SFR n'a pas d'assistance de proximité. C'est l'une des aulité majeures de Free.
Les techs SFR sont spécialisés dans le mobile. Pour les clients fixes, c'est peut-être (je l'espère) en train de changer. Du temps de Neuf Telecom, c'est à dire jusqu'à l'an dernier, tout était sous-traité à PC30, avec parfois de vraies situations cocasses, sauf pour l'abonné qui est en panne depuis 1 mois : par exemple, ils envoient un technicien formé en 2 jours à l'installation de box faire des mesures sur une ligne, et il se précipite sur le décodeur TV en disant 'ben c'est lui qui marche pas ?', qui ne sait pas tenir un voltmètre, etc.
Il n'y a plus trop de remontées, mais Free n'a eu que très rarement de tels retours négatifs, leurs techniciens étant formés exclusivement en interne et étant (sauf exception, il y a toujours des gens plus ou moins agréables, et il y a de bons et de moins bons jours) très réputés pour leur efficacité.
Toutefois, j'en ai été témoin, le SAV en zone ATP est très efficace.
En zone normale, dès qu'il y a dégroupage, c'est un peu moins bien en délai (techniciens Free moins disponibles) mais les techniciens sont les mêmes dons pas de différence de qualité.
Pour les pannes, c'est très variable. J'ai une capture d'écran du suivi d'incident d'un proche, tout frais :
* 01/12/2009 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique de Free. Ce ticket est fermé.
* 02/12/2009 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.
* 02/12/2009 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
* 03/12/2009 - Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
* 03/12/2009 - Suite à la demande du 03/12/2009, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).
* 03/12/2009 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
L'intervention de FT a résolu le souci d'ADSL, (chenillard lent). 48h de délai. C'est court, il y a bien pire, mais la moyenne ne doit pas dépasser la semaine. La procédure a été faite correctement, c'est à dire que le client a testé l'installation avant d'appeler, a passé 10 minutes avec la Hotline qui a convenu d'un RDV.
C'était une zone ATP, oui. Mais Free a lancé un GAMOT immédiatement, c'est à dire qu'il a fait ce que tout FAI peut faire, et paie même pour celà 125€ HT puisque FT les informe ne rien avoir trouvé. SFR n'a pas de solution plus efficace.
Les remontées d'incidents qui durent chez SFR sont nombreuses, même si elles se sont raréfiées ces derniers temps, tout comme chez Free d'ailleurs. Et surtout, fort heureusement, les problèmes sont très rares chez tous les FAI. On a en France le meilleur accès Internet du monde, faut pas l'oublier
Le seul vrai avantage côté QoS de Neuf est la logistique. Mauvaise (très irrégulière) chez Free, quasiment toujours parfaite chez SFR.