[Levin]

Bonjour,

J'ai résilié mon abonnement Free en décembre (le site m'indique : « Votre compte Freebox a été résilié le 21/12/2015 ») et comme je ne savais pas si le remboursement de l'abonnement au prorata était automatique, j'ai attendu un mois pour voir ce qui allait se passer.

Comme je n'ai pas eu de nouvelles (ni de virement !), j'imagine qu'il faut en faire la demande. Dois-je forcément passer par le service clients, ou bien un technicien Free peut-il s'en charger sur le forum ?

Merci d'avance !

[tom_houle]

Bonjour,

Je me permets d’écrire sur cette conversation au lieu d’en ouvrir une nouvelle, pour dire que je suis exactement dans la même situation, et que je cherche un moyen de joindre Free (mes identifiants ne marchent plus sur le 3244 depuis la résiliation).

[mowa]

Bonjour Levin & tom_houle,
je vous invite à me transmettre votre num de tél en mp pour consulter votre dossier et revenir vers vous pour vous fournir plus de précisions à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[mowa]

Bonjour Levin,
après consultation de votre dossier, je vois que votre compte a bien été clôturé le ==> Date de résiliation 21/12/2015
Je vous confirme la réception de votre colis par Free le => => 25/01/2016 : La poste Client
Sur cette base je remonte une demande de remboursement du prorata de la facture du mois de Décembre.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Levin]

Merci beaucoup pour votre temps et votre rapidité !

[mowa]

Je vous en prie Levin
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[mowa]

Bonjour tom_houle,
après consultation de votre dossier, je vois que votre dossier a été clôturé le 02/02/2016, je tiens à vous informer que votre matériel n'a pas été encore reçu par Free.
Il faut donc patienter le temps de le réceptionner afin de demander le remboursement de la facture du mois de Février.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Levin]

Bonjour,

J'ai reçu la réponse de Free via un mail :

Vous demandez le remboursement de votre facture du mois de décembre 2015 suite à votre résiliation.

Après étude de votre dossier, nous constatons que nous n'avons pas reçu de courrier de résiliation.

Toutefois, nous vous confirmons la résiliation de votre abonnement en date du 21/12/2015.

Par conséquent, nous sommes au regret de ne pouvoir accéder favorablement à votre demande.

Free me confirme la résiliation en date du 21, mais ne veut pas me rembourser parce qu'il n'y a pas eu de courrier de résiliation ? Ma résiliation a été automatique quand j'ai changé de fournisseur ! De plus, je ne comprends pas le lien entre un courrier et le déclenchement du remboursement, lequel est lié à la date de résiliation effective.

Le message s'achève par :

Nous vous remercions pour votre compréhension ainsi que pour la confiance que vous nous témoignez.

La confiance n'est plus vraiment là, pour le coup. Quant à la compréhension : non, je ne comprends pas que l'on me prenne 10 € sans raison. Pour le moment, ça me fait juste penser à du vol…

Y a-t-il, dans les CGV, une partie qui impose au client d'envoyer un courrier s'il souhaite être remboursé de ce qui lui est dû ?

(La réponse de Free m'a un peu mis en colère, mais je sais qu'elle n'a rien à voir avec vous, Mowa .)

[mowa]

(La réponse de Free m'a un peu mis en colère, mais je sais qu'elle n'a rien à voir avec vous, Mowa .)

Je comprends Levin 
Je vous rappelle que de ma part je fais le nécessaire, après c'est le service responsable qui juge si la demande est légitime ou pas 
Je reste à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement.

[mowa]

Bonjour tom_houle,
après consultation de votre dossier, je vois que votre compte a bien été clôturé le ==> Date de résiliation 02/02/2016
Je vous confirme la réception de votre colis par Free le => 16/02/2016 : Kiala Client.
Sur cette base je remonte une demande de remboursement de la facture du mois de Février.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Levin]

Tom_houle, j'espère que vous aurez plus de chance que moi ! Pour information, j'ai regardé à nouveau les CGV, et on peut y trouver ceci :

ARTICLE 8. SUSPENSION / RESILIATION

8.1. A l’initiative de Free
[…]

8.2. A l’initiative de l’abonné

L’abonné peut résilier le Contrat à tout moment :

- soit par lettre recommandée avec avis de réception […]

- soit par la souscription effective auprès d’un autre opérateur proposant la portabilité du numéro. Dans ce cas, le Contrat sera résilié par la mise en œuvre par le nouvel opérateur d’une demande de conservation du numéro.

Comme je le pensais, je n'ai donc rien à me reprocher : aucun envoi de courrier n'est requis dans ce cas de figure. Il ne me reste plus qu'à téléphoner… Quelle perte de temps (et d'argent)  .

Je vous rappelle que de ma part je fais le nécessaire, après c'est le service responsable qui juge si la demande est légitime ou pas 

J'en ai bien conscience et vous remercie à nouveau pour votre temps .

Mais c'est tout de même dommage : je suis venu sur ce forum  à cause d'un problème dès mon inscription chez Free, et je reviens à cause d'un problème lors de mon départ de chez Free .

[Levin]

Bonjour,

J'ai téléphoné au 1044 pour avoir des informations, car c'était le seul numéro que j'avais à ma disposition (le 3244 ne me reconnaît plus, puisque j'ai résilié). J'ai demandé le service inscription/renseignement, et la personne qui m'a répondu m'a conseillé d'envoyer un courrier pour expliquer mon cas, puis de téléphoner au 08 92 13 51 61 si je n'avais pas de réponse.

Il n'existe donc aucun service joignable directement et non surtaxé ?

J'ai peu d'espoir de voir une simple lettre aboutir à un résultat, mais je vais quand même la faire…

[Gillesd]

Dans ta lettre, rappelle-leur que tu as respecté les CGV et que la portabilité d'un numéro entraîne résiliation automatique du contrat de par la loi sans qu'il soit besoin d'envoyer une LRAR à ce titre.

Parle-leur aussi de l'article L-121-84-1 du Code de la Consommation :

Article L121-84-1

    Créé par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 12

Toute somme versée d'avance par le consommateur à un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques doit lui être restituée, sous réserve du paiement des factures restant dues, au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture.

La restitution, par un fournisseur de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 précité, des sommes versées par le consommateur au titre d'un dépôt de garantie doit être effectuée au plus tard dans un délai de dix jours à compter de la restitution au professionnel de l'objet garanti.

A défaut, les sommes dues par le professionnel mentionnées aux deux alinéas précédents sont de plein droit majorées de moitié.
NOTA :

Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, article 20 : Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation entrent en vigueur le 1er juin 2008.

Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date.

Qui oblige les FAI à rembourser automatiquement le prorata non consommé des abonnements ADSL, rajoute qu'étant donné que ce remboursement n'a pas été effectué dans les 10 jours qui ont suivi le paiement de la facture de clôture par tes soins, tu demandes l'application de l'article ci-dessus et donc la majoration de 50% des sommes que Free te doit.

Enfin termine en disant que puisque Free ne respecte pas la loi et que tu es donc obligé d'engager des frais pour faire valoir tes droits, tu demandes également le remboursement du coût d'envoi de ce courrier que perso je ferais en LRAR auprès du Service Consommateur de Free.

La réponse officielle qui t'a été faite par Free est simplement inacceptable.

[Levin]

Merci pour toutes ces précisions !

J'hésite encore à payer une lettre avec accusé de réception, car j'ignore combien de relances je vais devoir faire pour obtenir gain de cause… Mais j'ai pris note de tout cela, c'est très gentil  .

[Gillesd]

Dans ta LRAR pour obtenir ce qui t'es du, demande également le remboursement du coût d'envoi de cette LRAR que tu ne devrais pas avoir à envoyer si Free respectait seulement les textes de loi.

[Levin]

Je suis assez étonné de la façon aléatoire avec laquelle Free traite les demandes de remboursement : un de mes amis, qui a posté ici sur mon conseil, a obtenu son remboursement il y a quelques jours, alors que nous sommes exactement dans la même situation. Il est juste passé chez SFR et moi chez Orange, mais je doute que cela ait changé quelque chose.

Je vais donc vraiment finir par envoyer cette LRAR…

Mowa, j'imagine qu'il n'y a pas possibilité de soumettre une nouvelle demande de remboursement ?

[mowa]

Bonjour Levin,
je reviens vers vous pour vous informer que j'ai bien remonté une demande dans ce sens en mentionnant toutes ces informations.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[mowa]

Bonjour tom_houle,
en faisant le suivi de votre dossier et suite à la réception de votre courrier en date du 02/02/2016, la résiliation aurait dû prendre effet le 02/02/2016.
Par conséquent, nous vous informons que nos services ont validé un remboursement correspondant au prorata de votre abonnement du 02/02/2016 au 29/02/2016.
Ce remboursement sera effectué sous la forme d'un virement bancaire sur le compte associé à votre abonnement Free Haut Débit.
Je reste à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement.

[Levin]

Merci Mowa ! J'espère ne pas tomber sur la personne qui avait refusé mon remboursement la première fois .

L'ami dont je parle n'avait pas non plus envoyé de lettre de résiliation et n'avait pas prévenu Free : SFR s'était chargé de tout. La seule différence que je voie entre nous concerne la portabilité du numéro : je l'avais demandée au commercial d'Orange, mais il avait oublié de cocher la case sur le contrat. Comme je m'en étais rendu compte, j'avais téléphoné rapidement à Orange pour la réclamer et donner mon RIO, et c'est Free qui avait alors refusé la portabilité, sans aucune raison !

Orange a bataillé et je l'ai finalement obtenue.

Serait-ce la raison pour laquelle mon remboursement n'avait pas été accepté ? Mais même si c'était le cas, ce ne serait pas normal, vu l'article du code de la consommation cité par Gillesd plus haut, qui ne précise aucune contrainte pour percevoir le remboursement.

[Levin]

Bonjour,

Je me permets de remonter ce sujet un mois après mon dernier message : je n'ai reçu aucune nouvelle réponse de la part de Free, alors que la dernière fois, 17 jours seulement s'étaient écoulés entre le signalement de ma demande et la réception du mail de réponse.

Avez-vous des informations de votre côté, Mowa ? Merci d'avance.

[mowa]

Bonjour Levin,
en faisant le suivi de votre dossier, je vois que la demande que j'ai effectuée a été aussi rejetée et que la demande est considérée comme non légitime du moment que Free n'a pas reçu de courrier de votre part et que le matériel a été réceptionné le => 25/01/2016 : La poste Client.
A votre disposition.
Cordialement.   

[Levin]

Merci pour votre temps, Mowa.

Je vais donc finalement devoir faire cette lettre de réclamation… Qu'est-ce que c'est pénible de devoir réclamer ce qui est dû.