Bonjour, Bonsoir,
Merci à ceux ou celles qui prendront la peine de lire ce message…
On vient rarement sur un forum de ce type lorsque « tout va bien ». Je n’échappe malheureusement pas à cette règle.
Avant tout, ayant travaillé 6 ans dans la téléphonie (d’entreprise), je ne pense pas être complètement déconnecté de certaines notions techniques, et surtout des tristes réalités que cachent la dépendance d’un opérateur tel que FREE par rapport à l’opérateur historique. Néanmoins, je dois le dire : quelle misère que la pseudo réponse technique que propose FREE à ses clients.
Durant des mois, j’ai envoyé promener tous les opérateurs qui me démarchaient téléphoniquement. Certes, j’étais chez Orange, certes je payais plus cher, mais j’avais en contrepartie une certaine fiabilité et tranquillité de service. Surtout je m’évitais les excuses et ennuis du style « c’est pas nous, c’est Orange » trop souvent de mise lorsqu’un opérateur tiers rencontre des soucis sur ses installations. Cette excuse misérable existe depuis que FT a vu apparaitre ses concurrents.
A force de démarchage, voilà que FREE me propose une offre à 9.99 par mois pendant un an. Les temps financiers sont durs, je cède, en pensant à l’économie de presque 30 euros par mois.
Ce jour là, j’aurais mieux fait de me rappeler mes bonnes résolutions précédemment évoquées.
Samedi 15 octobre, démarchage téléphonique, j’accepte l’offre. On m’assure qu’en cas de pépin, l’assistance est joignable sans problème par téléphone au 3244. T’as qu’à croire…
Lundi 17 octobre, FREE a fait couper mon abonnement Orange, comme prévu. Oui, sauf qu’avant de couper l’offre en place…faut peut-être envoyer les nouveaux équipements, hum ? Un peu de logique dans la continuité de service, non ? Pas pour Free.
Mercredi 19 octobre, la box arrive. Youpi. Mais bien vite, je déchante : erreur 10. Le truc qui sent bon le dysfonctionnement pénible. Erreur de raccordement, problème au DSLAM, que sais-je…Avant même d’appeler la hotline, je me doutais déjà qu’à un moment donné j’aurais droit à « Il va falloir qu’on fasse remonter l’incident chez l’opérateur historique ». Et j’avais raison.
J’appelle. On m’annonce moins d’une minute d’attente. Il y en aura 15. Allez, soit. Le technicien, posé et cohérent en arrive aussi à la conclusion qu’il y a un souci sur la ligne. Et là, vas y que je t’enrobe la pilule dans des méandres de vocabulaire scrypté… Jusqu’à 5 jours de recherche en interne. Ensuite, 5 à 10 jours de délai d’intervention chez l’opérateur historique (si nécessaire…bien entendu, ce le sera…)
« Le ticket est ouvert, je vous rappelle vendredi pour vous tenir au courant ». J’attends toujours.
Le suivi ticket…Soupir…le suivi ticket. Mais quelle fumisterie !! Alors voilà, le ticket est réactualisé sous 24 à 48 heures. Autant dire que ça ne sert à rien. C’est ça le suivi ticket chez Free ? Non mais les gars, autant dire tout de suite aux clients de vous foutre la paix et de pas trop vous brusquer hein…Communications Terre – Mars : 20 minutes. Communication FREE – client : 24 à 48 heures. On est mal barré.
Naïvement, je me dis qu’en essayant d’appeler le service technique, j’en apprendrai plus…Ben non. Parce qu’une fois un ticket ouvert, impossible de joindre un technicien… On voudrait signaler un autre incident, qu’il faudrait attendre que l’autre soit résolu. (« Docteur, j’ai la jambe et le bras cassés… » « OK, alors on attend que le bras soit réparé, et dans 2 mois, on plâtre la jambe ».) Chez FREE, on ne fait qu’une chose à la fois. Quand on fait quelque chose. Quelle médiocrité dans le service. Aussi ; quel mépris pour le client. J’adore le menu vocal. « Si vous appelez suite au ticket déjà ouvert, tapez un ». Et là, tu tapes 1, et on te dit d’attendre gentiment et et…c’est tout. Pas de technicien. Zéro considération. Pathétique.
Aujourd’hui, vendredi 21, j’apprends que les équipements FREE ne sont pas en cause. Ben non, ça vient de chez Orange ! (Sans blague !? Oh ben je l’avais pas vu venir celle là…) Prévoir 7 jours de délai. Au mieux.
Moi je me souviens d’un grand dadet, Xavier qu’il s’appelle, qui se moquait des gens qui osaient encore rester chez un autre opérateur que FREE, en les appelant des « pigeons ». Mon bon Xavier, tu vois, moi depuis que je suis chez FREE, je roucoule plus que jamais. Parce que pigeonné, j’ai bien l’impression que je le suis. Et chez ton plus gros concurrent, internet tournait comme un coucou suisse. Prends en de la graine.
2016. FREE se voudrait plus gros le bœuf mais propose des délais de rétablissement de connexion Internet de 5 à 10 jours ou plus. Internet, c’est bien le cœur de métier de FREE, non ? 5 à 10 jours ? Mais de qui se moque-t-on, si ce n’est du client ? C’est ça la qualité FREE ? Qu’on ne vienne pas m’objecter que c’est à cause des délais d’intervention France Telecom. Parce que ça aussi, ça se négocie. Et négocier de tels délais, les accepter, c’est se moquer du monde et au final, n’avoir aucune considération pour les « pigeons » qui souscrivent FREE.
Qu’on ne me parle pas non plus de délais incompressibles ou que sais-je…Souscrivez une offre Pro chez n’importe quel fournisseur d’accès compétent, et on vous garantit un rétablissement sous 24 heures. C’est donc que c’est techniquement possible. Alors quand on me dit « 5 à 10 jours », j’hallucine du manque de professionnalisme, d’envie, d’ambition, de sens du service, de FREE.
Bref, chez FREE aussi on élève des pigeons.