[Freenews]

   
   Le ministre délégué à l'industrie - Francois Loos - organisait ce matin une table ronde réunissant consommateurs, et opérateurs de téléphone et d'Internet.
Il souhaite obtenir des engagements de la part des professionnels sur la non facturation des temps d'attente des hotlines.
Update : Free y était représenté par Angélique Berge et Alexandre Archambault.
   Espérons qu'une telle mesure n'incitera pas encore plus à la délocalisation des hotlines...
Source : Le Figaro


Lien vers la news

[edsetton]

ça serait une bonne chose.
les FAI qui nous disent que c'est impossible pour leur viabilité reconaissent donc indirectement que la Hotline est un centre de profit et non plus un SAV et que donc il peuvent volontairement rallonger la durée d'attente pour leur besoin de tresorerie

[Didi126]

J'ai jamais appelé la hotline de Free... pourvu que ça dure
:cool:

[Yoann Ferret]

ah oui c'est vrai, j'avais oublié cette mesure idiote...
J'espère que ça ne va pas, effectivement, contribuer à dégrader les conditions des hotlineurs, mais honnêtement je dis ça sans trop y croire (moins de recettes, faut bien que ça se répercute quelque part)...
merci encore messieurs du gouvernement pour votre politique démago qui plaira bien à deux ou trois pignoufs n'ayant pas bien réfléchi...

[Cathy49]

ça serait une bonne chose.
les FAI qui nous disent que c'est impossible pour leur viabilité reconaissent donc indirectement que la Hotline est un centre de profit et non plus un SAV et que donc il peuvent volontairement rallonger la durée d'attente pour leur besoin de tresorerie

C'est faux, aucune hotline ne rallonge volontairement les temps d'attente pour se faire de la tune !!
Le temps d'attente est souvent généré par des hotline sous staffées, mais aussi par des clients qui appellent pour n'importe quoi ...ou qui ne font aucun effort piqués par le virus de l'assistanat !

[edsetton]

ah oui c'est vrai, j'avais oublié cette mesure idiote...
J'espère que ça ne va pas, effectivement, contribuer à dégrader les conditions des hotlineurs, mais honnêtement je dis ça sans trop y croire (moins de recettes, faut bien que ça se répercute quelque part)...
merci encore messieurs du gouvernement pour votre politique démago qui plaira bien à deux ou trois pignoufs n'ayant pas bien réfléchi...

Donc tu reconnais que le prix de l'abonnement fixé et indiqué par les FAI n'est pas le vrai prix puisque pour survivre ils ont besoin de recettes suplementaires et donc il vaut mieux pour eux avoir un reseau defaillant pour gagner de l'argent avec la hotline plûtot que d'avoir un reseau parfait qui ne leur permettrait pas "d'arondir leur fin de mois"

D'autre part je suppose que si DARTY, FNAC ou autre te faisaient payer le temps que tu fait la queue à leur SAV pour amener un appareil qu'on t'a vendu en panne tu serais d'accord...s

[edsetton]

ça serait une bonne chose.
les FAI qui nous disent que c'est impossible pour leur viabilité reconaissent donc indirectement que la Hotline est un centre de profit et non plus un SAV et que donc il peuvent volontairement rallonger la durée d'attente pour leur besoin de tresorerie

C'est faux, aucune hotline ne rallonge volontairement les temps d'attente pour se faire de la tune !!
Le temps d'attente est souvent généré par des hotline sous staffées, mais aussi par des clients qui appellent pour n'importe quoi ...ou qui ne font aucun effort piqués par le virus de l'assistanat !

Je n'ai jamais dit qu'ils le faisaient, relies moi bien.
Le sujet n'est pas la raison de la durée d'attente mais son prix facturé au client.
je suis d'accord pour payer quand il a service rendu en contre parti, je ne voit pas le service qu'on me rends à me faire attendre au telephone (quel que soit le motif de cette attente)

[Cathy49]

Darty ou la fnac ne te font pas payer l'attente à la queue de leur sav certes, mais tu perds quand meme de l'argent à attendre que c'est ton tour (le temps c'est de l'argent) !!
S'il y a de l'attente, je me répète, c'est parce que les hotline sont sous staffées, c'est à dire qu'il n'y a pas suffisemment de hotliners pour répondre à tous les appels.
L'attente est générée parce que tous les hotliners sont en ligne, pas parce qu'il y a un panneau avec un décompteur qui indique les centimes d'euros qui s'egrennent et un superviseur qui donne son accord quand la tirelire est pleine ...!

[Arthur]

je suis aussi plutot contre, les hotlineurs vous y pensez ? enfin...

[atomcomputer]

Je suis contre aussi, les hotline sont souvent limite niveau thunes, et les hotlineurs mal payés ... alors si on baisse encore

On risque de voir les rares hotline FR partir au maroc / tunisie comme a la microsoft ..

[tomta3]

Je suis contre aussi, les hotline sont souvent limite niveau thunes, et les hotlineurs mal payés ... alors si on baisse encore

On risque de voir les rares hotline FR partir au maroc / tunisie comme a la microsoft ..

Alice propose la hotline gratuite et pas seulement le temps d'attente, pourtant ils ont une partie de leur effectif aussi en france.

[cedric.berger]

Si le coût de la hotline (des hotliner donc) n'est pas couvert par le prix payé après l'attente, c'est ce prix là qu'il faut augmenter , et éventuellement dégressif dans le temps, ou autre formule... à voir.
(bien sûr si on peut se passer de l'augmenter je préfère, mais bon...)

Par contre faire payer du temps d'attente, je ne vois pas la logique. (pour un problème technique, peut-être ?? Je doute que cela soit très compliqué maintenant...)
Et si ils sont sous-staffés, c'est à l'utilisateur en panne de payer plus ?!

L'attente n'induit pas de coût pour la hotline... (à part rallonger le temps d'accès, et éventuellement le mécontentement ? surement moins de mécontents que si on fait payer cette attente !).
Ah si, quand même : il faut que l'infrastructure soit capable de gérer cette attente... je ne pense pas que ça induise de grand frais, surtout pour un fournisseur de télécommunication.

[edsetton]

Darty ou la fnac ne te font pas payer l'attente à la queue de leur sav certes, mais tu perds quand meme de l'argent à attendre que c'est ton tour (le temps c'est de l'argent) !!

oui, le temps c'est de l'argent et quand tu es au tel à attendre qu'on te reponde non seulement tu perd du temps donc de l'argent mais en plus tu en donne.

S'il y a de l'attente, je me répète, c'est parce que les hotline sont sous staffées, c'est à dire qu'il n'y a pas suffisemment de hotliners pour répondre à tous les appels.
L'attente est générée parce que tous les hotliners sont en ligne, pas parce qu'il y a un panneau avec un décompteur qui indique les centimes d'euros qui s'egrennent et un superviseur qui donne son accord quand la tirelire est pleine

oui tu te repetes et tu n'as toujours pas compris que je n'ai pas dit qu'il y avait un compteur ou que c'etait de la faute des Hliners ou ....
j'ai dit qu'on n'a pas à payer quand on attend en ligne.
c'est pourtant clair

[t01n3]

Salut tout le monde, travaillant pour une hotline d'un fournisseur d'acces perso je suis pour car c'est vrai que la plupart du temps les gens paye pour rien (durant le temps d'attente).  Je pense pas que ca changera quelque chose au niveau des conditions de travail car dans les 2 cas la hotline ne rapporte rien ( c'est un service fournis aux clients ) mais c'est vrai que le probleme pourrais etre la delocalisation des plateaux d'appel :s

[edsetton]

(pour un problème technique, peut-être ?? Je doute que cela soit très compliqué maintenant...)
.

non justement il n'y a plus de probleme technique puisqu'il y a plusieurs mois FT a mis en place un systeme permettant d'avoir 2 cout sur un appel, un prix pour l'attente et un prix à partir du moment ou il y a reponse.

d'autre part en lisant l'article on voit que FT va mettre en place à l fin de l'année la gratuité pour l'attente ver s la HL Wanadoo et plus tard pour Orange

[yeca]

Y'en a encore qui aiment se plaindre pour se plaindre.

Le gouvernement propose un truc logique pour le consommateur (payer de l'attente est abbérent, sachant que ça n'apporte rien au consommateur), et il faut que vous vous en plaignez...

Délirant.

[Cathy49]

Darty ou la fnac ne te font pas payer l'attente à la queue de leur sav certes, mais tu perds quand meme de l'argent à attendre que c'est ton tour (le temps c'est de l'argent) !!

oui, le temps c'est de l'argent et quand tu es au tel à attendre qu'on te reponde non seulement tu perd du temps donc de l'argent mais en plus tu en donne.

S'il y a de l'attente, je me répète, c'est parce que les hotline sont sous staffées, c'est à dire qu'il n'y a pas suffisemment de hotliners pour répondre à tous les appels.
L'attente est générée parce que tous les hotliners sont en ligne, pas parce qu'il y a un panneau avec un décompteur qui indique les centimes d'euros qui s'egrennent et un superviseur qui donne son accord quand la tirelire est pleine

oui tu te repetes et tu n'as toujours pas compris que je n'ai pas dit qu'il y avait un compteur ou que c'etait de la faute des Hliners ou ....
j'ai dit qu'on n'a pas à payer quand on attend en ligne.
c'est pourtant clair

Effectivement, j'ai répondu à coté ...oupsss ! encore mon coté blonde !!

[edsetton]

Effectivement, j'ai répondu à coté ...oupsss ! encore mon coté blonde !!

t'inquietes pas ça se voit pas tant que ça

[Bronco]

Ca me fait penser à un fil de l'ADUF, n'est-ce pas Total(Re)Call ? Mais pourquoi donc

[Yoann Ferret]

ah oui c'est vrai, j'avais oublié cette mesure idiote...
J'espère que ça ne va pas, effectivement, contribuer à dégrader les conditions des hotlineurs, mais honnêtement je dis ça sans trop y croire (moins de recettes, faut bien que ça se répercute quelque part)...
merci encore messieurs du gouvernement pour votre politique démago qui plaira bien à deux ou trois pignoufs n'ayant pas bien réfléchi...

Donc tu reconnais que le prix de l'abonnement fixé et indiqué par les FAI n'est pas le vrai prix puisque pour survivre ils ont besoin de recettes suplementaires et donc il vaut mieux pour eux avoir un reseau defaillant pour gagner de l'argent avec la hotline plûtot que d'avoir un reseau parfait qui ne leur permettrait pas "d'arondir leur fin de mois"

tu viens de t'apercevoir 1) que les FAI font du bénéfice sur les abonnements 2) qu'une hotline ça coûtait de l'argent, d'autant plus quand les hotlineurs sont formés et décemment payés ?

D'autre part je suppose que si DARTY, FNAC ou autre te faisaient payer le temps que tu fait la queue à leur SAV pour amener un appareil qu'on t'a vendu en panne tu serais d'accord...s

ne confonds pas un produit (engin quelconque acheté à Darty ou à la Fnac) et un service (accès Internet que procure un FAI). Ca n'a pas de sens.

Alice propose la hotline gratuite et pas seulement le temps d'attente, pourtant ils ont une partie de leur effectif aussi en france.

ils n'ont pas de mal à proposer la hotline gratuite étant donné leurs tarifs assez exorbitants pour le service proposé. Faut pas s'étonner qu'ils ne soient pas compétitifs si leur seul argument de vente est la hotline "gratuite" alors que l'abonnement est hors de prix par rapport au service fourni.

Y'en a encore qui aiment se plaindre pour se plaindre.

Le gouvernement propose un truc logique pour le consommateur (payer de l'attente est abbérent, sachant que ça n'apporte rien au consommateur), et il faut que vous vous en plaignez...

Délirant.

il a bon dos le consommateur !!!! toujours penser à soi c'est ça le principe de l'ultra-libéralisme ? c'est pas totalement faux mais si vous êtes POUR un fonctionnement ultra-libéral, dans ce cas les FAI ont le DROIT de faire payer ce qu'ils veulent quand ils veulent, y compris le temps d'attente sur hotline, sans que l'Etat vienne fourrer son nez dedans. Vous cherchez toujours à ce que ça soit mieux pour VOUS, sans chercher aucune cohérence dans tout ça... (en plus qui peut bien vouloir d'une hotline sous-payée et pas suffisamment qualifiée ?! Humainement c'est dégueulasse et dans la pratique la hotline deviendrait bien moins efficace)

(pour un problème technique, peut-être ?? Je doute que cela soit très compliqué maintenant...)
.

non justement il n'y a plus de probleme technique puisqu'il y a plusieurs mois FT a mis en place un systeme permettant d'avoir 2 cout sur un appel, un prix pour l'attente et un prix à partir du moment ou il y a reponse.

d'autre part en lisant l'article on voit que FT va mettre en place à l fin de l'année la gratuité pour l'attente ver s la HL Wanadoo et plus tard pour Orange

ce système dont tu parles c'est bien joli mais ça permet à FT d'empocher plus d'argent sur l'appel. Normal qu'ils l'aient mis en place, et surtout normal qu'aucune société n'ait envie de recourir à ce système (fuite des abonnés ? FT continue à faire des sous en se débrouillant comme il peut ^^)

[yeca]

yoann007 > toujorus penser à soi ? rien à voir. Moi je parle de payer pour ce qui mérite de l'être. L'attente n'a pas de logique à être payée. Qu'on paye le service d'aide, pas de problème, mais l'attente, c'est du n'imoprte quoi. C'est comme si la facture de tes courses chez Carrefour coutaient plus cher si tu attends longtemps à la caisse... Après votre cohérence, c'est à Free de la travailler, moi c'est pas mon problème. Je vois pas ce qu'il y a d'humainement dégueulasse. C'est humainement dégueulasse qu'un étudiant qui a pas de fric et plus de connexion doive déjà payer 3 ou 4 euros pour avoir le droit de parler à un hotliner. Ce qui l'est encore plus c'est d'avoir à le faire plusieurs fois à cause de leur incapacité à résoudre les problèmes.

[Yoann Ferret]

yoann007 > toujorus penser à soi ? rien à voir. Moi je parle de payer pour ce qui mérite de l'être. L'attente n'a pas de logique à être payée. Qu'on paye le service d'aide, pas de problème, mais l'attente, c'est du n'imoprte quoi. C'est comme si la facture de tes courses chez Carrefour coutaient plus cher si tu attends longtemps à la caisse... Après votre cohérence, c'est à Free de la travailler, moi c'est pas mon problème. Je vois pas ce qu'il y a d'humainement dégueulasse. C'est humainement dégueulasse qu'un étudiant qui a pas de fric et plus de connexion doive déjà payer 3 ou 4 euros pour avoir le droit de parler à un hotliner. Ce qui l'est encore plus c'est d'avoir à le faire plusieurs fois à cause de leur incapacité à résoudre les problèmes.

mon pauvre petit. C'est vrai que tu es dans une situation dramatique que même nombre d'enfants du Tiers-Monde ne t'envieraient pas... [mode réalité on] tu fais partie du 1% de la population riche de la planète, tout comme moi, tu as même la chance de pouvoir faire des études. "c'est pas mon problème" dis-tu : alors qu'est-ce qui te concerne exactement hein ? Tout ça pour une histoire de sous-sous... si tu as les moyens de te payer un accès ADSL tu es déjà privilégié, alors pense un peu à ceux qui bossent dur (au hasard, les hotlineurs) pour un salaire de merde et que tu aimerais allègrement faire renvoyer pour économiser quelques euros. Sur ce, je vais arrêter là, parce que ça finalement c'est juste une question de mentalité, je peux pas dire grand-chose de plus si tu considères que de toute façon "c'est pas ton problème". Lamentable.

[edsetton]

Mon pauvre Yoann007 tu comprend pas ce que tu lis, tu detournes ce qu'on dit ... et tu te prends pour le James Bonnd de FREE, 007.

je vais pas tout reprendre mais ou as tu lu que je disait qu'une HL ne coutait rien, et pourquoi celà doit être different pour un bien achete que pour un service (juste peut-être parceque tu serait pas d'accord pour payer à faire la queue chez Darty ou autre) et le systeme dont je parle pour FT c'est un systeme qu'ils mette en place pour les FAI pas seulement pour eux...

[yeca]

Tu oses me dire "pauvre petit" et défendre la pauvre petite entreprise Free qui gagne des millions d'euros ?
Y'a pas un peu déséquilibre là ?

"pense un peu à ceux qui bossent dur (au hasard, les hotlineurs)"

les freenautes ne bossent pas dur ? les hotliners vivent au tiers monde

Tu trouves donc normal de payer un truc qui ne t'apporte rien ?

"c'est juste une question de mentalité"

en effet, je trouve lamentable aussi de penser qu'on puisse payer du vide, de l'incompétence et de la lenteur.

[Didi126]

Alors ?
Il faut que le temps d'attente soit gratuit et accepter en contrepartie des tarifs plus élevés /min permettant une hotline rentable ne pesant pas sur le prix de l'abonnement..?
Free: Pourquoi pas une tarification forfaitaire à la communication (20€) avec ouverture de dossier et suivi, pour ne pas avoir à appeler plusieurs fois pour le même problème et laisser émerger la qualité du service d'assistance
:rolleyes:
Vive Latina tv

[yeca]

Si le service rendu est efficace, pourquoi pas.

Comme ça au final le client paye pareil, il est content, il a la réponse et a payé que pour ce qui vaut le coup.

Centrapel touche alors la même comission, tout le monde est content (sauf certains qui sautent sur tout pour être pas content)

[fredroy]

Cela ne serait pas plutôt Alexandre Archambault

[Cathy49]

Mettons nous d'accord sur ces points :
1) la hotline à un cout
2)Ce cout doit il être supporté uniquement par le fournisseur, quite à ce qu'il réduise sa marge, ou augmente ses prix ?

Je me sens toute brune, la !

[reddragon]

ca serait vraiment trop drole si free pouvait nous faires un top 10 des appels de hotline...la on pourait tous se marrer 1 bon coup......fo areter avec la hotline logiquement ya meme pa besoin de hotline tous est sur le net FAQ  forum site specialisés mai surtout l'outil le plus utile pour 1 freenaute le truck qui se trouve tout en haut du corp humain et oui le "cerveau" ca peut aider de lutiliser de temps en temps sinon sa rouille..mai bon concernant le prix de la hotline je le trouve tres corrrecte d'ailleur faire moins chere entrainerai une delocalisation du centre d'appele et une saturation(alice pr pa les citer) moi je dit qu'une hotline chere dessuadera tout ceux qui appelent pour rien...ou pour avoir un peu de compagnie
d'allieur je croi pas qu'il yai boucoup de hotline rentable en france voir pa du tout..

[yeca]

reddragon > tout le monde n'a  pas tes (à priori) connaissances en informatique, internet est un produit tout public maintenant.

" je dit qu'une hotline chere dessuadera tout ceux qui appelent pour rien..." et dissuadera aussi ceux qui ont de problèmes réel de les résoudre >> résiliation, pour aller au plus simple et moins couteux.

parce qu'un vrai problème tu appelle 5 fois, tu attends 15 minutes, plus 15 à causer, t'en a pour 10 euro par appel, 50 euros au total.
Alors encore plus cher, vaut mieux résilier tout de suite, ça ira peut être plus vite et seait moins couteux

[reddragon]

pour commencer je suis plus qu'1 consamteur lanbda mais connaisaance en informatisue sont normal...en plus avec une hotline chere qui dessuadera boucoup de monde les hotlineur seront bien plus accecible...y'aura plus d'attente et  resoudront de vrai problemes...enfin c'est mon avis
 jusqu'a aujourd'hui j'ai eu besoin une fois de la hotline( apres m'etre renseinger 1 peu partout) et en quelques minutes ct regleé..depuis tout est nickel

[frado]

Le problème est pourtant simple, les hotlines ne doivent pas faire payer le temps d'attente, mais en contrepartie peuvent augmenter leur tarifs. Du coup il n'y aura plus de disparité entre ceux qui attendent 30 minutes et ceux qui ont un hotliner tout de suite, mais vous ne ferez pas d'économie, voire vous pairez plus s'il est vrai que FT facture ce service! Ce sera juste équitable.

On ne demande pas a la hotline de décrocher et de nous mettre de la musique pendant une demi-heure, ils n'ont qu'a nous faire attendre en sonnerie standard ainsi pas de probleme de double facturation sur un appel.

Arrêtez ce faux débat. Le seul gagnant potentiel c'est FT.

/F

[reddragon]

je me demande si ils peuvent pas mettre en place un susteme ou c la hotline qui t'appele le client s'enregistre et des que le hotlineur a fini il appele le client suivant et hop plus d'attente mais bon c peut-etre plus dur a realiser qu'a dire.........(c une idee comme ca...)

[yeca]

oui mais là ils perdraient du temps pour tous les mecs qui seraient partis entre temps, ou qui seraient déjà en ligne...

[danywilde]

Ce qui est drole , quand un truc est bon pour le Freenaute , il est mauvais pour free ou centre appel.
Sa me fait bien marrer, comme quoi ,quand on veut on  peut mettre un service payant  gratuit  !

[Cathy49]

je me demande si ils peuvent pas mettre en place un susteme ou c la hotline qui t'appele le client s'enregistre et des que le hotlineur a fini il appele le client suivant et hop plus d'attente mais bon c peut-etre plus dur a realiser qu'a dire.........(c une idee comme ca...)

non, ça existe, j'ai appelé Sony un soir, tous les hotliners étaient en ligne, ils m'ont demandé mon n° et l'heure à laquelle je souhaitais être rappelée, et j'ai été rappelée !

[Cathy49]

oupss, c'était pas sony mais la FNAC !

[zebione]

ne confonds pas un produit (engin quelconque acheté à Darty ou à la Fnac) et un service (accès Internet que procure un FAI). Ca n'a pas de sens.

Ha bon , pourquoi? Tu as un contrat chez eux, tu paies pour que ça marche, payer en plus pour les prevenir que ça ne marche pas ...bof.

Alice propose la hotline gratuite et pas seulement le temps d'attente, pourtant ils ont une partie de leur effectif aussi en france.

ils n'ont pas de mal à proposer la hotline gratuite étant donné leurs tarifs assez exorbitants pour le service proposé. Faut pas s'étonner qu'ils ne soient pas compétitifs si leur seul argument de vente est la hotline "gratuite" alors que l'abonnement est hors de prix par rapport au service fourni.

Presque 30€, telephone illimité + modem à première vue (j'ai pas cherché plus , peut etre que je me trompe) donc presque comme les autres (pas de TV mais pour le nombre qui peuvent la recevoir...et qui la regarde ya de quoi bien vouloir y regarder de plus près (surtout d'Alice :) )
http://abonnement.aliceadsl.fr/adsl/signup.php

Y'en a encore qui aiment se plaindre pour se plaindre.

Le gouvernement propose un truc logique pour le consommateur (payer de l'attente est abbérent, sachant que ça n'apporte rien au consommateur), et il faut que vous vous en plaignez...

Délirant.

il a bon dos le consommateur !!!! toujours penser à soi c'est ça le principe de l'ultra-libéralisme ? c'est pas totalement faux mais si vous êtes POUR un fonctionnement ultra-libéral, dans ce cas les FAI ont le DROIT de faire payer ce qu'ils veulent quand ils veulent, y compris le temps d'attente sur hotline, sans que l'Etat vienne fourrer son nez dedans. Vous cherchez toujours à ce que ça soit mieux pour VOUS, sans chercher aucune cohérence dans tout ça... (en plus qui peut bien vouloir d'une hotline sous-payée et pas suffisamment qualifiée ?! Humainement c'est dégueulasse et dans la pratique la hotline deviendrait bien moins efficace)

Si tu as la possibilité de payer moins cher ça ne t'interesse pas? Pourquoi t'es chez Free (wanadoo ils font de la qualité)?
Vu le niveau actuel je pense que l'on peut encore gagner chez Free à la hotline humm.
Pour le coté libéral on y est pas encore (ça se rapproche il est vrai), si F.T ne fait pas payer le cout de la comm' a Free lors du temps d'attente où est le problème (comment ça va se passer au fait?)?
Celà risque de poser problème avec des on décroche, on vous demande d'attendre un moment (comme quelqu'un a répondu le compteur commence a tourner, et après?).

"Update : Free y était représenté par Angélique Berge et Alexandre Archambaud.

Espérons qu'une telle mesure n'incitera pas encore plus à la délocalisation des hotlines...

Source : Le Figaro"

Ceci est servir la soupe de Free encore une fois, et le lien Source est trompeur car dans l'article "Espérons qu'une telle mesure n'incitera pas encore plus à la délocalisation des hotlines..." n'y est pas c'est made in Free(news). Merci de le mettre avant l'update ou autre mise en page ça serait sympa.

[Patrick]

ca serait vraiment trop drole si free pouvait nous faires un top 10 des appels de hotline...la on pourait tous se marrer 1 bon coup......

Oui je pense aussi

fo areter avec la hotline logiquement ya meme pa besoin de hotline tous est sur le net FAQ  forum site specialisés mai surtout l'outil le plus utile pour 1 freenaute le truck qui se trouve tout en haut du corp humain et oui le "cerveau" ca peut aider de lutiliser de temps en temps sinon sa rouille..

Effectivement tout est sur le net, mais le jour où tu n'as plus acces au web tu fais comment ? Tu appelles la HL non ? Enfin peut-être pas toi, ni moi, mais tous les freenautes ne sont pas des rois de l'informatique, ou n'ont pas autour d'eux des connaissances...

bonne journée

[Patrick]

je me demande si ils peuvent pas mettre en place un susteme ou c la hotline qui t'appele le client s'enregistre et des que le hotlineur a fini il appele le client suivant et hop plus d'attente mais bon c peut-etre plus dur a realiser qu'a dire.........(c une idee comme ca...)

non non cela existait dans le temps, la bonne époque du service au client

 tous comme les numeros de hotline en 01 xx , non surtaxée (le bon vieux temps de micronet, worldnet, etc.. mais bon c'était en 1996..avec des modems 9600/14400. bps

[FrançoisL]

ça serait une bonne chose.
les FAI qui nous disent que c'est impossible pour leur viabilité reconaissent donc indirectement que la Hotline est un centre de profit et non plus un SAV et que donc il peuvent volontairement rallonger la durée d'attente pour leur besoin de tresorerie

Non, en la faisant payer ils limitent les pertes... En ne la faisant pas payer ça devient un centre de pertes beaucoup plus important.

[lepiafff]

fo areter avec la hotline logiquement ya meme pa besoin de hotline tous est sur le net FAQ  forum site specialisés mai surtout l'outil le plus utile pour 1 freenaute le truck qui se trouve tout en haut du corp humain et oui le "cerveau" ca peut aider de lutiliser de temps en temps sinon sa rouille

Tous les problèmes pourraient être résolus sans la hot line???
Tu veux que je m'écroule de rire, hocquetant de bonheur?? Quand notre FAI chéri laisse des procédures automatiques (par exemple dégroupage sur numéro inactif... triste experience...) suivre leur cours et que personne, à part le hotlineur (ben oui, tu n'as pas accès aux NRA, moi non plus) ne peut te renseigner, tu fais comment??

[wak]

Ce qui est dit pour défendre le temps d'attente est une plaisanterie.

La facturation du temps d'attente est une prime à l'inefficacité et au sous staffing, ce qui est absolument anormal: plus une entreprise est inefficace et sous dimensionnée dans son service client, plus elle gagne de l'argent pour rien sur le temps d'attente.

Dans les beaux jours de FREE (il paraît que ça à changé...à voir), on se trouvait facilement avec des durées d'attente supérieures à  15 min, pour avoir une conversation de 5 minutes avec un hotliner (qu'on ne le dise pas que c'est faux ou je dégaine mes relevés FT de l'époque).

Résultat: 20x0,34€, soit environ  7 Euros pour 5 min d'appel= 1,20 euros/min de prix réel, soit un prix de la hotline à l'heure pour le consommateur de 72 euros!

Dans de nombreux cas, (en tous cas dans le mien), pour une défaillance de service du fournisseur, et alors que celui-ci est censé (ià garantir sa prestation (ii) accomplir ses obligations de renseignement et de conseil en tant qu'obligation LEGALE du vendeur professionnel.

Alors, si on estime que la HL n'est pas rentable et si on refuse de la répercuter dans le prix de vente final comme le font plusieurs entreprises (et notamment, désormais, Alice chez les FAI):

i)  Quon augmente carrément le prix de la minute REELLE
ii) Qu'on ne facture dans tous les cas que les demandes qui n'ont pas trait à un dysfonctionneemnt imputable au fournisseur (sans exiger des demadnes de remboursement par RAR qui finissent par coûter plus cher au consommateur qui en fait la demande que le cout qu'il a injustement supporté du fait de la défaillance du fournisseur).

Mais évidemment, les clients riquent de râler sérieusement si on montre les vrais tarifs!

Quant à l'histoire de la délocalisation, c'est une énorme fumisterie.


Le fait est que le PRIX DE REVIENT d'une Hotline est inférieur au Maroc à ce qu'il est en France et que la Hotline est un service très facilement délocalisable.

Qu'elle fasse des profits ou des pertes est absolument indifférent dans une approche d'entreprise globale: quand un service coute moins cher quand il est délocalisé, il y a de fortes chances qu'il le soit, que ce soit pour réduire les pertes ou pour générer davantage de marges. Toutes les entreprises de mode ne sont pas en faillite; cela ne les empêche pas de faire fabriquer en chine.

Donc les HL françaises sont et seront de plus en plus délocalisées dans les pays francophones à faible coût de main d'oeuvre qualifiée, comme elles sont délocalisées en Inde dans le cas de l'angleterre etc...  Ce n'est pas parce qu'on fait des profits qu'on est philanthrope.

Donc qu'on arrête le pseudo chantage à l'emploi!

[Cathy49]

C'est réglé : Les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés mardi à ce que leurs abonnés ne payent plus à partir de mi-2006 le temps d'attente des hotlines.

Lisez les actus sur Google ...

[Yoann Ferret]

C'est réglé : Les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés mardi à ce que leurs abonnés ne payent plus à partir de mi-2006 le temps d'attente des hotlines.

Lisez les actus sur Google ...

les opérateurs de téléphonie mobile oui, mais pas les FAI. D'ailleurs pour les opérateurs c'était déjà le cas chez la plupart, pour peu qu'on appelle depuis un portable.

[Cathy49]

Suite de l'article :
Cette mesure entrera en vigueur à partir de mi-2006 puis sera étendue, d'ici à fin 2006, à tous les autres services et secteurs qui utilisent des centres d'appels, dont les fournisseurs d'accès internet (FAI).

[jseb31]

Etape 1 : j'ouvre une ligne, ou je la dégroupe, ou je change mon modem contre une Freebox, ça me coûte 29.99e par mois, avec un engagement déguisé (frais de résiliation) et même un surcoût pour avoir une Freebox au lieu d'un Sagem. Bon, contre mauvaise fortune je paye, c'est un choix. Peut être pas judicieux d'ailleurs, parce que...
Etape 2 : ça marche pas ! chenillard lent pendant 15 jours, puis après dégroupage total (payant !) plus internet ni téléphone ni Tv pendant 6 semaines...
Etape 3 : Freebox en rade, ou plutôt son transformateur, depuis 10 mois j'ai ACHETE un autre transfo dans le commerce en attendant, j'ai encore payé ... ce pour quoi j'avais DEJA payé !).

Bilan financier : je ne l'ai pas chiffré, mais j'ai appelé la hotline des dizaines de fois à chacune de ces étapes, la plupart du temps en raccrochant au bout de 20 mn d'attente, parfois même j'ai été obligé d'appeler d'un portable, étant en dégroupage total !

Je trouve aberrant qu'on doive payer l'attente d'un service de dépannage et d'aide qu'il est souvent très dur de joindre, tout ce la parce-que le service pour lequel on paye... ne marche pas ! C'est un peu une double facturation (bon, je vous ferai grâce de ce que je pense de la qualité des réponses apportées par la hotline...!!!)

Je trouve encore plus aberrant que certains trouve cela normal ! D'après ce que je lis dans la presse spécialisée, tout va très bien côté profits pour Free, merci bien (maintenant on sait pourquoi !), et le personnel de la hotline n'en est pas mieux traité pour autant (leur employeur s'est même fait traiter de "négrier des temps modernes" dans un article retentissant publié dans l'hebdomadaire Marianne.

Certes, Free n'est pas la seule entreprise à abuser de certaines failles dans notre législation, et il faut reconnaître qu'en France, le droit du consommateur est une vaste plaisanterie contrairement aux pourtant très libéraux pays anglo-saxons. Est-ce une raison pour accepter d'être des vaches à lait? Dans un contrat, chaque partie a des droits et des obligations, mais j'ai souvent le sentiments que nous avons beaucoup d'obligations et peu de droit dans les faits (les chutes parfois impressionnantes de débit en journée et en soirée depuis fin août n'engagent parait-il pas la responsabilité de Free !), mais comme la justice est bien malade, elle aussi.

Bref, c'est mal barré, mais à force de perdre confiance, comment s'étonner que les consommateurs deviennent difficiles à convaincre et préfèrent leur bas de laine en ces temps difficiles ?

[herve06]

Pour savoir s'il y a du temps d'attente, allez voir là
http://faq.free.fr/?q=1154

[yeca]

Votre temps d'attente est estimé à : 5 € 24

[Jbl]

Personnellement je suis un peu contre.
Deja ce genre de mesure en France, c'est quasiment mission impossible. Le PDG de Free l'a rappellé à plusieurs reprises.
Ce genre de mesure (comme le disent beacoups ici) entrainerai une délocalisation quasi-certaine. L'avantage de la décolisation est (dans certains cas) d'avoir une hotline 24/24 ; par exemple j'ai appellé AOL à 1h30 du matin pour couper un accés telephonique. Le staff était en Afrique du nord (je vous laisse deviner ou) et tres compétent (malgrés ce que pense certains sur les hotlines délocalisés).
Gros désaventage, bien évidemment, la perte d'emploi en France...donc on pourrai couper la poire en deux, les 5 premieres minutes payantes avec un accés à 1.30 € par exemple, au-delà de 5 minutes, vous ne payez plus rien. Je pense que celà ferai un bon compromis.
Notre ministre délégué à l'industrie - Francois Loos -, est un peu "suicidaire". L'emploi est le principal soucil des français, et il veut supprimer le peu d'emploi qu'il reste dans les stations hotline. C'est un peu contraire à la politique actuel du pays.

MAJ : Le journal de France 2 vient d'annoncer que la mesure sera effective fin 2006...