Bonjour j'ai hélas un problème de remboursement assez similaire.
Depuis la mise à jour "a48c" de notre DSLAM en Novembre 14, Nous avons été impactés par des reboot continuels rendant l'utilisation des services FREE impossible (en plus de l'abonnement CANALSAT souscrit via FREE jusqu'à la date d'engagement de Mai 15).
Nous avons été "baladés" pendant 4 mois par la hotline, " Tout va s'arranger blablabla..." et deux techniciens sont venus sans ne pouvoir rien faire, le dernier m'a expliqué le "pot aux roses", confirmations lues sur de nombreux forum, en effet nous n'étions vraiment pas un cas isolé!
Devant l'incapacité de Free à régler le problème en plus de 4 mois et comme la Box est le seul moyen de recevoir la télévision et le téléphone ici, nous avons migré à contre cœur chez un concurrent début Mars et tout est rentré dans l'ordre sans aucune intervention spéciale! Preuve en est que le problème émanait de FREE uniquement.
Une première demande de remboursement a été faite par l'opératrice, demande traitée à la hâte non recevable, avant même que la box ait eu le temps de leur parvenir...
Comme écrit dans ce courrier de refus, nous avons attendu que la Box leur arrive (le lendemain du refus!) et avons payé un RAR pour l'envoi d'une seconde demande.
Tout est fait pour décourager l'utilisateur de demander honnêtement sont dû... Et la réponse fut édifiante:
.... Après vérification, il apparaît que vous avez contacté notre assistance technique le 27/11/2014, le 24/02/2015 et le 01/03/2015.
Trois tickets d'incident ont été ouvert pour des pertes de synchronisation uniquement entre 19h et 4h du matin.
Nous vous rappelons que l'installation du matériel à votre domicile étant sous votre entière responsabilité, il vous appartient de procéder aux aménagements nécessaires afin de pouvoir bénéficier d'une connexion optimale.
Or, d'après le rapport du technicien qui est intervenu à votre domicile, ce dernier indique que le dysfonctionnement ne trouvait pas son origine dans nos installations. Free ne peut donc être tenu responsable du dysfonctionnement signalé ....
Nous avons des journaux de connexions qui prouvent que les déconnexions n'avaient pas "uniquement lieux entre 19h et 4 heures du matin" et même si c'était le cas, nous n'avons plus eu de soirée "normale" avec Télévision, Internet et Téléphone pendant 1/3 de l'année, pendant les fêtes et au moment où nous en avions le plus besoin !
De plus on se retrouve à payer des
frais de résiliation ce qui est une profonde injustice, ce n'est pas une résiliation d'agrément, elle est intervenue après plus de 4 mois de services inutilisables que nous avons payés honnêtement dans le vide en nous conformant aux CGV!
Et pour finir, aucun
prorata temporis accordé du 13 Mars au 31 Mars...
Nous sommes écœurés et extrêmement déçus de ce manque d’honnêteté et d'élégance de la part de FREE après tant d'années de fidélité.
Nous vous remercions de prendre le temps de nous lire et de nous aider le cas échéant.