keneda6

problème récurrent avec free
« le: 07 octobre 2005 09:48:34 »
Je fais appel à vous ensemble de freenautes pour me dire ce à quoi je puis m'attendre de free. ci joint la copie de la lettre envoyée en recommandé (je vous previens c'est un peu long) :

Je me permets de vous écrire pour vous faire part de mon mécontentement concernant votre service clientèle. Je ne remets pas en question les compétences de vos chargés de clientèle qui oeuvrent de leurs mieux pour satisfaire nos basses exigences de clients, mais j’accuse votre hiérarchie (il faut bien trouver un coupable) qui à une gestion des plus déplorable. Je m’explique (la liste va être longue….): outre le fait que votre hotline soit payante, d’ailleurs j’y reviendrai par la suite, outre l’attente déplorable pour réussir a vous joindre, je trouve vos techniques tout a fait irrespectueuses. En effet, après avoir enfin réussi à joindre un de vos hotliners, à la moindre question celui-ci nous rebascule aussitôt en attente pour une durée très aléatoire allant de la minute (dans un monde idyllique) à une vingtaine de minute (dans la triste réalité). Que cela arrive une fois, je le conçois mais que cela soit systématique, je le déplore. Voila pour les généralités maintenant revenons plus précisément à l’objet de ma réclamation.

Tout a commencé vers la fin du mois d’août où suite à des dysfonctionnement je m’en suis allé aussitôt prévenir votre service clientèle technique d’importants problèmes sur ma ligne : déconnection, désynchronisation, téléphonie inutilisable car saut de ligne toute les 10 secondes, télé non regardable car blocage du son et de l’image toute les 10 secondes également. A la suite de ces appels (qui ont du être passés de mon téléphone portable puisque lorsque la freebox perds son signal, la ligne téléphonique  aussi…merci d’ailleurs pour ces quelques cinquantaines d’euros hors forfait plus le temps de communication qu’il en a coûté…) on m’a assuré que tout allé entrer dans l’ordre incessamment sous peu. Puis ce fut le drame : freebox en panne, suite à un vice caché ou aux orages intenses qui sévirent à Marseille, ça seul votre service d’expertise pourrait le confirmer…  Quoiqu’il en soit, suite à un premier appel téléphonique votre conseillère m’a assuré qu’une nouvelle freebox allait arriver sous peu dans ma boite aux lettres d’ici une semaine et ceci gratuitement accompagné un petit coupon pour renvoyer tout aussi gratuitement la freebox défectueuse. Etant d’un tempérament patient, j’ai attendu près de deux semaines et retour vers votre hotline : nouvelle attente interminable (vous allez entrer dans le livre des records), nouveau hotliner qui me dit qu’effectivement mon appel a bien été enregistré mais qu’aucune freebox n’a été commandée et que la réception d’une nouvelle freebox m’en coûtera la modique somme de 400 euros… Nouvelle crise, je m’en vais m’excuser auprès de votre hotliner et vais étudier dans mon coin vos condition générales de ventes. Je rappelle de nouveau votre hotline (nouvelle attente de près de 20 minutes toujours effectuées de mon portable… vive le hors forfait) je leurs signale que les problème étaient antécédents à l’épisode orageux donc qu’aucune certitude sur les relation de causes à effets entre les pannes de la freebox et les orages donc je me déresponsabilise, réflexion intense de votre conseillère qui me mets une nouvelle fois en attente (près d’une vingtaine de minutes avec un vide sidéral en guise de message d’attente, bouygues télécom vous remercie d’ailleurs de les enrichir autant…) et là miracle cette conseillère (fort sympathique d’ailleurs) me reconfirme ce que votre première conseillère m’avait dis : la gratuité de la nouvelle freebox ainsi que son coupon de renvoi collissimo gratuit (donc entre temps un appel à votre hotline qui n’aura servi à rien sauf à enrichir vos caisses ainsi que celle de bouygues télécom et une confirmation de renvoi de freebox non effectuée…). Nouvelle attente, et là miracle quelques jours plus tard, réception de la nouvelle freebox, installation dans la foulée et mise en service aussitôt. Et là ce fut de nouveau le drame, croyant être dans un monde parfait, je ne m’attendais pas à rencontrer de nouveaux les problèmes de déconnexion, de désynchronisation etc etc… Enième retour vers votre hotline (énième attente), un de vos conseiller m’effectue un diagnostic complet et m’assure que chez free tout va pour le mieux (hormis un bruit théorique de l’ordre de 2db et un bruit effectif qui monte en pointe à près de 22db) . Nouvelle attente (toujours avec ce vide sidéral pour seule compagnie) et c’est une véritable enquête que mène votre conseiller : suis-je connecté à une rallonge ? (je suis locataire, j’ai une prise téléphonique je m’y suis connecté. Est ce une rallonge ? Seule France Télécom peut me le dire mais c’est 45 euros de déplacement…) Ai-je un condensateur ? (Je ne suis pas électricien mais après pleins d’information à 34cts d’euros la minutes je veux bien le devenir l’espace d’un instant) Au final pas de condensateur non plus. Pas d’halogène à proximité, ainsi qu’aucune source de problème potentielle. Nouvelle attente et votre conseiller me dit que tout va s’arranger car ils vont prévenir France télécom. Au revoir et Merci d’avoir choisi free…Dans l’attente de nouvelles de votre part j’essaie tant bien que mal de travailler (à 50 euros de pénalité par jour de retard et avec des clients qui ne communiquent que par téléphone et par internet merci…). Près d’une semaine plus tard, les problèmes empirent, donc nouvel appel (nouvelle attente), nouveaux tests et nouvelle réponse : nous pouvons vous dépêchez un technicien qui effectuera les tests chez vous. S’ils ont été mal effectués par mes soins il ne m’en coûtera que 45 euros…sinon celui-ci préviendra France télécom qu’il y a une « couille » sur la ligne. Volontiers, on est plus à ça près d’autant que ces 45 euros représentent moins de la moitié de mes communication hors forfaits (donc comptez en plus le temps débité de mon forfait) au total avec votre service clientèle. Malheureusement nouvelle catastrophe : pas de technicien disponible avec le 24 octobre. En attendant, grossièrement, à moi de faire avec.

Donc c’est la que commencent mes doléances : puisque les communications ne sont remboursées que lorsqu’elles sont passé à partir de la freebox (ce qui n’était pas le cas je le rappelle mais cela est de votre fautes puisque ma freebox se déconnecte avent d’avoir réussi a joindre votre service clientèle) puisque j’ai du à de maintes reprises rappeler pour les mêmes raisons (et qu’à la suite de ces premiers appel rien n’a été effectués pour rappel dysfonctionnement et commande de la nouvelle freebox), puisque vous m’avez pris pour une vache a lait et m’avait allégé de plusieurs dizaines d’euros et que vous comptez à nouveau faire de même avec votre technicien, je vous réclame simplement un geste commercial s’exprimant de la sorte : Pour commencer la réparation des dysfonctionnements de ma ligne, plus :  Soit la mise à disposition gratuitement de la freebox version 4 soit la gratuité des mon abonnement pour une durée relative au coût indexé à 50 % de l’ensemble de mes communication téléphoniques, soit si rien de tout cela n’est envisageable la gratuité des frais de résiliation pour aller chez un de vos concurrent qui peut se vanter de faire du véritable dégroupage total avec son propre réseau et la gratuité de son service clientèle.
Si aucune de ces propositions viendraient à vous satisfaire je vous invite à prendre contact avec moi (n’essayez pas la ligne fixe car notre conversation serait vite écourtée suite aux problèmes de la freebox…).

Sachez en attendant, que je continue de vous accordez un peu de confiance et que j’espère trouver un terrain d’entente avec votre service réclamation. Dans l’attente d’une réponse de votre part, sachez que je garde la freebox défectueuse à la maison qui demeure pour moi la seule garantie de votre empressement.
Je vous prie tout de même d’accepter l’expression de mes meilleurs sentiments

Lilo Boom

problème récurrent avec free
« Réponse #1 le: 07 octobre 2005 10:34:07 »
Bonjour

il s'agit d"une longue lettre qui ne sert pas a grand chose ..

pourquoi tu ne portes pas plainte comme l'on fait un certain nombre de Freenaute ?
C'est totalement gratuit et basta, tu seras tranquille :)


Il y a certain cas qui reste comme ca, la ligne n'arrive jamais a etre corrigée ..

keneda6

problème récurrent avec free
« Réponse #2 le: 07 octobre 2005 10:43:12 »
je ne désire pas porter déposer une plainte pour l'instant car je veux encore donner une chance a free avant d'avoir à engager des procédures plus lourdes qui seront sans doute stériles elles aussi. Alors d'abord un peu de gentillesse et de clémence de ma part puis apres retour de la lettre si il y a on verra bien. Evidemment si cela ne donne rien du tout des procédures seront engagées (d'ailleurs comment fait on ?)
Merci

patrice

problème récurrent avec free
« Réponse #3 le: 07 octobre 2005 11:05:10 »
c'est un peu long j'ai pas tout lu, mais dans la mesures ou il ne faut pas attrendre de cadeaux
de leur part, c'est pas la peine de leur en faire.


Remy59

problème récurrent avec free
« Réponse #4 le: 07 octobre 2005 11:31:16 »
Citation de: redtox
c'est un peu long j'ai pas tout lu
ouaip, pareil.
En tout cas cette lettre ne servira à rien...

" sachez que je garde la freebox défectueuse à la maison qui demeure pour moi la seule garantie de votre empressement. "

Pas con ca...