[bryce34]

Salut, voila mon problème, pendant les fêtes de noël je n'ai plus eu de connections internet et téléphone, donc j'attends que la connection revienne au bout de quelques jours, ma réaction est de remplir une demande de remboursement. J'envoie la lettre.

Un mois plus tard je reçois une réponse comme quoi je ne peux être remboursé en raison que je n'ai pas contacté le service pour faire régler le problème.

Trouvez vous normal la réponse de Free, alors que je n'ai plus de téléphone, sachant que je suis en dégroupé donc pas de ligne France télécom, ni Free puisque le service ne fonctionne pas et par conséquence impossible de contacter le service adéquat.

J'attends une réponse de leur part positive, sinon j'allais voir chez le concurrent.

Merci.

[fbxfan]

Est-ce que la Freebox affichait l'heure pendant la période de non connexion ? Si la réponse est non, alors Free avait connaissance de votre problème et aurait du accepter votre demande de remboursement. Sinon, c'est plus discutable.

[nickole]

Bonjour,

En cas de perte de services dont la responsabilité est imputable à Free il y a dédommagement au prorata de la période sans services entre le jour du signalement et le jour du retour à la normale (voir vos CGV).
Vous ne pouvez pas réclamer un dédommagement pour un problème que vous n'avez pas signalé ...

[fbxfan]

Je savais pas qu'il fallait que le problème soit signalé.

[nickole]

Bin si, c'est dans les CGV  

23.2 Délai de rétablissement de l'accès
Lorsque l'accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est valablement signalé par l'Abonné jusqu'au rétablissement de l'accès. Le délai maximal peut aller jusqu'à quinze jours ouvrés à compter de la signalisation. En cas de dépasseme nt de ce délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'usager. Cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines.
Aucune compensation ne sera due à l'usager lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera :
– d’un cas de force majeure,
– d'une mauvaise collaboration de l'Abonné en vue de la résolution de son problème et, en particulier, le refus par l'Abonné de l'intervention d’un technicien au domicile de l'Abonné, ou d'une absence de l'Abonné lors de l'intervention,
– du fait de l'Abonné et, en particulier, en raison d'une l’installation terminale non conforme aux normes en vigueur
(NF C 15‐100), d'une installation ou d’une utilisation par l'Abonné des équipements mis à disposition par Free non conforme aux prescriptions de Free et notamment les indications mentionnées dans la documentation remise par Free à l'Abonné ou de l'utilisation par l'Abonné d'autres équipements que ceux mis à disposition par Free,
– d’une interruption prévue à l’article 11.3,
– d’une interruption résultant de prescriptions concernant l’Abonné formulées par une autorité judiciaire ou administrative,
– d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free,
– d’un raccordement de l'accès de l'Abonné sur le réseau d’un opérateur tiers sans autorisation valable de
l'Abonné.
23.3 Délai de rétablissement des services
En dehors des cas visés à l’article précédent, et lorsqu'un ou plusieurs services sont en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est valablement signalé par l'Abonné jusqu'au rétablissement
du ou des services concernés. Dès lors que l’accès est fonctionnel, les délais de rétablissement sont les suivants à compter de la signalisation :
- Service téléphonique : 72 heures
- Service TV & radio : 24 heures
- Service Internet : 24 heures
- Service de courrier électronique : 24 heures
En cas de dépassement de ces délais, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part du l'usager. Lorsque le ou les services concernés font l'objet d'une redevance complémentaire au tarif de l'accès,
cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines.
Aucune compensation ne sera due à l'Abonné lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera des cas visés précédemment.