En réponse à azertyphilco. sur 79 ME la quote part de free est de combien? disons 30 % ce qui fait 24 ME.. auquel il faut enlever 50% pour FT (car FT ponctionne 50 % sur les numéros surtaxés) ce qui fait 12 ME au 31/12/2004, il y avait environ 650 hotlineurs FREE on peut estimé les salaires avec les charges à 2200 euros par
hotlineurs ce qui fait 14,3 ME de dépenses pour 12 ME de "recettes"..
dites moi si je me trompe je suis ouvert à la discussion (tant qu'elle est courtoise)..
Ouaip, alors je reste courtois.
Disons que ces chiffres sont exacts. La hotline coûte à Free 2 M€ par an. Bon. Mais d'un autre côté il est parfaitement normal que le service après-vente coûte. C'est comme si Darty, ou une autre grande enseigne, faisait payer la file d'attente pour aller rapporter un appareil qui ne marche pas. Ca serait un peu gros, et très abusif.
Les hotlines sont les files d'attente où on dépose les articles qui ne nous plaisent pas. Déjà qu'avec Internet on n'a pas la possibilité d'user du délai de rétractation (7 jours, pas terrible quand il faut un mois pour recevoir un modem, ou plusieurs semaines pour ouvrir une ligne), alors si en plus la boîte où on est se fait de l'argent sur nos problèmes, ça devient catastrophique.
Pour reprendre mon exemple de chez Darty, il y a fort à parier que M. Darty a prévu dans son budget d'accorder x% au SAV. Et je suppose encore que M. Darty ne prévoit pas de faire beaucoup de recettes avec son SAV (au contraire). Donc, on peut imaginer, au mieux, que M. Darty se fasse 10 à 20% de bénéfice sur le SAV (en reconditionnant les produits et en remboursant en bons d'achats, ou par des accords avec ses fournisseurs, et encore je dois être très large, ça doit plus tourner au alentours du pourcent). Par contre, M. Free lui se fait plus dans les 83-84% de chiffre d'affaire sur son SAV.
Alors comment ça se fait que M. Darty ne passe pas son temps sur des chats à se plaindre du coût de sa hotline ? Ben M. Darty sait faire plaisir à ses clients déçus par un produit, il sait tenir ses engagements à ses fournisseurs dans le bénéfice de ses clients. On pourrait aussi arguer que M. Darty ne va pas créer de société filiale pour déporter ses coûts de maintenance, ça ça doit juste intéresser l'administration fiscale. Par contre, M. Darty accepte de payer. Il le fait peut-être apparaître dans le prix du produit, mais le consommateur sait que le prix qu'il paye inclus des services, qui sont une assurance sur la qualité du produit. Aujourd'hui, les fournisseurs d'accès font payer cette assurance à ceux qui ont des problèmes (c'est un peu le principe de l'assurance auto. C'est cher, mais quand on en a besoin, on trouve ça beaucoup moins cher d'un coup. Par contre, ne pas en avoir c'est moins cher, mais on le paye au premier pépin...).