[Freenews]

   
   Chaque année a lieu la remise des prix du TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC), un baromètre mesurant l’efficacité de l’assistance technique à partir d'une série d'appels-mystères de testeurs anonymes se faisant passer pour des clients.La hotline de Free s'est classée première en hotline téléphonique, seconde en assistance par internet (FAQ, chat...), et 9ème en support par mail...
   Parmi d'autres hotlines comme celles de Canon, Dell, HP, Philips, Sony, mais surtout Alice, AOL, Cegetel, Club-Internet, Free, NeufTelecom, Noos,
Numericable, Orange, Tele2 et UPC.
Club-Internet se classe toutefois globalement en tête et a décroché le trophée.
   Consulter le rapport officiel du TMCC 2006. (Format PDF)
   Consulter les résultats détaillés de Free dans la newsletter de l'AdUF n°653.


Lien vers la news

[Titus.Oates]

Surprenant !!!

Free en bonne position. Je croyais l'inverse.

J'ai envoyé un mail il y a 10 jours, pour signaler un problème sur une nouvelle installation. A ce jour je n'ai toujours pas de réponse. Ayant besoin de celle-ci pour mettre en route cette nouvelle installation, je suis dans l'impasse. C'est une Fbx only; plus de ligne tel FT, pas de synchro, pas de téléphone dans une zone de pleine campagne et avec une femme enceinte jusqu'au dents. Vive SFR et la téléphonie mobile.

Les hawards pour Free et sa Hotline, je reste sceptique!


@+++

[flyer44]

Incroyable de voir à quel point on peut arriver à truquer ce genre de test bidon... Free premier en hotline, et pourquoi pas une navette pour Mars qui part dans 10 mn ? PTDR !!

Entre injoignable, lent, cher, facturation du temps d'attente, et j'en oublie, on a le choix pour les adjectifs sur la hotline de Free :-(

[thewiseoldman]

Comment cela peut il être possible ?

N'aurais-je pas le bon n° pour la hotline (3244) ?

Parce que moi celle que je tente d'atteindre est pratiquement tout le temps injoignable et hors de prix (20 à 40 minutes de temps d'attente) puis finalement incompétente à régler le problème et surtout de mauvaise foi ("Monsieur, Free ne fait pas de support pour les jeux vidéos" en réponse aux nombreux problèmes de connexion et déconnexion recencés par X freenautes sur Y jeux online, la preuve que tout va bien vous pouvez surfer)

Sans commentaire...


Enfin on peut lire le titre d'une autre façon, meilleures hotlines ne veut pas dire pour autant qu'elles soient bonnes

[inphovid]

ça ne veut rien dire ces tests.

C'est comme le label Elu produit de l'année par des gents trié et qui donne leurs opinions sur la base de photos sans jamais goûter ou tester le produit !

http://www.clcv.org/index.php?v=detail&a=cons&id=57

[patrice]

Bjr
ils semblerait que la TMCC ne tienne pas vraiment compte de la satisfaction des clients EX:
3 reponses differentes sur un meme problemes sans que ce PB ne soit resolu
1 reponse ou le telephoniste à du aller voir la direction : pas de reponses (25 mn au tel)

et pour ce qui est des questions techniques ou de facturation en utilisant le site du FAI meme probleme et reponse diferentes pour la meme question

Alors qui croire moi je crois ce que je vois , ce que j'entends et mon portefeuille.

REDTOX

[olivierh2o]

bof on peut etre la meilleure des moins bonnes...je crois que c'est le cas, car je ne penses pas qu'une seule hotline de FAI ne soit satisfaisante!
trop cher, trop long, trop vague dans les réponses etc etc et ceux pour n'importe quel FAI.
après comme toujours ça dépend si on a de la chance ou pas.
Pour ma part depuis décembre dernier je n'ais jamais eu a attendre plus de 5min et la réponse a toujours été assez satisfaisante, et le monsieur très sympas....avant c'était autre chose...mais je sais que j'ai des amis qui on attendu au moins 20 min (peut etre attendent il encore lol ) avec une réponse de merde etc etc.
Bref ce truc de classement c'est vraiment pour donner un support de travail et d'autosatisfaction à nos chers FAI(puis aussi au autres entreprises)
et ne reflète pas vraiment (pas du tout) la satisfaction des abonnés en tant que tel.

[patrice]

les monsieur sont toujours tres "sympas" c'est leurs competences et la façon dont il se renseignent sur le pb et lise le dossier qui est loingt d'etre satistfasante sinon ils sont tres gentils et savent rester calme ils sont formes pour

[patrice]

Comment cela peut il être possible ?

N'aurais-je pas le bon n° pour la hotline (3244) ?

Parce que moi celle que je tente d'atteindre est pratiquement tout le temps injoignable et hors de prix (20 à 40 minutes de temps d'attente) puis finalement incompétente à régler le problème et surtout de mauvaise foi ("Monsieur, Free ne fait pas de support pour les jeux vidéos" en réponse aux nombreux problèmes de connexion et déconnexion recencés par X freenautes sur Y jeux online, la preuve que tout va bien vous pouvez surfer)

Sans commentaire...


Enfin on peut lire le titre d'une autre façon, meilleures hotlines ne veut pas dire pour autant qu'elles soient bonnes

pour le degroupage total il y a un autre n° beaucoups plus rapide le 3244 à bannir

[Spider02]

AH bon sang c'est malin, j'ai vomis mon tout café en lisant ça....
Arf y'en a plein le clavier c'est Dégueux...
J'vais p'têt appelé la Hotline  pour voir si ils peuvent m'aider....

[patrice]

AH bon sang c'est malin, j'ai vomis mon tout café en lisant ça....
Arf y'en a plein le clavier c'est Dégueux...
J'vais p'têt appelé la Hotline  pour voir si ils peuvent m'aider....

C'est quoi de si degeux ?

[Spider02]

Bon en tout cas je comprends pas bien d'où sortent ces résultats car en lisant le rapport officiel, ils ne parlent jamais de Free....

Par contre meilleur FAI => Club Internet.......

Va comprendre Charles.....

[ptitoliv]

Euh on a lu le même rapport ou quoi ?

Moi je lis sur le rapport que c'est club internet qui arrive en tête (cf page 15 du rapport officiel)

[Acacio De Matos]

Bon en tout cas je comprends pas bien d'où sortent ces résultats car en lisant le rapport officiel, ils ne parlent jamais de Free....

Par contre meilleur FAI => Club Internet.......

Va comprendre Charles.....

C'est pourtout simple. On fait la moyenne de support par tél, support par mail et support sur Web et on désigne Club comme vainqueur. Free est second. Rien de bien compliqué là dedans, hein ? ;-)

[Acacio De Matos]

Euh on a lu le même rapport ou quoi ?

Moi je lis sur le rapport que c'est club internet qui arrive en tête (cf page 15 du rapport officiel)

Dans le rapport ne figurent que les résultats du vainqueur du TMCC.

[Florian]

Euh on a lu le même rapport ou quoi ?

Tu n'as pas lu la news.

[Spider02]

Bon en tout cas je comprends pas bien d'où sortent ces résultats car en lisant le rapport officiel, ils ne parlent jamais de Free....

Par contre meilleur FAI => Club Internet.......

Va comprendre Charles.....

C'est pourtout simple. On fait la moyenne de support par tél, support par mail et support sur Web et on désigne Club comme vainqueur. Free est second. Rien de bien compliqué là dedans, hein ? ;-)

D'accord et dans le rapport officiel, où est-ce que tu vois que Free est Second au classement des FAI et que Free est Premier pour la HotLine ??

Moi je l'ai vu nul part....

[mickael2]

Whaaa, ya mon employeur sur Freenews :-D

[Bronco]

Au royaume des aveugles ...

Mébon, vu ce qu'on voit ces derniers temps sur les forums, ça me fait peur !

[piwi]

c'est une blague?

[tyler]

Whaaa, ya mon employeur sur Freenews :-D

mdr, pareil
a tout hasard, tu bosserais pas sur le site de Reims?^^

[mickael2]

No, sur le site de Pantin :-)

[people]

Moi pour ma part j'ai toujours été satisfait à 100% de la hotline (aussi bien au niveau de la joignabilité que pour la résolution de mes problèmes) donc ça ne m'étonne pas...
Cela dit avec ce que j'ai pu lire sur le net sur divers forums faut voir, mais bon au niveau des hotlines l'herbe est souvent moins verte ailleurs (cf. la hotline de wanadoo/orange qui avit vachement baissé en qualité et en joignabilité selon moi...).

@++

[newbie free]

Si vous avez déja appellé pour ce probème, appuyez sur 2

$2$.... bip.bip bip    arfrrhhhh!!!!

[batbat]

ouah les "techcityens du monde" se rencontrent !

[nicojbt]

lool hotline de free recompensee!!!!!!!!!!!!

perso je l'appel jamais maintenant !!!!!!!!!!

1 - sa sert a rien du tout, juste a pomper votre fric!

2 - quand vous appelez pour faire changer quelquechose (boitier hd, telecomande,etc..).........ne la faites pas, sinon vous rappelerez 20 fois plus!!

bravo la hotline de free!!!

ps : faut lire derriere les lignes, elle est 1ere en terme de rentabilité grace a nos appels overmegasurtaxééééééééééésssss!!
mais le resultat est nul chez nous !!!!!!!!!!!!

voila

allez free continue comme sa........... loooooooool

[Boa Treize]

Ben moi j'ai appelé la hotline, j'ai attendu deux ou trois minutes, j'ai posé ma question à quelqu'un qui m'a écouté et a tenté de m'aider honnêtement, m'a donné quelques conseils un peu trop basiques pour moi (mais tout à fait corrects), m'a écouté quand je lui ai expliqué pourquoi ses réponses étaient acceptables mais pourquoi je voulais plus, et m'a conseillé sur la marche à suivre pour la suite du problème.

Bref, sans que ce soit le paradis, une qualité de service tout à fait honnête par rapport à ce qui a été payé.

[Domotifred]

Ce sondage est une fumisterie de plus qui ne sert qu'à faire plaisir aux actionnaires d'ILIAD !!!
C'est à croire qu'ILIAD possède des intérêts dans le TMCC
C'est n'importe quoi, même Freenews dans un article a pu remarquer que la hot-line de Free est complètement engorgée et donc injoignable depuis la rentrée de septembre.
Sans compter que quand on a "la chance" d'avoir enfin quelqu'un au bout du fil, il faut rappeler au moins 5 fois pour faire bouger les choses. Et quand elles bougent c'est généralement au bout de 2 mois...
Je ne dis pas que FREE est nul, très loin de là, mais dire que la Hot-line est la meilleure, alors là, il ne faudrait quand même pas nous prendre pour des imbéciles !

[Sovitec]

Je ne dis pas que FREE est nul, très loin de là, mais dire que la Hot-line est la meilleure, alors là, il ne faudrait quand même pas nous prendre pour des imbéciles !

Comme déjà dit l'astuce ce n'est peut être pas que la hotline de Free soit bonne (je ne peux rien dire, je n'en ai jamais eu besoin), mais les autres ne sont pas meilleurs. Au boulot on utilise Wanadoo, et là j'ai eu besoin de la hotline plusieurs fois, car les problèmes chez eux on en a souvent, et toutes les moqueries que j'ai lu sur la hotline de Free je les ai subies chez wanadoo (raccrochages intempestifs, hotliner qui visiblement ne fait que suivre une liste d'instructions sans écouter les explications...).

[usufree]

heu ... y a un truc étrange quand même ...

sur la newsletter de l'aduf , on met en parrallèle les scores de Free avec la MOYENNE des scores des autres FAI...

je vois mal comment on peut établir un ranking de cette façon, c'est incohérent ... si on veut classer Free, on doit le comparer à chacun des autres FAI

[Juju]

MDR Techcity en Force

[xyzabc]

J'ai appelé plusieurs fois le 0892135161 qui est le N° de la hotline dégroupage total et mes appels n'ont jamais été mis en file d'attente, en moins de 10 secondes j'ai toujours eu mon interlocuteur..
Et vu que la proportion des clients est plus importante en dégroupage total peut être que  3244 ne sert plus à
 rien.
En tous les cas, à chaque fois pas d'attente et tech super polis et compétents

[samibel]

le test doit être objectif puisque Free n'est pas client de techcity, ils ont télé2adsl et orange en contrat.

[Juju]

le test doit être objectif puisque Free n'est pas client de techcity, ils ont télé2adsl et orange en contrat.

Et Club I ?

[doudou060]

C'est a mourrir de rire !

Ca fait bien dix jours que j'essaye de les joindre pour un pb sur la fbx (plus d'ethernet).

Je n'ai jamais reussi ! Tapez 1 tapez 1 tapez 2 puis en raison d'un trop grand nombre d'appels il nous est impossible de vous passer un conseiller....

Par CHAT :  4, 5, 6, ... tentatives

la première repond à plus de trente minutes, forcement je surveillais mais du faire autre chose pendant deux minutes, et me deconnecte aussi sec.

La seconde fois plus d'un heure mais je n'ai pas raté la connexion. vous avez fait ci, vous avez fait ca, etc mais pas d'ecoute réélle. resultat :faites un hard reboot et recontactez nous !!!

Troisième essai : 40 minutes d'attente, puis réexpliquer pour m'entendre dire faites un test croisé avec un autre freenaute ! Et si j'en conaissait pas ?

depuis, j'attends, ca coupe, je recommence, rien, je recommence depuis ce matin !

En plus tous les appels sont facturés meme si vous n'avez personne. Quid de la non facturation des temps d'attente ?

Ce qui est sur c'est que je vais monter un SAV freebox puisqu'il est inexistant et qu'il y a de la demande à 34 cts la minute je peux devenir riche sans jamais repondre

Voila ça défoule, mais ça ne change pas ma freebox.

[Nicky]

23/09/06 - 11:00 00:01:47 00:01:47 - 3244 - 0.267
23/09/06 11:02 - 00:00:36 00:00:45 - 3244 - 0.112
23/09/06 12:46 - 00:00:33 00:00:45 - 3244 - 0.112
23/09/06 16:11 - 00:00:59 00:00:59 - 3244 - 0.147
30/09/06 11:20 - 00:00:32 00:00:45 - 3244 - 0.112
30/09/06 11:56 - 00:01:26 00:01:26 - 3244 - 0.214


TOTAL : 0.964 et beaucoups de nerfs pour rien

[Fatigué !]

C'est un classement uniquement basé sur les Hotlines de FAI. Dans ce cas, on peut comprendre que Free ne soit pas trop mal placé, derrière Club Internet.
Mais c'est loin, très loin des hotlines techniques de sociétés informatiques.

Enfin tout ca pour dire qu'on est très loin de la qualité de nos voisins européens

[lucasnoé]

C'est vraiment scandaleux que de féliciter la hotline de Free!!
On attend un temps fou pour avoir la hotline, questions stupides etcc..
Puis on a un conseil qui ne vaut rien du tout: à croire que les "spécialistes" de la hotline ne connaissent rien du tout!
Ils feraient bien d'aller en formation...s'il y en a une chez free

[mariono]

ligne activé dans un delai de 12 jours, j'ai appelé 2 fois la hotline est en 20secondes j'ai pu les avoir sans probléme

[eudilien]

C'est surprenant de voir un résultat comme ça pour Free comparé aux autres FAI. Avec tout ce que j'ai entendu dire, je pensai le contraire.
Personnellement, je n'ai jamais utilisé la hotline par tél, donc peut pas savoir. En revenche, j'ai utilisé plusieurs fois l'assistance par mails: je n'ai jamais été déçu, le tout c'est d'être clair sur ce que l'on demande, ce qui est embêtant, c'est le délai un peu long et le peu de caractères que l'on peut placer dans un mail pour la hotline.

Bientôt tél Wifi, bientôt FTTH, bientôt WiMAX, les freenautes attendent...

1.5 million d'abonnés dégroupés selon francois04 (cool!)

[taxchim]

Bientôt tél Wifi, bientôt FTTH, bientôt WiMAX, les freenautes attendent...

1.5 million d'abonnés dégroupés selon francois04 (cool!)

Tu peux rajouter : bientôt plus aucun Non Dégroupé ...

[Acacio De Matos]

Bon en tout cas je comprends pas bien d'où sortent ces résultats car en lisant le rapport officiel, ils ne parlent jamais de Free....

Par contre meilleur FAI => Club Internet.......

Va comprendre Charles.....

C'est pourtout simple. On fait la moyenne de support par tél, support par mail et support sur Web et on désigne Club comme vainqueur. Free est second. Rien de bien compliqué là dedans, hein ? ;-)

D'accord et dans le rapport officiel, où est-ce que tu vois que Free est Second au classement des FAI et que Free est Premier pour la HotLine ??

Moi je l'ai vu nul part....

Et si l'AdUF avait des moyens d'investigation que le grand public n'a pas.  ;-)

[Acacio De Matos]

Ce sondage est une fumisterie de plus qui ne sert qu'à faire plaisir aux actionnaires d'ILIAD !!!

C'est pas un sondage ! Rhalala ! Y'en a marre des gens qui la ramènent après avoir lu les news en diagonale !

C'est n'importe quoi, même Freenews dans un article a pu remarquer que la hot-line de Free est complètement engorgée et donc injoignable depuis la rentrée de septembre.

Et si l'étude avait été faite avant cette période ? Ca t'es venu à l'idée ?

[Acacio De Matos]

C'est surprenant de voir un résultat comme ça pour Free comparé aux autres FAI. Avec tout ce que j'ai entendu dire, je pensai le contraire.

Simple exemple : un Freenaute s'inscrit chez Free. Il reçoit sa Freebox mais ligne mal câblée par FT (ou par Free d'ailleurs). Donc pas de synchro. Il appelle la hotline. Après que le téléconseiller ait fait tous les tests nécessaires et se rende compte que le problème est insoluble sans intervention technique de France Telecom ou de Free en salle de dégroupage, il explique au Freenaute qu'un GAMOT va être lancé et qu'un test de position va être demandé sur sa ligne.

Vue objective : le hotliner a bien fait son travail. Il a fait ce qu'il fallait faire.

Vue perverse et caricaturale : la hotline est incompétente !

......

[eudilien]

Bientôt tél Wifi, bientôt FTTH, bientôt WiMAX, les freenautes attendent...

1.5 million d'abonnés dégroupés selon francois04 (cool!)

Tu peux rajouter : bientôt plus aucun Non Dégroupé ...

Exact, ce seront les nouveaux dégroupés (>2% des parts de marché de FT, seront dégroupés; >15% de FT seront fibrés)

[eudilien]

C'est surprenant de voir un résultat comme ça pour Free comparé aux autres FAI. Avec tout ce que j'ai entendu dire, je pensai le contraire.

Simple exemple : un Freenaute s'inscrit chez Free. Il reçoit sa Freebox mais ligne mal câblée par FT (ou par Free d'ailleurs). Donc pas de synchro. Il appelle la hotline. Après que le téléconseiller ait fait tous les tests nécessaires et se rende compte que le problème est insoluble sans intervention technique de France Telecom ou de Free en salle de dégroupage, il explique au Freenaute qu'un GAMOT va être lancé et qu'un test de position va être demandé sur sa ligne.

Vue objective : le hotliner a bien fait son travail. Il a fait ce qu'il fallait faire.

Vue perverse et caricaturale : la hotline est incompétente !

......

Bien vu... Il doit y avoir pas mal de cas de ce type.

[atomcomputer]

Je trouve ça bateau que de juger une hotline uniquement par les réponses des personnes sur un forum ...
Aprés avoir essuyé les hotline de différents FAI, je reconnais que celle de FREE est performante. La meilleur je ne dirai pas, mais elle s'en sort bien.

tandis que :
Nordnet : jamais resolu le probléme de facturation
Alice : je les ai jamais eu au bout du fil pour chaner l'alice box de mon ex, toujours 'occupé'
Wanadoo : déplacé de service en service mais au final solutionné, surtout du temps ou l'on pouvais gruger la hotline pour ne pas payer la communication
Nerim : bien, mais fouilli comme pas permis (on me répondait toujours a coté : pas de synchro, c est pas de synchro!)
FREE : toujours efficace, sature parfois de temps en temps

Vous pouvez avoir des problémes, mais de la a utiliser des mots "vomir" ou comparer a une navette de mars, y a un monde quand même! Ne parlons même pas de ceux qui ont des faaaaaauuuuuxxx contact sur leurs claviers ... Il faut essayer de rester au maximum objectif, ce ne sont pas des offres professionnelles sans aller s'exiter sur un forum.
bye

[Kaiwen]

En même temps, il n'y a eu seulement que deux pages (bientôt trois) pages de plaintes...

[eudilien]

Je trouve ça bateau que de juger une hotline uniquement par les réponses des personnes sur un forum ...
Aprés avoir essuyé les hotline de différents FAI, je reconnais que celle de FREE est performante. La meilleur je ne dirai pas, mais elle s'en sort bien.

tandis que :
Nordnet : jamais resolu le probléme de facturation
Alice : je les ai jamais eu au bout du fil pour chaner l'alice box de mon ex, toujours 'occupé'
Wanadoo : déplacé de service en service mais au final solutionné, surtout du temps ou l'on pouvais gruger la hotline pour ne pas payer la communication
Nerim : bien, mais fouilli comme pas permis (on me répondait toujours a coté : pas de synchro, c est pas de synchro!)
FREE : toujours efficace, sature parfois de temps en temps

Vous pouvez avoir des problémes, mais de la a utiliser des mots "vomir" ou comparer a une navette de mars, y a un monde quand même! Ne parlons même pas de ceux qui ont des faaaaaauuuuuxxx contact sur leurs claviers ... Il faut essayer de rester au maximum objectif, ce ne sont pas des offres professionnelles sans aller s'exiter sur un forum.
bye

Merci pour les renseignements. C'est vrai qu'on entend plus facilement ceux qui se plaignent que ceux qui y ont trouvé leurs réponses. Maintenant, je sais que je ne suis pas le seul à ne pas critiquer la hotline.

[Chestnut]

La hotline de Free s'est classée première en hotline téléphonique...

MWHUAHAHA koff koff ahem....

He ben... qu'est-ce que ça doit être les autres...