[ratrak]

Bonjour,

Nouveau sur ce forum, je viens relater ma procédure de déménagement (encore en cours) suite à 3 appels aux services free ce matin, un rendez-vous 'inexistant' car la procédure n'existe plus, et des sons de cloche différents à chaque interlocuteur.

Je présente rapidement mon cas :
J'ai déménagé le 1er février à quelques kilomètres de mon ancien domicile. J'avais enclenché la procédure de déménagement aux alentours du 20 janvier en me disant qu'en m'y prenant en avance, je récupérerais le net rapidement. J'ai donc reçu à l'issue de ce début de procédure un numéro de déménagement qui m'a permis d'informer free dès mon arrivée dans le nouvel appart afin de pouvoir avoir les données qui permettent d'activer le net. Ce jour-là, j'ai su que ça ne se passerait pas sans encombre : la ligne est à reconstruire car le numéro du locataire précédent est en liste rouge (dixit la personne que j'ai eue le 01/02 : ils ne peuvent pas intervenir sur une ligne qui était en LR ??? chose qu'un dezs conseillers de ce matin m'a dit ne pas comprendre, qui croire ???).

On me dit donc qu'un technicien va me téléphoner pour prendre rendez-vous (je dois être présent pour vérifier que la ligne fonctionne correctement).
Là, j'avoue que je 'merde' un peu : je change de numéro de portable, et, la plateforme 'mon compte' étant inaccessible (mise à jour de mon numéro de portable impossible), ce n'est qu'en consultant mes messages sur l'ancien numéro (que je n'utilise plus) que je constate qu'on a essayé de me joindre 3 fois pour prendre ce rendez-vous (nous sommes fin février - un mois pour prendre un rendez-vous, c'est déjà du grand art de la part de FT, mais bon, il s'agit de câbler un freenaute, on comprend un peu mieux...). Je contacte donc la plateforme free pour savoir ce que je dois faire, et là on me demande simplement mon nouveau numéro afin de pouvoir me recontacter pour un nouveau rendez-vous. Nous sommes aux alentours du 1er mars.

Et là surprise : le 3 mars, je reçois un email de la part de free :
Bonjour,

Dans le cadre de votre abonnement à notre offre Free Haut Débit, il est nécessaire de procéder à une intervention à votre domicile.

Afin de vous permettre de choisir la date et l'heure de l'intervention de France Telecom pour installer votre ligne téléphonique, merci de vous rendre sur la page suivante et de choisir la plage horaire de cette intervention :
    http://adsl.free.fr/admin/erdv/rendez-vous.pl?hid=XXXXXXXXXXX&id=XXXXXX

Je me rends sur cette plateforme à la Doodle qui permet de sélectionner une date de rendez-vous pour la construction de ma ligne ! CHIC ! STYLé ! Je me dis "enfin une procédure efficace et intelligente pour un coup !"


Je reçois un mail de confirmation de ce rendez vous le soir même :
Bonjour,
   
Nous vous confirmons le rendez-vous afin de procéder à l'installation de votre ligne téléphonique par le technicien de France Télécom

mardi 16 mars 2010  sur la tranche horaire 08:00 - 09:00

Merci de la confiance que vous nous témoignez.

Nous vous souhaitons une agréable utilisation de nos services,

L'équipe Freebox


Rendez-vous est pris pour le 16 mars, aujourd'hui en somme, et là, l'aventure vire au cauchemar.
Je prends une matinée de congé en me disant que les techniciens peuvent avoir du retard (pour X raisons, je ne leur en tiendrait pas rigueur). En guise de retard, c'est un beau lapin qu'o me pose. A 11h personne n'est passé, le chenillard de ma box tourne toujours à vitesse réduite : il a pris le rythme, ça fait un mois et demi...

Je décide donc d'appeler free, le service technique, "tapez 2 pour vous faire en****er de 34 cents d'euros la minute, mais ça c'est secondaire. Ma question au technicien : Que fait la personne avec qui j'avais rendez-vous ce matin?

REPONSE GRANDIOSE : "c'est impossible que vous ayez pris rendez-vous par mail, on n'envoie pas de mail." Chose sur laquelle restera le technicien en aller jusqu'à invoquer une fausse manip de ma part (laquelle, j'ai reçu un mail et j'ai suivi juste suivi les instructions qui y étaient consignées !). Je raccorche, à bout de nerf devant la mauvaise foi de cette personne qui globalement, me soutient que j'hallucine.

2eme appel au service déménagement : je dois contacter le service technique pour savoir où ça en est, elle ne peut rien dire et n'a pas accès à la totalité de mon dossier.
eme appel au service technique : je me calme, prend les choses par un autre angle, en gros j'explique que j'ai une procédure de déménagement en cours et je voudrais avoir des infos sur l'avancée du process. On me dit que la demande de construction de ligne a été faite, que ça suit son cours (personne ne m'a contacté sur mon numéro mis à jour... on a pris soin de me demander si j'étais dégroupé (suis à 400m du DSLAM LOL :), mes identifiants free et le numéro de l'ancien appartement, et toutes sortes de choses qui n'ont absolument rien à voir avec mon abonnement en cours). Je sors ma botte secrète : le mail de rendez-vous. Réponse : cette procédure de prise de rendez-vous par mail a été... abandonnée, parce que FT ne suivait pas...blablabla. Et comment est-on informé que le RDV est annulé : et bien après le rendez-vous, lorsqu'on a constaté que personne n'est venu, et après 3 personnes plus ou moins compétentes qui n'ont pas ma même réponse sur le même sujet.

CONCLUSION : je dois attendre qu'on prenne rendez-vous avec moi (je fais quoi? je prend encore une journée de vacances pour attendre un techos FT qui ne viendra pas?).

Je ne sais pas qui, de free ou de FT, met des bâtons dans les roues à l'autre (j'ai bien une petite idée, elle tirerait du côté de l'opérateur "historique" propriétaire des lignes qui peine à travailler pour quelqu'un qui utilise un support dont il n'est pas le propriétaire, mais on va me rétorquer que c'est un apriori et qu'aucun des deux n'a intérêt à faire cela). En tout cas, on m'avait prévenu d'un délai probable de 4 à 6 semaines pour la construction de la ligne (techniquement ça consiste en quoi ? se déplacer à un ou deux endroits ou connecter 4 câbles? 6?), on est à 6 semaines, pas de net, une matinée dans le vent, peut-être pas la dernière... et des incohérences grandioses chez les interlocuteurs free, je parle pas de FT, ils sont injoignables, incontactables, tour d'ivoire.

Je reste sans voix, sans net (presque, il reste le wifi...)

J'espère n'avoir pas été trop long, mais je pense que décrire lma démarche dans sa totalité était nécessaire pour informer de ce qui peut se passer plsu souvent qu'à l'accoutumé (4 mois et demi pour un collègue, je suis pas au bout de mes peines.)

[sebastopaul]

C'est pour cela que dans certains cas, il est préférable de passer par France Télécom même si ça coute 55€. il faut attendre que France Télécom t'appelle.

[ratrak]

Certes, si encore on est sûr d'avoir un service rapide, ce dont je doute aussi un peu, c'est pour ça que je n'ai pas pris le risque de foutre 55 euros en l'air pour avoir le même résultat (parce que logistiquement, où est la différence entre passer par free et FT, puisque de toute façon c'est le même processus qui est appelé, la seule différence est que dans un cas, c'est free qui demande, donc clairement, FT retarde et met des bâtons dans les roues de manière significative). C'est une chose.

Reste ensuite l'énormité de la question du mail de prise de rendez-vous qui n'existe plus, du gros lapin qui en découle, et du type de chez free qui me dit que j'ai pas pu recevoir de mail !!! ... puis le deuxième qui me dit tout simplement que la procédure n'existe plus !!!  ..sauf qu'il y a des gens qui sont rentrés dans cette procédure, et qui se pètent la gueule en même temps qu'elle, sans être averti à aucun moment. Du grand art.

[sebastopaul]

Pour mon cas personnel, passer par Free est une chose de bien à condition de connaitre le numéro de l'ancien titulaire de la ligne.

Mais dès lors qu'il y'a comme dans ton cas un doute ou alors numéro inconnu, il est préférable de passer par France Télécom qui t'ouvre une ligne sous 72 heures et ensuite l'inscription chez Free ne prend guère plus de 10 jours. Donc en moyenne sous 16 jours tout est fonctionnelle.

Dans ton cas présent, c'est une inscription en NDI sans connaitre le numéro donc il faut compter deux mois en moyenne, ça te coute certe que 19,99€ mais regardes bien combien ça t'a couté d'appeler Free. Quand tu fais le calcul, tu n'est pas loin des 55€ que tu aurais payé.

[Val16]

Bonjour,

La discussion m'interpelle puisque je suis en cours d'abonnement chez Free et que j'ai également reçu ce mail de demande de prise de rendez-vous hier au lieu de l'appel téléphonique ou du sms promis.

Là où ils sont super forts chez Free c'est que pour prendre ce RDV ils me demandent de m'identifier alors que je n'ai pas encore d'identifiants d'abonnés.

Déjà, lors du premier mail on me demandait de finaliser ma commande via un lien invalide, maintenant on me demande de prendre RDV via une section à laquelle je n'ai pas accès.

Et bien sur le N° à 0,34 € me plante au bout de 5 min prétextant que tous les conseillers sont occupés.

Je n'ai jamais été abonné chez Free et franchement le premier aperçu me donne déjà un peu la gerbe. FT en cause, sûrement car on ne fait pas mieux niveau mauvaise volonté, mais Free est pas mieux à mon avis, s'ils ont des procédures obsolètes qu'ils les annulent au lieu de semer le doute.

[sebastopaul]

la procédure en NDI sans connaitre le numéro est plus long voir 2 mois ensuite, ce n'est pas Free qui donne les rendez vous mais France Télécom qui va t'appeler. Et comme tu as compris il traine forcément des pieds.

C'est pour cela que dans to cas, le passage par FT aurait été le mieux car c'est 55€ mais attente nul. Fais ton calcul,des appels plus les 19,99€ tu verras que tu n'es pas loin des 55€ que tu aurais payé et tu aurais déjà internet.

[ratrak]

Seb, je crois qu'on a bien compris ton message, merci de prendre part à cette discussion : les appels + 19€, etc... on s'y retrouve à la fin. Sauf que le but de mon message n'était pas de savoir quoi choisir (passer par FREE ou FT), maintenant je le sais, je l'avoue, j'en ai fait l'expérience, MERCI. Je ferai autrement la prochaine fois. De toute façon, l'erreur est consommée, c'est pas quand on a fait dans la culotte qu'on doit serrer les fesses.

Quand au principe de dire tu ferais mieux (ou encore pire et encore plus inutile : 'tu aurais mieux fait de'), j'ai un peu l'impression de me retrouver dans ces innombrables topics informatiques 'j'ai un problème avec IE... ' réponse : 'il fallait installer FireFox' ou inversement. Stérile. Quand mon allume cigare ne marche plus, je ne change pas de voiture. Il en est de même pour cette procédure de déménagement : si mon topic peut être lu par un responsable de chez free, j'espère que quelque chose sera fait pour que cela NE SE REPRODUISE PAS (je pense à l'exemple de Val, autre cas, même conclusion).

En fait c'est là le but de mon POST, pas de savoir ce qu'il aurait été mieux de faire. En fait, j'ai surtout l'impression que l'incompétence des hotliners est partie prenante de ce genre de bugs dans les procédures d'inscription, et que les responsables ne sont pas toujours au courant de ce qui est dit et pratiqué. S'ils le sont, honte à eux. Pour preuve, entre trois personnes contactées hier, je n'ai pas eu UN SEUL son de cloche mais bien TROIS (dont un consistait à suggérer que je racontais des conneries concernant un mail qu'il était IMPOSSIBLE que j'aie reçu) concernant cette procédure de prise de rendez-vous par email.

De là à me faire traiter d'affreux jojo, je tendrais quand même à pencher pour l'hypothèse que le français approximatif des hotliners (en dehors de leur prose apprise par coeur) est pour quelque chose dans l'incompréhension qui sévit entre les clients et les services de free (la possibilité de saisir des concepts et non simplement des mots est une clause contraignante et concomittente de la capacité à appréhender un langage, donc à ce que deux individus puissent communiquer ("con" = avec et "munus" = officier).

Mon seul but est donc d'officier avec les éventuelles personnes pouvant se retrouver dans ma situation afin qu'elles sachent ce qui les attend. Merci de ta réponse seb, ils feront mieux de passer par FT et de payer 55 euros car les frais de téléphone.... je rigole.

[sebastopaul]

Tu sauras pour la prochaine fois.

Mais je reconnais que ce n'est pas toujours évident.

Le seul cas ou l'ouverture de ligne est aussi rapide et gratuite qu'en passant par France Télécom c'est le cas du NDI sur numéro inactif correspondant à la bonne adresse. Sinon ça prend un délais d'attente de 2 mois en moyenne.

Bon courage pour la suite et tiens nous au courant oupsss! à ADSL

[chrisirhc]

J'ai EXACTEMENT le même probeme.

Je viens de raccrocher après m'etre fait enflé de 10 euros de tel pour n'avoir aucune réponse.

J'ai recu le même mail que toi qui me demande de prendre rdv. Quand je clique, je tombe sur une page free avec le titre "prise de rdv" puis plus rien en dessous...

Je viens donc de téléphoner, Mais personne n'est capable de me donner ce fichu rdv...

[sebastopaul]

c'est France Télécom qui doit te contacter pour prendre rendez vous à la base