mes préférées :
Tu as essayé ta freebox chez un autre abonné?
As tu essayé une autre freebox chez toi?

C'est bon, je crois que je peux travailler à la hotline, Attention la connexion va couper...

[fansat92]

A force d'avoir une perte de ligne récurrente depuis deux semaines et pas de support digne de ce qu'un utilisateur peut attendre, je comprend vite les résultats.

J'en ai marre d'appeler et de redonner à chaque fois les mêmes informations pour un résultat nul.

T'as vérifié tes câbles?
tu as fait un hard reboot?

Mes préférées :
Tu as essayé ta freebox chez un autre abonné?
As tu essayé une autre freebox chez toi?

C'est bon, je crois que je peux travailler à la hotline, Attention la connexion va couper...

Il y a rien de pire qu'une panne "intermittente". C'est déjà la galère pour des "vrais" techos, alors pour des hotliners peut-être parfaitement formés "sur le papier", mais qui n'ont jamais mis les mains "dans le cambouis", pas facile!

L'emm..dant avec ce type de panne (coupure plus ou moins régulière de la connexion) est que par principe, le hotliner partira du principe que le matos fourni par Free est OK... Là, lourd handicap! Car même si statistiquement, les problèmes de lignes et d'installation apparaissent comme étant le fil conducteur des appels, il n'en reste pas moins que le matos peut être en cause.

J'ai personnellement expérimenté 2 cas:
- Sur ma connexion dégroupée en IDF, j'avais une Freebox V4 "A" (une des premières), qui s'est mis progressivement à "vieillir" et à me faire de plus en plus de caprices au fur et à mesure que les semaines passaient, avec des reboots sauvages et variés, des blocages sur des heures fantaisistes, avec des blocages lors du reboot (ou pas)... Plus de téléphone et/ou pas de net... Après avoir tout incriminé, (nouvelles alims, alim de labo...) et 2 tentatives de passage à la hotline, un petit bilan (coût hotline vs coût migration) m'a poussé à passer de V4 en V5... Bizarrement, mes problèmes ont été solutionnés du jour au lendemain après l'installation de la V5... (Dont le boitier ADSL est toujours alimenté avec l'alim régulée - filtrée que j'utilisais avec la V4)...  
- A l'inverse de cela, j'ai un autre abonnement Free en province, qui est capricieux à certains moments de la journée (désynchros répétées sur des plages de 1/4h à 1/2h) alors que le restant du temps, je suis synchronisé à 7200/1024 (IP/ADSL), et peut me permettre de longs downloads sans problèmes et "à fond"! Je peux rester ainsi plusieurs jours sans problèmes, et particulièrement les Week-End! Là, j'ai clairement affaire à un problème de perturbations violentes sur la ligne, mais localisées dans le temps, le matos n'étant pas en cause...

Et hélas, dans les 2 cas, une hotline "grand public" mettra des jours et des jours, voire des semaines pour traiter le problème... Je dirai même que dans le 2ème cas, cela sera mission impossible!
Ceci dit sans excuser les carences qui peuvent exister dans l'organisations du SAV de notre FAI préféré (?).

Bonne journée,

[patrice]

A mon avis la raison invoque du demanageùent ne tient pas la route, free offre pas de possibite pour les demenagement
et je pense que c'est FREE qui à la grosse couverture degroupe ou non
A+

[tcherno63]

A mon avis la raison invoque du demanageùent ne tient pas la route, free offre pas de possibite pour les demenagement

Ah... Première nouvelle :/

http://www.assistancefree.fr/v1/faq/?forfait=fhd&rac=388/375