Attiré par les services que Free annoncait, j'ai pris le contrat Freebox dégroupage partiel en janvier 2005 (sans gros problème à ce jour, pour mon métier de créateur de sites internet indépendant).
Le 25 décembre Free a fait une mise à jour de Freebox.
Suite à la demande de redémarrage, la Freebox ne s'est pas remise ne route, elle tourne en continu, se connecte, se déconnecte, puis recommence indéfiniement...
J'appelle alors la hotline le 27 décembre qui lance un test sur ma ligne et me fait effectuer des tests. Le lendemain, sans Internet, je rappelle pour savoir où en est ma requête, on me redemande d'effectuer des tests (test croisé avec une autre ligne ADSL, reboot), je rappelle pour donner les résultats, puis on me fait faire d'autres tests (essayer une autre prise téléphone, une autre prise de courant...)
Chaque fois je rapelle (plus de 6 fois en tout et au moins 40 à 50 euro de téléphone, et à chaque fois on me redemande d'effectuer les mêmes tests,
que j'effectue sans broncher et toujours avec cordialité et la meilleure volonté possible. Alors on me propose qu'un technicien vienne chez moi
pour vérifier en me signalant bien que si le problème vient de chez moi, j'en aurai pour 90 euro de frais. Je décide donc d'attendre le retour
du test de la ligne qui est prévu pour le 5 janvier.
Le 5 janvier, n'ayant toujours pas de ligne, je rappelle la hotline pour demander où en est le problème.
Un technicien très peu aimable me demande de faire toujours les mêmes tests, excédé par les méthodes de Free, je lui demande de lire mon dossier pour savoir les résultats des tests déja effectués plusieurs fois. Toujours peu aimable, cette personne me dit que le retour du test est OK
et date du 29 décembre. Je demande alors la visite d'un technicien. Cette personne m'explique que c'est impossible, s'il ne me fait pas refaire les tests.
Fatigué, je renouvelle ma demande. Il finit par s'exécuter et me trouve un rendez-vous le 17 janvier (soit au moins 23 jours après le début de la panne).
Je lui demande de voir si il n'est pas possible d'avoir un rendez-vous plus tôt, et il devient très désagréable et me dit "vous me demandez un rendez-vous, je fais tout pour vous, alors qu'est ce qu'il y a encore ? Vous le voulez ce rendez-vous ou pas ?" Dépité, je décide d'accepter.
A la fin de la conversation, il me demande si je veux demander autre chose, je lui demande alors la page sur le site internet pour trouver le formulaire de remboursement en cas de problème (qui est censé être trouvable facilement selon les conditions de ventes), l'adresse m'est donnée mais après vérification, cette adresse n'amène pas au formulaire, mais à une page du support Free.
Je ne compte plus le temps passé au téléphone, le problèmes que Free m'a causé auprès de mes clients (connexion de secours bas débit, téléphone inopérant,...)
Je passe dans ce message l'inefficacité des services de la hotline dont certains me donnaient des informations complètement "bidons" concernant
le reboot de la Freebox ou encore l'impossibilité de changer le message du répondeur téléphonique... J'ai fini par me débrouiller grace aux forums de Freenews.
Lors des visites sur ces forums, j'ai trouvé un message d'une personne ayant eu le même problème que moi, finalement résolu par Free en Juillet 2005.
Ce problème devrait donc être connu des services de la hotline, et je me demande si c'est juste de la mauvaise volonté pour me faire payer
ou s'ils sont réellement incompétents.
Un détail supplémentaire à signaler est que depuis que Free a effectué des tests sur ma ligne ADSL, ma ligne France Télécom est "perturbée" de sons bizarres.
Je crois que Free (et certainnement d'autres sociétés) sont en train de jouer aux apprentis sorciers et qu'ils ne savent même pas eux-mêmes où ils mettent les pieds en proposant des services qu'ils ne savent pas encore gérer...