GAWI

information ticket incident
« le: 31 août 2017 10:56:48 »
Bonjour tout le monde,

Je suis en panne Freebox Revolution étape 2 depuis le 22 aout dernier (je pense suite aux orages qu'il y a eu dans le secteur mais n'étant pas présent ce jour là...).
J'ai rebooté, consulté les manipulations à faire dans ce cas, branché le tout sur d'autres prises même autre prise téléphonique, mais rien ne change.
Nous n'avons pas moyen d'essayer la freebox chez un voisin et pas d'accès au freewifi.
J'ai contacté l'assistance Free qui a ouvert un ticket incident.
Le jour même,  une demande de vérification des équipements au nœud de raccordement a été lancée. Le lendemain, aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification des équipements au nœud de raccordement. Puis, nous avons reçu un sms nous demandant de consulter nos mails ou d'aller sur le site de Free pour convenir d'un RDV avec le technicien. N'ayant pas reçu ce mail, nous recontactons aussitôt l'assistance par téléphone. Ils nous répondent alors qu'"aucun RDV ne sera prévu avant au minimum 15 jours" (surprenant) .... , je me connecte sur le site de Free depuis mon travail et je constate qu'un RDV est prévu le soir même entre 18h29 et 22h29. Le lendemain n'ayant vu personne (ce qui me semble logique vu l'heure proposée) je me reconnecte et constate que le message avait changé en "Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 18h29 et 22h29". Nous n'avons pas été prévenu de l'annulation.
Bref, depuis rien n'a changé aucune nouvelle info et toujours pas de RDV avec un technicien. Notre ticket semble figé.
J'aimerais au moins qu 'un technicien passe pour constater si la freebox est HS ou pas. Je l'ai depuis plus ou moins 5 ans. Des petits dysfonctionnements nous en avons déjà eu et un simple reboot résolvait le problème.
Quelqu'un a déjà eu ce problème et a pu faire bouger les choses? au moins pour faire intervenir un technicien?
Merci
« Modifié: 05 septembre 2017 14:35:44 par GAWI »

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #1 le: 31 août 2017 11:21:32 »
La freebox tu peux l'essayer n'importe ou que ce soit un abonné Free ou autre.

Envoies un MP à Mowa ou technicien408.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #2 le: 31 août 2017 11:33:21 »
Ok je pensais qu'il fallait obligatoirement que ça soit chez un freenaute.
je te remercie pour ton message.
J'envoi un message.
Merci beaucoup.

Ps : Et comment une fois connecté chez le voisin avec ma freebox, je peux voir si elle dysfonctionne?
« Modifié: 31 août 2017 11:57:06 par GAWI »

Andorria

Re : information ticket incident
« Réponse #3 le: 31 août 2017 12:10:45 »
Si elle reste bloquée sur étape 2 , c'est la freebox qui est en faute
Si elle va plus loin (erreur 80), c'est ta ligne qui a un problème.


sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #4 le: 31 août 2017 13:19:07 »
Si elle reste bloquée sur étape 2 , c'est la freebox qui est en faute
Si elle va plus loin (erreur 80), c'est ta ligne qui a un problème.

Si le voisin n'est pas chez Free la freebox ira jusqu'à l'étape 4. Si elle reste bloqué étape 2 oui c'est la freebox. 
Avant tout as tu une prise DTI ? As tu testé dessus ? As tu essayé avec un autre filtre adsl ou fiche téléphone ça fonctionne aussi ?

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #5 le: 31 août 2017 13:34:30 »
Oui j'ai une prise DTI (que puis je tester avec?).
j'ai juste testé sur une autre prise téléphonique dans la maison.
Je testerai ce soir avec un autre filtre et câblage.
Merci

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #6 le: 31 août 2017 13:54:02 »
Il faut brancher ta freebox dessus. Et les essais doivent être fait dessus. Il faut aussi regardé si tu n'as pas un condensateur à l'intérieur de la prise DTI.

Dans tous les cas les essais des techniciens se feront à ce niveau.


GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #7 le: 31 août 2017 13:56:22 »
OK je teste ça.
Un grand merci à toi pour ton aide.

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #8 le: 31 août 2017 13:59:26 »
Il est vrai que Free ne le mets pas, mais un test du modem, essayer avec un autre filtre paraît logique avant d'appeler le 3244.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #9 le: 31 août 2017 15:39:16 »
Je teste ça ce soir. Merci :)
Cordialement

sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #10 le: 31 août 2017 15:49:53 »
Je teste ça ce soir. Merci :)
Cordialement

Merci de nous dire si c'est fonctionnel.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #11 le: 01 septembre 2017 08:55:20 »
Bonjour,

Je reviens avec les tests.
Branchement sur DTI de la freebox ne donne rien :  toujours bloqué étape 2.
Branchement sur DTI de la freebox avec autre filtre ADSL et câbles ne donne rien non plus : bloqué étape 2.
Ce matin j'ai pu brancher la box au travail, bloqué étape 2.
Donc d'après ce que vous me dites, c'est bien la box qui a un soucis.
Si je contacte le 3244 en disant que j'ai ces résultats, pensez-vous qu'ils m'en enverront une autre sans poursuivre leurs procédures?
Merci
Cordialement

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #12 le: 01 septembre 2017 10:20:32 »
Bonjour,

Oui il faut leur dire que suite à un orage elle est passée en étape 2; les essais fait sur DTI et à ton travail et que c'est pareil alors qu'à ton travail elle aurait du aller jusqu'à l'étape 4.

Normalement s'il connait son travail il fera l'échange direct.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #13 le: 01 septembre 2017 13:30:23 »
Nous avons contacté le 3244 pour décrire les tests que nous avons réalisés mais la personne au bout du fil n'a rien voulu savoir (pas d'échange prévu)  :'( SNIF!!!.
Un RDV a été fixé pour mercredi prochain avec un technicien.
j'espère qu'on arrive à la fin de cette histoire...
Cordialement
« Modifié: 01 septembre 2017 13:33:00 par GAWI »


sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #14 le: 01 septembre 2017 13:53:54 »
Nous avons contacté le 3244 pour décrire les tests que nous avons réalisés mais la personne au bout du fil n'a rien voulu savoir (pas d'échange prévu)  :'( SNIF!!!.
Un RDV a été fixé pour mercredi prochain avec un technicien.
j'espère qu'on arrive à la fin de cette histoire...
Cordialement

Tu es tombé sur un incompétent.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #15 le: 01 septembre 2017 14:39:11 »
Le temps que le technicien passe puis commande de la nouvelle freebox...et livraison....J'ai au moins encore 10 jours à attendre sans TV/internet/téléphone.


sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #16 le: 01 septembre 2017 14:45:55 »
Le temps que le technicien passe puis commande de la nouvelle freebox...et livraison....J'ai au moins encore 10 jours à attendre sans TV/internet/téléphone.

Alors que mardi au plus tard tu pouvais l'avoir.

Lorsque tu demanderas le dédommagement, n'oublies pas de montrer aussi l'incompétence de la personne à régler un souci banale de freebox grillée. Et malheureusement le technicien pourrait se rendre sur un vrai souci de ligne.

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #17 le: 01 septembre 2017 14:47:39 »
Si tu as un modem classique tu peux le connecter pour au minimum avoir internet

GAWI

Re : Re : Re : information ticket incident
« Réponse #18 le: 01 septembre 2017 15:38:13 »
Alors que mardi au plus tard tu pouvais l'avoir.

Lorsque tu demanderas le dédommagement, n'oublies pas de montrer aussi l'incompétence de la personne à régler un souci banale de freebox grillée. Et malheureusement le technicien pourrait se rendre sur un vrai souci de ligne.

Effectivement, ça pourrait permettre de faire des economies aussi...

GAWI

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #19 le: 01 septembre 2017 15:46:35 »
Si tu as un modem classique tu peux le connecter pour au minimum avoir internet

Non malheureusement pas de modem...

sebastopaul

Re : Re : Re : information ticket incident
« Réponse #20 le: 01 septembre 2017 16:56:20 »
Non malheureusement pas de modem...

Donc tu vas devoir attendre à cause d'un incompétent  >:( >:( >:( >:(


GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #21 le: 01 septembre 2017 17:17:20 »
J'aimerais bien retenter de les recontacter pour peut être tomber sur quelqu'un de compétent comme tu dis, mais j'ai pas envie de faire mon lourd non plus.

sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #22 le: 01 septembre 2017 17:37:56 »
J'aimerais bien retenter de les recontacter pour peut être tomber sur quelqu'un de compétent comme tu dis, mais j'ai pas envie de faire mon lourd non plus.

Tu peux toujours tenter, tiens moi au courant. Tu insistes sur le fait qu'elle reste en étape 2 ailleurs. Et que ça éviterait le déplacement.

Il y'a eu des cas ou la personne avec un modem classique de connecté et avait internet et bien le hotliner a quand même envoyé un technicien. Certainement qu'il ne pensait pas avec son cerveau mais lisait ce qui est marqué sur son écran bêtement.
« Modifié: 01 septembre 2017 17:41:10 par sebastopaul2016 »

tongphomg

Re : information ticket incident
« Réponse #23 le: 02 septembre 2017 00:03:34 »
Pour avancer plus vite il faudrait brancher une autre Freebox sur TA ligne si tu as une erreur 80 c'est que ta ligne est fonctionnel et qu'il s'agit bien d'un défaut de ta Freebox. La personne que tu auras au téléphone au 3244 vérifiera grâce a ses outils qu'il y a bien connexion d’où l'importance de les appeler juste après le test. Encore une fois le test dois être fait sur ta ligne.
Lorsque le technicien viendra si il voit que la ligne est ok et la Freebox HS il appelera le service concerné pour déclenché immédiatement l'échange de ta Freebox (environ 3 jours)

Il ne s'agit pas d'incompétence mais de procédure a suivre. S' il avait eu des impactes de foudres l'assistance de Free aurai immédiatement procéder a l'échange de la Freebox.
@Gawi as tu bien précisé que tu avais tester ta Freebox sur ton lieu de travail et dans quelle condition ?

 

sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #24 le: 02 septembre 2017 08:55:37 »
Pour avancer plus vite il faudrait brancher une autre Freebox sur TA ligne si tu as une erreur 80 c'est que ta ligne est fonctionnel et qu'il s'agit bien d'un défaut de ta Freebox. La personne que tu auras au téléphone au 3244 vérifiera grâce a ses outils qu'il y a bien connexion d’où l'importance de les appeler juste après le test. Encore une fois le test dois être fait sur ta ligne.
Lorsque le technicien viendra si il voit que la ligne est ok et la Freebox HS il appelera le service concerné pour déclenché immédiatement l'échange de ta Freebox (environ 3 jours)

Il ne s'agit pas d'incompétence mais de procédure a suivre. S' il avait eu des impactes de foudres l'assistance de Free aurai immédiatement procéder a l'échange de la Freebox.
@Gawi as tu bien précisé que tu avais tester ta Freebox sur ton lieu de travail et dans quelle condition ?

Oui il l'a fait sur mes conseils.

Et comme j'ai mis précédemment il y'a eu des cas ou un modem était connecté que ça fonctionnait et le gars au bout n'a pas validé l'échange. Je n'ai pas dit que la hotline était nul, juste que certains devraient retourner à l'école apprendre le métier.  On change bien une freebox quand l'affichage ne fonctionne plus pourtant elle est connectée et il n'y a pas moyen de contrôler. Donc si un freenaute dit que chez un voisin elle ne fonctionne pas pourquoi ne pas le croire.

Combien coûte le déplacement d'un gars pour contrôler au dslam plus chez le client pour enfin envoyer une freebox ? Alors qu'il y'a des freenautes qui sont réellement en panne et qui attendent depuis......

Il y'a comme partout des incapables.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #25 le: 02 septembre 2017 09:04:20 »
Pour avancer plus vite il faudrait brancher une autre Freebox sur TA ligne si tu as une erreur 80 c'est que ta ligne est fonctionnel et qu'il s'agit bien d'un défaut de ta Freebox. La personne que tu auras au téléphone au 3244 vérifiera grâce a ses outils qu'il y a bien connexion d’où l'importance de les appeler juste après le test. Encore une fois le test dois être fait sur ta ligne.
Lorsque le technicien viendra si il voit que la ligne est ok et la Freebox HS il appelera le service concerné pour déclenché immédiatement l'échange de ta Freebox (environ 3 jours)

Il ne s'agit pas d'incompétence mais de procédure a suivre. S' il avait eu des impactes de foudres l'assistance de Free aurai immédiatement procéder a l'échange de la Freebox.
@Gawi as tu bien précisé que tu avais tester ta Freebox sur ton lieu de travail et dans quelle condition ?

 
Bonjour,
je ne connais malheureusement personne ayant une freebox.
Je vais être patient puisque maintenant nous avons enfin un RDV avec un technicien. (l'interlocuteur nous a quand même dit que nous avions annulé le premier RDV prévu 2 jours après notre premier appel, alors que c'est faux !! )
Oui, j'ai bien précisé l'essai de la freebox sur le lieu de travail, mais la personne n'a pas voulu en prendre note. Il disait que l’étape 2 correspond à ça et peut être ça mais que le technicien verrait tout ça.
Je ne peux pas critiquer son travail (qui ne doit pas être toujours facile je suppose)
La seul chose à reprocher c'est le manque d'infos et 15 jours pour un technicien alors qu'on aurait du l'avoir sous 3 jours comme prévu (annulé par eux sans explication)

GAWI

Re : Re : Re : information ticket incident
« Réponse #26 le: 02 septembre 2017 09:06:28 »
Oui il l'a fait sur mes conseils.

Et comme j'ai mis précédemment il y'a eu des cas ou un modem était connecté que ça fonctionnait et le gars au bout n'a pas validé l'échange. Je n'ai pas dit que la hotline était nul, juste que certains devraient retourner à l'école apprendre le métier.  On change bien une freebox quand l'affichage ne fonctionne plus pourtant elle est connectée et il n'y a pas moyen de contrôler. Donc si un freenaute dit que chez un voisin elle ne fonctionne pas pourquoi ne pas le croire.

Combien coûte le déplacement d'un gars pour contrôler au dslam plus chez le client pour enfin envoyer une freebox ? Alors qu'il y'a des freenautes qui sont réellement en panne et qui attendent depuis......



Il y'a comme partout des incapables.

je suis d'accord avec toi sur ce point.

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #27 le: 02 septembre 2017 09:12:56 »
Surtout je ne vois pas un freenaute mentir pour un échange de freebox qui ne fonctionne plus s'il a fait l'essai il n'a rien à gagner mise à part encore retarder les choses.

Dans ton cas 15 jours plus +++++++ ça fait du plus et donc faut rembourser un mois d'abonnement.

Normal l'attente si le technicien n'a que ça des freebox en rade, car en hotline ils ne font pas la différence.


GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #28 le: 02 septembre 2017 09:46:47 »
C'est sur... en attendant, j'ai réussi à trouver un modem pour dépanner.
La personne qui me le prête m'a dit "qu'il avait eu des difficultés à configurer ce modem.... j’espère que chez Free c'est plus simple".
On verra...

sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #29 le: 02 septembre 2017 09:51:13 »
C'est sur... en attendant, j'ai réussi à trouver un modem pour dépanner.
La personne qui me le prête m'a dit "qu'il avait eu des difficultés à configurer ce modem.... j’espère que chez Free c'est plus simple".
On verra...

j'espère qu'avec ce lien ce sera simple
http://jelnet.free.fr/jlnt_fre2.htm

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #30 le: 02 septembre 2017 12:07:35 »
Un grand merci à toi !
j’espère que ça m'aidera  :D

sebastopaul

Re : Re : information ticket incident
« Réponse #31 le: 02 septembre 2017 13:14:31 »
Un grand merci à toi !
j’espère que ça m'aidera  :D

Tiens moi au courant quand tu es connecté.

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #32 le: 05 septembre 2017 12:49:20 »
Bonjour,

J'ai enfin internet !! pas grâce à Free mais à ce petit modem NETGEAR qui fait bien le job une fois paramétré !
J'ai contacté aussitôt Free pour faire un échange de box (elle ne se connecte toujours pas) et éviter le déplacement du technicien.
Réponse de Free... "la freebox bloqué étape2 ne veut pas dire que la box ne fonctionne plus, elle ne trouve pas le réseau adsl .Laissez le RDV avec le technicien car votre ligne à un soucis."
J'ai eu beau lui dire qu'avec un autre modem j'avais internet et pas de soucis de débit , il n 'a rien voulu savoir !!
RDV avec le technicien demain, on verra ce qu'il en dit...

sebastopaul

Re : information ticket incident
« Réponse #33 le: 05 septembre 2017 14:01:34 »
Normalement il est censé voir la connexion. Mais bon on ne va pas revenir là dessus.  :P :P

Tu peux au minimum bénéficier d'internet et transférer tes appels vers le portable.
« Modifié: 05 septembre 2017 14:07:22 par sebastopaul2016 »

GAWI

Re : information ticket incident
« Réponse #34 le: 05 septembre 2017 14:35:08 »
Oui même si c'est long et que le déplacement ne sert à rien je suis quand même bien content de profiter de nouveau d'internet.
Maintenant je peux attendre un peu plus tranquillement !  8)
Je te remercie pour ton soutient et tes conseils sebastopaul2016