Depuis 7 jours je n’ai plus de télévision. La freebox TV coupe au bout de 5 à 30 minutes et j’ai un écran noir. Il est impossible de faire redémarrer la fbx qui ne répond plus autrement qu’en débranchant/rebranchant.
J’ai fait le (hard) reboot et vérifié les raccords : en 5 ans chez free, j’ai eu le temps d’apprendre. Les boitiers sont relies par ethernet et ce n’est pas un probleme de liaison : le meme ecran noir se produit lorsque la fbx hd lit une vidéo depuis un disque dur externe. Ni de débit : je continue à recevoir le flux TV sur ordinateur par vlc et le débit reste au dessus de 6M.
J’ai eu deux fois l’assistance chat de free. La première fois ils m’ont demandé de changer le nom et le canal de mon réseau wifi (les boitiers sont reliés en ethernet, comprenne qui pourra) et la seconde fois de brancher ma fbx hd à une prise électrique murale. Bien entendu cela n’a rien changé. La fbx se remet en marche pendant quelque temps, et l’écran noir revient une heure plus tard.
La seconde fois, j’ai demandé pendant plus d’un heure une adresse email où écrire à free. Ils ont été incapables de m’en donner une ni de m’indiquer une marche à suivre valide pour simplement écrire à free par email pour signaler un dysfonctionnement. Je tiens à disposition les copies intégrales du chat et d’écran : elles sont révélatrices d’une étonnante incompétence. Le final du chat est remarquable : ils décident que mon problème est solvable par chat – sauf qu’il n’a pas été résolu - et que c’est pour cette raison que je ne peux pas leur écrire par email : tant qu’on y est, c’est exprès pour moi qu’on n’a pas mis de lien pour email sur le site ? Bref, il est normal que je perde 3 fois mon temps pour les contacter pour un problème qu’ils ne peuvent pas résoudre.
Je ne sais pas si les clients de free ont tous des heures à passer pour résoudre les pannes dont ils sont victimes. Ca fait une semaine que je suis sans TV et sans possibilité de faire comprendre à free une chose aussi simple que : ma fbx hd est en panne. Il y a donc deux possibilités. Soit je trouve sur ce forum quelqu’un qui me dit comment faire pour échanger une fbx hd en panne, soit je n’aurai pas d’autre solution que de devoir résilier mon abonnement.
Pour terminer, 2 extraits édifiants du chat.
[23h21] Moi: Vous tenez vraiment à ce que je déconnecte ?
[23h23] Assistance: Oui je vous assure que vous serez tjrs en ligne avec moi , merci
[23h23] Moi: Ca ye est c'est fait
[23h25] Moi: Ecoutez, c'est la 2e fois que j'ai le chat en ligne pour ce pb. Chaque fois ca a ete 2 h d'attente. Je n'ai plus la tele chez moi depuis 15 jours, même sur le disque dur. Je ne peux pas passer tuos mes soirs a tenter de remedier à une fbx qui ne marche pas.
[23h27] Assistance: Merci, veuillez maintenant vérifier si vous avez l'écran noir au niveau de votre téléviseur SVP ?
[23h29] Moi: Je vais voir. Mais ça va aire comme la derniere fois. CA va fonctionner 1/2 h et couper ensuite. Lorsqu'elle ne fonctionne pas pendant 1 h environ, elle remarche ensuite pendant 1/2h à 1h.
[23h32] Moi: Alors : TF1 ne fontionne pas mais France 2 oui. AI dejà remarqué ça. Parfois seul le canal 451 et 452 bas debit marchait. C'est pour ça que j'ai mis tant de temps a réagir. Je oensais d'abord que cetait un pb de flux.
[23h34] Moi: Et là, je peux la laisser en marche et dans 1 h max elle va planter, c'est exactement ce qui s'est passé la derniere fois.
[23h34] Assistance: D'accord, le boîtier TV est branché sur une multiprise ou directement sur la prise électrique SVP ?
[23h35] Moi: Multiprise.
[23h39] Moi: Heu... vous etes toujours là ? Si oui, serait il possible d'avoir un email de contact, ne serait-ce que pour éviter d'attendre à chaque fois 1/2h que le chat soit dispo ?
[23h39] Assistance: Je vous conseille de débrancher la multiprise et de brancher votre boîtier TV directement sur la prise électrique .
[23h40] Assistance: Car ça peut que le souci vient de ce coté !
[23h40] Assistance: Merci de faire ce test maintenant avec moi en ligne ,
[23h43] Moi: J'y vais.
[23h44] Moi: OK. Fait. Il est sur prise murale. Vous n'avez pas répondu a ma question sur email. Que est ce que je fais si le pb se reproduit ?
[23h45] Assistance: c 'est bon maintenant SVP ?
[23h45] Moi: J'ai toutes les chaines, mais pour combien de temps ? 15 minutes, 1 heure ?
[23h48] Moi: Qu'est ce que je fais si ce pb qui persiste depuis 15 jours n'est pas résolu par le fait de brancher la freebox à une prise murale plutot qu'une multiprise où, je précise, aucune autre prise n'était raccordée à un appareil en fonctionnement au moment du probleme ?
[23h49] Assistance: Si le souci persiste, je vous invite à nous envoyer un mail sur le lien suivant :
[23h50] Assistance:
https://assistance.free.fr/login/login.php?link=assistancemail[23h51] Assistance: C a d il faut envoyer un mail à notre assistance mailler .
[23h51] Assistance: Et par la suite vous aurez une réponse de notre part .
[23h51] Assistance: Tout est clair ?
[23h52] Moi: Non. Le lien que vous me donnez, vous etes alles le voir ? Il ne donne sur rien sauf votre assistance tchat. Il est impossible de vous en voyer un email sur le site. Je ne sais pas comment on fait. Je vous demande une adresse email où vous écrire.
[23h53] Moi: Et je précise avoir essayé pendant 1/2h de trouver une adresse où vous envoyer un mail.
[23h53] Assistance: D'accord je vais vous guider pas à pas !
[23h54] Assistance: 1- je vous invite à se rendre sur votre console de gestion depuis le site de free .
[23h54] Assistance: 2- ensuite identifiez vous .
[23h55] Assistance: 3- et dans la rubrique : "Mon Assistance"
[23h56] Assistance: 4- cliquer sur le lien : " Contacter l'assistance "
[23h56] Moi: Il n'y a pas de rubrique mon assistance. Il y a contactez nous avec 7 cases à cocher.
[23h56] Assistance: C 'est fait SVP ??
[23h56] Moi: Oui, je viens de vous répondre
[23h58] Assistance: il faut cochez la 2 éme option SVP !
[23h58] Moi: Je l'ai fait. Il n'y a pas d'autre option que le chat ensuite. C'est comme ca que je suis arrive chze vous, les 2 fois.
[00h01] Moi: Au bout du compte vous avez ceci : « Si vous n'obtenez toujours pas satisfaction, différents moyens d'assistance sont mis à à votre disposition, vous pouvez prendre contact avec l'assistance en cliquant ici. »
Et le cliquant ça, on arrive chez vous. Et vous comprenez, je voudrais eviter d'avoir à attendre 3 fois pour le meme probleme qu'un interlocuteur du chat se libere.
[00h02] Assistance: Ensuite vous choisissez
[00h02] Assistance: " Le service de télévision Freebox TV"
[00h02] Moi: Oui, c'est fait...
[00h03] Moi: Alors maintenant, cliquez sur le dernier lien et vous verrez le résultat.
[00h04] Assistance: Oui je suis d'accord avec vous mr, vous tombez tjrs sur l'assistance tchat .
(…)
[00h16] Moi: Je constate qu'en plus d'une heure l'assistance free ne peut ni donner une adresse email de contact ni même m'indiquer une page où se trouverait un lien permettant de la contacter. C'est assez intéressant.
[00h18] Assistance: Oui mais qu'est ce que vous saisissez exactement SVP
[00h18] Assistance: Pour l'accès
[00h18] Moi: Mes identifiants et mot de passe ! que voulez vous que je saisisse d'autre ?
[00h18] Assistance: Vos identifiants = c a d ?
[00h19] Moi: mon identifiant freeadsl c'est à dire mon numéro de ligne suivi du mot de passe qui va avec.
[00h19] Moi: Et j'arrive ensuite sur une page où je suis identifié avec mon nom et où il n'y a aucun email.
[00h20] Moi: Dont voici l'url :
https://assistance.free.fr/compte/contact.php?id=3122805&idt=7287b5949375c276[00h22] Assistance: Vous savez mr pourquoi vous n''avez pas la possibilité de nous envoyer un mail ?
[00h23] Assistance: C a d : car votre problème est ré solvable par ligne ( en contactant un conseiller en ligne ) !
[00h24] Assistance: il ne nécessite pas que nous envoyez un mail .
[00h25] Assistance: En tout cas, si le souci perdure, veuillez nous recontacter par tchat afin de faire le nécessaire pour vous .
[00h25] Assistance: Tout est clair ?