[manu035]

L'Afutt est une association crée en 1969 par France Telecom
je trouve que c'est très objectif ;-)
à méditer ;-)

Du coup, l'ADUF n'est pas la première association "indépendante"....
À méditer ;-)

[un.chat]

Pas de communication, pas de suivi client et voila ce qui arrive. Et ils ne pourront pas dire qu'on ne les avait pas prévenu.

Exemple :

Fin janvier, j'incite quatre amis à prendre free (1 ligne DT et 3 IP/ADSL). Pour la DT la freebox est reçue au bout de deux semaines. C'est long. Pour les autres attente d'un mois. Rien au niveau du suivi de la commande sinon le message : "Votre freebox est en cours d'envoi". Les freebox sont reçus en mars, mais le mois de février est facturé. J'écris une LRAR à mes frais pour remboursement début de semaine dernière, alors que c'est peut-être à free de s'inquiéter de la cohérence de sa compta. A noter que je n'ai toujours pas réceptionné l'AR.

Je commence à en avoir plus qu'assez de faire rempart entre eux et mes connaissances en leur expliquant que "Ce sont des gens bien, mais juste un peu débordés", "Qu'il y a des ruptures de stock" sur base de supputations.

On me dira que ce n'est pas le choix qui manque. J'estimais et j'estime encore (pour combien de temps) que free mérite cette promotion vu la sidérante évolution qu'ils ont techniquement apporté à ce service (en France en tous cas).

Autre chose. Je ne vois absolument pas à quoi sert le numéro de téléphone que l'on doit stipuler lors de l'inscription, sinon à faire croire à un éventuel suivi digne de l'Arlésienne.

En gros : si vous êtes las que certains d'entre nous préconises vos services sur des dizaines de lignes, sans quoi vous ne seriez jamais arrivé au niveau de clientèle qui est le votre actuellement, signifiez-le noir sur blanc, au moins ce sera clair.

Votre clientèle a évolué et c'est d'ailleurs ce que vous convoitiez. Elle n'est plus constituée que des N3RDSs ou G33KS de la première heure que vous savez gâter je le conçois. Mais ça vous le savez mieux que moi. Aussi devez-vous apprendre à communiquer ! C'est à vous d'aller vers le client et non l'inverse. C'est ça le commerce. Et ce n'est pas parce que certains (gigantesques structures au demeurant) se le permettent que vous pouvez vous en faire de même.

Je suis mosellan, ici les gens, issus d'une culture sidérurgique et industrielle, qui, bien que séduits par Internet et les NTIC sont généralement loin d'être technophiles. On croit encore majoritairement que FT est une société sérieuse et honnête et que free profite des innovations technologiques de cette dernière. Aussi, il faut user d'un certain charisme pour les convaincre de l'inverse. De fait, avec des soucis comme énoncés plus haut, c'est la débandade.

Vous vous voulez "différents" ? Prouvez-le ! Et prouvez-le à tous !

Faites un effort de suivi pendant les premiers mois (certainement 80% ou + des problèmes). Vos clients sont généralement très satisfaits de vos services cette période échue.

NB : Je n'ai pas d'actions chez free et n'en aurait jamais étant éthiquement contre ce principe.

[lolita33]

Pour info, je suis un utilisateur averti, le réseau est mon métier, et je fait parti des gens qui sont en cours de proces avec free, car je deteste que l'on me prenne pour une bille !
Le seul dialogue possible avec Free ne peut se faire que par AR ( Pour les plaintes ) ou via l'équipe de bras-cassés de la Hot-line, qui n'est jamais au courant de rien !!!
Bref quand on vend un service qui ne correspond pas au contrat passé avec le client, il est normal que le client se plaigne, et comme free n'as AUCUN moyen de communication efficace avec ces clients, il ne reste que la voie légale... et la comparaison est sans appel, si vous n'etes pas degroupé ou dégroupable rapidement n'allez pas / ou ne restez pas chez free !!

Exactement le même constat kuskokusko....je suis dans le réseau aussi...
Même en dégroupage Total, j'ai un souci sur le port Ethernet de ma Freebox V4...je suis obligé de brider le port de ma carte réseau à 10mb/s pour pouvoir naviguer et avoir une bande passante correcte (mais en bien en dessous des possibilités de ma ligne en Adsl2+)  en download.
J'ai demandé depuis Juin 2005 (mise à jour en Adsl2+) un changement de ma Freebox...toujours refusé à ce jour malgré tous les différents tests effectués et qui corroborent le problème d'origine Freebox (test avec un modem routeur ethernet)
Comme le seul dialogue possible est l'AR...je m'en vais déposé une plainte!!!
Pour des amis non dégroupés...certains avaient choisi Free...et vu les problèmes rencontrés et non résolus ...je ne conseille plus Free dorénavant... et ils ont tout abandonné pour choisir un autre FAI...
Quand Free arrêtera de mépriser ses clients...les choses auront vraiment avancés...mais à voir les différentes réactions...ça n'en prend pas le chemin du tout!!!
Lamentable!!!

[Jerome K]

C'est exactement le type meme de la news qui excite les uns contre et les autres pour (avec creation de nouveau compte freenews à la pelle) ...

"Face au mécontentement des consomnateurs, tous les FAI ne sont pas logés à la même enseigne. A lui seul, Free concentre la moitié des insatisfactions tandis que le Neuf Cegetel compte pour 22% des plaintes et Telecom Italia (Alice) 8 %. [...] Meme s'il détient presque la moitié du marché du haut débit, Wanadoo ne représente que 9% des insatisfactions, un chiffre en nette baisse par rapport à 2004." (les Echos d'aujourd'hui, p27)

ps : Faut arretez de dire que Free ne communique pas et que c'est la raison de tout. TECHNIQUEMENT aussi ca coince, bcp ralent et se plaignent parce que TECHNIQUEMENT ca ne marche pas ou pas assez bien. J'ai eut beau raler pendant pres d'un an et demi, JAMAIS Free n'a lancé de gamot ou test de position car mon débit n'etait pas à niveau ... c'est en résiliant et en allant ailleurs que j'ai enfin le débit correct de ma ligne ...
Si Free avait un service client plus souple et compréhensif celà ne reglerait pas plus les pb, celà permettrait simplement d'avoir des (ex-)clients moins cruels et dégoutés à son égard.

ps2 : France Telecom n'existait pas en 1969, cela s'appellait la Direction Générale des Télécommunications au sein du Ministere des Postes Telegraphes et Telephones qui en 1988 deviendra France Telecom. Rien a voir avec ce que raconte Florian et repris à la volée par quelques sectateurs du "Grand Complot" de FT contre Free ... meme Alec trouve celà ridicule entre 2 diatribes contre l'opérateur historique ... mais faut bien expliquer en quelques lignes pourquoi la critique implicite de Free ne vaut rien ...

ps3 : "Selon nos sources, l'Afutt a transmis à Free seulement 19 plaintes pour l'année 2005, et en a déclaré 2550 dans le cadre de son observatoire." Donc l'afutt recoit pres de 1300 plaintes concernant Free mais ne lui en transmet que 19 à Free ...
Bah l'Afutt n'est pas une association de concomnateurs et ne va pas en justice, elle se borne à représenter les utilisateurs au sein d'instances regionales et nationales ... Elle ne décide rien et ne fait rien à l'égard des intervenants dans son secteur des telecom. Elle est comme l'INSEE ou le Credoc, elle fait des enquetes et publie des rapports et compte rendu de conférence qu'elle organise.
Elle a peut-etre transmis 19 cas à Free parce qu'ils présentaient une particularité ... mais je doute que Free s'interesse à ce type de saisine ... la citation ou la résiliation est le meilleur moyen de les faire agir ;-)

ps 3 : et il connu que lorsque l'on a un pb avec Free c'est sur les NG qu'il faut aller et que l'on des chances que celà se regle vite et bien par les corps ... un mode de communication que 70 % des internautes francais actuels ne connaissent pas ... Non, non, Free c'est pour tout le monde, meme qu'il y a de la pub à la TV et dans le métro !

[ricochet]

L'Afutt est une association crée en 1969 par France Telecom
je trouve que c'est très objectif ;-)
à méditer ;-)

FT existait en 1969 ?
Enfin, ça n'a pas vraiment de sens, cette remarque...

on ne peut pas être juge et partie, c'est ça le sens de ma remarque
c'est pas la date ;-)
il faut se creuser un peut la cervelle ;-) avant de répondre ;-)

[Jerome K]

L'Afutt est une association crée en 1969 par France Telecom
je trouve que c'est très objectif ;-)
à méditer ;-)

FT existait en 1969 ?
Enfin, ça n'a pas vraiment de sens, cette remarque...

on ne peut pas être juge et partie, c'est ça le sens de ma remarque
c'est pas la date ;-)
il faut se creuser un peut la cervelle ;-) avant de répondre ;-)

Ben en se creusant la tete (pas longtemps tant celà semble evident), l'afutt n'est ni juge ni partie car prétendre que l'afutt a partie liée avec France Telecom est FAUX et c'est pas parce que c'est dans une news de Freenews que celà est moins faux ou plus vrai.
C'est juste que c'est n'importe quoi ;-) c'est tout ;-)

[pimu]

si vous saviez c'est normal ce nombre de plaintes un hotliner recoit 40/50 appels par jours sur ces appels il n'y a que 3 appels "serieux" de personnes à problemes réels.

sachant le nombres d'appels "inutils" la hotline se retrouve saturée aux heures de pointes quand les gens rentrent du boulot et ceux qui ont des problemes racrochent alors que c'est à eux que les hotlineurs devraient répondre.

ce qui me fait peur c'est la hotline gratuites. combien d'appels inutils saturraient les centres d'appels qui ne pourraient plus répondre aux vrais problemes?

les "ma souris marche pas" et "mon écran fume" doivent-ils pour autant etre rejetés?

[ricochet]

Ben en se creusant la tete (pas longtemps tant celà semble evident), l'afutt n'est ni juge ni partie car prétendre que l'afutt a partie liée avec France Telecom est FAUX et c'est pas parce que c'est dans une news de Freenews que celà est moins faux ou plus vrai.
C'est juste que c'est n'importe quoi ;-) c'est tout ;-)

peut être que c'est du n'importe quoi,  mais c'est quand même bizare ça
 
sources afutt :

"A lui seul Free représente la moitié des plaintes. Déjà en 2004 Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé. Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004.

Selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes.

A l’inverse, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004.
L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom représente 22% des plaintes."

http://www.afutt.org/images/plaintessecteur.gif
pourcentage de plainte par secteur

en part de marché c'est  bien les deux opérateurs  qui sont devant wanadoo non ?

[Jimmy]

C'est vrai que dans beaucoup de cas, le problème premier est l'abonné lui même, ne sachant pas comment brancher son modem, ou placer les filtes malgrés les explications etc... ou même installer/ établir la connexion niveau PC.

Ayant éffectué un stage dans une société de ventes de matos informatique / réparation etc..., je me suis vite rendu compte que bcp etaient completement perdu (majorité des vétérans quand meme).

Donc voila, je en pense aps qu'ont puisse dire qu'il s'agit totalement de free meme si des fois il est vrai il s'agit bien d'eux ou des agent de FT  d'ailleur.

++

Au contraire, ces chiffres sont intéressants : un FAI qui compte un tiers des abonnés mais plus de la moitié des plaintes, cela signifie que, proportionnellement, il compte plus d'abonnés mécontents...
(je ne crois pas que les abonnés à Free soient plus stupides ou incompétents que d'autres)

Tous ces chiffres en "pourcentages" ne veulent rien dire du tout... En valeurs absolues, il y a eu en 2005, 4.925 plaintes concernant le secteur de l'internet. 51% de 4.925 ne font, pour Free, que 2.512 clients mécontents sur les quelques 1.600.000 clients. Voilà un pourcentage intéressant à calculer.

Avant de continuer à débattre sur le sujet, il convient que chacun aille consulter l'information complète qui est publiée à l'adresse suivante.

http://www.journaldunet.com/0603/060320-afutt.shtml

Un client content en amène d'autres, mais un client à problèmes (de bonne foi) mérite aussi que l'on traite vivement son cas, par exemple en lui offrant un an d'abonnement chez un FAI concurrent! comme cela il ira rejoindre les mécontents permanents dans un autre camp? :-))

Un autre chiffre bien connu, c'est que 70% des appels en hot-line concernent des problèmes en informatique (et non pas en connexion internet).

«Aujourd'hui 70% des appels que nous recevons concernent des demandes d'aide informatique : les consommateurs nous appellent pour installer un logiciel ou configurer leur ordinateur. Nous sommes devenus la hot line des fabricants de PC, et nous l'assumons !», dixit le DG de chez 9telecom, à lire dans l'article ci-dessous.

http://www.lefigaro.fr/eco-entreprises/20060222.FIG000000560_forfaits_internet_l_opacite_des_tarifs_epinglee.html

Les "abonnés" sont plus "intelligents" qu'on ne croit! mais pas là où il faudrait.

Ceci dit, tout le monde mérite d'être connecté et stable dans son utilisation du net. Au lieu de s'énerver, il suffit de rechercher le service d'assistance vraiment approprié et d'y prendre un abonnement en règle pour que toute la famille en profite!

http://www.google.com/search?num=50&q=assistance+informatique+par+t%C3%A9l%C3%A9phone

:-))

P.S. Depuis les origines de Free en France (1996?) j'utilise leurs services, et je n'ai jamais cessé de croire qu'ils représentaient le meilleur FAI. Avec le nombre grandissant trop vite de Freenautes, je conçois qu'ils ont vraiment besoin d'un service d'assistance beaucoup plus dilligent.

[Jeannot1974]

Je me joins à la liste des mécontents de FREE pour relater ma propre expérience...

Persuadé que FREE innove depuis le début, et c'est un fait, ils sont toujours en avance de phase sur les technos triple-play, j'ai demandé le dégroupage total fin Mai 2005... j'ai reçu ma FREEBOX en une semaine... jusque là nickel...
Le problème a été que la synchronisation ne s'est faire que le... 15 Septembre 2005... soit 3 mois et demi sans téléphone si internet (même pas de ligne de secours, puisque plus de téléphone...)...
Depuis lors, je n'avais pas de soucis majeurs...
...mais, car il y a un MAIS... depuis le 3 Mars 2006, ma FREEBOX n'a fonctionné que 4 jours, sans aucune modification de ma part sur mon installation...
Nombreux appels à la hotline, mails, etc, etc... et bien sûr aucun suivi ni information de la part de FREE quant à la cause éventuelle de la panne, ni même sur un délai de retour à la normale...
Lassé d'avoir une qualité de service déplorable, et un service clientèle autiste, j'ai décidé de porter plainte pour absence de qualité de service...
Se prétendre être un opérateur téléphonique et ne pas être capable de dépanner rapidement ses clients au 21e siècle me parait abérent...
Je suis donc aller voir France Télécon hier soir pour voir les conditions d'un éventuel retour chez eux... ils me demandent 55 Euros d'ouverture de ligne (c'est du racket)... alors que l'opération, via leur applicatif CLIP ne prend que 2 minutes montre en main... bref c'est de l'abus... de plus ces derniers me disent que je vais devoir changer de numéro... et là ça coince... J'ai donc demandé à voir un responsable, et finalement, j'ai obtenu la conservation du numéro (et oui, ayant intervenu chez eux, je connais leur SI, et peut leur prouver que l'opération est réalisable facilement...
On ne peut pas dire que France Télécon facilite le retour de ses ouailles dans son girons...
Bref, je vais donc déposer plainte, suspendre l'autorisation de prélèvement à FREE, lorsque celle-ci sera effective, je ferais ma résiliation, et ensuite j'irai voir Monsieur France Télécon et Mamadoo, pour une offre équivalente à 42 Euros par mois au lieu de 29,90... mais au moins j'aurais une certaine qualité de service...

[cryingshadow]

Je pense, que le choix du FAi, doit ce faire en fonction de la ou on habite, car pour l'instant, il est rare d'avoir plusieurs possibilite.
Installer une connection internet, n'est pas plus facile chez l'un ou chez l'autre des FAI.
Il y a peu j'ai installer la LiveBox de mon beau Pere en wifi (802.11g), et j'ai du m'y reprendre a 3 fois, en nettoyant le systeme entre deux installe, car la reinstall etait impossible.
Deplus j'ai voulu me connecter sur son reseau wifi avec mon portable (802.11b) avec la clef wep, et cela c'est avéré impossible. Deplus la clef Wep chez wanadoo est fourni et non changeable suf erreur. On ne peut pas non plus passer par une clef WPA pourtant plus sur.
Lorsque l'on voit les informations à la télé parlant de piratage informatiques, informations qui crée une certaine psychose chez les néophite en informatiques. Du coup ils achetent des firaewall et antivirus sans savoir comment sans servir,, ces memes personnes s'etonne ensuite d'avoir des probleme de connection.
Je suis chez free depuis longtemps, j'ai connu le 512, le 1024, le 2048 non degroupe avec modem sagem et maintenant je suis en degroupé.
J'ai eu quelques poblemes avec free, mais rien de vraiment insurmontable. Le plus gros ayant était la portabilité de mon numéro qui a durée plus d'un mois.
J'ai un amis qui était chez tele2, et qui c'est retrouvé du jour au lendemain sans connection. Au depart la hotline disait que tout marchait bien. Aprés 15 jours de relance, ils ont enfin avoué un problème mais sans solution, et depuis il est chez free et tout fonctionne a merveille.

J'ai l'impression qu'il y a actuellemnt une sorte de caballe contre free. Aujourd'hui on parle des plaintes, la dernière fois free était accusé de piratage car étant les seul a porposé l'acces au newsgroup. Pour info, les non dégroupé on des problemes d'acces aux newsgroups non pas a cause de free, mais a cause de FT qui bloque le port 119.

Donc Oui free a une hotline pas top. Oui free donne acces au newsgroup. Oui ils faut etre patient quand on est chez free. Oui je suis chez free en DT et j'en suis pleinement satisfait. Oui free innove dans la fourniture de service, et est suivit pas les autres. Free a je pense la meilleure communauté d'internaute.

Juste pour info en terme d'innovation, sachez qu'avec la feebox, on peut regarder un film sur la tele, un autre sur l'ordinateur, et en enrengistre un troisieme. Degroupage totale obligé. Trouvé mois un autre FAi qui permet de faire cela....

En ce bas nul n'est parfait, et d'autre on plus de probleme que.

On fait tout un plat de ces plaintes, mais cela ne represente que 0.15 % sur l'ensemble des abonnés.

Donc je me répete il convient d'abord de ce renseigner autour de soit, sur que les FAI peuvent vous proposer, sur ce dont vous avez besoin, et combien vous  etes pret a payer... Car l'informatique est je trouve de plus en plus compliquer quand ca me marche pas du premier coup, et certaine fois comme on dis on est noir (J'ai deux acheter 3 tuner tnt USB de marque et modele different pour en avoir un qui marche).

[lord.farquaad]

L'auteur de l'article peut-il nous en dire un peu plus sur le sens de sa remarque finale ...

"L'Afutt est une association créée en 1969 par France Telecom. Selon nos sources, l'Afutt a transmis à Free seulement 19 plaintes pour l'année 2005, et en a déclaré 2550 dans le cadre de son observatoire. "

Selon nos sources, France Telecom n'existait pas en 1969, docn l'information est fausse.

Cela n'aurait-il pas ete fait sciemment dans le but de laisser croire que l'Afutt n'est pas independante ?

Merci.

[un.chat]

Les freebox sont reçus en mars, mais le mois de février est facturé. J'écris une LRAR à mes frais pour remboursement début de semaine dernière, alors que c'est peut-être à free de s'inquiéter de la cohérence de sa compta. A noter que je n'ai toujours pas réceptionné l'AR.

Je viens de m'apercevoir que l'abonnement de mars n'était pas facturé. La régularisation est effectuée.

Je ne sais si cette opération fut systématique (pour toutes les lignes facturées à tort) ou en rapport avec ma demande de remboursement (vu que je n'ai pas encore de retour).

Bon je ne dis pas merci, mais y'a un progrès sur la rapidité de remboursement.

[lord.farquaad]

Petit rappel.

Dans l'article sur le mecontentement de certains abonnes de Free (http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0@2-651865,36-737423@51-736860,0.html), Le Monde avait deja ecrit :

"Pour résumer : un produit novateur desservi par les défaillances du service client. Un problème rapidement identifié par les associations de consommateurs. Dès 2004, l'Association française des utilisateurs du téléphone et des télécommunications (Afutt) tire la sonnette d'alarme : en un an, le nombre de plaintes relatives au secteur Internet a triplé. L'inefficacité du service après-vente de Free a une large part de responsabilité dans cet état des lieux."

"Alertée, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) frappe du poing sur la table et recommande à Free d'améliorer ses services. Selon Michaël Boukobza, directeur général de Free, l'avertissement a été pris en compte et les services clients de son entreprise auraient progressé."

" Toutefois, les difficultés à joindre la hotline de Free et le caractère inapproprié, voire farfelu, des réponses apportées aux utilisateurs ne dépendent pas, elles, du bon vouloir d'un opérateur tiers. Les forums des différentes associations d'utilisateurs, ADUF, Freenews, Freeks, regorgent de témoignages de freenautes désespérés par une situation kafkaïenne.

Interrogés sur un problème d'interruption totale de service, les hotliners de Free peuvent préconiser à l'utilisateur des interventions étonnantes, voire irréalisables, telles que "changer l'ensemble de l'installation téléphonique si elle a plus de deux ans". Ils se donnent également la possibilité de refuser de tester la ligne (en panne) de l'abonné si ce dernier n'est pas en mesure de remplacer la Freebox par un modem ADSL compatible, "pour voir si la panne vient de la Freebox" (l'achat du modem pour le test est évidemment à la charge du freenaute en panne). "

A l'epoque, il y avait eu une breve dans Freenews.
http://www.freenews.fr/index.php?itemid=3047

L'auteur de la breve avait choisi de citer deux morceaux choisis de l'article du monde.

L'un qui disait que la Freebox etait la meilleure box du marche.
L'autre qui etait une reponse de M. Boukobza qui precisait que le delai pour reconstruire une ligne suite a son ecrasement etait de 2 a 20 jours du fait de France Telecom, et critiquait l'organisation de France Telecom.


En conclusion, Freenews est-il independant de Free ?

Merci de vos reponses.

[lord.farquaad]

peut être que c'est du n'importe quoi,  mais c'est quand même bizare ça
 
sources afutt :

"A lui seul Free représente la moitié des plaintes. Déjà en 2004 Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé. Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004.

Selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes.

A l’inverse, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004.
L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom représente 22% des plaintes."

http://www.afutt.org/images/plaintessecteur.gif
pourcentage de plainte par secteur

en part de marché c'est  bien les deux opérateurs  qui sont devant wanadoo non ?

En 2004, Wanadoo a du faire face a un grand nombre de plaintes dues a sa Livebox et a la mise en place du service de VoIP.
La baisse vient peut-etre du fait que des actions pour rectifier le tir ont ete prises.

Maintenant, peut-etre que Wanadoo investit plus dans son support client car Wanadoo sait que sa clientele est plus grand public que celle de Free.
Laisser supposer que l'AFUTT n'est pas independante juste parce que Free et Neuf-Cegetel apparaissent devant au classement du nombre de plainte n'est pas justifie.

Apparement, il y a un certains nombre d'utilisateur de Free en zone non-degroupee qui n'ont pas ete surpris par la nouvelle. Cela dit, la situation sur le sujet semblant etre en voie d'amelioration (et on ne peut que s'en rejouir), on peut aussi esperer que l'an prochain, free ameliorera son score.

Cependant, on ne peut que demander a Free d'ameliorer encore son support client.

[Kikinou]

Au contraire, ces chiffres sont intéressants : un FAI qui compte un tiers des abonnés mais plus de la moitié des plaintes, cela signifie que, proportionnellement, il compte plus d'abonnés mécontents...
(je ne crois pas que les abonnés à Free soient plus stupides ou incompétents que d'autres)

Tous ces chiffres en "pourcentages" ne veulent rien dire du tout... En valeurs absolues, il y a eu en 2005, 4.925 plaintes concernant le secteur de l'internet. 51% de 4.925 ne font, pour Free, que 2.512 clients mécontents sur les quelques 1.600.000 clients. Voilà un pourcentage intéressant à calculer.

D'abord, vous confondez plainte à l'AFUTT et client mécontent.
Tous les clients mécontents n'ont pas déposé une plainte, on ne peut donc pas dire que seuls 2500 clients sont mécontents sur 1.600.000 (ce qui est vrai pour tous les FAIs).
En revanche, la part de plainte peut être un indicateur de mécontentement (c'est-à-dire que le nombre de mécontents peut être proportionnel au nombre de plaintes, la répartition "mécontents déposant plainte à l'AFUTT" vs. "mécontents sans plainte" est probablement la même pour tous).

Ensuite, contrairement à ce que vous dites, ces pourcentages ont un sens.
Si un FAI compte 1/5 des abonnés (et pas 1/3 comme je l'ai écrit précédemment, désolé) mais recueille plus de 50 % des plaintes, ça signifie que les autres FAI, soit 80 % des abonnés, ont eu moins de la moitié des plaintes.
Donc, que proportionnellement à son nombre d'abonnés, il a reçu plus de plaintes que les autres.

C'est très clair ...

[Kikinou]

En 2004, Wanadoo a du faire face a un grand nombre de plaintes dues a sa Livebox et a la mise en place du service de VoIP.
La baisse vient peut-etre du fait que des actions pour rectifier le tir ont ete prises.

Maintenant, peut-etre que Wanadoo investit plus dans son support client car Wanadoo sait que sa clientele est plus grand public que celle de Free.
Laisser supposer que l'AFUTT n'est pas independante juste parce que Free et Neuf-Cegetel apparaissent devant au classement du nombre de plainte n'est pas justifie.

Apparement, il y a un certains nombre d'utilisateur de Free en zone non-degroupee qui n'ont pas ete surpris par la nouvelle. Cela dit, la situation sur le sujet semblant etre en voie d'amelioration (et on ne peut que s'en rejouir), on peut aussi esperer que l'an prochain, free ameliorera son score.

Cependant, on ne peut que demander a Free d'ameliorer encore son support client.

+1

[Kikinou]

L'Afutt est une association crée en 1969 par France Telecom
je trouve que c'est très objectif ;-)
à méditer ;-)

FT existait en 1969 ?
Enfin, ça n'a pas vraiment de sens, cette remarque...

on ne peut pas être juge et partie, c'est ça le sens de ma remarque
c'est pas la date ;-)
il faut se creuser un peut la cervelle ;-) avant de répondre ;-)

Je vous retourne la suggestion, c'est complètement débile d'associer l'AFUTT et FT.
Il y a moins de liens entre elles qu'entre Free et Freenews !!!

C'est comme si vous reprochiez à FT le retard d'un colissimo parce que, à la même époque, la poste et les télécom étaient gérées par la même direction !
Absurde !!!

[Kikinou]

L'auteur de l'article peut-il nous en dire un peu plus sur le sens de sa remarque finale ...

"L'Afutt est une association créée en 1969 par France Telecom. Selon nos sources, l'Afutt a transmis à Free seulement 19 plaintes pour l'année 2005, et en a déclaré 2550 dans le cadre de son observatoire. "

Selon nos sources, France Telecom n'existait pas en 1969, docn l'information est fausse.

Cela n'aurait-il pas ete fait sciemment dans le but de laisser croire que l'Afutt n'est pas independante ?

Merci.

Parfois, pour défendre sa cause, on essaie de démonter son contradicteur lorsqu'on n'arrive pas à démonter ses arguments... La meilleure défense, c'est l'attaque

[John Caffey]

Si mes souvenirs sont bons, FT ne pouvait pas exister en 1969, puisque cette société est née de la scission ( wouah le mot !!!) des deux entités Courrier et Télécommunications des PTT ( y a pas si longtemps, mais j'me souvient plus d'la date).

Concernant la facilité d'installation des Box, installer une LiveBox ( en ethernet du moins...) est aussi simple que d'installer une FreeBox. Suffit d'brancher la LB à la prise téléphonique et c'est règlé. Ayant eu les deux ( maintenant, j'ai une 9Box, j'vais toutes les faire, quoique j'pense pas qu'j'irai chez la Blondasse...), j'ai eu aucun souci. En revanche, je confirme que l'CD d'installation fourni avec est vraiment pourri...

[pimu]

«Aujourd'hui 70% des appels que nous recevons concernent des demandes d'aide informatique : les consommateurs nous appellent pour installer un logiciel ou configurer leur ordinateur. Nous sommes devenus la hot line des fabricants de PC, et nous l'assumons !»

j'ai l'impression malheureusement que c'est vrai et ce au détrimant du client qui a de vrai problemes. et je considere qu'il n'y a aucune raison de l'assumer.

est-ce au fournisseur d'acces de renouveler le catalog parcequ'il y a un probleme de socket sur le windows de l'utlisateur suite à la désinstallation d'un logiciel qui n'a rien a voir avec le FAI ce qui coupe tout acces vers l'exterieur du PC? ou l'utilisateur doit-il etre redirigé verrs la hotline du fabricant du logicel? ou vers celle de microsoft?

est-ce au fournisseur d'acces d'expliquer qu client que quand il a une page internet explore ouverte c'est pas normal si il fait un netstat qu'il y ai 150lignes de connexion actives et qu'il faut qu'il nettoye son PC faut-il l'aider à installer un anti- adware/spyware/virus alors que ce n'est pas du ressort du FAI?

faut-il torcher chaque appel et envoyer directement les technicien alors qu'au bout d'une heure en insistant on se rends compte que l'utilisateur ment depuis le début il n'y avait pas de filtres sur les autres prise utilisée la fbx n'a pas été rebootée depuis 126jours alors qu'il soutenait qu'il venait de faire un hard reboot et que le cable ethernet n'etait pas brancher que finalement il était pas sous xp mais sous millenium et qu'au bout de 5 minutes une foi la verité eclatée ca marche?

[Pal81]

Si les nouvelles lois passent ça va régler UNE GROSSE PARTIE DES PROBLEMES.....

On ne payera PLUS les temps d'attente (donc ça n'avantagera pas le FAI de nous faire attendre), les problémes DEVRONT être réglé en 30 JOURS MAXIMUM (donc FAI obligé de bien connaitre son réseau et comment résoudre les problémes)

Déja ces 2 mesures régleront beaucoup de prbléme tout secteur confondu.... Mais attendre encore jusqu'a la fin de l'année pour avoir ça alors qu'on en parle depuis 2ans, ça fais chier..... Mais ça va dans le bon sens pour le consommateur....

[Pal81]

«Aujourd'hui 70% des appels que nous recevons concernent des demandes d'aide informatique : les consommateurs nous appellent pour installer un logiciel ou configurer leur ordinateur. Nous sommes devenus la hot line des fabricants de PC, et nous l'assumons !»

j'ai l'impression malheureusement que c'est vrai et ce au détrimant du client qui a de vrai problemes. et je considere qu'il n'y a aucune raison de l'assumer.

est-ce au fournisseur d'acces de renouveler le catalog parcequ'il y a un probleme de socket sur le windows de l'utlisateur suite à la désinstallation d'un logiciel qui n'a rien a voir avec le FAI ce qui coupe tout acces vers l'exterieur du PC? ou l'utilisateur doit-il etre redirigé verrs la hotline du fabricant du logicel? ou vers celle de microsoft?

est-ce au fournisseur d'acces d'expliquer qu client que quand il a une page internet explore ouverte c'est pas normal si il fait un netstat qu'il y ai 150lignes de connexion actives et qu'il faut qu'il nettoye son PC faut-il l'aider à installer un anti- adware/spyware/virus alors que ce n'est pas du ressort du FAI?

faut-il torcher chaque appel et envoyer directement les technicien alors qu'au bout d'une heure en insistant on se rends compte que l'utilisateur ment depuis le début il n'y avait pas de filtres sur les autres prise utilisée la fbx n'a pas été rebootée depuis 126jours alors qu'il soutenait qu'il venait de faire un hard reboot et que le cable ethernet n'etait pas brancher que finalement il était pas sous xp mais sous millenium et qu'au bout de 5 minutes une foi la verité eclatée ca marche?

S'ils l'assument c'est qu'ils sont PAYES 0.34€ la minutes.... Plus les temsp d'attente....

Quand on payera plus les attentes téléphoniques ça plaira beaucoup MOINS au FAI d'assurer cette interface et ils gueuleront auprés des fabriquants de PC.... En tout cas je pense

[pimu]

Si les nouvelles lois passent ça va régler UNE GROSSE PARTIE DES PROBLEMES.....

On ne payera PLUS les temps d'attente (donc ça n'avantagera pas le FAI de nous faire attendre), les problémes DEVRONT être réglé en 30 JOURS MAXIMUM (donc FAI obligé de bien connaitre son réseau et comment résoudre les problémes)

Déja ces 2 mesures régleront beaucoup de prbléme tout secteur confondu.... Mais attendre encore jusqu'a la fin de l'année pour avoir ça alors qu'on en parle depuis 2ans, ça fais chier..... Mais ça va dans le bon sens pour le consommateur....

je ne crois pas je pense que le temps d'attente gratuit va inciter encore plus les gens avec des problemes moindre à appeler d'autant plus et surtout pour tout et n'importequoi ce qui allongera d'autant plus le temps d'attente

toutes les blagues qui circule sur les relation utilisateur/hotlineur sont la plupart du temps véridique ayant travaillé pour différents centres d'appels de free à cegetel en passant par wanadoo et numericable je peux t'assurer que le cas que je citais plutot du "ma souris bouge plus" ou "mon ecran est en train de fumer" "mon antivirus n'est pas à jour" j'arrive pas installer emule"(oui ils osent appeller pour ca) "je comprends pas ce qu'il faut cliquer lors de l'installation d'msn" "j'ai un ecran bleu je rentre mes login et pass adsl de wanadoo ca passe pas"(c'était la page d'ouverture de session de windows)... vont se multiplier par legion et les utilisateurs à vrais probleme seront lésés... ca prendra 30 à 40 minutes avant de joindre le hotliner...

[Pal81]

je ne crois pas je pense que le temps d'attente gratuit va inciter encore plus les gens avec des problemes moindre à appeler d'autant plus et surtout pour tout et n'importequoi ce qui allongera d'autant plus le temps d'attente

toutes les blagues qui circule sur les relation utilisateur/hotlineur sont la plupart du temps véridique ayant travaillé pour différents centres d'appels de free à cegetel en passant par wanadoo et numericable je peux t'assurer que le cas que je citais plutot du "ma souris bouge plus" ou "mon ecran est en train de fumer" "mon antivirus n'est pas à jour" j'arrive pas installer emule"(oui ils osent appeller pour ca) "je comprends pas ce qu'il faut cliquer lors de l'installation d'msn" "j'ai un ecran bleu je rentre mes login et pass adsl de wanadoo ca passe pas"(c'était la page d'ouverture de session de windows)... vont se multiplier par legion et les utilisateurs à vrais probleme seront lésés... ca prendra 30 à 40 minutes avant de joindre le hotliner...

Oui je suis d'accord mais moi je parle pas des utilisateurs mais des consignes données au hotliner....

Pour le moment Free s'en fou que le probléme vienne d'eux ou d'un probléme "PC" vu qu'ils sont payés par les temps d'attente....

Par contre le jour ou ils ne serontplus rémunéré pour ses temps d'attente la consigne sera peut être de se débarasser gentiment des personnes qui ne devraient pas apeller....

Par exemple un mec qui apelle pour un pb USB on lui dit "aller voir votre revendeur PC" et voila..... Car Free ne fera pas du social... Et au final je pense que ça sera bénéfique poru els "vrais" problémes de connection... Mais c'est sur qu'avant que le mec qui n'y connais rien n'apelle plus a tord ou a travers on a le temps..... Déja qu'ils apellent a 0.34 la minute c'est sur qu'ils ne se géneront pas quand ça sera gratuit, mais sur ça on y peut pas grand chose.....

[Jimmy]

je ne crois pas je pense que le temps d'attente gratuit va inciter encore plus les gens avec des problemes moindre à appeler d'autant plus et surtout pour tout et n'importequoi ce qui allongera d'autant plus le temps d'attente

toutes les blagues qui circule sur les relation utilisateur/hotlineur sont la plupart du temps véridique ayant travaillé pour différents centres d'appels de free à cegetel en passant par wanadoo et numericable je peux t'assurer que le cas que je citais plutot du "ma souris bouge plus" ou "mon ecran est en train de fumer" "mon antivirus n'est pas à jour" j'arrive pas installer emule"(oui ils osent appeller pour ca) "je comprends pas ce qu'il faut cliquer lors de l'installation d'msn" "j'ai un ecran bleu je rentre mes login et pass adsl de wanadoo ca passe pas"(c'était la page d'ouverture de session de windows)... vont se multiplier par legion et les utilisateurs à vrais probleme seront lésés... ca prendra 30 à 40 minutes avant de joindre le hotliner...

Oui je suis d'accord mais moi je parle pas des utilisateurs mais des consignes données au hotliner....

Pour le moment Free s'en fou que le probléme vienne d'eux ou d'un probléme "PC" vu qu'ils sont payés par les temps d'attente....

Par contre le jour ou ils ne serontplus rémunéré pour ses temps d'attente la consigne sera peut être de se débarasser gentiment des personnes qui ne devraient pas apeller....

Par exemple un mec qui apelle pour un pb USB on lui dit "aller voir votre revendeur PC" et voila..... Car Free ne fera pas du social... Et au final je pense que ça sera bénéfique poru els "vrais" problémes de connection... Mais c'est sur qu'avant que le mec qui n'y connais rien n'apelle plus a tord ou a travers on a le temps..... Déja qu'ils apellent a 0.34 la minute c'est sur qu'ils ne se géneront pas quand ça sera gratuit, mais sur ça on y peut pas grand chose.....

Voilà d'où viennent tous les problèmes. Tout n'a pas été pensé correctement pour pallier aux attentes des uns et des autres en termes de services et de qualité acceptable de ces services.

Les FAI gagnent suffisamment d'argent pour s'offrir une hot-line et un service de qualité. Envoyer le "mauvais client" sur les roses n'est pas la bonne politique à adopter! Il suffirait d'un service bien organisé, et aiguiller les appelants soit vers techniciens stagiaires soit vers un technicien expérimenté. Chaque client doit disposer d'un temps gratuit d'intervention par 3 mois, au-delà duquel, s'il ne s'agit pas à proprement parler d'un problème de connexion internet mais de bidouille sur le PC ou le Mac, on lui propose un service d'assistance payant convenable et pas exhorbitant. Avec un logiciel qui permet de garder un suivi de chaque client qui appelle et un historique des interventions et un cahier de procédures standards () qui aidera les techniciens stagiaires de premier niveau à régler des problèmes standards et courants, et voilà comment on s'organise.

Il ne s'agit jamais de faire de l'assistanat social ni psychologique, mais d'assurer un service normal, où tout le monde garde son calme. De plus, pour des problèmes bloquants, un déplacement sur site doit être prévu en partenariat avec des sociétés tierces et de proximité, qui factureront ensuite soit le FAI soit le client selon le problème résolu, avec un compte-rendu dans l'historique du client, que ce dernier peut consulter.

Free et les autres FAI peuvent également s'associer avec un fournisseur de PC comme Dell (ou même Carrefour, Auchan, Leclerc, etc...) pour offrir un PC bien configuré à la demande, puis livré, installé et connecté clé-en-mains...

Et enfin, le FAI peut offrir une prime de parrainage aux clients qui lui apportent d'autres clients.

L'argent existe, les solutions existent. Donc, si la Direction Générale de chez Free n'est pas composée que de nuls, il faut maintenant opérer aux mises en place au plus vite. En tant qu'utilisateur globalement sans problème, moi-même je me sentirais rassuré que tout cela existe. Que tout fonctionne comme il faut que cela soit, quoi de plus normal après tout? Allez, les messieurs de chez Free, qu'on se mette au travail! Embauchez et formez! Investissez dans ces bonnes nouvelles.

:-)

P.S. Investissez dans ces bonnes nouvelles et faites-le savoir!

[papagillou]

OUUAAARRFFFF   la prose ...   Johannjs tu travail chez CAPGemini ou IBM ...

[chose]

C'est rigolos que les FAI ne défilent pas dans la rue....les FREEPOUILLES ont des droits aussi et parallèlement nous avons des devoirs ! en priorité le devoir de payer les FREEPOUILLES

[kaelvin]

Il me semble encore une fois que les FAI ne pas gagnent avec la hotline ...  Dans un sens c'est vrai que si Free fait la politique de l'autruche, les gens s'interrogent sur le pourquoi.
Quand un problème est identifier, vous le mettez en ligne sur votre page d'accueil pour rassurer vos clients, ils n'ont pas à appeler, ils savent qu'il ya un problème et qu'il sera résolu prochainement.
Maintenant, si vous voulez faire du benefice ( quoi que Free assure qu'il ne gagne pas d'argent avec la hotline), vous ne dites rien et vous attendez que les gens appellent ...  Oui cette idée est horrible mais elle ressemble fort a ce qui se passe actuellement
Des exemples on en trouve des centaines sur les forums des asso. Le plus courant est un problème lié à un NRA ou une liaison technique entre NRA. Elle est commune à plusieurs utilisateurs qui remontent l'info à l'operateur, une fois, puis deux, puis 3 , voir par vingt personnes !! Malgré cela, l'info n'apparait pas sur le monitoring de la page free Etat du Reseau ...
Toutes les infos sont centralisé informatiquement chez les FAI, j'ai du mal a croire qu'au bout de 30 plaintes communes, le FAI ne se bouge pas pour mettre une consigne voir un mail d'alerte sur les personnes concernés, exemple un NRA defectueux en envoyant des e-mails sur les abonnés de ce NRA.
Bref il reste pas mal de chanmin à parcourir, et pour notre FAI, j'ai parfois du mal à comprendre son mépris, son manque de transparence vis à vis de nous clients.

[Mortadelo]

C'est bien de dire que free recueille 51% des plaintes, mais faut mettre ca aussi en comparaison avec le nombre d'abonnés. Si un fournisseur provoque une seule plainte alors qu'iln'a qu'un seul client, il aura 100% de non satisfait même s'il n'aura qu'une plainte. Free avec plus de 4 millions de freenautes je crois (chiffre de la page d'accueil, je peux me tromper) va mecaniquement provoquer plus de mécontents. il faudrait faire un rapport nbre de plaintes sur nbre de clients... les chiffres seraient alors je pense bien différents.

[chose]

BEN TOUT LE MONDE EST CONTENT.......COMME DIRAIT LA FOLLE DU REGIMENT C'EST MIEUX QUE DE NE RIEN AVOIR....JE TROUVE CHER D'avoir 30 € par mois de location de freebox, m'enfin l'UFC QUE CHOISIR a un meilleur service

[jsp]

si chez free ils etaient vraiment des salopards et ben au lieu d'essayer de degrouper tout le monde ils feraient comme les autres c'est a dire plus cher , indisponible ou alors juste un acces a 512k

[GPH]

Quels autres ?... en non degroupes CI me propose de l'ADSL 2+ plus telephonie moins cher que free.

free est a 30 Euros (voir plus si tu restes moins de 3 ans), CI a 21 Euros (ou 26 avec la location de modem) et 3 fois plus de debit theorique.

[henryb34]

Je suis pro FREE pour le message & de l'esprit de fédération qu'il donne a l'emsemble de ces clients .
Hélas l'esprit d'innovateur prend souvant a contre pied la concurrence qui  n'oubli pas de le lui rappeler par des sabotages ou par l'incompétence de leur staff .France Télécom incappable d'entretenir un patrimoine offert par les régions (l'état Francais). Ce qui entraine indirectement des litiges.Je suis en difficulté technique depuis 12 mois. L'équipe FREE a toujours été à mon écoute. Après 6 visites de techniciens appartenant à des sociétés sous traitante de France Télécom, pas de solution. Je reve  de ne plus dépendre des deux fils cuivre.

[jipece]

si chez free ils etaient vraiment des salopards et ben au lieu d'essayer de degrouper tout le monde ils feraient comme les autres c'est a dire plus cher , indisponible ou alors juste un acces a 512k

:lol: C'est le dégroupage qui raporte le plus à Free !

[jipece]

C'est bien de dire que free recueille 51% des plaintes, mais faut mettre ca aussi en comparaison avec le nombre d'abonnés. Si un fournisseur provoque une seule plainte alors qu'iln'a qu'un seul client, il aura 100% de non satisfait même s'il n'aura qu'une plainte. Free avec plus de 4 millions de freenautes je crois (chiffre de la page d'accueil, je peux me tromper) va mecaniquement provoquer plus de mécontents. il faudrait faire un rapport nbre de plaintes sur nbre de clients... les chiffres seraient alors je pense bien différents.

Non, 4 millions c'est pas le nombre d'abonnés Free à l'ADSL (il y en a 3 fois moins).
Justement : Free représente moins de 20 % des abonnés à l'ADSL en France mais, selon l'AFUTT, plus de 50 % des plaintes.

[jipece]

Je suis pro FREE pour le message & de l'esprit de fédération qu'il donne a l'emsemble de ces clients .

Vous parlez de quoi ?
:lol: