Petit parallèle :
Si Free est capable de proposer un service de renseignements GRATUIT pour tout le monde (pas de coût de communication depuis lignes FT et Freebox), alors Free est aussi capable de proposer un service après-vente GRATUIT pour ses abonnés.
Pourquoi continuer à faire payer + ceux qui paient déjà pour un service qui ne marche pas (ou pas bien) afin que ça fonctionne à nouveau ?
Faut bien que Free gagne de l'argent quelque part ! Comment voulez-vous qu'une société tourne si ya pas de rentré d'argent. Pour les renseignement gratuit, c'est purement stratégique: plomber la concurrence et affirmer son image dans le gratuit.
Et puis honnetement, je ne pense pas qu'une hotline gratuite chez free ammenerait plus d'abonné. Les inscriptions a Free se portent déja trés bien alors pourquoi en demander plus et perdre ainsi une grosse source financière. Donc le rapport bénéfice/perte ne doit pas être si terrible que ça. De toute façon, ne t'inquiet pas, free a déja du y penser... Si il ne le font pas, c'est qu'ils ont leurs raisons !
Justement, ils ne le font pas pour :
1/ réduire le coût de leur hot-line par cette rentrée d'argent importante,
2/ éviter que tout le monde appelle au moindre problème.
Mais je trouverais plus normal, non pas du point de vue actionnaire de Free mais du point de vue qualité du service vendu, que soit gratuit le service après-vente (c'est-à-dire celui qui permet d'assurer que ce que l'on paye fonctionne bien sans qu'on ait besoin, en plus du désagrément subi, de payer encore pour le rétablissement d'une connexion normale), plutôt qu'un service supplémentaire qui aurait toutes les raisons d'être facturé.
Free nous dit que la hot-line leur coûte déjà très cher, et si c'était gratuit, ils seraient obligés de délocaliser, mais en même temps ils ouvrent ce service gratuit, ce qui est contradictoire.
Enfin, pour répondre à ce qu'apporterait une hot-line gratuite comme image, je prendrai le double exemple d'Alice et Club Internet qui communiqent beaucoup sur le fait qu'ils proposent cela à leurs clients.
Ce n'est pas suffisant comme argument pour attirer du monde, mais ça peut faire la différence.
C'est donc un plus commercial et, si l'on s'assure en amont de la qualité de ce que l'on propose à ses clients, on réduit le besoin de service après-vente.
Je ne détaillerai pas plus la logique de validation industrielle préalable à la mise en production ici car on sort du sujet, je dirai juste que proposer un service de renseignements gratuit est la preuve qu'ils peuvent (qu'ils devraient) rendre gratuite leur service d'assistance (actuellement, même le temps d'attente est payant !).