[aloryn]

Bonjour,

Mon histoire ressemble à celle de nombreux autres clients free, je suis très déçue par le comportement de Free qui continue de me demander de leur envoyer du matériel déjà rendu depuis longtemps!

Voici les détails:
- 25 Mars j'ai résilié mon abonnement Freebox Crystal avec envoi d'un recommandé
- 26 Mars  j'ai renvoyé l'ensemble de mon matériel chez Free via Kiala, dans l'emballage d'origine en prenant soin de faire vérifier le contenu par mon conjoint.
- 27 Avril je reçois un mail de Free qui dit n'avoir toujours pas reçu l'équipement; je réponds immédiatement à Free en donnant mon n° Kiala
- 2 Mai, n'ayant pas de réponse, j'appelle la Hotline qui m'annonce qu'en fait le colis est arrivé le 4 avril et a été traité le 7 avril mais qu'il manque le boitier HD (Comme c'est bizarre !!) On me conseille de voir avec Kiala pour retrouver le poids du colis et d'envoyer une réclamation en AR à Free. Je n'arrive pas à joindre Kiala, on me dit que c'est à Free de les joindre pour obtenir le poids du colis.
- 9 Mai, envoi d'un recommandé avec AR au service de réclamation de free avec attestation sur l'honneur.
- 13 Mai je reçois encore un SMS demandant de restituer mon matériel Freebox!!!
- 17 Mai (un Dimanche !!!!!) je reçois un mail de free m'indiquant  "Après étude de votre dossier, il apparaît que nous avons reçu les équipements en date du 07/04/2015, à l'exception de la Freebox Crystal ADSL, dont l'adresse MAC (0007CB488DC5)."  => et un AR pour rien ....

J'en ai assez de ce sketch qui visiblement est un marronnier chez free.

Free a tout à fait les moyens de vérifier le poids chez Kiala (plus facilement que les pauvres péquins que nous sommes) et dans tous les cas, même si le poids ne correspondait pas au poids attendu, rien ne prouve que c'est moi qui n'ai pas envoyé le boitier HD et que l'erreur/vol ne vient pas de Kiala. Qu'est-ce que je ferai d'un boitier HD !!

Si quelqu'un a trouvé la solution pour échapper à ce piège, merci de me la donner avant que je contacte mon assistance juridique et les associations de consommateurs.

Bien cordialement,
Une EX et a priori jamais plus future abonnée free

[Technicien408]

Bonjour aloryn,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone fixe par MP afin de consulter votre dossier, procéder aux vérifications nécessaires et vous apporter plus de précisions à ce propos.
Cordialement

[aloryn]

Je vous ai transmis les informations par MP.

Cordialement

[aloryn]

  
Toujours pas de réponse et je reçois aujourd'hui :
"Suite à la résiliation de votre offre Freebox pour la ligne 0561123153 le mercredi 25 mars 2015, il semble que nous n'ayons toujours pas eu
confirmation du retour des équipements qui vous étaient fournis, dans le cadre de votre abonnement Haut-Débit.
En l'absence du retour de ces derniers sous 10 jours, nous procéderons alors à facturation des équipements non rendus à ce jour :
Modem Freebox v5    150.00 EUR
Total de la facture       150.00 EUR
(si les équipements ne sont pas rendus)
Merci de procéder *dès aujourd'hui* au retour de vos équipements, afin d'éviter
la facturation de ces derniers."

Selon l'article 1315 du code civil, c'est bien à vous « Free » de prouver que je n'ai pas retourné le matériel
De plus en ayant utilisé le prestataire Kiala pour le retour, c'est à vous « Free » de vous retourner vers Kiala en cas de perte du matériel ; Vous engagez, vous ou Kiala, votre totale responsabilité en cas de non réception dès lors que j’ai prouvé, que mon colis a bien été pris en charge par le relais en question. Et c’est ce que j’ai fait à de multiples reprises.

Merci à vous de répondre de façon constructive dans les plus brefs délais .
En l'absence de retour  sous 24 heures, je procéderai alors à la saisie  d’assistance juridique, d'associations de consommateurs, ...

[louveteau16]

Et surtout, ne pas oublier de faire opposition à tous prélèvement auprès de la banque, pour tous prélèvement de free.

[Technicien408]

Je vous ai transmis les informations par MP.

Cordialement

Bonjour aloryn,
Après consultation de votre dossier, je vous informe que nous n'avons en effet pas reçu le matériel dans son intégralité suite à la résiliation de votre abonnement free haut débit. Il manque la Freebox Crystal ADSL, c'est la raison pour laquelle vous avez reçu un email de relance de la part de nos services.
Cordialement

[aloryn]

Bonjour,
Je vous certifie sur l'honneur avoir renvoyer l'ensemble du matériel via Kiala, N° d'envoi et production du ticket de remise sur demande. Merci de vous renseigner auprès de Kiala.
Je contacte mon service juridique et bloque mon compte pour prélèvement free (merci louveteau16).

A suivre...

[msaison]

Bonjour aloryn, bienvenue au club, je suis exactement dans le même cas, et toujours le boitier HD. L'an dernier, c'était le boitier HD qui était manquant. J'avais envoyé 3 fois un fax, 3 fois c'était "poids illisible sur le fax". Ils ont finalement accepté ma preuve version photo à la fin. Cette année rebelote avec un membre de ma famille, cette fois silence radio à part "non, le boitier HD n'a pas été reçu, point final". Donc comme conseillait louveteau16, blocage du prélèvement automatique. Si vous êtes harcelée de lettres de recouvrement injustifiées à l'avenir, contacter la DGCCRF est une solution.

[RESIL]

Bonjour,

Je pense que je vais avoir le même problème que vous.
J'ai dû après ma résiliation, relancer free pour qu'ils me confirment la réception du matériel. Après envoi d'un recommandé je reçois enfin un courrier m'indiquant qu'ils ont bien reçu mon colis....mais qu'il manquerait un boîtier....Je dois leur renvoyer la preuve postale avec poids lisible....J'ai été assez étonnée : que voulez-vous que je fasse avec un boîtier ? et lorsque j'ai été vérifiée sur le net, j'ai bien vu que je n'étais pas la seule à qui cela arrivait....Ca ressemble à une arnaque....je vais bien voir... Je vais leur envoyer la preuve ce jour avec poids lisible (3, 516 kg). Je reviendrai ici pour vous informer de la suite. Parallèlement je vais m'approcher de la DGCCRF .  Je suis vraiment étonnée de cela de la part de free....

[Technicien408]

Bonjour RESIL,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone fixe par MP afin de consulter votre dossier, procéder aux vérifications nécessaires et vous apporter plus de précisions à ce propos.
Cordialement

[Technicien408]

Merci de votre retour RESIL.
Après consultation de votre dossier, je vous informe qu'il manque en effet la Freebox (v5 ADSL).
Si vous l'avez restitué, je vous prie de nous faire parvenir dans les meilleurs délais une copie lisible de la preuve de dépôt de l'envoi du matériel, ou tout document affichant le poids ou les caractéristiques du colis, à l'adresse Free - Service Abonnés -75371 paris cedex 08 ou par fax au 0899 90 5000 (1,35 euro TTC/appel et 0,34 euro TTC/min).
A votre service.
Cordialement

[shay14]

Bonjour,

J'ai résilié mon abonnement Free , ayant déjà entendu parler des problèmes concernant certains utilisateurs concernant le retour du matériel.
C'est à dire que le client renvoi tout le matériel complet et qu'ensuite on lui indique qu'il est incomplet.
Ayant eu cette crainte j'ai appelé le service client pour savoir comment faire pour être sûr de la bonne réception et éviter tout désagrément.
Le service client m'a assuré qu'avec le reçu client de kiala tout été sur sauf que ma crainte s’est réalisée.
J'ai reçu un mail m'indiquant le manque d'un boitier HD ainsi qu'un freeplug alors que tout a été renvoyé dans ses cartons d'origine.
J'ai même demandé au service kiala d'indiquer le poids sur le colis ce à quoi on m'a répondu qu’ils ne le font pas.
Maintenant comment prouver ma bonne foi alors que le service client ma confirmé qui tout irait bien.
Et qu'il faut maintenant appeler un numéro de téléphone taxé a 0.45c /la minute alors que le nécessaire à été fait.

Cordialement,

[Technicien408]

Bonjour shay14,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone fixe par MP afin de consulter votre dossier, procéder aux vérifications nécessaires et vous apporter plus de précisions à ce propos.
Cordialement

[Technicien408]

Merci de votre retour shay14.
Après consultation de votre dossier, je vous informe que nous n'avons pas reçu le Boitier HD ainsi qu'un Freeplug v1. C'est la raison pour laquelle vous avez reçu un email à ce sujet.
Cordialement

[shay14]

Bonjour,
Merci de me dire ce que free m'a déjà dit mais je vous affirme que mon colis était complet donc je dois recourir au Service National Consommateur et ensuite au médiateur
comme la plupart des gens sur les forum . C'est inadmissible d'avoir un service retour aussi laxiste et de tourmenter les gens en leur demandant de prouver leur bonne foi.
Mais puisqu'il faut montrer les dents on va prendre le service juridique pour sortir de tout ça car je n'ai rien à me reprocher donc ce n'est pas à moi de payer l'incompétence
du service des retours ou de KIALA qui est le transporteur choisi par FREE et qui  ne pèse pas ses colis.

Cordialement,
 Shay14