Nouvelles péripéties...
Un chat hier soir avec la hotline m'a fait découvrir que ma synchro a mystérieusement basculé samedi en adsl... Pour autant, il refuse d'ouvrir un ticket et me demande de recontacter aujourd'hui, ce que j'ai fait.
Un vrai dialogue de sourd.
Rebelote aujourd'hui, je recontacte le support afin de comprendre. et j'ai vraiment l'impression d’être pris pour un con.
ci dessous un long moment de pur desespoir, ou de rire puisqu'il vaut mieux en rire qu'en pleurer.
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14-11-2018 14h39
[Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
14h40Assistance: Mme/M. xxx, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: xxxxxxxxxx
Votre numéro de téléphone mobile de contact: xxxxxxxxxxxxx
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".
14h40Assistance: Bonjour, c'est Intissar, votre conseillère Free qui prend en charge votre demande tout au long de cette conversation.
En quoi puis-je vous aider ?
14h40Moi: bonjour, je revient vers vous suite à l'echange que j'ai eu hier avec l'un de vos collegues concernant les problemes de debit que je rencontre actuellement
14h41Moi: mon debit ne cesse petit à petit de baisser et mon attenuation d'augmenter...
14h41Assistance: D'accord, nous allons voir cela ensemble.
14h41Moi: Cela devient très contraignant, je n'arrive meme plus à regarder la television correctement...
14h41Assistance: J'accède à votre dossier pour tester le débit de la ligne
14h42Moi: pour vous faire l'historique, j'etait au maximum de debit il y a 6 ans quand j'ai emmenagé avec un afaiblissement autour de 8db
14h42Moi: et maintenant je peine à atteindre les 14mb ADSL ou 17mb vdsl avec une attenuation de 31db
14h43Moi: depuis la panne de samedi dernier j'ai perdu environ 3mb
14h43Assistance: je lance le test pour vérifier le débit
14h43Moi: et 0,8 montant
14h43Moi: cela me penalise enormement.
14h44Moi: une fiabilisation de la ligne avait été faite il y a quelques années, sans amélioration mais le technicien orange avait sgnalé un probleme de boucle locale et un probleme au niveau de la carte du DSLAM
14h44Moi: mais suite à cela, aucune intervention n'a été faite
14h44Assistance: Vous jouez en ligne ?
14h45Moi: orange m'a indiqué que si je voulais qu'ils reparent la ligne, je n'avais qu'à m'abonner chez eux, ce que j'envisage de plus en plus si vous ne faites rien...
14h45Assistance: Je vous comprends
14h46Assistance: Après vérification, nos tests indiquent qu'aucune anomalie n'est détectée sur votre ligne,
14h46Moi: cela arrive mais le debit n'est plus suffisant là
j'ai meme essayé de mettre en mode patate cette semaine pour voir si j'arrivais à gagner quelque chose mais n'y fait...
14h46Assistance: Je vous invite à désactiver la configuration IPv6 depuis votre interface OS
14h46Moi: pourquoi? quel rapport avec l'attenuation? (j'utilise l'ipv6 donc il me faut une bonne raison pour le desactiver...)
14h47Assistance: N'étant pas encore généralisé, ce protocole pourrait éventuellement générer des soucis sur quelques serveurs
14h48Assistance: A savoir que la désactivation n'aura aucun effet sur le fonctionnement normal de votre connexion
14h49Moi: non mais mes equipements ipv6 accessibles en direct ne le seront plus et cela va m'obliger à reorganiser mon réseau local pour mettre en place du nat et des ports particuliers...
14h50Moi: donc à moins que l'ipv6 ait un rapport direct avec le débit ou l?atténuation, je ne voit pas l?intérêt de le désactiver.
14h50Assistance: Puisque vous vous avez les compétences nécessaires pour gérer votre connexion, cela pose aucun souci
14h51Moi: si vous me dite que c'est l'activation de l'ipv6 qui a fait monter mon attenuation à 31db au lieu de 8 et qui explique ma perte de debit, je vous le fait de suite!
14h51Assistance: En revanche , le système ne détecte aucune anomalie nécessitant l'ouverture d'un ticket d'un incident
14h51Assistance: voilà ce que je vous recommande
14h54Assistance: je vous propose de faire un switch de ping
14h54Assistance: je m'explique
14h54Assistance: actuellement votre ligne est en profil Fastpath, je vous recommande de passer en mode patate et repasser en mode fsatpath
14h55Moi: je suis en traind e basculer en fastpath, j'ai changé ce matin puisque le mode patate ne donnais rien
14h55Moi: depuis samedi c'est 'l'horreur
14h56Moi: =
14h56Moi: cela devrait apparaitre dans vos outils non?
14h56Assistance: sachant que la prise en charge d'un changement de ping demande un redémarrage de la Freebox au bout de 24 heures
14h57Moi: j'essaye toutes les solutions mais le mode patate ne change rien, je suis en train d'essayer le fastpath (qui devrait etre actif demain du coup) pour voir si cela améliore les choses
14h57Moi: je sais. j'ai vu la deconnection pour la bascule cette nuit
14h57Moi: et je verrais demain si le fastpath améliore les choses
14h57Assistance: Entendu
14h58Moi: mais en attendant, je souhaite qu'une expertise de la boucle locale soit diligenté afin de corriger le problème physique qui touche ma ligne. Je ne voit pas d'autre cause possible du problème au vu du diagnostic réalisé par orange il y a quelques mois et toujours non corrigé par free.
14h58Moi: une ligne de 500m ne peux pas pardre plusq de 23db en 6 ans sans raison physique!!!
14h58Assistance: Nous n 'avons pas la possibilité d'ouvrir un ticket d'incident car aucune anomalie n'a été détectée au niveau de la ligne
14h59Moi: vos outils sont pourris alors
14h59Moi: ils n'arrivent meme pas à expliquer pourquoi je me suis retrouvé en mode adsl au lieu de vdsl suite à la panne du dslam!!
15h00Moi: hier votre collegue disais "je n'ai aucune trace de la bascule"
15h01Moi: si vous etes capable de ne pas voir ce genre de choses, j'imagine que ça doit etre pareil pour l'etat de ma ligne
15h02Assistance: La dernière modification du mode vdsl date du (13/11/2018 21:16:18)
15h03Moi: oui quand je l'ai moi meme reactivé hier
15h03Moi: or dans la nuit du 10 au 11 mon DSLAM a subit un incident et ma box qui etait en vdsl avant est repassée toute seule en adsl dimanche
15h03Moi: sans raison valable
15h04Moi: ce n'est pas moi qui ai fait la modification, elle a donc été déclanché soit par free, soit pas un probleme quelconque.
15h05Assistance: C'était depuis votre interface de gestion
15h05Moi: que je l'ai mise oui. qu'elle a été enlevé non.
15h05Assistance: Elle n'a pas été enlevée
15h06Assistance: Je vous invite à vérifier dans les 24h après le réglage de ping
15h06Moi: je vous garanti que l'option etait passé sur la case 'adsl2+'
15h06Assistance: Vous pouvez la garder en ADSL2+
15h06Moi: alors que jusqu'à la panne de samedi j'etait bien en vdsl. avec un debiut de merde certe mais en vdsl.
15h07Assistance: je vous invite à vérifier dans les 24h
15h07Assistance: Puis-je vous être utile sur un autre point ?
15h07Moi: je souhaite qu'une expertise de la boucle locale soit diligenté afin de corriger le problème. Je ne voit pas d'autre cause possible du problème au vu du diagnostic réalisé par orange il y a quelques mois et toujours non corrigé par free.
15h08Assistance: Je remonte votre dossier à mon référent technique
15h08Moi: (je vous informe que l'ensemble de cette conversation sera postée sur internet afin que tout le monde puisse en prendre connaissance.)
15h08Assistance: En cas de besoin , vous serez contacté par téléphone
15h09Moi: sous combien de temps?
15h09Assistance: Vous en avez droit
15h10Assistance: Je n'ai pas de délais à vous fournir malheureusement,
15h10Moi: je souhaite connaitre le delais de traitement de cet incident.
15h10Assistance: Aucun ticket n'a été ouvert
15h11Moi: etant donné le préjudice que je subit depuis plusieurs mois maintenant sans que free n'agissent, je souhaite un positionnement de votre part pour etre sur que le Best Effort qui est fourni le soit vraiment.
15h11Moi: emerci de me communiquer un numero d'incident alors afin que je puisse avoir un suivi
15h12Assistance: justement, il n'y a pas de ticket d'incident technique pour cette raison il n'y a pas de référence, toutefois, cette conversation sera enregistrée telle quelle est sur votre dossier
15h13Moi: non cela ne me suffit pas
15h14Moi: il y a un problème technique. a moins que vous me puissiez me certifier qu'il est normal que l'affaiblissement augmente normalement de 23db en 6 ans, je pense qu'un incident est présent sur la ligne, meme si elle se synchronise.
15h15Assistance: Je vous ai communiqué toutes les informations à ma disposition quant à l'objet de votre demande,
15h16Moi: non je n'ai toujours pas de nuuero de ticket...
15h16Moi: ni de reponse a mes interrogations
15h16Assistance: car il n'y a pas de ticket
15h16Moi: merci d'ouvrir un ticket alors, de faire votre job!
15h17Assistance: la création d'un ticket se fait d'une manière automatique en cas de détection d'une anomalie sur la ligne
15h17Moi: faux, la preuve.
15h18Moi: une ligne synchronisé ne veux pas dire qu'il n'y a pas de problème!
15h18Moi: moi je n'arrive plus à regarder la tv tellement le debit a bassé!
15h19Moi: dès que ma femme est en videoconference, impossible de regarder quoi que ce soit sinon elle est bloquée!
15h19Assistance: le service Tv en mode HD consomme un débit de 7 mega
15h19Moi: je suis en droit d'attendre que ce que l'on me vend fonctionne!!
15h19Moi: oui et la video conference de ma femme consomme aussi une forte bande passante.
15h21Moi: il faut quoi pour que vous vous decidiez à regler le problème?
15h22Assistance: Sachez aussi que le débit est partagé entre vos appareils connectés en même temps (y compris l'accès au service TV)
15h22Moi: bien sur
15h22Assistance: je vous invite à tester dans les 24h
15h22Moi: d'ou l'importance que la ligne soit FIABLE
15h22Assistance: puis changer le mode de ping en Sérénité
15h22Moi: merci de bien vouloir ouvrir un ticket. je souhaite qu'une expertise de la boucle locale soit diligenté afin de corriger le problème. Je ne voit pas d'autre cause possible du problème au vu du diagnostic réalisé par orange il y a quelques mois et toujours non corrigé par free.
15h23Assistance: Je vous recommande aussi de passer en ADSL2
15h23Assistance: Avez-vous d'autres questions ?
15h23Moi: (je me repete j'ai l'impression)
15h23Moi: oui. pouvez vous m'expliquer pourquoi la ligne a pris 23db d'affaiblissement en 6 ans?
15h24Moi: et pourquoi mon debit n'arrete pas de baisser?
15h24Assistance: cela dû à la matière dont les câbles sont conçus à savoir le cuivre
15h25Assistance: Avez-vous d'autres questions ?
15h25Moi: oui, en general lorsqu'il y a un probleme d'interconnexion ou d'etancheité, du au fait que les cables s'oxydent. cela s'appellle un defaut de la boucle locale.
15h25Moi: et comment corrige't'on ce probleme?
15h26Assistance: je vous invite à tester dans les 24h
15h26Assistance: puis changer le mode de ping en Sérénité
15h26Moi: cela change l'attenuiation et le debit? vous me dite que cela va me ramener à 8db comme avant?
15h29Assistance: oui , comme vous le savez , il permet de réduire les soucis au niveau de la ligne
15h29Assistance: Puis-je vous être utile sur un autre point ?
15h29Moi: si vous ne savez pas repondre, merci d'ouvrir un ticket ou de me transferer vers un responsable svp...
15h30Moi: donc votre oui signifie bien que je vais retrouver les 8db d'attenuation? je suis heureux de le lire!! car j'etait en serenité avant de passer en mode patate et je n'avait pourtant pas remarqué que c'etait le cas....
15h30Assistance: ce n'est pas une question d'hiérarchie même un responsable ne pourra pas créer un ticket sur une ligne fonctionnelle
15h31Moi: pouvez vous definir "fonctionnelle" svp?
15h31Assistance: Je suis désolée, je n'ai aucun moyen de créer un ticket svp
15h31Assistance: Fonctionnelle veut dire que le système de diagonstic ne permet pas de lancer un ticket dans une telle situation
15h32Moi: si fonctionnelle = qui se synchronise, votre definition est mauvaise. si fonctionnelle = un ligne qui est fiable et qui ne présente pas de défaut, alors c'est juste. ma ligne présente un défaut!!
15h32Assistance: je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.
15h32Moi: et bien changez le ou trouvez quelqu'un qui sache ouvrir un ticket.
15h32Moi: je n'en peu plus de cette situation!
15h33Assistance: Je note toutes vos remarques
15h33Assistance: avez-vous d'autres questions ?
15h33Moi: oui, pouvez vous me communiquer un numero d'incident que je puisse suivre la resolution.
15h34Moi: (j'ai tout mon temps...)
15h35Assistance: Je pense avoir répondu à cette question même si la réponse ne vous satisfait pas , sinon, je reste à votre entière disposition pour toute autre question
15h35Moi: non vous n'avez pas repondu
15h36Moi: une question qui demande un numero d'indient doit avoir une reponse qui comprend le dit numero.
15h36Assistance: ça reste votre perception concernant la réponse, sinon, je vous recopie
15h36Assistance: la création d'un ticket se fait d'une manière automatique en cas de détection d'une anomalie sur la ligne.
15h36Moi: et non une reponse qui dit "je ne peux pas", ou "je n'ai pas envie de resoudre votre probleme" ou "vous me faite perdre mon temps"....
15h36Moi: votre outil est imparfait.
15h37Moi: merci de bien vouloir forcer la creation alors. je suis certain que vous en avez la possibilité.
15h37Assistance: Pour toute réclamation, vous pouvez adresser un courrier au service abonné à l'adresse : Free Service Abonnés 75371 Paris Cedex 08.
15h38Moi: je ne doit certainement pas etre le seul pigeon à qui vous essayez de faire croire que votre outil fait tout tout seul, sinon vous ne seriez pas là.
15h39Assistance: je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.
15h40Moi: non je ne suis pas compréhensif.
15h40Moi: j'ai surtout l'impression d'etre pris pour un con.
15h42Assistance: Nous n'avons aucun intérêt de générer un tel sentiment cher monsieur
15h43Moi: pourtant cela fait plusieurs annéesq que l'on me promet de resoudre le probleme et que rien ne viens. et a chaque fois que je contacte la hotline c'est la meme rengaine.
15h43Assistance: Pour toute réclamation, vous pouvez adresser un courrier au service abonné à l'adresse : Free Service Abonnés 75371 Paris Cedex 08.
15h44Moi: si mon lotissement etait cable je vous garanti que bien que je soit fidele depuis plus de 20 ans je n'hesiterais plus à changer
15h44Moi: meme les recommandés ils s'en tapent!
15h44Moi: ils me renvoie vers vous
15h44Assistance: Notre but n'est pas de perdre nos abonnés,
15h44Moi: je tourne en rond!
15h44Assistance: au contraire, nous leur fournissons tous nos services afin qu'ils les utilisent tout en leur offrant des moyens de suivi
15h45Moi: oui moi j'ai un suivi de mon debit et il ne fait que baisser et vous refuser de corriger le probleme!
15h46Assistance: Pour toute réclamation, vous pouvez adresser un courrier au service abonné à l'adresse : Free Service Abonnés 75371 Paris Cedex 08.
15h46Moi: deja fait, plusieurs fois
15h46Moi: ils me renvoie vers la hotline.
15h47Assistance: Le service Abonnés donnera suite à votre demande
15h47Moi: ou bien disent que la ligne "fonctionne"
15h47Moi: je souhaite que vous ouvriez un ticket SVP
15h47Moi: je souhaite qu'une expertise de la boucle locale soit diligenté afin de corriger le problème. Je ne voit pas d'autre cause possible du problème au vu du diagnostic réalisé par orange il y a quelques mois et toujours non corrigé par free.
15h47Assistance: la création d'un ticket se fait d'une manière automatique en cas de détection d'une anomalie sur la ligne
15h48Moi: non apparement il y a aussi un incident sur la detection des incidents
15h48Assistance: Je vous ai communiqué toutes les informations à ma disposition quant à l'objet de votre demande,
15h49Moi: alors du coup je souhaite aussi que vous ouvriez un ticket sur le systeme de detection des incidents et d'ouverture automatique des tickets SVP.
15h49Moi: car il semble y avoir un dysfonctionnement car il ne detecte pas les incidents qui durent depuis plusieurs années sur une ligne qui se connecte.
15h50Moi: si le systeme est en panne vous devriez avoir un moyen d'ouvrir un incident en dehors de ce systeme du coup.
15h50Assistance: vous pouvez porter réclamation à l'adresse fournie
15h51Moi: ba non, je souhaite que vous le fassiez, c'est plus rapide. c'est un probleme qui vous concerne.
15h51Assistance: ce n'est pas possible
15h52Moi: et bien passez moi quelquun qui peut.
15h53Assistance: Si vous souhaitez changer d'interlocuteur, vous n'avez qu'à vous déconnecter et vous recontactez, mais je vous assure que il n'y aura pas de d'ouveture de ticket
15h53Moi: non je ne souhaite pas changer d'interlocuteur, je souhaite juste que vous fassiez votre taff.
15h54Assistance: j'ai déjà fait tout ce qu'il faut dans la mesure du possible, je suis navrée, je n'ai pas faire autre chose.
15h55Moi: non, vous n'avez rien fait pour le moment....
15h56Assistance: ça reste votre estimation que je respecte profondément
15h57Moi: ce n'est pas un jugement sur votre travail, mais pour le moment vous ne m'avez rien transmis de concret relatif à l'incident que je vous ai remonté. je n'ai pas d'explications, par de numero de ticket ni le passage à un superviseur comme demandé.
15h58Assistance: j'en prendre note .
15h58Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante :
www.free.fr/assistance14-11-2018 15h58
[Déconnexion Session Tchat par Assistance]