Bonjour,
Depuis la semaine dernière j'essaye désespérément de changer l'adresse de ma FreeBox en utilisant le service administratif « payant » fournit par Free. D’ailleurs, j’aimerai savoir pourquoi on peut ne les contacter que par téléphone, fax ou courrier, où est passé l’adresse électronique qui existait au début ?
Le démarrage fut difficile, il m'a fallut plusieurs appels pour obtenir le bon numéro, bon je ne suis pas doué, on ne se refait pas à mon age. Premier appel au 1044 (inscription et information), qui m’indique qu’il faut appeler le 08 11 32 31 61 (abonnés Freebox sans abonnement téléphonique France Télécom), celui-ci m’indique qu’il faut appeler le 08 11 32 32 44 (abonnés Freebox ayant conservé l’abonnement téléphonique France Télécom).
Première étape, s’identifier et remplir les formalités administratives d’identification, c’est à dire création d’un identifiant et d’un mot de passe, tout cela évidemment et uniquement pour suivre facilement mon dossier. Deuxième étape, fier comme un Artaban, j’ai indiqué le déménagement de ma FreeBox dans la nuit du 30 juin au 1ier juillet (avec mes petites mains), et donc demandé la résiliation de la ligne actuelle fin juin et l’ouverture début juillet d’une nouvelle ligne.
Horreur, le précédent locataire n’ayant quitté son domicile que début juin, son abonnement courrait jusqu’au 30 juin, et donc la procédure ne pouvait s’effectuer qu’à partir du 1ier juillet ! Et pourquoi pas avant ? Et bien « parce que » !
Bon là, j’ai déjà payé plusieurs minutes surtaxées, mais il faut bien payer le personnel du centre d’appel : c’est la principale justification des appels surtaxés. De même, si je ne suis pas content car elles ne comprennent pas mes questions : « j’ai des questions, elles ont leurs réponses », ce sont de charmantes jeunes femmes qui font de leur mieux. Il faut comprendre que la politique de qualité des opérateurs vise à satisfaire les clients, mais qu’il y a toujours des râleurs (là c’est moi), qui ne sont jamais content.
Oh rage, oh désespoir, oh informatique ennemie ! Aujourd'hui (1ier juillet), j’appelle tôt pour éviter l’attente. Au bout de 17 minutes, j’arrive à faire avouer à mon interlocutrice que l’informatique est en panne. Là, je commençais sérieusement à m’énerver car elle me parlait seulement toutes les 30 secondes pour me dire « veuillez patienter ». Autre appel une heure plus tard, même problème.
Depuis j’appelle régulièrement : je compose le numéro « 08 11 32 32 44 », j’attends, je tape mon identifiant (8 chiffres), j’attends, je tape mon mot de passe (4 chiffres), j’attends, je tape un « # », j’attends, puis un « 4 », puis finalement et comme d’habitude j’attends quelques minutes avec une jolie musique, enfin l’ordinateur m’informe que le service est saturé et que je dois appeler plus tard ! J’attends, puis-je recommence … On respire à fond, il va falloir être patient !
Que de galères, au bout d’au moins une heure de communications (à 0,34 €) entre les attentes et les dialogues, je n'ai pas réussi à déménager !
Trêve de plaisanterie, il y a des choses que je ne peux accepter :
* Premièrement, créer un dossier informatisé (identifiant et mot de passe) pour que l’on me repose à chaque appel les mêmes questions du genre « Quel est votre numéro de téléphone »…, alors que l’interlocutrice connaît le sujet de mes précédents appels, est-ce bien normal ? J’espère qu’ils font des bénéfices, je ne voudrais pas leur coûter de l’argent !
* Deuxièmement, refuser de répondre à mes questions du genre « je veux le numéro de téléphone ou l’adresse du service réclamation », c’est inadmissible ! J’ai dû appeler un autre numéro surtaxé rien que pour cela et encore j’ai eu du mal, car elle voulait connaître mon numéro de téléphone …
Finalement, à cette allure je vais payer plus cher avec la procédure de déménagement que l’abonnement FreeBox du mois, car évidemment je n'ai pas utilisé la FreeBox (temps d’attente gratuit) pour téléphoner.
Je tiens à féliciter ce service d’assistance si efficace, j’en suis approximativement à 20 € de communications pour un résultat nul ! J’ai beau savoir que tous les FAI utilisent les mêmes procédés, j’estime qu’ils exagèrent quant même un petit peu. En tant qu’informaticien j’avais l’habitude des assistances techniques qui ne comprennent pas mes questions, mais pas aux assistances commerciales qui me font patienter !
J’espère que mon message ne sera pas censuré, j’ai essayé d’être objectif et non insultant, je n’ai rien contre la société Free, mais j’aimerai que les FAI comprennent que la sous-traitance de l’assistance à des personnes intéressées ne peut qu’augmenter l’insatisfaction des utilisateurs !