[Freenews]

Réouvrons le lourd dossier sur la gratuité des hotlines, qui fait couler beaucoup d'encre au sein des associations de consommateurs...Le projet de loi a semble-t-il finalement été écarté de l'ordre du jour des travaux de l'Assemblée nationale...Lire l'article de Referencement-Internet-Web.com.

Lien vers la news

[dreadace]

Gratuité du temps d'attente nuance

[djamy]

Quand on voit ce que ça donne pour Alice, c'est pas forcement une bonne chose en tout cas pour le 1er contact.
Une prise en charge quand le problême est avéré serait plus judicieux mais difficile à mettre en place.

[Jérémie]

Ce qui est curieux, c'est que les corps Iliad disaient au début de l'offre (à une époque où personne d'autre ne parlait de la gratuité de l'attente) : «nous on voudrait rendre l'attente gratuite, mais le système de facturation de France Telecom nous en empêche».

Aujourd'hui que les politiques et les associations de consommateurs s'en mêlent, qu'est ce qui empêche Free de le faire ?

[djamy]

Un souci technique?
Le fait que FT abuse pour les tarifications de ces services?

Déja quand on voit la repartition des 34c/min ...

[Fred KAT]

Vous préférez une coupure automatique au bout de 30 mn pile?

C'est la solution proposée par FT pour mettre facilement en place
une gratuité d'attente vers les numéros en 0820 (je crois pour ce chiffre)
et c'est ce qui se fait partout, sauf chez Alice (comme c'est gratuit).

C'est bien énervant *=*'

--
Fred

[penteight]

Même sans passer par FT, pourquoi c'est pas gratuit lorsqu'on appelle avec la freebox? Si vraiment ils voulaient rendre gratuit ce service, ils devraient commencer par là...

[djamy]

Tout simplement pour eviter que les gens appellent pour tout et n'importe quoi ...
Le systême des cartes prépayés est pas mal mais à approfondir.

[fabcool]

Même sans passer par FT, pourquoi c'est pas gratuit lorsqu'on appelle avec la freebox? Si vraiment ils voulaient rendre gratuit ce service, ils devraient commencer par là...

Appelle nous à la hotline avec ta freebox on va se retrouver les poing liés...

[fedemlikk]

Le principe de faire payer une fortune en hotline aux personnes qui ont de réelles soucis sous prétexte que
d'autre abuseraient en appelant pour des broutilles est totalement révoltant et falacieux.

Le problème est  uniquement un soucis de dimentionnement du plateau d'assistance et de fiabilité du produit.

Rien d'autre (pour la base, mais on pourrait citer aussi la formation des hotliner,les rapports avec FT,...)

Si ses deux critères sont mal quantifiés et estimés alors les consommateurs sont lésés.

Dans le cas de Free (et des autres FAI sans exception) cela est bien le cas.

Une seule solution : légiférer

[fabcool]

Le principe de faire payer une fortune en hotline aux personnes qui ont de réelles soucis sous prétexte que
d'autre abuseraient en appelant pour des broutilles est totalement révoltant et falacieux.

Le problème est  uniquement un soucis de dimentionnement du plateau d'assistance et de fiabilité du produit.

Rien d'autre (pour la base, mais ont pourrait citer aussi la formation des hotliner,les rapports avec FT,...)

Si ses deux critères sont mal quantifiés et estimés alors les consommateurs sont lésés.

Dans le cas de Free (et des autres FAI sans exception) cela n'est pas le cas.

Une seule solution : légiférer

je crois que tu te rend pas compte à la hotline on est près de 900 salariés, pour un FAi la hotline c'est un centre de cout assez important il n'est pas question de marge ni de benef' ! Et je ne parle pas des difficultés de recrutement...

si tout le monde appelait pour n'importe quoi faudra pas se plaindre du temps d'attente, déja rien qu'à l'heure actuelle il m'arrivve d'avoir des questions genre comment on lit les DVD, ou encore comment on imprime etc... Alors imaginons en gratuit...

Pour le dimensionnement je crois pas que tu soit sur le terrain pour juger quoi que ce soit...

[djamy]

Il est évident que le systême est améliorable mais ça serait une erreur d'obliger certaine chose par législation qui détèriorait la qualité du service ...

[fedemlikk]

Effectivement, tu as raison, je connais le souci, mais les appels dont tu parles sont réglés en 1 minute car hors sujet.
Pour un pb sérieux quel est la moyenne de durée d'une prise en charge téléphonique ?
L'abattage dont doivent faire preuve les hotliner ne leur permettent pas de prendre en charge de manière qualitative le client.
On sent très souvent la pression et les réponses type des hotliner ainsi que la totale incapacité à s'adapter au niveau informatique de leur interlocuteur.



Une hotline véhicule l'image d'une entreprise, je ne pense pas que Free investisse dans cette optique.

Le principe de faire payer une fortune en hotline aux personnes qui ont de réelles soucis sous prétexte que
d'autre abuseraient en appelant pour des broutilles est totalement révoltant et falacieux.

Le problème est  uniquement un soucis de dimentionnement du plateau d'assistance et de fiabilité du produit.

Rien d'autre (pour la base, mais ont pourrait citer aussi la formation des hotliner,les rapports avec FT,...)

Si ses deux critères sont mal quantifiés et estimés alors les consommateurs sont lésés.

Dans le cas de Free (et des autres FAI sans exception) cela n'est pas le cas.

Une seule solution : légiférer

je crois que tu te rend pas compte à la hotline on est près de 900 salariés, pour un FAi la hotline c'est un centre de cout assez important il n'est pas question de marge ni de benef' ! Et je ne parle pas des difficultés de recrutement...

si tout le monde appelait pour n'importe quoi faudra pas se plaindre du temps d'attente, déja rien qu'à leur actuelle il m'arrivve d'avoir des questions genre comment on lit les DVD, ou encore comment on imprime etc... Alors imaginon sen gratuit...

alors le dimensionnement je crois pas que tu soit sur le terrain pour juger quoi que ce soit...

[djamy]

Effectivement, tu as raison, je connais le souci, mais les appels dont tu parles sont réglés en 1 minute car hors sujet.
Pour un pb sérieux quel est la moyenne de durée d'une prise en charge téléphonique ?
L'abattage dont doivent faire preuve les hotliner ne leur permettent pas de prendre en charge de manière qualitative le client.
On sent très souvent la pression et les réponses type des hotliner ainsi que la totale incapacité à s'adapter au niveau informatique de leur interlocuteur.



Une hotline véhicule l'image d'une entreprise, je ne pense pas que Free investisse dans cette optique.

La durée de l'appel n'est pas vraiment le souci mais plutôt la quantitée d'appel ( et de rappel ... ).

La hotline est loin d'être le seul véhicule, il éxiste beaucoup d'autre moyen de support ( gratuit ) mais bon il faut croire que ce n'est pas dans les moeurs des français ...

[Freebox V5 HD]

c'est vrai que la formule du tchat est pas mal, même s'il faut attendre une heure le soir.
Je l'ai utilisé ce matin, à 8h et au bout de 5mn, j'avais quelqu'un pour me répondre et gratuitement

[fedemlikk]

Effectivement, tu as raison, je connais le souci, mais les appels dont tu parles sont réglés en 1 minute car hors sujet.
Pour un pb sérieux quel est la moyenne de durée d'une prise en charge téléphonique ?
L'abattage dont doivent faire preuve les hotliner ne leur permettent pas de prendre en charge de manière qualitative le client.
On sent très souvent la pression et les réponses type des hotliner ainsi que la totale incapacité à s'adapter au niveau informatique de leur interlocuteur.



Une hotline véhicule l'image d'une entreprise, je ne pense pas que Free investisse dans cette optique.

La durée de l'appel n'est pas vraiment le souci mais plutôt la quantitée d'appel ( et de rappel ... ).

La hotline est loin d'être le seul véhicule, il éxiste beaucoup d'autre moyen de support ( gratuit ) mais bon il faut croire que ce n'est pas dans les moeurs des français ...

Je dirais les deux mon colonel, car si le nombre d'appels augmente les managers (à effectif constant) n'ont qu'une seule marche de manoeuvre : la durée de l'appel (ou faire attendre indéfiniment l'appelant)

[YannTech]

Je pense que le rappelle du client si le problème deviens sérieux est plus intéressant ...

[ulysse57]

C'est amusant, les députés renoncent à voter sur la gratuité des hot lines ... mais voudraient bien voter un impôt (taxe, subvention, donation ou tout ce que vous voulez comme autre jeu de mot) sur la TV sur internet. Finalement, ils votent à chaque fois qu'il faut que l'on paye ! En fait ils laissent la hot line payante pour récupérer cet argent sous la forme d'un impôt. Finalement c'est bien les abonnés qui vont payer par l'intermédiaire des hot lines, pas dans l'abonnement !!! Notre Ministre n'est pas un menteur (!), c'est un roublard.

C'est navrant ... et ils (de gauche et de droite) s'étonnent que les gens sont mécontents des députés qui les représentent. Ces gens ne sont pas au même niveau et ne comprennent pas les gens qu'ils sont censés représenter et défendre.

[froud]

Bizarre, la majeure partie des fai n'a pas respecté l'engagement de cette gratuité au 31/12. Et mntnt le projet gouvernemental est abandonné... Cet abandon n'était il dc pas programmé depuis longtemps, avec les fai de mèche qui savaient surement qu'ils n'avaient rien à craindre puisque cette loi allait etre avortée ?

[phelnao]

J'en crois pas mes oreilles vous defendez quoi ??

Appeler pour n'importe quoi, on parle de temps d'attente gratuit pas du service rendu !!!!

Donc Free se fait son beurre la dessus vu que une grande majorité des appel se font vers ce FAI !!!! le chiffres d'affaire de centrapel est de 25M€ soit 10M€ de plus que l'année passée. Avec un effectif croissant de 20%, c'est un vrai bon rendement.

Le pire c'est qu'ils n'ont pas d'obligation de resultats ca laisse quand meme reveur comme source de revenu.

[raugues]

UN rappel
abonnement tout compris < a 30€ depuis plus de 6 ans maintenant me semble t-il pour FREE
A l'epoque ou je payais encore un abonnement je payais environs 15€ d'abonnement a FT plus de 30€ pour avoir internet soit 45€
et a l'époque le FAI de FT avait une hotline payante a plus de 0,34€/mm
Alors pour de temps a autres payé 0,15€/mm pour contacter FREE (Halte : oui quand la ligne fonctionne je suis d'accord) c'est quelque chose que je suis pres a acceter.

Peut etre faut il toutes raison garder, on peut pas avoir le beure, la crémière et .... (bip)

Alors concernant l'obligation de résultat aucun ne peut garantir un résultat...
Il faudraitune plateform par type d'os linux window Mac OS,
type de Parfeu symantec trendmicro pendat..
et j'en passe...

Et pour le moment j'ai pas entendu de réplique "Ca marche pas alors formater votre poste" sur la hotline Free...
SI SI , y en a qui ose

et demain est un autre jour

[Mean Rabbit]

La hotline gratuite c'est une mauvaise idée, ça crée toute une génération  de personnes qui préfèrent appeler plutôt que d'ouvrir un manuel ou de faire des vérifications simples.

Je comprend un appel légèrement surtaxé ( comme 10 à 15 centimes d'€ la minute ) et je suis assez pour le temps d'attente gratuit, mais faut pas oublier que c'est surtout FT qui s'en met plein les poches, pas Free (ou Centrapel).

Le meilleur exemple c'est que l'appel a partir de la Freebox c'est 0,15€ la minute vers le 3244 et pas 0,34€ la minute comme a partir d'une ligne FT.
Chez Centrapel, y a du monde pour gérer l'appel, des techniciens, un gros PABX, une installation et tout et tout... en gros tout ça , ça a un coût.
Par contre chez FT y a quoi pour les 19 centimes d'€ de différence pendant cet appel ? Rien, ou presque ...

Voila mes 2 centimes d'€  sur la question

[Furlax]

Marrant : quand des centaines de milliers d'amendements sont posés contre une loi sur la propriété intellectuelle et la diffusion numérique, le gouvernement arrive tout de même à faire passer le texte, voire à revenir sur des votes réalisés à la majorité.
Par contre, avec 500 petits amendements sur une loi faite pour défendre le consommateur, on se noie.
Aujourd'hui, j'ai définitivement écarté ce camp de ma liste de choix pour toute nouvelle élection : ce camp ne défend ni le travailleur, ni le consommateur. Ces gens là sont vraiment à l'origine de rien de ce qu'on aime trouver en France (quand on est à l'étranger, pour un voyage, et qu'on constate les différences).
Je suis plutôt apolitique ... j'ai vraiment du mal avec tous les candidats des grands partis ... mais là au moins, dans ce marasme de candidats, je sais où je ne me situe pas : je ne suis pas dans le camp de la procrastination.
Des mesures pour améliorer les rapports entre consommateur et commerces sur internet par exemple ... c'est si difficile que ça d'en faire des lois ?
Je sais pas moi ... je vous en sors 13 à la douzaine : le sort des consommateurs sur internet serait déjà un petit peu amélioré si on d'obligeait au moins tout "vendeur de service sur internet" à envoyer un accusé de réception opposable à chaque mail reçu (ou formulaire "de liaison" envoyé) : une sorte de reçu reprenant tout le texte envoyé. Parceque là, on clique souvent dans le vide, sans aucun retour ...
Et ne me dites pas qu'un mail n'a pas de valeur juridique : vivement un vrai service de validation des mails (avec abonnement pour les émetteurs, clé publique publiée, clé privée et logique de chiffrement sur clé USB pour éviter le détournement de la clé même en cas de virus sur le PC, pour permettre l'intégrité du message et la vérification de la provenance).
Franchement, si y en a qui veulent faire un gros paquet de pognon (je parle au moins en centaines de millions) "facilement" (ok, c'est un concept), y a qu'à se lancer là dedans.

[Chimaera]

Même sans passer par FT, pourquoi c'est pas gratuit lorsqu'on appelle avec la freebox? Si vraiment ils voulaient rendre gratuit ce service, ils devraient commencer par là...

C'est déja moitié moins cher avec le freebox, c'est un début non?
Ca te donne aussi une idée de la marge que FT empoche sur les hotlines.

[valhalla]

Le principe de faire payer une fortune en hotline aux personnes qui ont de réelles soucis sous prétexte que
d'autre abuseraient en appelant pour des broutilles est totalement révoltant et falacieux.

Le problème est  uniquement un soucis de dimentionnement du plateau d'assistance et de fiabilité du produit.

Rien d'autre (pour la base, mais ont pourrait citer aussi la formation des hotliner,les rapports avec FT,...)

Si ses deux critères sont mal quantifiés et estimés alors les consommateurs sont lésés.

Dans le cas de Free (et des autres FAI sans exception) cela n'est pas le cas.

Une seule solution : légiférer

je crois que tu te rend pas compte à la hotline on est près de 900 salariés, pour un FAi la hotline c'est un centre de cout assez important il n'est pas question de marge ni de benef' ! Et je ne parle pas des difficultés de recrutement...

si tout le monde appelait pour n'importe quoi faudra pas se plaindre du temps d'attente, déja rien qu'à l'heure actuelle il m'arrivve d'avoir des questions genre comment on lit les DVD, ou encore comment on imprime etc... Alors imaginons en gratuit...

Pour le dimensionnement je crois pas que tu soit sur le terrain pour juger quoi que ce soit...

Et je ne parle pas des difficultés de recrutement..Et je ne parle pas des difficultés de recrutement..

Il ne faut pas oublier de dire nom plus que mmmmmm   téléphoner moi pour la suite (je prend 0.33.... accent de terroir garantie)

[deboutv]

Effectivement, tu as raison, je connais le souci, mais les appels dont tu parles sont réglés en 1 minute car hors sujet.
Pour un pb sérieux quel est la moyenne de durée d'une prise en charge téléphonique ?
L'abattage dont doivent faire preuve les hotliner ne leur permettent pas de prendre en charge de manière qualitative le client.
On sent très souvent la pression et les réponses type des hotliner ainsi que la totale incapacité à s'adapter au niveau informatique de leur interlocuteur.

Perso j'ai (fait) appelé(er) la hotline à plusieurs reprises et le hotliner était compétant et patient. Temps d'attente : moins d'une minute à chaque fois...

[phelnao]

Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

Un simple appel aurais du suffire !!!!

[Clodyne]

Si la FreeBox est en panne, je ne vois pas comment on peut appeler la Hotline, même gratuitement à partir du n° attribué par Free… et si on appelle à partir d'un portable ou d'un numéro FT, la note va être salée sans forcément que le problème soit résolu.
Quant à la Hotline, si déjà on avait des réponses rapides, claires et précises et non formatées quand on envoie un mail au service technique, ce serait déjà un grand pas de fait. Mais, comme souvent, la réponse arrive très longtemps après avoir envoyé un mail et que, de plus, cette réponse ne résoud que rarement le problème…

Je connais quelqu'un qui est à environ 600 m du DSLAM, qui avait une excellente connexion au début mais qui, depuis près de 3 mois, n'arrive plus à avoir la télé et n'obtient qu'un débit nul de moins de 1 Mbit/s en download. Elle a envoyé je ne sais combien de mails au service technique et a reçu des réponses plus farfelues les unes que les autres… lui demandant notamment de faire des tests qu'elle connaît par coeur et qu'elle a fait maintes et maintes fois.
Pour exemple, dans la dernière réponse qu'elle a reçue, on lui suggérait d'aller tester son matériel chez ses voisins ! et comme personne n'a Free dans les parages, elle est bien avancée !

Avec les FAI, on a souvent l'impression de se battre contre des moulins

[deboutv]

Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

Un simple appel aurais du suffire !!!!

Et qui vous a dit que c'était pour le même problème, le même jour et la même personne ?

[phelnao]

Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

Un simple appel aurais du suffire !!!!

Et qui vous a dit que c'était pour le même problème, le même jour et la même personne ?

??

Si ya plusieurs problemes, c'est encore plus hard la !!!!! il faut qu'il changer de FAI !!!! Ensuite pour ce qui est de la personne, tous les centre d'appels fonctionne de la meme maniere, on a bastien, jacques, nancy et tralala !!!!!

Comme si tous les marocains avaient changé de prenoms  

[rataka]

pour fabcool uniquement,(il n'y a pas d'émail perso dans son compte)

si tu as 5 longues minutes, tapes ""rataka"" dans recherches et lit mes malheurs avec free. Toi qui est à la source, ne peux-tu pas te pencher sur mon problème et surtout le solutionner.

[deboutv]

Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

Un simple appel aurais du suffire !!!!

Et qui vous a dit que c'était pour le même problème, le même jour et la même personne ?

??

Si ya plusieurs problemes, c'est encore plus hard la !!!!! il faut qu'il changer de FAI !!!! Ensuite pour ce qui est de la personne, tous les centre d'appels fonctionne de la meme maniere, on a bastien, jacques, nancy et tralala !!!!!

Comme si tous les marocains avaient changé de prenoms  

Vous le faites exprès ou quoi ?

Plusieurs personnes = plusieurs clients !!

[fabcool]

Pour exemple, dans la dernière réponse qu'elle a reçue, on lui suggérait d'aller tester son matériel chez ses voisins ! et comme personne n'a Free dans les parages, elle est bien avancée !

C'est une réponse normale elle n'a rien de farfelue, si elle faisait tout ce qu'on lui dit de faire le pb serait résolu deja, à mon avis elle fait pas tout ce qu'on lui dit de faire....

[rataka]

salut fabccol

t'as eu 5 minutes pour te pencher sur mon cas ou tu ne bosses pas aujourd'hui

[bybo]

phelnao a écrit:

        deboutv a écrit:

            phelnao a écrit:

            Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

            Un simple appel aurais du suffire !!!!

        Et qui vous a dit que c'était pour le même problème, le même jour et la même personne ?

    ??

    Si ya plusieurs problemes, c'est encore plus hard la !!!!! il faut qu'il changer de FAI !!!! Ensuite pour ce qui est de la personne, tous les centre d'appels fonctionne de la meme maniere, on a bastien, jacques, nancy et tralala !!!!!

    Comme si tous les marocains avaient changé de prenoms  big_smile

Vous le faites exprès ou quoi ?

Plusieurs personnes = plusieurs clients !!

Non j'pense qu'il a rien compris :/

[deboutv]

phelnao a écrit:

        deboutv a écrit:

            phelnao a écrit:

            Bah merde, elle est ou la competence si tu les a appelé plusiers fois !!!!!

            Un simple appel aurais du suffire !!!!

        Et qui vous a dit que c'était pour le même problème, le même jour et la même personne ?

    ??

    Si ya plusieurs problemes, c'est encore plus hard la !!!!! il faut qu'il changer de FAI !!!! Ensuite pour ce qui est de la personne, tous les centre d'appels fonctionne de la meme maniere, on a bastien, jacques, nancy et tralala !!!!!

    Comme si tous les marocains avaient changé de prenoms  big_smile

Vous le faites exprès ou quoi ?

Plusieurs personnes = plusieurs clients !!

Non j'pense qu'il a rien compris :/

En plus la hotline de Free est en France (alors les marocains n'ont pas besoin de changer de prénom)...

[crestou]

Je pense qu'au prix ou l'on paye l'internet et meme si Free est un bon fournisseur d'accés
la hotline de Free et toutes les hotlines d'aide devraient etre gratuites et rapides dans le cadre de l'abonnement.

Ma réflexion peut paraitre "hors du temps des années 2000"
mais moi je pense qu'un service après vente dans le cadre d'un abonnement à 30€ par mois doit etre GRATUIT.

[Civodul]

Salut,

Je pense qu'au prix ou l'on paye l'internet et meme si Free est un bon fournisseur d'accés
la hotline de Free et toutes les hotlines d'aide devraient etre gratuites et rapides dans le cadre de l'abonnement.

Ma réflexion peut paraitre "hors du temps des années 2000"
mais moi je pense qu'un service après vente dans le cadre d'un abonnement à 30€ par mois doit etre GRATUIT.

Qu'est ce qu'il ne faut pas lire...
Sous prétexte que tu paies 30€ par mois, Free devrait t'aider à :
-> Installer ton PC (carte réseau, USB, etc...)
-> Régler ton routeur à ta place par ce que tu ne peux pas jouer en réseau à "Bourrin de l'espace"
-> T'aider à régler ton firewall parce que tu n'es pas capable d'utiliser le multiposte et/ou le Freeplayer
-> Régler en DTMF (FV) ton téléphone par que le tien est en mode Impulsion et que tu as était trop fainéant pour lire la doc Freebox où cela est marqué...
-> Etc...

Enfin bref, faire ce que tu saurais faire si tu lisais un minimum les documentations fournies (avec la Freebox et les applications que tu utilises).
Pour 30€/mois, Free te loue l'accès internent et la Freebox, pas ton PC ou ta télévision sur lesquels tu veux raccorder ta Freebox. Il n'y a donc pas d'obligations à t'aider gratuitement à le faire.

Cela serait très interressant que Free publie les types d'appels qui arrivent à la hotline, par groupe de problèmes et donner un pourcentage de problèmes réellement dûs à la Freebox et ceux dûs à l'utilisateur qui ne lit pas les docs (autrement dit ce qui serait considéré en hors garantie par un centre SAV normal).

J'ai bossé en tant que Technicien dans un SAV pour téléphone GSM et résidentiel, et je peux dire que près de 40% des soi-disantes pannes des produits étaient des mauvaises utilisations et/ou des pannes créées par l'utilisateur lui-même. Donc dans ce genre de cas, la garantie ne prends pas en charge et le client est facturé de la prestation.

Cela doit donc être pareil pour une hotline qui se doit de faire payer ceux qui appellent parce qu'ils sont incapables de lire une documentation (et qui doivent représenter à peu près 80% des utilisateurs).
Le nombre de clients qui ont vraiment une panne liée la Freebox ne doit pas être élevé (seul Free peut nous le dire), et c'est seulement ceux-là qui devraient avoir la gratuité (sous forme de remboursement ou avoir).

A+

[Jérémie]

Oui, je serais très étonné si au moins un appel sur deux à la hotline n'était pas bidon (résolu en lisant le manuel de son ordinateur, la FAQ Free, voir totalement hors sujet).

Ceci dit, ce n'est pas ici un pour ou contre les hotlines ou Centrappel, mais sur la gratuité des hotlines. Je m'étonnes que Free n'ai pas publiquement dit une seule fois à l'époque où des politiques le réclamait «nous on veut bien, c'est France Telecom qui ne veut pas».

[Clodyne]

Pour exemple, dans la dernière réponse qu'elle a reçue, on lui suggérait d'aller tester son matériel chez ses voisins ! et comme personne n'a Free dans les parages, elle est bien avancée !

C'est une réponse normale elle n'a rien de farfelue, si elle faisait tout ce qu'on lui dit de faire le pb serait résolu deja, à mon avis elle fait pas tout ce qu'on lui dit de faire....

Bizarre, on dirait la réponse d'un hotliner Free qui ne se pose jamais les vrais problèmes et qui prend les internautes pour des nuls !
Si c'est sa freebox V4 qui est en cause, je ne vois pas comment le problème serait résolu si on ne la lui change pas ! et comme on n'a pas forcément des voisins abonnés à Free, elle ne va pas prendre le train pour venir la tester chez moi…
Puisque ça marchait impeccablement au début de son abonnement, ça ne peut venir que de France Telecom, de Free ou de la freebox…

[deboutv]

Je pense qu'au prix ou l'on paye l'internet et meme si Free est un bon fournisseur d'accés
la hotline de Free et toutes les hotlines d'aide devraient etre gratuites et rapides dans le cadre de l'abonnement.

Ma réflexion peut paraitre "hors du temps des années 2000"
mais moi je pense qu'un service après vente dans le cadre d'un abonnement à 30€ par mois doit etre GRATUIT.

Si le problème vient du FAI, oui ça devrait être gratuit (ou remboursé). Si le problème vient du client, c'est normal que le client paye.

[crestou]

Salut,

Je pense qu'au prix ou l'on paye l'internet et meme si Free est un bon fournisseur d'accés
la hotline de Free et toutes les hotlines d'aide devraient etre gratuites et rapides dans le cadre de l'abonnement.

Ma réflexion peut paraitre "hors du temps des années 2000"
mais moi je pense qu'un service après vente dans le cadre d'un abonnement à 30€ par mois doit etre GRATUIT.

Qu'est ce qu'il ne faut pas lire...
Sous prétexte que tu paies 30€ par mois, Free devrait t'aider à :
-> Installer ton PC (carte réseau, USB, etc...)
-> Régler ton routeur à ta place par ce que tu ne peux pas jouer en réseau à "Bourrin de l'espace"
-> T'aider à régler ton firewall parce que tu n'es pas capable d'utiliser le multiposte et/ou le Freeplayer
-> Régler en DTMF (FV) ton téléphone par que le tien est en mode Impulsion et que tu as était trop fainéant pour lire la doc Freebox où cela est marqué...
-> Etc...

Enfin bref, faire ce que tu saurais faire si tu lisais un minimum les documentations fournies (avec la Freebox et les applications que tu utilises).
Pour 30€/mois, Free te loue l'accès internent et la Freebox, pas ton PC ou ta télévision sur lesquels tu veux raccorder ta Freebox. Il n'y a donc pas d'obligations à t'aider gratuitement à le faire.

Cela serait très interressant que Free publie les types d'appels qui arrivent à la hotline, par groupe de problèmes et donner un pourcentage de problèmes réellement dûs à la Freebox et ceux dûs à l'utilisateur qui ne lit pas les docs (autrement dit ce qui serait considéré en hors garantie par un centre SAV normal).

J'ai bossé en tant que Technicien dans un SAV pour téléphone GSM et résidentiel, et je peux dire que près de 40% des soi-disantes pannes des produits étaient des mauvaises utilisations et/ou des pannes créées par l'utilisateur lui-même. Donc dans ce genre de cas, la garantie ne prends pas en charge et le client est facturé de la prestation.

Cela doit donc être pareil pour une hotline qui se doit de faire payer ceux qui appellent parce qu'ils sont incapables de lire une documentation (et qui doivent représenter à peu près 80% des utilisateurs).
Le nombre de clients qui ont vraiment une panne liée la Freebox ne doit pas être élevé (seul Free peut nous le dire), et c'est seulement ceux-là qui devraient avoir la gratuité (sous forme de remboursement ou avoir).

A+

Je persite et signe . . .
Oui je pense que le service devrait etre gratuit car on paye un abonnement. Quel est le prix de reviens pour Free par rapport à nos 30€ ? Ente 5 et 10? On peut se documenter et aller sur les forums certes
mais c'est contre le principe de des hot-lignes payantes que je suis.

Bientot il va falloir payer pour parler ou pour respirer!

Enfin soit,  je "délire" car on est dans un monde ou tout se paye.

Moi je voyais juste les choses autrement . . .

Peut etre un jour !

DOUX REVEUR, VA !

[Kitano]

Quel est le prix de reviens pour Free par rapport à nos 30€ ? Ente 5 et 10!

Euh... Il y a déjà près de 8€ de location de la paire de cuivre de rt par client.
Ensuite les charges TVA et autres.
Aussi les comm tel payées à ft... pour l'illimité.
L'amortissement de la (des) FB, le réseau, 3€/mois de pris sur tes frais de création de ligne, et la résiliation offerte,
la hotligne, l'inflation.
En moins: les services associés (VOD, appels/portables, chaînes payantesj.
[...]
On passe de loin les 10€/mois max que tu supputes, je pense.

"Peut-être un jour !"
+1