[hayvan]

Bonjour

Je me résouds à créer un fil, pour un problème malheureusement banal : déconnexions quotidiennes et de préférence "aux heures de pointe".

J'ai ouvert un ticket incident via la console le 7 décembre. Un technicien est passé la semaine suivante et a préconisé le changement du filtre ADSL.

Chronopost a perdu mon paquet (jamais livré et ils prétendent que quelqu'un a signé à mon nom, ce qui est impossible, pas de gardien, etc.). Free a accepté de renvoyer un nouveau filtre et m'a envoyé... un câble Y pour la v6 (j'ai un v5).

Contactant le 3244, je me suis vu refuser l'envoi gratuit du filtre ("vous l'avez déjà reçu"), alors que le second envoi démontrait selon moi que Free avait reconnu le loupé de Chronopost. Bref, je ne vais pas m'étendre, j'ai ACHETE le filtre et ai tout de suite envoyé une demande de remboursement (en LRAR), qui est restée sans suite aujourd'hui (un vague courrier me dit que c'est transmis au service concerné).

Mais surtout : le filtre ADSL n'a rien changé du tout. Le test de position indique que tout est OK côté Free (18/12) et depuis, le ticket incident reste ouvert.

Pour illustrer un peu la chose, extrait de ce jour:

Code: [Sélectionner]

Journal de connexion adsl :
 ---------------------------

  Date                         Etat             Débit (kb/s)   
  --                           --               --             
  02/02/2015 à 20:05:51        Connexion        9702 / 1025     
  02/02/2015 à 20:05:04        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 20:03:00        Connexion        10885 / 1025   
  02/02/2015 à 20:02:36        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 20:01:57        Connexion        10469 / 1025   
  02/02/2015 à 20:01:34        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 20:00:46        Connexion        7565 / 1025     
  02/02/2015 à 20:00:00        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:41:10        Connexion        9737 / 1025     
  02/02/2015 à 19:40:24        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:38:40        Connexion        9840 / 1025     
  02/02/2015 à 19:37:54        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:37:12        Connexion        7722 / 1025     
  02/02/2015 à 19:36:25        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:35:03        Connexion        10889 / 1025   
  02/02/2015 à 19:34:39        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:20:35        Connexion        9799 / 1025     
  02/02/2015 à 19:19:48        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 19:18:45        Connexion        9591 / 1025     
  02/02/2015 à 19:17:58        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 18:27:57        Connexion        10420 / 1025   
  02/02/2015 à 18:27:34        Déconnexion                     
  02/02/2015 à 18:20:41        Connexion        10860 / 1025   
  02/02/2015 à 18:20:17        Déconnexion                     

En ce qui concerne la freebox elle-même:

Code: [Sélectionner]

Adsl :
======

  Etat                           Showtime               
  Protocole                      ADSL2+                 
  Mode                           Interleaved             

                         Descendant         Montant           
                         --                 --               
  Débit ATM              9702 kb/s          1197 kb/s         
  Marge de bruit         6.20 dB            7.50 dB           
  Atténuation            41.50 dB           23.10 dB         
  FEC                    53221              445941           
  CRC                    155241             0                 
  HEC                    1500               87924             
(mis en route depuis 25 j).

J'ai relance @lalignedefree sur Twitter car la situation est de plus en plus insupportable. Aucune réaction.

Que puis-je faire pour :
a) obtenir un statut de ma demande de remboursement du filtre que Free m'a fait acheté (à cause de l'incompétence de son transporteur et de leur second envoi erroné) et surtout acheté pour rien
b) savoir où en est l'investigation sur ma ligne (côté FT) je suppose ?

D'avance merci

[geryko]

Bonsoir,

Tu n'est donc pas en dégroupage total ?
D'après tes valeurs, ta ligne ferait 2200 m environ ?

Tu as beaucoup de CRC down et beaucoup de FEC Up c'est bizarre.
On ne sait pas combien de temps il a fallu pour les compter
 (il faut les moyennes par mn ou indiquer la dernière connexion)

Piste 1 : des parasites électriques dans ton environnement. (un de tes appareils)
Piste 2 : un appareil HS, freeplug, Box, CPL
Piste 3 : ligne ADSL (Orange) mais là il faut passer par Free (3244)

[hayvan]

Bonjour

Si si dégroupage total. Mais si j'ai bien compris, le test de position, c'est au DSLAM. Ils doivent ensuite vérifier de là jusqu'à ma prise ; FT n'intervient sur aucune section jusqu'à ma prise dans mon appartement ?

Sinon : oui, environ 2200 m.

Je n'arrive pas à moyenner à cause des déconnexions. J'ai fait 3 mesures : 21h26, 21h36 (déconnexion entre temps) et 21h39 (sans déconnexion durant les 3 minutes):

A 21h26:

Code: [Sélectionner]

Débit ATM              10395 kb/s         1192 kb/s
 Marge de bruit         7.40 dB            7.70 dB           
 Atténuation            41.50 dB           23.10 dB         
 FEC                    5461               445941           
 CRC                    247035             0                 
 HEC                    1847               87924

A 21h36:

Code: [Sélectionner]

Débit ATM              9436 kb/s          1188 kb/s
 Marge de bruit         7.60 dB            7.30 dB           
 Atténuation            41.50 dB           23.10 dB         
 FEC                    184                445941           
 CRC                    0                  0                 
 HEC                    0                  87924

et dernier point, 21h39:

Code: [Sélectionner]

Débit ATM              9436 kb/s          1188 kb/s         
 Marge de bruit         6.70 dB            7.40 dB           
 Atténuation            41.50 dB           23.10 dB         
 FEC                    1738               445941           
  CRC                    31400              0                 
 HEC                    486                87924

Pour la piste des équipements interférents : avant de contacter Free, j'ai déplacé la freebox ADSL dans ma chambre à coucher (deuxième prise téléphonique). Aucune multiprise rien. Et pourtant, même topo. Le technicien Free m'a même dit de remettre la box au séjour (prise principale).

Pour ta piste 2 : des appareils que tu listes, je n'ai que la box (depuis 2006), et l'alim a été changée début 2013. Le technicien aurait vu qu'elle était HS non ?

Ce que j'ai mentionné à Free, c'est qu'on a eu pendant un mois un problème d'ascenseur dans l'immeuble : OTIS avait détecté une absence de ligne téléphonique donc avait mis l'ascenseur HS. FT, apparemment, prétendait que la ligne était OK ; après s'être renvoyés la balle pendant un mois, le syndic a convoqué OTIS et FT le même jour sur site. Et, nous dit-on, FT a découvert "une installation ADSL sauvage au 1er étage" (où je suis). On ne sait pas depuis combien de temps ce bidule était là et techniquement, je n'arrive pas à obtenir plus de précisions sur ce qu'est cette "installation sauvage".

Quoiqu'il en soit : mes déconnexions dataient d'un bon mois avant cette intervention de FT ; peu fréquentes, elles ont augmenté jusqu'à devenir quotidiennes et insupportables au point où j'ai contacté Free.

J'ai mentionné cette histoire de ligne défectueuse (ligne de l'ascenseur) à Free et au technicien : pas de lien selon le technicien (mais qui n'a inspecté que mon appartement, pas les installations du palier). Peut-être que ça n'a effectivement rien à voir.

A nouveau, mon suivi ticket incident mentionne :

Code: [Sélectionner]


Suivi de vos demandes auprès de l'assistance

        07/12/2014
        Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
        18/12/2014
        Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
        18/12/2014
        Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.


Quelle doit être l'étape suivante ?

[Tensibai]

C'est dommage que le technicien ne soit pas allé jeter un oeil sur le pallier.
Vu les symptomes ta ligne à probablement été 'abimée' (fils tirés pendant l'intervention et qui cause un faux contact). Le diagnostic filtre est un mauvais diagnostic, probablement lié au fait que ce soit intermittent, avec son filtre ça a été ok.

Relance le 3244 (ou par le web, moins cher) avec l'option "informations complémentaires" pour avoir quelqu'un.
Précise bien qu'il y a  eu une intervention dans l'immeuble, bref essaie d'avoir une ouverture de Gamot, Free n'est pas habilité à intervenir sur la boucle locale.

Pour l'installation sauvage: quelqu'un a du faire son propre câblage, donc bidouille dans le répartiteur de l'immeuble, c'est peut être la cause de tes premiers symptômes, et l'intervention de FT les a aggravé (ça ne se voit pas toujours à l'oeil un fil mal fixé ou ayant du jeu sur les réglettes, mais à la mesure ça devrait se voir).

[hayvan]

Bonsoir

Merci Tensibai. Quand tu dis, par le web, si je fais "suivre ticket incident", je n'ai pas de "droit de réponse", et la plupart des autres options finissent sur une FAQ fermée ; il y a une astuce ?

merci et bonne soirée

EDIT: @lalignedefree m'a enfin répondu. Ils disent
"Bonjour, le traitement est en amont et ne nécessite pas de ticket gamot. C'est en cours"

J'ai demandé : sur quelle partie intervenez-vous alors, et surtout, ce qui est en cours, est-ce une investigation ou une intervention à proprement parler pour résoudre un problème bien identifié. Réponse : je n'ai pas d'autre information sur le sujet.

Ca vaut le coup que je passe par le 3244 ou il vaut mieux attendre ? Sachant que maintenant, j'ai également des déconnexions vers 10h, j'ai peur de les appeler au 3244 et que la ligne coupe...

[Tensibai]

De mémoire oui, il y a(vait?) un moyen de compléter un ticket en cours, mais le cheminent est assez laborieux et n'ayant pas de ticket en cours je ne risque pas de pouvoir retenter l'expérience.
Il faudra que je pense à faire des captures d'écran la prochaine fois.

C'est vrai que le système est relativement fermé. Je pense que c'est pour éviter d'être noyé par les "ça en est où ?" (c'était 80% des demandes par "t'chat" internet quand ça existait (chiffre de mémoire, sans garantie aucune)).
Questions qui le plus souvent ne peuvent pas avoir de réponse avant la mise à jour du ticket par les équipes techniques de toute façon.

[hayvan]

En tout cas par twitter j'ai eu de l'info et par DM, on m'a confirmé la valdiation de ma demande de remboursement sous 30j.

On va bien voir ce que l'intervention technique dit.

[Sam492]

j'ai l'impression que c'est un problème récurrent chez Free ...

Journal de connexion adsl :
 ---------------------------
  Date                         Etat             Débit (kb/s)   
  --                           --               --             
  08/02/2015 à 21:33:28        Connexion        21702 / 1025   
  08/02/2015 à 21:32:41        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 21:30:22        Connexion        20739 / 1025   
  08/02/2015 à 21:29:35        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 21:26:48        Connexion        21250 / 1025   
  08/02/2015 à 21:26:02        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 20:27:13        Connexion        20593 / 1025   
  08/02/2015 à 20:26:18        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 20:25:38        Connexion        21170 / 1025   
  08/02/2015 à 20:24:43        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 17:34:21        Connexion        19243 / 1025   
  08/02/2015 à 17:33:34        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 08:42:17        Connexion        21411 / 1025   
  08/02/2015 à 08:41:22        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 06:35:35        Connexion        21634 / 1025   
  08/02/2015 à 06:34:48        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 06:34:11        Connexion        21612 / 1025   
  08/02/2015 à 06:33:24        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 04:39:43        Connexion        21707 / 1025   
  08/02/2015 à 04:38:56        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 00:59:35        Connexion        20593 / 1025   
  08/02/2015 à 00:58:48        Déconnexion                     
  08/02/2015 à 00:44:33        Connexion        21478 / 1025   
  08/02/2015 à 00:43:42        Déconnexion                     

Adsl :
======
  Etat                           Showtime               
  Protocole                      ADSL2+                 
  Mode                           Interleaved             

                         Descendant         Montant           
                         --                 --               
  Débit ATM              21702 kb/s         1228 kb/s         
  Marge de bruit         3.70 dB            5.70 dB           
  Atténuation            10.50 dB           5.20 dB           
  FEC                    702                3431904           
  CRC                    0                  0                 
  HEC                    0                  690224         

Je précise que le matériel est neuf (changé hier ...), que c'est déjà arrivé, il y a quelques mois, qu'un ticket avait été ouvert, qu'un technicien devait passer, puis le ticket a été refermé (sans plus d'information, ni explications) mais le problème était résolu.

Et là ça recommence depuis début janvier, je viens de changer la box, et j’attends qu'on me donne un rdv.

[hayvan]

Bonjour

Ben moi on me dit que pas besoin de GAMOT :

Bonjour, le traitement est en amont et ne nécessite pas de ticket gamot. C'est en cours

mais le ticket incident est ouvert depuis le 7 décembre, avec test de position OK le 18/12.

La semaine dernière, la situation s'est vraiment détériorée (déconnexions permanentes, en fait en chaîne, à partir de 10h du matin, avec impossibilité d'utiliser correctement Internet après 19h, jusqu'à 23-24h).

[hayvan]

Bonjour

Après une semaine d'accalmie (une ou aucune déconnexion quotidienne), c'est reparti de plus belle cette semaine.

J'ai contacté Free par Twitter, ils me disent :

Bonjour l'incident est toujours en cours de traitement, je ne suis pas en mesure de vous communiquer un délai de résolution.

Super, j'avais la même indication il y a 3 semaines ; je leur fais remarquer, en demandant au moins où se porte l'intervention.

Des vérifications sont en cours sur nos installations.

Or, je leur ai fait remarquer que le test de position date du 18 décembre 2014, qu'il concluait que tout était OK côté Free.

La prochaine étape, c'est la boucle locale et GAMOT non ? (je suis en DT)

La semaine prochaine, mon ticket incident aura 3 mois (et des déconnexions depuis donc 4 mois)

[hayvan]

Bon réponse hallucinante de Free

Les vérifications ne sont pas terminées pour l'instant elles ne nécessitent pas ce type de traitement

Or le test de position est OK depuis le 18 décembre ; quel type de vérification font-ils, sur leurs installations, post test de position ?

Je leur ai dit que si le 18 mars, je n'ai pas de nouvelles, ni de délai affiché, je me tournerai vers une association de consommateurs. Car 3 mois pour vérifier leurs propres installations, je trouve ça abusif. A défaut de réparation au 18 mars, qu'ils affichent au moins un délai, surtout si ces interventions ne concernent que leurs installations (ils devraient avoir une meilleure visibilité sur la charge de leurs équipes d'intervention, pas d'interface avec FT à gérer etc.)

Mes questions :
a) me baladent-ils avec des "vérifications chez eux" alors que le test de position est OK depuis le 18 décembre ? Si non, quelle différence avec le test de position ?
b) que puis-je faire ? Apparemment, il n'est même pas question de GAMOT ou de FT
c) ces délais sont-ils ordinaires ?

merci

[hayvan]

Bonjour

Après une recherche exhaustive sur Internet, je pense avoir compris le souci. C'est la mise à jour du FW des DSLAM, en novembre 2014, pour le support VDSL2. Manifestement, les box v5 et Crystal ont des difficultés.

Cela explique pourquoi pas de GAMOT et pourquoi Free dit toujours travailler de son côté. Pas de délai, car ça doit être un changement de cartes défectueuses ou une mise à jour firmware.

Mes sources:

http://www.free-reseau.fr/forum/topic/2697-d%C3%A9synchronisation-solution/

http://www.free-reseau.fr/forum/topic/2686-desynchronisation-continuelles/page-2#entry21288

http://www.ariase.com/fr/forum/desynchronisations-v5-victime-du-vdsl2-action-de-groupe-ftopic26477.html

La seule solution, qui marche pour tous, est de passer à la concurrence ; ou alors bien sûr de passer à la v6, mais je considère que c'est de la vente forcée (et étant loin du répartiteur, je n'y gagnerais rien).

Dernière question : comment puis-je résilier à leurs torts et sans frais ?

merci