[madben]

Bonjour

J'ai remarqué ce mois-ci un prélèvement plus élevé que d'habitude de la part de free.
Après vérification, on me facture des frais de prestations d'assistance de 8 euros 26 centimes, alors que je n'ai jamais appelé l'assistance.
Je me suis rendu compte que j'avais aussi des frais de prestations d'assistance sur ma facture de mars, pour la somme de 5 centimes (durée de l'appel : 8 secondes ! quelle efficacité de leur part s'ils résolvent les problémes aussi vite !).

Bref mon souci c'est que ni moi ni personne chez moi n'a jamais fait appel à l'assistance puisque je n'ai jamais eu de probleme nécessitant leur aide depuis que je me suis abonné en décembre dernier. Chez moi je suis le seul à m'occuper de ces questions, mon amie ne connait meme pas nos identifiants et mon fils de 10 mois... sans commentaire. De plus l'un des appels a été passé à un moment où je sais qu'il n'y avait personne chez nous...

J'ai contacté le tchat, réponse : si on vous facture c'est que vous avez passé ces appels. J'ai donc demandé qu'on me dise à quel sujet je les avais soit-disant appelé, reponse : on peut pas vous dire.

Maintenant j'aimerais bien savoir ce que je dois faire à ce sujet, et j'avoue que je suis désormais dans la crainte de voir mes factures majorées pour des services que je n'ai pas demandé.

Dois-je (réellement cette fois-ci) appeler l'assistance au risque de payer pour obtenir la même réponse ?
Dois-je bloquer les prélèvements automatiques ?
Dois-je envoyer un courrier (qui si j'en crois les forums que j'ai parcouru n'aura aucun effet) ?

Quelqu'un a-t-il pu appeler et se faire passer pour moi, depuis un autre téléphone que le mien ? si oui, comment y remédier ?

Je vous remercie de bien vouloir m'éclairer si vous le pouvez.

[pepsisolar]

Salut !

Je travaille en tant qu'hot liner chez un concurrent de Free. Nous travaillons bien évidemment avec une armada "d"outils" à savoir des logiciels pointus qui nous permettent de résoudre ou du moins essayer de le faire certains problèmes des clients mais pour revenir à ta question nous avons comme les autres fournisseurs un logiciel qui identifie l'appel. En clair quand on appelle une hotline.. nous avons immédiatement sous les yeux les informations de l'appelant ainsi que son contrat sous les yeux.. nous lui demandons bien évidemment de nous les confirmer en lui posant 2 ou 3 questions pour bien l'identifier. Donc il est certain que ton appel vienne de chez toi maintenant si toi personnellement tu n'as pas téléphoné, rien n'empêche que ce soit un de tes membres de la famille qui l'ai fait.. ca c'est une chose. La seconde contrairement à ce que tu peux lire sur les forums, tu peux bien entendu envoyer un courrier de réclamation  mais pas avec un envoi classique car des courriers on en reçoit tu imagine bien. des kilogs chaque jour. Il te suffit de rappeler dans ton courrier qu'ils te précisent en retour de courrier le jour et l'heure lequel tu as soi disant appelé seulement il te faudra le faire en envoi recommandé avec accusé de réception afin que tu sois sûr que ton courrier à bien été réceptionné donc une preuve..

La question par contre est de savoir si par rapport à ton préjudice il serait intéressant de le faire pour 8 euros et des poussières en sachant qu'un recommandé en coûte à peu près 4.. Cela c'est à toi de voir.

[madben]

Merci d'avoir pris le temps de répondre, malheureusement certains de tes propos ne collent pas avec les faits.

Donc il est certain que ton appel vienne de chez toi

Il y a (soit-disant) eu 3 appels passés à l'assistance technique et la date et l'heure sont indiquées sur la facture :
- le 19 février à 11h30. Admettons, je n'ai plus les emplois du temps de chacun pour ce jour là (bien qu'à priori nous étions au travail). Sauf que cet appel a duré 8 secondes. Je ne suis pas spécialiste des hotlines mais je vois mal quel probléme peut être réglé en 8 secondes...
- le 30 mai, deux appels successifs entre 20h30 et 21h. Le premier de quelques minutes, le second de 20 minutes.
Or à ce moment là je sais très bien où nous étions puisque c'est récent : au théatre ! Il n'y avait personne chez nous.
Le truc si j'ai bien compris c'est que FREE facture l'assistance même si on appelle d'une autre ligne ou d'un mobile, tant mieux pour eux, mais on m'accordera que ni moi ni mon amie n'avons pu passer un coup de fil de ce type durant une représentation théatrale !

Il te suffit de rappeler dans ton courrier qu'ils te précisent en retour de courrier le jour et l'heure lequel tu as soi disant appelé

Ca comme je l'explique je le sais déjà.
Quoiqu'il en soit, je n'ai jamais eu aucun probleme d'aucune sorte avec ma connection donc aucune raison que moi ou qui que ce soit appelle ! Ce que je préférerais c'est savoir s'il y a une trace de la RAISON de ces soit-disant appels (notamment l'appel de 20 minutes).

La question par contre est de savoir si par rapport à ton préjudice il serait intéressant de le faire pour 8 euros et des poussières en sachant qu'un recommandé en coûte à peu près 4..

Etant donné que je n'ai pas passé ces appels (et personne d'autre chez moi non plus, ça me semble clair), tu comprendras que non seulement je n'ai pas envie de payer ces sommes mais que je n'ai surtout pas envie que ça se reproduise. Qui me dit que ça ne sera pas 50 euros la prochaine fois ?

Donc questions :
Quelqu'un a-t-il déjà été confronté à ce type d'erreur ? Free a-t-il reconnu ses torts ?
Est-ce que quelqu'un d'autre aurait pu faire facturer ses propres appels sur mon dos, et comment ?
Comment puis-je prouver ma bonne foi et m'assurer que ça ne se reproduise pas ?

Ca m'inquiete vraiment.

[Kami78]

Si tu n'as pas changé le mot de passe qui t'avait été communiqué avec ton numéro de contrat (= de désignation de ligne), il existe une forte probabilité qu'il soit craqué. En effet ce mot de passe est calculé d'après ce numéro, donc en dépit de sa complexité tous les titulaires du numéro qui ont été chez Free l'ont eu, et évidemment l'algorithme qui le donne est connu depuis des mois. Il est donc très probable, si les appels ne venaient pas de chez toi, que tu as été victime de quelqu'un qui a utilisé tes identifiants : encore heureux qu'il n'a pas commandé d'accessoires !

Il paraît que Free a changé ceci, mais rien ne l'a officialisé tellement le sujet est délicat ! Donc tu n'as plus qu'a fermer les yeux et à changer de FAI, mais d'abord modifie ce mot de passe !

[madben]

Merci pour ta réponse.
Quel mot de passe dois -je modifier exactement ? Celui qui est associé à mon numéro de ligne pour accéder à mon compte free ? Et ça modifiera ceux qui permettent de faire appel à l'assistance (qui après vérification ne ne me semblent pas modifiables)  ?

encore heureux qu'il n'a pas commandé d'accessoires !

En un sens j'aurais presque préféré parce que les accessoires en question auraient bien dû être livrés qq part et ils auraient pu retrouver la trace du fraudeur. Alors que là si quelqu'un a effectivement fait appel à l'assistance en utilisant mes codes secrets je pense que je n'ai aucun moyen de le prouver...

EDIT : j'ai modifié mon mot de passe. Mais je viens de voir que les identifiants/mot de passe pour faire appel à l'assistance sont restés les mêmes...

[Kami78]

Les mots de passe de l'assistance, d'un intérêt discutable mais c'est hors sujet ici, ne sont pas concernés : c'est bien celui qui est associé au numéro de ligne  - de type dj7hko23 - qui pose problème car la plupart des clients pensent que sa complexité les protège alors que c'est complètement faux.

Ton pirate est absolument introuvable par Free : même s'il s'agit d'un ancien titulaire de ton numéro, rien ne prouve son identité. Il n'avait aucune raison de commander des accessoires puisque ceux-ci seraient livrés à ton adresse ! Tu aurais donc été facturé bien davantage... sans plus d'espoir de te faire entendre puisque tu es un suspect.

[bao]

Bonjour,

J'ai le même problème, des facturations de prestations d'assistance alors que je suis certain de ne  pas avoir appelé l'assistance pour la période facturée (mai 2010). J'ai appellé l'assistance ce jour  pour avoir plus d'information sur cette facturation (plus de 100 mn sur 1 mois avec parfois plusieurs appels par jour à des heures très tardives). Ils ne sont pas capables de me donner le numéro emetteur ni l'objet des appels . La seule solution est de faire un courrier au service réclamation de Free.
Comment peuvent ils me facturer des prestations d'assistance pour des appels que je n'ai pas passé? Ils vérifients pourtant les identifiants et demandent même d'autres renseignements lorsqu'on appelle.
Quelqu'un est-il confronté au même problème que moi ?

[Kami78]

Tu n'es pas le seul mais il est extrêmement difficile de qualifier ce type d'incidents. En dehors de la majorité des cas où ces appels ont bien été effectués depuis le domicile (enfants ou amis) sans que le titulaire le sache, il est évident que la vérification par les identifiants spécifiques à l'assistance n'est pas systématique, ce qui en limite la portée.

[madben]

Quelqu'un est-il confronté au même problème que moi ?

Et bien oui, moi justement je suis exactement dans le même cas (heureusement pour une durée d'appel moindre !).
Bien entendu je vais faire une réclamation (et je sens que je vais me faire envoyer ballader) mais la vraie question c'est : comment faire pour être SUR que cela ne puisse pas se reproduire ?
J'avoue que c'est extrêmement contrariant, alors que justement je n'avais absolument rien à reprocher à FREE depuis le début de mon abonnement en décembre dernier.

[bao]

Dautres personnes concernées par des facturations de prestations d'assistance pour des appels non passés ?

[Kami78]

Bien entendu, très régulièrement, pour les raisons ci-dessus. Si tu veux des détails, va sur les sites des assos qui défendent les clients.