Freenews

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« le: 23 May 2005 14:01:17 »
   
   Patrick Devedjian a annoncé 10 suggestions en faveur des consommateurs dans le secteur des opérateurs de téléphonie fixe, mobile, et les fournisseurs d'accès à Internet. La facturation des temps d'attente à la hotline a été abordée, et il devrait être plus facile dans l'avenir de résilier ou de changer d'opérateur.


Lire l'intégralité de la news

malaise78

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #1 le: 23 May 2005 14:05:10 »
ca va chauffer chez free !!!!!!!!!!!!!!!

falkra

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #2 le: 23 May 2005 14:06:02 »
Ne pas faire payer les temps d'attente, c'est une très bonne idée, mais d'ici à ce que ça soit fait... pourvu que les tarifs n'augmentent pas entre temps...
 

Florian

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #3 le: 23 May 2005 14:06:18 »
En réponse à malaise78.
Je m'inquiète plutôt pour Tele2 qui est dans de beaux draps.


Florian

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #4 le: 23 May 2005 14:07:07 »
En réponse à Florian.
Enfin non, je ne m'inquiète pas pour une société moulin qui slamme sans remords des lignes à tout va.

tergal

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #5 le: 23 May 2005 14:08:02 »
Un peu de défense du consommateur ne ferait pas de mal.

Mais les parades sont nombreuses : comme prendre le client en ligne puis faire traîner,
en en traitant plusieurs en parallèle par exemple.

A voir...

cybervince

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #6 le: 23 May 2005 14:20:27 »
Gérer 2 clients en même temps c'est un peu chaud.
Et puis l'intérêt d'une hotline est de rendre service au client qui a besoin d'aide, et si possible d'éviter qu'il n'ait à rappeler, car contrairement à ce que pensent certains, une hotline ne rapporte pas d'argent à un FAI, ca lui en coute.


Dudul

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« Réponse #7 le: 23 May 2005 14:23:50 »
Si tout pouvais etre appliqué se serai bien. Mais ca ne reste que des proposition pour le moment
Le Neuf serai ennuié si ca passait en tout cas. Car ne plus facturer le temps d'attente (attendez je cherche votre dossier ... "petites musique d'attente pendant 10 minutes" ... désolé monsieur je ne le trouve pas, alors se qu'on peu faire ...) et puis surtout le prise en compte immédiate de la résiliation, outch ...

Faudrai faire ca en text de loi, la se serai suivis car sinon "amande". des propositions c'est tout de suite moins méchant pour les FAI.

Smocking Gun

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« Réponse #8 le: 23 May 2005 14:36:41 »
C'est bien qu'il se réveille autrement que pour défendre les majors le ministre, ça change ...

Mais je ne vois pas le changement. Il me semblait déjà que la hotline pour du SAV (panne prouvée du fait du FAI) devait être légalement gratuite.

Quand à la résiliation ... à fond pour une simplification, voir une gratuité intégrée aux CGV en cas de non fonctionnement. Ce serait encore le meilleur moyen de mettre la hotline à niveau  

tergal

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #9 le: 23 May 2005 14:48:52 »
La route est encore longue : rédaction du projet de loi, passage au parlement, publication des decrets d'application, face au lobbying de toute sorte.

Savez-vous que nombre de lois pourtant votées ne sont jamais entrées en application, faute de decret d'application ?

J'espère que ce n'est pas qu'un coup de pub, alors que la quasi totalité des commentateurs politiques ne donnent plus que quelques jours de sursis au gouvt, dans toutes les hypothèses !

gouroufr

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« Réponse #10 le: 23 May 2005 15:03:45 »
mouaih de belles paroles polititiciennes.... nous verrons bien dans les faits quelle sera la réaction de sociétés comme Free qui reste assez contestable sur ces aspects si une telle Loi voit le jour.

kirikou31

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« Réponse #11 le: 23 May 2005 15:05:36 »
En réponse à Florian.
Free aussi risque d'etre dans de beaux draps car l'UFC-Que choisir va porter plainte contre Free pour paiement de service sans contrepartie.
En gros Free nous facture des services qui ne sont pas rendus.
Wait and see.

gouroufr

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« Réponse #12 le: 23 May 2005 15:07:23 »
Une news c'est bien si elle est complète... (mais j'oubliais on est sur l'organe de propagande maison de Free)

Free est directement dans le colimateur...
---trouvé sur yahoo.fr :
Internet: facture "injustifiée" de 79 M EUR en hotline

PARIS, 23 mai 2005 (AFP) - - Les abonnés à un service internet ont payé ces 12 derniers mois à leur fournisseur d'accès de "manière parfaitement injustifiée" 79 millions d'euros en service d'assistance téléphonique, selon l'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir lundi.
Après avoir détaillé son mode de calcul, l'association a demandé lundi au cours d'une conférence de presse que les temps d'attente lorsqu'un abonné appelle le service d'assistance ne soient plus facturés.

Cette demande figure parmi les propositions formulées ce lundi matin même par le ministre délégué à l'Industrie Patrick Devedjian dans un souci d'améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients.

Selon le calcul de l'association, le montant de la facture totale d'assistance par téléphone lors de l'année écoulée s'est élevée à 112 M EUR "dont près de la moitié, 54 millions, pour des attentes en ligne".

A ce dernier montant, il faut ajouter 25 M EUR pour "des conversations concernant des problèmes de mise en service ou d'interruption de l'accès à internet", prestations pour laquelle l'utilisateur paye déjà un abonnement, a précisé l'association.

"Au final, 79 M EUR, soit 70% du montant total de la facture, sont payés de manière parfaitement injustifiée pour des prestations inexistantes ou des problèmes relevant de la responsabilité du fournisseur d'accès à internet (FAI).

A ce sujet, l'association a annoncé qu'elle avait assigné l'opérateur Free en justice "pour paiement d'un service sans contrepartie".

L'UFC a aussi dénoncé "les pratiques commerciales déloyales et la dégradation de la qualité de service" des FAI. L'association leur reproche d'annoncer des débits "qui ne sont pas accessibles au plus grand nombre" et des prix "qui ne reflètent pas le prix réel dont devra s'acquitter le consommateur" pour profiter de son abonnement.

Siberg

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« Réponse #13 le: 23 May 2005 15:12:21 »
Tant mieux, si ça pouvait faire remonter mon upload à 640kbps comme en Janvier ou suite à une perte de synchro, je me suis retrouvé avec des débits de non-dégroupés


tergal

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« Réponse #14 le: 23 May 2005 15:38:55 »
En réponse à gouroufr.
T'inquiètes-pas, il va bien se trouver ici des clients de Free pour soutenir que l'UFC est une bande d'emm... qui veut empecher Notre Pauvre Fai (on dirait le bulletin de l'ADUF ,non  ) de nous arnaquer avec la hotline !

mbt

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« Réponse #15 le: 23 May 2005 15:45:39 »
Quelques conséquence imaginables à la gratuité :
- Suppression de quelques conseillers
   --> réduction des coûts
- Augmentation du temps de traitement du problème
   --> prendre l'argent là où il est
- augmentation du nombre d'appels malveillants
   --> Appels courts générateurs de stats favorables à l'opérateur (vite traités)

Même si je suis favorable en tant qu'utilisateur, je pense que l'UFC vient de lever un lièvre qui ne va pas se laisser bouffer comme ça!
On a bien vu ce qu'a donné la facturation à la seconde dans le GSM.

tergal

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« Réponse #16 le: 23 May 2005 15:47:21 »
En réponse à tergal.
Ah ouais, j'oubliais : "et çà doit être un coup de France Telecom !"  

ShowMeHowToLive

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« Réponse #17 le: 23 May 2005 16:23:53 »
En réponse à mbt.
Oui, j'ai peur qu'au final, on paye soit la minute beaucoup plus cher, soit que la hotline soit délocalisée ailleurs avec un service encore plus catastrophique

thierryjoel

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« Réponse #18 le: 23 May 2005 16:24:04 »
Moi, je suis étonné qu'il faut un loi ou des procès pour obtenir gain de cause Alors, qu'il suffirait d'être bon commercial Free je peux vous donner des cours de bons  usages et de respects des clients, c'est le moindre des choses informer, dépanner  et rassurer le client

DrGui

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« Réponse #19 le: 23 May 2005 17:21:38 »
En réponse à tergal.
Non non, ça ruinerait juste Centrapel, et la PDG ne pourrait plus justifier ses notes de frais de séances photos à Freenews. Dur pour la galerie photo du site.

Nico78

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« Réponse #20 le: 23 May 2005 17:23:42 »
Tout çà est très bien pour le consommateur. Ils faudraient aussi qu'ils mettent en place un système de remboursement automatique (sommes en moins à payer sur la facture)lorsque le problème est du au FAI (un système entièrement gratuit est ingérable avec tous les appels parasites genre mon ordi ne s'allume pas, j'ai un virus, etc ... ) Sinon je suis à 100 % pour la gratuité du temps d'attente mais pour que ce soit appliqué il faudrait une loi obligeant tous les FAI à le faire et pas seulement un procès contre un ou deux gros FAI comme çà semble se présenter ...


ArretDeBus

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« Réponse #21 le: 23 May 2005 17:49:43 »
Citer
Patrick Devedjian a annoncé 10 suggestions en faveur des consommateurs  
on ne lui demande pas de suggerer mais de gouverner ...d'aller voir son boss (celui qui dit " the Yes need the No to win against the No ... ") pour qu'il ponde des décrets allant dans le sens de ses suggestions.  
En réponse à Nico78.
 
Citer
mais pour que ce soit appliqué il faudrait une loi obligeant tous les FAI à le faire et pas seulement un procès contre un ou deux gros FAI comme çà semble se présenter ...
les gros FAI ont les moyens de payer les procès et amendes.Si un FAI est condamné, cela fera jurisprudence et tous les FAI se mettront au pas, sinon les procès (gagnés d'avance) vont se multiplier par des avocats procéduriers.  
 En réponse à tergal.
rhooooooooo !  mauvaise langue, va !!!  
tu vas fâcher not' Dudul  
En réponse à thierryjoel.
Citer
Moi, je suis étonné qu'il faut un loi ou des procès pour obtenir gain de cause
ah bon ?
 
Citer
Alors, qu'il suffirait d'être bon commercial Free
si ma tante en avait ....  
 

ArretDeBus

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« Réponse #22 le: 23 May 2005 17:53:13 »
En réponse à Dudul.
 
Citer
Le Neuf serai ennuié si ca passait en tout cas.  
ON S'EN TAPE DU N9UF !!!, ON EST CHEZ FREEEEEEEEEEEEEEEE !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  

yoann007

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« Réponse #23 le: 23 May 2005 18:06:31 »
Ca peut paraître idiot mais est-ce forcément une bonne mesure? En effet, tout les manques à gagner d'un côté doivent être compensés ailleurs. Ainsi, les sommes engrangées sur les hotlines, si elles venaient à être fortement réduites (temps d'attente gratuits) devraient être économisées sur, par exemple, la qualité de cette dernière... ou pire, la qualité du service Internet lui-même.

mires

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« Réponse #24 le: 23 May 2005 18:11:32 »
En réponse à yoann007.
Il suffira de délocaliser la hotline à l'étranger.

Owens

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« Réponse #25 le: 23 May 2005 18:11:54 »
Citer
Il veut enfin que les opérateurs justifient les frais de résiliation des contrats et donnent un "effet immédiat" aux demandes de résiliation

 Chez Free, ils vont avoir du mal !  

Owens

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« Réponse #26 le: 23 May 2005 18:13:26 »
L'Armageddon passerait-elle par Patrick Devedjian  

ArretDeBus

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« Réponse #27 le: 23 May 2005 18:20:37 »
En réponse à yoann007.
 
Citer
Ainsi, les sommes engrangées sur les hotlines, si elles venaient à être fortement réduites (temps d'attente gratuits) devraient être économisées sur, par exemple, la qualité de cette dernière
si les économies se font sur le dos de la qualité de la hotline Free, va pas y avoir bésef d'économies, hein !!!


jipece

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« Réponse #28 le: 23 May 2005 18:38:00 »
En réponse à Dudul.
 
Citer
Le Neuf serai ennuié si ca passait en tout cas
Et Free ne serait pas impacté ?????  

Chapi

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« Réponse #29 le: 23 May 2005 18:46:07 »
Tout ceci concerne presque tous les FAI, chacun d'eux en prenant un peu pour son grade.
Ne pas faire payer l'attente => Tous les FAI
Majoration au bout d'un an => Cégétel et N9uf
Frais de résiliation à justifier => Free,N9uf et Cégétel(si je dis pas de bêtises pour les 2 derniers).
Débit ATM indiqué au lieu de débit IP => Free et les autres
Tarification claire concernant abonnement et location du modem => indiquer le coût mensuel modem et mieux indiquer les réajustements successifs lors de la 1ère année ou après la 1ère année.
Mieux préciser les durées d'engagement.

Concernant la plainte de l'UFC-Que Choisir, la même plainte aurait pu être fait pour tous les FAI, soit une plainte pour chaque FAI ou alors contre l'ensemble des FAI concernant le "paiement d'un service sans contrepartie"

Lire le dossier de l'UFC-Que Choisir pour voir que tout le monde y a le droit.5 plaintes contre 5 FAI différents.

http://www.freenews.fr/media/smileys/icon_razz.gif[/img]ositions:BC8A7D0D75717D27C125700A00296561&catcss=TEL101&categorie=NoeudPClassement:3297BE20E900A9CCC1256F0100348EBE]http://www.quechoisir.org/P...
Cliquer sur les 4 petits liens sous les mots Études.

Nico78

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« Réponse #30 le: 23 May 2005 18:59:05 »
En réponse à Chapi.
Ca me rassure je trouve un peu idiot de faire un procès à un seul FAI alors que tous sont en cause ...

Chapi

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« Réponse #31 le: 23 May 2005 19:07:19 »
En réponse à Chapi.
Très instructif et ils font des propositions qui feraient du bien à tous les FAI.
Le taux de litige en rapport avec la part de marché est intéressant à regarder.
À noter que maintenant Telecom Italia a racheté Tiscali France, le classement de Free s'améliore en sachant que cela part du moins bon au meilleur.Il faudrait aussi faire de nouveaux calculs avec des chiffres récents pour tous ainsi qu'après fusion si elle se fait(accord des CE des 2 boîtes) de Cegetel et N9uf.
Le tableau des coûts réels par mois puis sur 1 et 2 ans est très instructif lui aussi.
Pour le taux de recours à une hotline dans l'année, je trouve que le taux de 60% me semble élevé.En 6 ans et 3 FAI(Mangoosta,Tiscali et Free, soit 3,2, et 1 an), je n'ai appelé que Mangoosta plusieurs fois et Tiscali 2 fois.
Si on fait une moyenne sur ces 6 ans, j'ai appelé une fois par an.
Mea culpa, je fais peut-être parti des 60% si c'est une moyenne faite sur plusieurs années.

Mathos

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #32 le: 23 May 2005 19:28:51 »
Je viens de voir un reportage sur F3 a ce sujet, l'on y a vu la très ravissante directrice de Centrappel  

ArretDeBus

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« Réponse #33 le: 23 May 2005 20:24:10 »
Citer
Les abonnés à un service internet ont ainsi payé, selon UFC-Que Choisir, ces 12 derniers mois à leur fournisseur d'accès de "manière parfaitement injustifiée" 79 millions d'euros en service d'assistance téléphonique (hotline).
reportage sur France 2 (JT de 20 h) argumenté par une internaute qui porte plainte contre son FAI ...
modem montré   la Freebox ...
no comments ...
79 M d'€ injustifiés tous FAI confondus!!! quand je pense qu'il y a quelques temps, certains lèche-culs de Free affirmaient que la hotline (de Free en l'occurence)  ne faisait pas de bénéfices ... et ce sur ce forum !!!!!...
On prend vraiment les gens pour des cons !!!  

fred75011

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #34 le: 23 May 2005 20:34:53 »
La hotline payante :

"..." Ces communications facturées gonflent d'autant le prix du service. Selon l'association, cela revient en moyenne à 1,5 euro supplémentaire par mois et par abonné. Et, selon les cas, le prix réel de l'abonnement est entre 8 et 114 % plus cher que celui affiché lors de la souscription. Pour l'UFC, "la facturation abusive est incontestable", tout comme la "stratégie de dissimulation des coûts". D'autant qu'elle induit des effets pervers : "Plus la qualité de service se dégrade et plus le fournisseur d'accès a de chances de rentabiliser son service."

"..." Sur les 12 derniers mois, le nombre de litiges ayant fait l'objet d'une plainte a augmenté de 56 % alors que la population des internautes abonnés a progressé de 7 %. Cinq FAI concentrent 77 % des litiges : Free (30 %), Tiscali (15 %), Neuf Télécom (11 %), Cegetel (10 %) et AOL (7 %). Des taux trompeurs que l'UFC a préféré rapporter en "cœfficient d'insatisfaction" par rapport à leur part de marché. Du coup, Tiscali concentre le plus d'insatisfaits (avec un cœfficient de 2,72), suivi de Cegetel (2,5), Free (1,76), Neuf Télécom (1,57) et AOL (0,93). Wanadoo arrive dernier avec un cœfficient de 0,23. L'absence de câblo-opérateur s'explique par le manque d'abonnés représentatifs.

Si Free n'est pas le plus "mauvais" FAI en matière de litiges avec ses abonnés, "c'est celui qui cristallise le plus les mécontentements", estime Alain Bazot. C'est donc "à titre d'exemple" que l'UFC a assigné le FAI le 20 mai dernier sur le principe du manquement à l'obligation de service. Si Free risque de payer pour les autres, il pourrait être vite rejoint par ses confrères. L'association "n'exclut pas à court terme d'assigner d'autres fournisseurs d'accès en l'absence d'améliorations rapides et significatives".

Source : Vunet
http://www.vnunet.fr/actual...


azertyphilco

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« Réponse #35 le: 23 May 2005 20:43:20 »
En réponse à ArretDeBus.
La madame qui est passée sur France 2 était une professionnelle de la photographie et elle demande plus de 3000 euros à Free pour une interruption de service d'une semaine.. Sauf que Free ne fait pas d'offre pro alors je pense que c'est un peu du foutage de gueule de sa part.. mais soit elle a raison d'essayer!
 tu confonds bénéfice et chiffres d'affaire.. il suffit de faire le calcul pour se rendre compte que c'est un centre de coût..

ArretDeBus

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #36 le: 23 May 2005 20:48:07 »
En réponse à azertyphilco.
 
Citer
il suffit de faire le calcul pour se rendre compte que c'est un centre de coût..
chuis nul en maths.
je te jure que je te croirai quand tu m'en auras fait la démonstration mathématique.
si elle est probante, je l'envoie à Devedjan ...
promis, juré, craché.
et si vraiment elle l'est, je me dis que Devedjan a encore perdu une occasion de se taire ...
ce qui m'étonnerait, surtout en ce moment ...

fred75011

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #37 le: 23 May 2005 20:48:42 »
En réponse à azertyphilco.
Quand Worldonline proposait à l'époque des Offres bas débit gratuites (alors que la concurrence les facturait), il justifiait cette offre gratuite par le fait que la hotline était payante ! (2,23 Francs/Minutes)... et personne n'était choqué par ce mode de rémunération.

Donc, comment croire qu'aujourd'hui cela devient un centre de coût pour les FAI. ?

C'est un centre de profit et le ministère n'est quand même pas idiot au point d'emputer des société d'un chiffre d'affaire necessaire au développement du haut débit en France. Il a juste cherché à stopper l'escroquerie...

tergal

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #38 le: 23 May 2005 20:52:03 »
Quant on ne PEUX PAS se passer de sa ligne téléphonique, prendre la telephonie sur ADSL (Free ou les autres) c'est chercher les emmerdes.

Ne serait-ce qu'en cas de panne du terminal (Freebox) ilo faut au moins 8 jours pour en changer.

La telephonie Freebox, c'est très bien quand on a une solution de rechange, pas quand on est un professionnel qui a besoin s'un service garanti.

ArretDeBus

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #39 le: 23 May 2005 20:53:05 »
En réponse à fred75011.
 
Citer
Il a juste cherché à stopper l'escroquerie...
c'est tout à fait ça et les FAI vont grincer des dents.
On va assister à un enterrement de première classe des abo à - de 30 € dans les mois qui viennent.
et la hotline restera toujours aussi incompétente...

tergal

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #40 le: 23 May 2005 20:58:36 »
En réponse à azertyphilco.
Le SAV çà coûte forcément à l'entreprise, çà c'est normal.
Ce qui n'est pas normal c'est de facturer le client pour réparer un dysfonctionnement qui vient du fornisseur.

Payer un appel pour une assistance => peut-être normal.

Pour un dysfonctionnement => anormal

azertyphilco

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #41 le: 23 May 2005 20:59:44 »
En réponse à ArretDeBus.moi j'ai calculé ça:
sur 79 ME la quote part de free est de combien? disons 30 % ce qui fait 24 ME.. auquel il faut enlever 50% pour FT (car FT ponctionne 50 % sur les numéros surtaxés) ce qui fait 12 ME au 31/12/2004, il y avait environ 650 hotlineurs FREE on peut estimé les salaires avec les charges à 2200 euros par
 hotlineurs ce qui fait 14,3 ME de dépenses pour 12 ME de "recettes"..
dites moi si je me trompe je suis ouvert à la discussion (tant qu'elle est courtoise)..
 En réponse à fred75011.
personnellement ça me dérange pas d'avoir tort mais vous pensez pas que dans les télécoms il y a des choses bien plus  grave comme le triopole buygue-orange-sfr contre lesquels le gouvernement et UFC que choisir (dont je membre) ne font rien?

Je pense que si FT ponctionnait moins on pourrait avec un effort du FAI avoir une hotline à 15 ct la minute..

D'ailleurs quel serait ppour vous une hotline au juste prix?


tergal

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #42 le: 23 May 2005 21:03:33 »
Citer
car FT ponctionne 50 % sur les numéros surtaxés
Tu es sur de ton chiffre ?

azertyphilco

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« Réponse #43 le: 23 May 2005 21:04:24 »
En réponse à tergal.
oui

DrGui

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #44 le: 23 May 2005 22:17:10 »
En réponse à tergal.
Oui, mais ça Free ne le dit pas. Free (comme les autres) disent "prenez le téléphone chez nous, c'est super top". Personne ne dit dans sa publicité "attention, ça n'est pas encore fiable".

Et là où Free a complètement tort, c'est quand ils annoncent "coupez votre ligne France Télécom, vous économiserez de l'argent". Ben oui, mais du coup c'est dommage, pas de solution de rechange. Nul part ils ne disent "si vous voulez être sûrs d'appeler tout le temps, vaut mieux avoir une deuxième ligne. Ben oui, c'est plus cher, mais France Télécom c'est plus fiable que nous".

En ceci, la dame qui n'est pas professionnelle de l'informatique et des télécoms a raison de se sentir flouée. Il y a eu tromperie sur la qualité du service, et manifestement je-m'en-foutisme de la hotline ("oui, c'est connu, patientez", un classique).

DrGui

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #45 le: 23 May 2005 22:28:31 »
En réponse à azertyphilco.
 
Citer
sur 79 ME la quote part de free est de combien? disons 30 % ce qui fait 24 ME.. auquel il faut enlever 50% pour FT (car FT ponctionne 50 % sur les numéros surtaxés) ce qui fait 12 ME au 31/12/2004, il y avait environ 650 hotlineurs FREE on peut estimé les salaires avec les charges à 2200 euros par
hotlineurs ce qui fait 14,3 ME de dépenses pour 12 ME de "recettes"..
dites moi si je me trompe je suis ouvert à la discussion (tant qu'elle est courtoise)..

Ouaip, alors je reste courtois.

Disons que ces chiffres sont exacts. La hotline coûte à Free 2 M€ par an. Bon. Mais d'un autre côté il est parfaitement normal que le service après-vente coûte. C'est comme si Darty, ou une autre grande enseigne, faisait payer la file d'attente pour aller rapporter un appareil qui ne marche pas. Ca serait un peu gros, et très abusif.

Les hotlines sont les files d'attente où on dépose les articles qui ne nous plaisent pas. Déjà qu'avec Internet on n'a pas la possibilité d'user du délai de rétractation (7 jours, pas terrible quand il faut un mois pour recevoir un modem, ou plusieurs semaines pour ouvrir une ligne), alors si en plus la boîte où on est se fait de l'argent sur nos problèmes, ça devient catastrophique.

Pour reprendre mon exemple de chez Darty, il y a fort à parier que M. Darty a prévu dans son budget d'accorder x% au SAV. Et je suppose encore que M. Darty ne prévoit pas de faire beaucoup de recettes avec son SAV (au contraire). Donc, on peut imaginer, au mieux, que M. Darty se fasse 10 à 20% de bénéfice sur le SAV (en reconditionnant les produits et en remboursant en bons d'achats, ou par des accords avec ses fournisseurs, et encore je dois être très large, ça doit plus tourner au alentours du pourcent). Par contre, M. Free lui se fait plus dans les 83-84% de chiffre d'affaire sur son SAV.

Alors comment ça se fait que M. Darty ne passe pas son temps sur des chats à se plaindre du coût de sa hotline ? Ben M. Darty sait faire plaisir à ses clients déçus par un produit, il sait tenir ses engagements à ses fournisseurs dans le bénéfice de ses clients. On pourrait aussi arguer que M. Darty ne va pas créer de société filiale pour déporter ses coûts de maintenance, ça ça doit juste intéresser l'administration fiscale. Par contre, M. Darty accepte de payer. Il le fait peut-être apparaître dans le prix du produit, mais le consommateur sait que le prix qu'il paye inclus des services, qui sont une assurance sur la qualité du produit. Aujourd'hui, les fournisseurs d'accès font payer cette assurance à ceux qui ont des problèmes (c'est un peu le principe de l'assurance auto. C'est cher, mais quand on en a besoin, on trouve ça beaucoup moins cher d'un coup. Par contre, ne pas en avoir c'est moins cher, mais on le paye au premier pépin...).

benzene31

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #46 le: 23 May 2005 22:38:40 »
délai de resiliation :

  ça c'est vrai , c'est pas des fleches chez Free .

   j'ai resilié le 15/04/2005 ,a la hotline ils savent même  pas que j'ai resilié et  je suis toujours considéré
   comme client 1 mois apres ma demande d'apres les consoles  et comme ils savent même pas que j'ai resilié , forcement Free a tenté de me prelever 30 euros du mois de Mai  ...j'ecris tenté car comme j'avais fait opposition aux prelevements automatiques   ils n'ont pas pu . J'ai reçu dans ma boite mail un message comme quoi je devais payer le mois de Mai (ils peuvent attendre longtemps ) , j'ai voulu repondre au message en expliquant la situtation  , le message m'a été retourné,leur message a du être generé par un robot  . Impossible de joindre un service gestion ou compta par mail , seul la hotline qui elle n'a rien vu . En gros faut debourser des tunes pour leur expliquer qu'ils sont à la bourre chez Free . Nan stop j'ai jamais vu ça en plus de 6 ans d'internet ,wanadoo 2 fois , tiscali .

 Ils veulent pas traiter mon dossier de resiliation , plus  rien à cirer ils sont pas pret de voir la couleur des frais de resiliation .
 UN BON CONSEIL . QUAND VOUS RESILIEZ CHEZ FREE FAITES OPPOSITION AUX PRELEVEMENTS AUTOMATIQUES .

Chapi

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #47 le: 23 May 2005 22:39:01 »
En réponse à tergal.
 En réponse à DrGui.
L'offre de Free n'a jamais été une offre pour une clientèle professionnelle mais une offre pour une clientèle grand public.

L'obligation de résultats que certains voudraient, serait, je l'accorde une très bonne chose, mais coûterait beaucoup plus chère aux abonné(e)s que nous sommes.L'abonnement grimperait fortement et remontrait peut-être à des prix datant de 2000.

Pour la partie concernant la connexion et les différences entre les débits réels et ceux annoncées, l'ADSL n'est pas la meilleure technologie pour rapprocher le débit réel du débit théorique, donc ceci demeurera tant qu'on ne changera pas de technologie.

crycry

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #48 le: 23 May 2005 23:24:57 »
du nouveau pour la double facturation ???  


fred75011

[NAT] De nouvelles mesures pour les clients
« Réponse #49 le: 23 May 2005 23:54:18 »
En réponse à azertyphilco.
650 hotliners dont une grosse partie en mi temps, voire étudiants qui ne bossent que le week end... (donc on est très loin du salaire de 2 200 euros / mois !!!).

Pour infos : France Télécom reverse 70% des appels surtaxés+une négociation avec France Télécom !!!! et non 50%. (voir ci-dessous).

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Le taux de reversement aux éditeurs est de 50 %. Mais cette offre connaît des limites : les éditeurs de services préfèrent maîtriser leur promotion et disposer d'un taux de reversement plus important. D'où le lancement de l'offre Kiosque FAI, qui propose un taux de reversement de 70 % directement pour les éditeurs qui deviennent maîtres de leur stratégie de promotion.

Olivier Bon - France Télécom

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L'intéressement au volume de trafic généré.
En complément du reversement, France Télécom propose aux entreprises qui génèrent plus de 400 000 minutes de trafic sur l'ensemble de leurs Numéros Audiotel, un intéressement au volume. Cet intéressement fait l'objet d'une convention).

http://www.francetelecom.co...
Tout cela pour te dire que ton calcul me fait MOURRIR DE RIRES !!!!

Soyon honnete ! La hotline a été une pompe à fric.
Bon, ben, ca a marché un moment