Salut,
Non je rigole je n'y suis plus depuis 1 an à la Hotline, je suis sur le terrain maintenant mais il faut savoir quand même qu'il y a des formations interne régulières et que le niveau Technique des Hotliners est Bac+2 minimum.
Mais il y a des personnes qui comprennent + vite que d'autres et ont + de professionnalisme que d'autres également !!!
En tout cas, les efforts pour avoir un service très pro sont mis en oeuvre !!!
A+
Un niveau "Technique" Bac+2, cela ne veut pas dire grand chose. Je connais des ingénieurs électronique (BAC+XX) qui en connaissent moins que des BEP électronique côté pratique...
Tant que les hotliners n'auront pas une formation technique et d'utilisation sur le produit qu'ils supportent, on aura toujours les même réponses évasives voir complétement farfelues pour certaines.
Ce n'est pas en apprenant des termes "DSLAM, NRA, ADSL, PING, alimentation 12V, etc..." que ca fera d'eux des "pros" de la hotline.
J'ai travaillé dans le support technique terrain + hotline et je m'occupais aussi de la formation du personnel technique, et quand on est dans un environnement production avec au bout un produit à sortir, on met le paquet dans la formation pour avoir un produit fini nickel.
Quand le produit à sortir devient uniquement "le temps d'attente x 0.34cts/min", la formation n'est plus vraiment prioritaire.
Pour Free, il vaut mieux avoir un hotliner moyen qui répond presque correctement (ou évasivement) en 20 minutes, plutôt qu'un hotliner super câlé qui résoudra le problème en 5 minutes.
Le résultat se voit en fin de mois, au chiffre d'affaire -> Formation mini très peu coûteuse, et gain interressant en hotline (c'est peut-être une "stratégie" commerciale de Free)
Un hotliner super câlé ca coûte plus cher et chacun sait qu'en France, les hotlines ne sont pas compétitives par rapports aux pays plus au sud, donc il faut bien tirer les prix vers la bas...
Le premier point d'une hotline (technique, pro ou autres), c'est la fidélisation du client.
Quelqu'un qui appelle une hotline est qui est déçu (ou surfacturé pour aucun service rendu), ne rappelera qu'en dernier recours, s'il ne trouve pas sa réponse ailleurs ou s'il ne peut pas faire autrement, et il fera une très mauvaise pub ce celle-çi.
Quelqu'un qui est content de la hotline n'hésitera pas à rappeler, même pour un petit problème simple et il fera une bonne pub...
Et comme on le sait, dans le domaine commercial : pour 1 client mécontent, il en faudra 10 contents pour rattraper la mauvaise pub qui se propage plus vite que la bonne.
Quand aux nouveaux services, s'il pouvait déjà y avoir des "anciens services", ca serait pas mal.
Un dicton dit : "quand on est mauvais, on ne peut que s'améliorer..."
A+