[fayel]

Nous sommes abonnés chez Free depuis plus d'1 an, en dégroupage partiel, à Grenoble.

Le ciel était bleu les oiseaux pépiaient jusqu'au mois d'avril.

Et là, coup de théâtre : sans prévenir, notre freebox refuse de donner voix au téléphone. Internet marche, la TV aucune idée nous ne la regardons jamais, mais le téléphone... rien. Plus de tonalité.

Affollement, reboot, re-reboot, hard-reboot, toujours rien. Nous patientons quelques jours (une situation semblable s'était déjà produite chez nous mais n'avait duré que deux jours), toujours rien.

Nous appelons la hotline. Attente interminable et pourtant facturée : on paye pour ne rien dire. Puis un aimable monsieur nous commande diverses manipulations. Penchés sur notre chétive freebox, nous suivons les instructions et espérons un bon rétablissement, toujours rien. La conclusion de Dr.Hotline : "pour moi votre freebox fonctionne. Changez de téléphone, changez d'adaptateur, cherchez le problème ailleurs que chez nous." En gros.

Alors nous changeons de téléphone, nous changeons d'adaptateur (nous en achetons un neuf exprès), nous allons même faire des essais chez un voisin équipé d'une freebox : notre téléphone et notre adaptateur, chez lui, marchent à merveille. Entre temps nous rappelons deux fois la hotline, pour refaire les même manipulations et s'entendre donner des conseils minuscules, ou encore des "je fais remonter votre problème, monsieur" qui avec le recul d'aujourd'hui, résonnent comme des "j'enterre votre problème, monsieur".

Le temps passe parce que notre vie mérite mieux que de dépenser ses soirées à soigner une freebox et à appeler la hotline d'une entreprise florissante qui, comme toutes ses paires, semble se moquer éperdument des soucis des usagers et usagères.

Mais quand la facture France Telecom arrive et qu'après un bref calcul, nous nous apercevons que nous avons payé 60€ d'appels vers des fixes que nous sommes censés économiser grâce à Free, nos cheveux se dressent sur nos têtes comme des antennes téléphone.

Nous nous trouvons dans une impasse. Si nous renvoyons notre freebox nous craignons de n'en revoir une neuve que dans deux mois (cf.plaintes dans ce même forum), alors que l'outil internet est très important pour nos activités. D'ailleurs, savez-vous s'il est possible de renvoyer à Free une box que les opérateurs de la hotline disent tester à distance et voir bien fonctionner ?

La colère monte au nez. Franchement, quelle arnaque ! L'un des deux services pour lesquels nos 30€ et des poussières nous sont prélevés méthodiquement chaque mois n'est plus assuré depuis 16 semaines, et en plus nous devons payer cher une assistance technique absolument inefficace.

Nous avons téléchargé les formulaires de réclamations prévus par Free : mais leur simple lecture nous inspire méfiance et désarroi... Comment espérer obtenir quoi que ce soit par ce biais-là, quand nos précédents appels à l'aide ont si lamentablement fini aux oubliettes ?

Reste l'envie de mettre Free au procès. Paraît-il que l'UFC Que Choisir soutient des consommateurs et consommatrices en ce sens.
http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39349238,00.htm

Nous aimerions bien avoir l'avis d'autres freenautes sur cette histoire avant d'aller devant les tribunaux. Quelle autre solution y a-t-il ? Peut-on espérer récupérer l'once d'un dédommagement pour un service que Free n'assure pas ?

Merci d'avance.

[Vfmail]

Bonjour.

Moi aussi j'ai un gros souci avec Free en ce moment.

Je suis abonné chez Free haut débit dégroupage total depuis le mois d'avril 2004.

Je rencontre depuis le mois de juin de graves problèmes avec ma Freebox V4.
J'ai des pertes de connexion constantes ce qui ne me permet plus d'utiliser les services normalement.
Ma FreeBox se réinitialise toutes les 2 minutes environ.

Je ne peux donc plus faire d'internet, regarder la télévision et téléphoner.
Souvent il faut que je débranche et retranche ma FreeBox pour que je puisse faire 2 minutes d'internet. En plus, d'autres foies, je doit attendre 1 ou 2 heures pour pouvoir utiliser ma FreeBox.

Vers début juin, j'ai appelé la hotline qui m'a donnée des démarches à suivre, ce que j'ai fait mais sans résultats.
J'ai réinitialiser ma FreeBox 5 foies, j'ai regardé mes cables, les prises téléphoniques, fais une recherche antivirus et ça ne marche toujours pas. La hotline m'a aussi proposé de changé avec une autre FreeBox d'un ami ce que je ne peux faire actuellement.
Je lui ais aussi demandé comment j'allais savoir si des modifications allées être apporté et il m'a dit de regarder les tickets d'incidents dans mon compte sûr internet mais rien y est indiqué sauf: Ticket GAMOT Pas de ticket récent enregistré pour votre ligne.

Et là fini, plus de Freebox au mois de juillet. Elle était tout le temps en synchronisation.
J'ai donc envoyé des courriers en lettre recommandé dont je n'ai jamais reçu de réponse.
Énervé, j'ai appelé 60 millions de consommateurs qui ma dirigé vers le Service Public puis un Inspecteur à la Répression des Fraudes qui m'a dit de les mettre en demeure de régler mon problème de connexion ainsi que de me rembourser les mois de juin et juillet 2006 sinon je leur envoi une convocation devant le Tribunal d' Instance pour résilier mon contrat sans paiement du solde de résiliation .

L' Inspecteur m'a aussi dit que Free n'ayant répondu à ma dernière lettre en recommandé est dans ses tords et même si c'est mon installation qui est défectueuse, Free doit me le dire.

J'ai téléphoné à Free pour savoir ce qu'il comptait faire après ces menaces et demandais à parler à un responsable que je n'ai jamais eus car trop occupé (bien sûr).
Dernièrement je viens de recevoir un e.mail me disant que Free allait m'envoyer un technicien vérifier ma ligne.

A suivre...

[olivierh2o]

Bonjour,
Hé bé pas de chance les amis.

Bon pour Fayel il nous faudrait que tu nous en dises un peu plus sur les caractéristiques de ta ligne.
Mais vu ce que tu mets tu es en dégroupage partiel.

Il faudrait tout de meme savoir si les services tv fonctionnes ou pas (si les caractéristiques de ta lignes le permettent)
ensuite il faudrait que tu essayes la freebox de ton voisin chez toi. si tout fonctionne à merveille chez toi avec une autre bobox c'est que ta freebox est défectueuse Free se doit te l'échanger gratuitement...
Si ça ne marche pas c'est qu'il y a un problème sur ta ligne (chez toi vérifie qu'il n'y est plus de condensateurs...bien que je penses que Free t'es déjà dit de le faire) ou alors c'est au niveau du NRA....et là c'est clair que ça va prendre un peu de temps.
Il faut que Free ouvre un ticket Gamot auprès de FT. si FT est en forme pres de chez toi, ça prendra pas plus de 3 jours apres ouverture du ticket.
et donc ben apres la démarche à suivre va dépendre du resultat du ticket gamot.
soit FT a repéré un problème et le répart, soit ils ne voient pas de problèmes et alors c'est à notre FAI préféré de faire déplacer un technicien sur le NRA voir chez toi...

Le tout qd on la hotline c'est de faire le client qui c'est exactement comment ça se passe.
si le gars te dit "très bien je fais remonter l'info" il y a une chance sur 2 qu'en effet ça va aux oubliettes.
alors il vaut mieux lui dire cash que tu aimerais qu'un technicien itinérant se déplace et là il est sencé te faire patienter 5 min pour aller voir le service en question et leur demander. et s'ils acceptent ben le monsieur va prendre un rdv avec toi.
Ou bien encore il faut lui dire cache que tu aimerais qu'un ticket gamot soit ouvert (le gars de la hotline peut le faire sans autorisation d'un sup je crois)
bref faut les guider ces pov' petits messieurs de la hotline...sinon c'est clair qu'on a que des réponses bateaux du style: vérifier les filtre, changer de prise votre freebox etc etc ça prend du temps et ça sert à rien. Faut leur dire dès le début que vous avez fait TOUT les tests possibles et inimaginables et que donc le problème vient soit de la box et donc leur demander un échange soit de la ligne mais que donc là ben ça ne peut dépendre que d'eux ou de FT!

Enfin il faut qd meme faire une réclam. c'est clair que leur papier type n'est pas top, mais il ne faut pas hésiter de les accompagner d'une lettre explicant tout et de ta facture FT.
Ils sont sencés répondre sous 15 jours, sinon en effet ils sont en tort et faut pas se géner pour leur dire par email, tel ou chat!


sinon Vf mail tu nous diras en effet pour ce qui en est avec le technicien free. T'as un rdv avec lui pour qu'il vienne chez toi ou alors c'est juste un technicien qui va venir sur le NRA?

Allez courage!