[Jon]

Bonjour à tous,

Voilà, je viens poster un petit message, plus par dépit qu'autre chose après avoir lu les messages de pas mal de personnes dans mon cas.
12 jours que j'ai contacté free pour une box qui ne fonctionne plus après un orage, 12 jours que personnes ne m'a recontacté, et à chaque fois que je les recontacte, c'est pour s'entendre dire qu'il faut attendre le passage d'un technicien qui doit avoir lieu dans les 72h...

Message du samedi 28, jour d'ouverture du ticket :

Madame, Monsieur,

Vous nous avez informé des difficultés techniques que vous rencontrez, nous avons donc transmis un ticket d'incident à nos services, dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.

Nous vous signalons qu'une demande de test de position* a été effectuée. Un test de position consiste à connecter un modem ADSL directement sur la posi tion qui vous est réservée sur nos installations afin d'en vérifier le bon fonctionnement ; nous sommes actuellement en attente de ces résultats.
Cette intervention est prévue dans les 3 jours ouvrés. Si toutefois passé ce délai vous ne constatez aucune amélioration, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours.

Nous vous remercions donc de bien vouloir patienter.

En espérant que la Freebox vous apporte entière satisfaction, nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.

Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

* Test de Position : vérification effectuée par un technicien Free au niveau de la salle de dégroupage du NRA (Noeud de Raccordement Abonné) dont dépend l'abonné(e) Free en branchant un modem ADSL sur la position dédiée à l'abonné(e) sur les équipements Free faisant liaison avec la partie de la ligne de l'abonné(e ) dépendant de l'opérateur historique : il s'agit d'une vérification de la bonne synchronisation et du débit disponible à l'entrée des équipements Free, permettant de valider le bon fonctionnement des équipements Free.

NRA (Noeud de Raccordement Abonné) : comprend les installations France Télécom, accessibles uniquement par l'opérateur historique, et une salle de dégroupage, où sont installés les équipements des différents Fournisseurs Accès Internet, dont Free et accessible aux techniciens Free.

Votre Service Abonnés.

Et puis le lundi suivant :

Paris, le 30/07/2012

Madame, Monsieur,

Vous nous avez signalé un incident technique, nous avons donc transmis un ticket d'incident à nos services, dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.
Nous avons également effectué une demande de test de position* afin de tester nos installations. Après vérification, il s'avère que nos installations fonctionnent correctement à ce jour.

Toutefois, si l'incident est toujours d'actualité, nous vous invitons à patienter car d'autres investigations complémentaires sont en cours.
Dans le cas où un rendez-vous avec un technicien Free est prévu et organisé à votre domicile, celui-ci reste de mise.
Nous vous rappelons que vous pouvez consulter gratuitement et à tout moment l'évolution de votre ticket d'incident technique en vous rendant sur votre compte assistance Free à l'adresse suivante https://subscribe.free.fr/login/login.pl?link=assistance.

Si l'incident n'est plus d'actualité, nous espérons que votre Freebox vous apporte entière satisfaction et nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez.
Si un rendez-vous avec un technicien Free est programmé, pensez à l'annuler à partir de votre Interface de Gestion (https://subscribe.free.fr/login/) ou sur notre serveur vocal interactif au 0811.925.100 (tarification locale).

Attention, si vous êtes absent et n'annulez pas le rendez-vous, celui-ci sera facturé à hauteur de 49 euros.

Au nom de toute l'équipe Free, nous vous prions de recevoir, Madame, Monsieur, nos sincères salutations.

* Test de Position : vérification effectuée par un technicien Free au niveau de la salle de dégroupage du NRA (Noeud de Raccordement Abonné) dont dépend l'abonné Free en branchant un modem ADSL sur la position en question sur les équipements Free en liaison avec la partie de la ligne de l'abonné dépendant de l'opérateur historique : il s'agit d'une vérification de la bonne synchronisation et du débit disponible à l'entrée des équipements Free, permettant de valider le bon fonctionnement des équipements Free.

NRA (Noeud de Raccordement Abonné) : comprend les installations France Telecom, accessibles uniquement à l'opérateur historique, et une salle de dégroupage où sont installés les équipements des différents Fournisseurs d'Accès Internet, accessibles aux techniciens des FAI concernés.
Votre Service Abonnés.

Et depuis ce jour, plus aucun contact...
Nous n'avons plus qu'un petit chenillard lent pour nous tenir compagnie.
Chaque fois que nous appelons pour tenter de faire avancer les choses, on nous dit que l'on doit nous appeler pour prendre un rendez vous à domicile avec un technicien, et le délais se ralonge de 12h.
Notre voisin, qui avait aussi perdu sa connexion a été plus "malin" que nous, et a renvoyé sa box directement. Il a récupéré sa conexion au bout d'une semaine.
De notre côté, rien du tout, même pas un mail pour nous tenir informé du retard (lors de l'ouverture du ticket, l'opérateur a le bon gout de vous annoncer que tout sera mis en oeuvre pour que la connexion soit rétablie au plus tard dans une semaine... Très drôle).
Comme nous n'avons pas nos identifiants free wifi (oui je sais, là c'est pas malin), et que le service ne peut vraiment rien faire pour nous en fournir même des temporaires (si si, elle est allé demander à son responsable), nous sommes sans Internet/télé/téléphone depuis bientôt 2 semaines, et rien n'avance.

J'ai vu sur le forum qu'une parti des personnes avait fini par changer de FAI. Cette solution semble apparaitre comme la seule adaptée en face d'un service aussi lamentable.
Si quelqu'un a un moyen de faire évoluer les choses plus adapté que le 3244, je suis preneur.

Sinon merci d'avoir lu mon message, et je souhaite bonne chance à ceux qui sont dans mon cas !

[brian o connor]

Bonjour.

Êtes vous bien sur que ce n'est pas l'alimentation de la box qui a grillée?

J'ai eu ce cas il y a deux ans sur une ligne free que j'utilisai ( freebox V5 ). Un orage s’était abattu pendant que j'étais partit.

Et au retour plus de box. En fait c'était l'alimentation qui avait lâché. Faites le test avec l'autre alimentation du boitier TV.

[Jon]

Bonjour,

Le test avec l'autre alimentation du boitier TV a été testé le jour même du premier contact avec le service technique.
On voulait aussi me faire tester l'alimentation sans le petit connecteur entre le câble d'alimentation et la box, mais il s'avère impossible de le brancher directement.
Le reset de la box n'a rien changé non plus, ainsi que la mise en place d'un câble direct entre la box et le boitier TV (au lieu des boitier FreePlugs, alimentations CPL).
Merci tout de même pour votre message !

[sebastopaul]

As tu testé avec une autre box. Car ça prend 5 minutes soit avec une autre box ou alors de l'essayer chez un voisin pour ensuite leur signaler que c'est ta box et non la ligne. Car là au vu du courrier, ils vont contrôler ta ligne et donc perte de temps. C'est à toi d'amener la preuve que ta freebox est défectueuse en connectant une autre box sur ta ligne. Et  en général sous 8 jours tu as reçu ta freebox.

[Jon]

Et non, je n'ai pas testé une autre freebox. C'est d'ailleur aussi ce que m'a conseillé le service technique par téléphone lors de mon appel après 2 semaines sans Internet, quand on commence à leur parler de résiliation.
Non, ils préfèrent te dire d'attendre gentillement sans rien faire, qu'ils vont reprendre contact, et que ça ne doit pas durer plus d'une semaine...
A moi d'amener la preuve que ma freebox est défectueuse ? Ce n'est vraiment pas ce qu'ils te disent, et dans l'absolu je ne crois pas que ce soit au client de faire ça...
Mais il est clair que si j'avais eu quelqu'un à qui empreinter sa freebox pour faire le test, je l'aurais fait.
Par contre, essayer chez un voisin... Il faut qu'ils aient free ou je peux faire ça chez n'importe qui ?
Enfin en attendant, on attend toujours.

[sebastopaul]

Tu peux essayer ta freebox chez n'importe quel opérateur. Cela te permet de voir si c'est ta freebox ou pas. Pour ce qui est de la freebox, il me semble bien que c'est marqué dans les CGV que c'est à toi d'amener la preuve du bon ou mauvais fonctionnement de ta freebox.
Le souci c'est que tu appelles pour signaler un dysfonctionnement, si tu n'amènes pas la preuve que c'est la freebox, Free déclenche un GAMOT et comme en ce moment c'est les vacances malheureusement c'est plus long.

[Free_me]

tu n'a pas de preuve a apporter.

chenillard lent, il y a plusieurs causes a cela. Et l'alim ou la box grillée n'est pas dans les cause les plus frequentes. Donc ils commencent logiquement dans l'ordre, verifier un probleme sur la ligne.
Par contre effectivement si tu leur dis que tu as testé la box sur une ligne qui marche et que ta box reste au meme point ca va leur eliminer des possibilités et tu gagnera du temps.

[sebastopaul]

Il faut lire les CGV et tu verras que c'est à toi d'apporter la preuve du bon ou mauvais fonctionnement de ta box. Après voilà comme tu dis c'est du temps de gagner et surtout de l'argent pour Free de gagner car économie d'un GAMOT.

[Jon]

S'il fallait vraiment que j'apporte une quelconque preuve, j'imagine quand même qu'ils m'en auraient parlé dès l'ouverture du ticket.
C'est plus long pendant les vacances ? 3 semaines sans aucune nouvelle de leur part, et quand tu appelles, ils te soutiennent qu'ils vont rappeler dans les 72h...
Pourquoi ne pas dire simplement la vérité, pas de technicien disponible pour cause de vacances, et donner les véritables délais ?
Pourquoi ne pas dire simplement, qu'il n'y a pas de vrai service client chez free ? (je vois sur ce forum et sur d'autres que je suis loin d'être le seul !)

[sebastopaul]

Quand tu t'es abonné, on te demande de valider les CGV. Et même si c'est prenant en les lisant on voit bien que le freenaute en cas de panne doit pouvoir amener certaines informations à la hotline dont la freebox si elle est fonctionnelle ou pas. C'est à la portée de tout le monde. Maintenant oui vous payez un service c'est claire mais si la freebox est défectueuse, c'est sacrément con d'être bloqué plus de 3 semaines pour juste un échange de freebox qui peut être fait en 8 jours. La hotline n'a aucun moyen de savoir si c'est la freebox qui est en rade.

[Jon]

J'ai apporté toutes les indications demandées par la hotline, et leur réponse, comme j'ai déjà pu le noter, à été de me dire qu'un technicien allait prendre contact avec moi dans les 72h.
Dans un premier temps, on ne m'a rien demandé d'autre.
Alors je veux bien, il n'a aucun moyen de savoir si c'est ma box qui est en rade, par contre qu'on ne vienne pas me dire que c'est normal de se payer notre tête en nous annonçant qu'on va être recontacté, et qu'il n'y a rien d'autre à faire en attendant.
Et je suis tout à fait d'accord, dans cette histoire, on a vraiment l'air con, et je sais qui en est responsable.

[sebastopaul]

Tu peux contrôler ta freebox en allant chez un voisin, et la connecter. Si elle reste en chenillard lent, c'est effectivement la freebox par contre si elle repart en chenillard rapide, c'est la ligne qui est défectueuse. Effectivement la hotline ne te le demande pas, mais sachant qu'une ouverture de GAMOT  jusqu'à sa résolution en ce moment peut aller à 15 jours avant rétablissement que si c'est la freebox en 8 jours c'est régler.
Je vais me faire des ennemis mais en France on est rentré dans un système assisté et il faut malheureusement que tout soit mâché. Mais c'est un autre sujet, désolé pour le hors sujet ou presque.