buzzomer

Bonjour à tous,

Je tente de vous exposez mon cas, en espérant trouver de l'aide... C'est une boucle infernale de relances chez FREE  et c'est assez horrible de voir un service pareil avec des réponses de personnes qui ne comprennent meme pas de quoi ils parlent... J'essaie d'en sortir .....

Depuis Décembre 2014, ma connexion internet (sur Paris) est subitement devenue catastrophique (débit très très faible avec plein d'erreurs de transmissions). J'ai ouvert un incident ce même mois, un technicien Free est venu chez moi et a diagnostiqué un problème sur tout l'immeuble lié a un élément perturbateur. Il me dit qu'il est intervenu plusieurs fois pour ce même problème dans tous l'immeuble, que Free est au courant, que je serais remboursé des mois en panne en faisant un recommandé a Free, et que seul FT peut intervenir dans ces cas la... Mais le problème persiste et l'incident est fermé un peu plus tard sans aucune action.

Je rouvre l'incident début d'année 2015, a nouveau on me demande de faire venir un technicien free. Je refuse en expliquant l'historique et le fait que l'incident ne dépends pas de mon appartement mais est global, mais on me dit que c'est la procédure. Contraint, j'accepte donc. Le technicien m'appelle un peu avant d'arriver, se rappelle de moi et me dis que ce n'est pas utile de rentrer chez moi pour l'intervention (je suis à quelques minutes de chez moi) puisque l'incident est global a l'immeuble et qu'il va de de nouveau demander une intervention d'un technicien FT, et que l'intervention ne sera évidemment pas facturée même s'il n'est pas venu chez moi... Et pourtant, Free  me facturera 50 euros pour le déplacement du technicien et .... cloturera de nouveau le ticket.

Nouvelle ouverture de ticket un peu plus tard (en avril), on me demande de faire venir un technicien free, je refuse expliquant l'historique. On me dit qu'on escalade ma demande et qu'on a bien compris ma demande... Mais le ticket est rapidement fermé sans être résolu.

Ayant toujours le problème, j'ouvre un nouveau ticket (en mai) , on me demande de faire venir un technicien free, je refuse d'abord expliquant l'historique, et je comprends que je n'ai pas trop le choix. Donc j'accepte, je prends une journée de travail pour recevoir le technicien free... Free m'envoit 36 emails (oui oui 36 exactement!) pour me confirmer le rendez vous et me dire que je paierai 49 euros si je ne suis pas la. Et le jour venu, 'a l'heure du rendez vous, un opérateur m'appelle pour ...  annuler le rendez vous et me demander de prendre un rendez vous en me raccochant au nez quand j'exprime mon instatisfaction d'avoir pris une journée de travail pour ca...

Je reprends rendez vous, reprends une journée de travail (en juin), un nouveau tehcnicien free vient et me dit exactement ce qui m'a été dit en décembre 2014 (problème global a l'immeuble impactant tous les services). Sur le compte rendu d'incident il écrit 'aucun service disponible'. Le ticket est toujours ouvert depuis 10 jours que le technicien est venu mais je désespère de ce service minable, et après 6 mois de galère, je veux aller ailleurs !

J'ai contacté 2 fois par LRAR le service réclamation de free pour leur demander :
1/ de me rembourser 50 euros facturés par free pour le technicien qui m'a appelé et indiqué que je n'avais pas besoin de me déplacer et que je ne serais pas facturé
2/ de me rembourser les 6 mois de service Internet non fournis (cf. leur technicien qui indique en compte rendu qu'aucun service est rendu)
3/ de me rembourser 50 euros pour la journée de travail que j'ai prise et le technicien qui a annulée le jour meme (ca marche bien si moi je suis absent non?)
4/ de me retirer les 49 euros de frais de désabonnement puisque free n'est pas capable de résoudre le problème depuis 6 mois.


J'ai obtenu un remboursement pour le point 1/. Pour le reste free me dit que n'étant pas abonné au service TV, je n'ai droit a rien, et que je n'ai pas répondu a toutes les sollicitations par téléphone de free, ce qui compromet le remboursement des mois ou la panne a été subit (Free me parle même des conditions générales de ventes!)... Et me demande d'attendre la résolution du problème pour revoir le dossier ........

Je leur réponds 2 choses :
1/ même si je n'ai pas de service TV, ma connexion internet doit me permettre d'aller sur youtube, de jouer a des jeux en réseau sur internet, de faire du skype, de la prise de main a distance, d'aller sur netflix, allociné, d'aller sur des sites de replay vidéo, téléchargement de fichiers en erreurs, ... Or tous ces services INTERNET me sont innaccesibles donc le service Internet n'est pas fourni ! Comment un opérateur internet peut il prétendre qu'une connexion internet défaillante n'est pas impactante ???!!
Le service réclamation ne comprends meme pas les offres qu'ils vendent, c'est délirant !!

2/ Ma disponibilité n'a rien a voir avec le dysfonctionnement puisque celui ci impacte tout mon immeuble !!!
( Vous voulez pas aussi que je me déplace avec le technicien FT pour lui tenir la main ?... )
De plus, ais je le droit d'aller travailler ou dois je rester coller au téléphone pour répondre des qu'un technicien free appelle ?? Ma disponibilité a été mise à rude épreuve, j'ai répondu chaque fois que je le pouvais ! Effectivement les télé opérateurs free gagnent si on doit tester leur disponibilité par rapport aux miennes, parce que si je travaille je ne peux pas répondre.... J'ai pas pensé a prendre des semaines de congés pour répondre a FREE qui pourrait m'appeler... Ce qui ne donne pas le droit pour autant de fermer le ticket ! 


Mais aucun retour de free.... Je veux partir de chez free très vite mais est ce que je suis légitime pour demander ces réclamations ? puis obtenir des indemnités pour service non fourni ? pour le technicien qui annule sa visite le jour même, alors que moi je devrais payer dans un cas pareil ? dois je payer les 49 euros pour partir en plus sachant que le service n'est pas correctement fourni pour moi ??
Savez vous qui contacter pour escalader ce problème (puisque d'une part Free ne sait pas résoudre depuis 6 mois + ne sait pas commercialement comprendre de quoi on parle et compenser) ? C'est dommage j'avais une bonne image de Free avant cet incident qui montre qu'ils ne savent pas assurer / assumer un support décent...


Désolé j'ai fait long... merci a ceux qui auront eu le courage de lire et par avance merci pour vos réponses ou au moins messages de soutien / avis !

Pour moi, ce n'est plus "il a free, il a tout compris" mais plutot "free : c'est fini !"

Bonne journée !
« Modifié: 30 June 2015 14:46:24 par buzzomer »

sebastopaul

Salut,
J'ai connu le même souci, ce qui se passe c'est que la ligne est bruitée, c'est à dire que le réseau est brouillée par l'ascenseur ou autre chose.
J'ai ouvert x GAMOT tous fermés. On a été jusqu'à expertise conjointe Free/Orange qui m'a confirmé ce que je savais déjà; le technicien Orange a contrôlé la continuité du signal électrique en gros il rebranche la ligne en analogique et contrôle si le téléphone sonne bien et qu'émission et réception se font correctement. Si c'est OK pour Orange la ligne est correcte.
Orange loue le réseau à Free et à ce jour, Orange a engagement envers Free de la continuité du signal analogique. Pour le reste Orange n'interviendra pas.

Donc en gros il n'y a que la fibre qui pourra arranger la chose; ce qui a été mon cas. Débit adsl 4,5 méga, maintenant 500 méga avec la fibre.

buzzomer

Bonjour,

Merci pour ton message.
Oui c'est exactement ce que les techniciens free m'expliquaient chez moi : un équipement "perturbateur" qui brouille le signal. Le technicien free a écrit dans son compte rendu "AUCUN SERVICE DISPONIBLE" ...


En attendant, j'ai 7 mois de service non rendu, et toujours pas de solution.
Et free, qui me demande de patienter, ils ont peur de rien !

Et étrangement les employés free de ce forum ne se bousculent pas pour m'aider.

J'ai déposé mon message sur un autre forum, et pareil pas de réponse !! J'ai contacté directement quelqu'un de free, qui m'a gentillement demandé ... d'attendre !

C'est bien d'attendre 7 mois, mais ce serait quand meme mieux de commencer par me rembourser ce qu'on m'a promis pour service non rendu, non ??....

Enfin bref, un décu de plus chez Free ! ! !


Messieurs les employés de free, surtout n'hésitez pas à aider, je ne vous en voudrais pas ! Au pire, un message du style " désolé on voit bien que Free ne fournit pas le service pour lequel vous payez depuis 7 mois, mais on peut rien faire pour vous, il faut attendre la résolution complète du problème, parce que 7 mois pour traiter un incident c'est pas suffisant..."
En l'absence de réponse, mon problème persiste donc je n'aurai rien de mieux a faire que diffuser mon message ailleurs pour trouver des solutions !!....

Aujourd'hui je veux partir sans attendre une résolution improbable ET être remboursé comme les employés free s'y sont engagés !!

Bonne journée, et encore merci Sébastien pour ta réponse : c'est précisément le meme problème que moi, ce qui présage de la résolution improbable sans passer par la fibre .....

cams_201k

Quelle patience d'ange !!!!
Il m'était arrivé un problème un peu similaire mais personnellement j'avais craqué au bout d'un mois.
Je leur ai renvoyé le matos.. fais une demande de rejet de prélèvement tardif auprès de ma banque et bloqué tous les prélèvement à venir.

Toi t'es une sacrée vache à lait !!! désolée de te le dire.
Tu peux contacter un médiateur des télécoms je pense car la ca va beaucoup trop loin sur le site http://www.mediateur-telecom.fr/home ces gens la peuvent t'aider dans tes démarches et pourquoi pas mener une action en justice pour obtenir gain de gause / dommage et interets....
Garde bien copie de tous les mails et autres factures et en avant !!!


buzzomer

Bonjour,

Disons plutôt que je fais confiance aux mecs de free qui m'ont assurés que je serai remboursé...

Mais oui, vu que ca fait quand même 7 mois et que FREE me demande encore et encore d'attendre, je vais saisir le médiateur télécom, c'est une très bonne idée, merci ! ! !

Je pensais sincèrement que les employés Free voleraient au secours de cas ou le service Client de Free se montre aussi inefficace, laissant un abonné avec son incident pendant 7 mois !!

Et non, trop compliqué à gérer manifestement.... dommage pour l'image déjà pas reluisante de FREE....



buzzomer

Bonjour,

Aucun employé free ne veut / ne peut apporter son aide ou bien rédiger un message de solidarité ou bien encore ne serait ce que manifester son incapacité à traiter ???

....

!!!!!


buzzomer

Bonjour Technicien408 , mowa ,


Je n'ai pu m’empêcher de remarquer que vous êtes très très actifs sur ce forum pour aider les utilisateurs en votre capacité d'employés FREE.
Parfois même, à  un même internaute, vous répondez tous les 2 ce qui est vraiment bien et sympa ! ...

D'ou ma question : est ce que par hasard vous connaitriez un camarade a vous qui voudrez bien s'occuper de moi ? Eventuellement un autre site ou je peux trouver de l'aide de la part de FREE ?

Bien sur vous n'êtes pas obligé, mais bon  ....
1/ après avoir ouvert 5 fois le même incidents (clôturé 4 fois sans résolution par FREE) ;
2/ après quelques 10 aine d'appels à votre hotline ;
3/ après plusieurs venues de techniciens chez moi ;
4/ après 2 lettres recommandés avec accusés de réception de mise en demeure ;
5/ après des réponses hallucinantes (comme quoi je ne suis pas impacté par la panne que j'ai déclaré ou bien que je n'ai pas répondu a tous les appels de FREE) ;
6/ après une visite d'un technicien annulée le jour même ou il devait venir ;
7/ après 7 mois de galère ;
8/ et une absence totale de réponse sur ce site alors que je vous vois voler au secours d'autres,
.... vous comprenez que je trouve votre service client un peu beaucoup pourri ?


C'est quoi l'histoire ??? Vous n'avez pas l'inspiration pour m'aider ? vous attendez de voir comment je vais me débrouiller sans vous ? vous voulez que je me désabonne comme ca vous pourrez me dire "mais quel dommage !! En vous désabonnant vous perdez tout droit de remboursement des mois ou le service n'a pas été rendu ! " ? vous avez autorité pour résoudre les cas ou free abuse un peu, mais c'est plus vous dès qu'il s'agit d'un cas ou free abuse grave et se gave sur ces abonnés ? Vous voulez me faire gagner le concours de celui qui se serait le plus fait avoir par Free cette année ? ... Non, vraiment, j'aimerai comprendre  !!!

Loin de moi la volonté de me montrer agressif avec vous mais franchement vous êtes la pour aider pas pour regarder ou sélectionner les problèmes qui vous intéresse, non ? ....

Par avance merci pour votre retour ! ! ! ! !
 :D ;D ;D ;D :D


mowa

Bonjour buzzomer,
effectivement personnellement je traite le commercial et non pas le technique et c'est justement la raison pour laquelle je ne me suis pas penché sur votre cas.
A votre disposition.
Cordialement.

buzzomer

Bonjour,

Free étant incapable de résoudre mon problème depuis 7 mois, c'est devenu un problème commercial, puisque je demande le remboursement des 7 mois de dysfonctionnement.

Cordialement. 

buzzomer

Bonjour mowa, Technicien408,

Alors alors, on se bouscule pas pour résoudre mon problème ? Ni même pour prendre la peine de me répondre !!!!

Est ce à interpréter votre silence comme un constat que FREE est incapable de résoudre mon problème et que vous souhaiteriez que je résilie chez FREE mais évidemment, c'est quelque chose que vous ne pouvez / n'osez pas dire ?

Parce qu'un employé de Free qui me demande de résilier, ça peut faire mauvais genre évidemment ...

Mais vous savez : ne pas me résoudre mon problème depuis 7 mois et ne pas daigner m'aider sur un forum public comme celui la , ou pas mal de monde passe, ca aussi, ca fait aussi mauvais genre ! Ca fait un peu l'opérateur qui, en plus de ne pas être compétant techniquement ni commercialement, n'a même pas le courage d'assumer !

Dommage, parce qu'en m'appelant moi je ne demandais que la conciliation.
Donc n'hésitez pas, n'ayez pas peur, exprimer vous !!!

Bonne journée.

buzzomer

mowa, vous ne me répondait pas alors que c'est dans votre périmètre ? ....

mouais .... mowa vous représentez fidèlement FREE...