SFR a pris 5 mois pour me rembourser 17€ de frais de retour de deux cartes SIM (usurpation d'identité). 5 mois, avec 6 fax de ma part, menace de DGCCRF, etc. Et ils m'ont appelé tous les lundi pendant ces longs mois pour me dire qu'ils ne savaient pas quand ils rembourseraient.
Donc à mon avis, pour le cas présent : mélange d'incompétence + mauvaise volonté.