Je suis surpris par la réponse apporté par le service client FREE que je pensais s'être améliorée...
Pour l'histoire, j'avais quitté Free il y a 2 ans pour aller chez SFR.
J'ai donc reçu un appel il y a maintenant 2 mois pour me faire une offre pour repasser chez eux. L'offre étant intéressante (2€/mois) j'ai décidé d'accepter.
Et c'est là que cela commence...
Avant de les quitter, un technicien nommé par Free était passé et m'avait indiqué que les gaines étaient bouchées.
J'ai donc passé une heure (j'ai vérifié) avec l'équipe commerciale pour leur expliquer et leur réponse a été :"En deux ans, de nouvelles technologies sont arrivées !". Ok, maintenant la fibre n'a plus besoin de cable !? lol
Donc au bout d'un mois appel pour prise de RV. Un technicien est passé et le résultat a été : pas de place pour le cable ! - Quelle surprise !?-
Nouvelle appel pour nouveau RV et le technicien ne savait même pas qu'il y avait eu un premier passage... Résultat : idem.
Pour le troisième passage prévu aujourd'hui entre 14 et 16h, j'avais précisé que je souhaitais une installation via le toit et donc la nécessité d'une nacelle pour le technicien. Mais pas de passage !
Donc je prends mon téléphone à 16h30 pour tomber sur la charmante Christelle du centre d'appel de Bordeaux. Celle-ci suit son process et m'indique que je serai rappelé pour reprendre un RV.
Je lui ai donc indiqué que cette solution ne me convenait pas car elle ne tenait pas compte de la situation dans laquelle je me trouvais ! A savoir, obliger de bloquer une nouvelle journée.
Ce à quoi elle m'a répondu que personne ne pouvait joindre la Fibre. Pas même ses responsables auprès desquels elle était allée vérifier son process.
Conscient de sa fonction et ses attributions, je lui ai demandé à parler à son responsable.
Celui-ci a refusé malgré mes nombreuses demandes et a donc donné l'autorisation à Christelle de mettre fin à la communication.
Ce responsable n'a même pas assumé sa propre responsabilité en acceptant que son nom ne me soit communiqué !
Donc est-ce une façon de traiter un client ? Lui appliquer une solution classique dans le cas où son problème est justement hors cadre ? Que ses responsables ne daignent même pas assumer leurs décisions en prenant le client ou en indiquant leurs noms ? Que l'on raccroche au nez du client mécontent ?
Grosse déception....
