[kafelnikov]

Bonjour,

J'ai pris un abonnement chez Free (Freebox Crystal en dégroupage total) le 2 août 2013. Avant de prendre mon abonnement, j'avais contacté le service commercial par téléphone en demandant quel serait mon futur débit descendant (en fournissant mon adresse exacte et mon numéro de ligne fixe).

Le conseiller m'avait répondu : entre 2 et 2,5 MB, ajoutant qu'avec Free, j'aurais le débit maximum possible sur ma ligne, par rapport aux autres FAI.

J'avais par ailleurs effectué des tests d'éligibilité, et chez SFR et Orange, j'arrivais à environ 800 KB.

J'ai donc logiquement choisi Free.

Trois semaines et de multiples relances plus tard, ma connexion est ENFIN active, sauf qu'après de nombreux tests sur divers sites Internet, je plafonne aux alentours de 500 KB, soit 4 à 5 fois moins rapide que ce qui avait été promis par Free et même bien moins rapide que ce que j'aurais eu a priori chez SFR ou Orange.

Dois-je donc en conséquence payer 4 à 5 fois moins que 29,99 euros / mois ?

Quels sont mes recours ?

Merci d'avance pour votre aide.

[kafelnikov]

Je précise que 500 KB, c'est le plafond, et ce n'est pas stable à ce débit, parfois je suis à 250, 300, 350 KB. 500 KB, c'est le MIEUX que je puisse avoir...

[mowa]

Bonjour  kafelnikov,
est ce que vous avez ouvert un ticket d'incident par rapport à cela ?
A votre disposition.
Cordialement.

[kafelnikov]

Bonjour mowa,

Merci pour votre réponse.

Je viens de sortir d'un premier ticket incident car ma connexion n'était pas activée alors que sur le "suivi de ma commande", j'avais atteint l'étape 6 depuis plusieurs jours et tout était donc censé fonctionner...

Ils avaient détecté un "problème entraînant un fonctionnement altéré", puis... plus rien... J'ai dû rappeler une énième fois et les menacer de résilier mon abonnement pour que finalement ils l'activent en 48h... (on se demande quand même de qui ils se moquent...).

Je dois donc ouvrir un nouveau ticket incident et me battre à nouveau pour que ce soit réglé au bout de X jours ? J'ai l'impression que je n'ai pas fait une bonne affaire en rejoignant Free, je le regrette déjà...

Merci néanmoins pour le conseil, conseil que je vais appliquer.

[mowa]

Vous pouvez me transmettre votre num de tél en mp pour consulter votre dossier et revenir vers vous pour vous fournir plus de précisions à ce propos
A votre disposition.
Cordialement.

[kafelnikov]

J'ai tenté d'ouvrir un ticket incident via l'assistance en ligne... impossible ! Je suis bloqué à l'étape 2, quand je clique sur "le débit de ma connexion est anormal", puis que je clique sur "suivant", il ne se passe plus rien... J'ai essayé plusieurs fois, même résultat... Merci Free...

[sebastopaul]

Quelle est la longueur de ta ligne, regardes sur ton boitier tv, touche Free puis paramètre et adsl ton débit de synchro, l'atténuation et siy'a des FEC.
Fais un copié collé.

[kafelnikov]

Bonjour sebastien,

Longueur : 5750 mètres
Affaiblissement : 63 dB

Je sais que c'est "énorme", mais ce sont des paramètres qui étaient en leur possession dès le départ, donc si le problème vient de là, je ne vois pas pourquoi ils ont promis un débit qu'ils ne pourraient pas assurer... S'ils n'avaient pas fait cette promesse, j'aurais peut-être choisi une autre offre.

[sebastopaul]

Bonjour sebastien,

Longueur : 5750 mètres
Affaiblissement : 63 dB

Je sais que c'est "énorme", mais ce sont des paramètres qui étaient en leur possession dès le départ, donc si le problème vient de là, je ne vois pas pourquoi ils ont promis un débit qu'ils ne pourraient pas assurer... S'ils n'avaient pas fait cette promesse, j'aurais peut-être choisi une autre offre.

Il faut savoir qu'à cette distance seul Free te proposera un débit supérieur aux autres. Si tu as 1,5 méga ce sera déjà pas mal.

[kafelnikov]

Justement, c'est bien là le problème, je n'ai pas 1,5 Mega, je plafonne à 500 KB et le débit est très instable (souvent 200, 300 KB) alors qu'ils m'avaient indiqué par téléphone un débit de 2 à 2,5 Mega avant que je prenne mon abonnement, je trouve donc ça très malhonnête...

Et quand je veux lancer un ticket incident à propos de mon débit, impossible, je bloque à l'étape 2 "le débit de ma connexion est anormal", si je clique sur "étape suivante", il ne se passe plus rien... J'ai essayé une bonne dizaine de fois...

[sebastopaul]

Et sur l boitier tv as tu regardé le débit de ta ligne; touche free puis paramètre et adsl

[coucou39]

Justement, c'est bien là le problème, je n'ai pas 1,5 Mega, je plafonne à 500 KB et le débit est très instable (souvent 200, 300 KB) alors qu'ils m'avaient indiqué par téléphone un débit de 2 à 2,5 Mega avant que je prenne mon abonnement, je trouve donc ça très malhonnête...

Et quand je veux lancer un ticket incident à propos de mon débit, impossible, je bloque à l'étape 2 "le débit de ma connexion est anormal", si je clique sur "étape suivante", il ne se passe plus rien... J'ai essayé une bonne dizaine de fois...

Salut, petite contribution, si ça peut aider.
Je ne peux rien pour toi pour le problème de ticket, par contre habitant dans un village au confins d'internet (6500m) et ayant eu des problèmes similaires (mais avec FT donc plusieurs visites de technicien (gratuites je précise)  je peux peut-être t'orienter.
Un débit fluctuant comme tu le décrit peut venir de plusieurs causes :
- regarde dans les paramètres ADSL de ta box la valeur de la "marge au bruit" montant et descendant:
pour un signal stable il faut au moins 5 ou 6 dB, au dessus ça veut dire que l'opérateur a bridé ta connexion (volontairement ou non) et peut par un réglage à distance te permettre un bien meilleur débit.
- autre cause : des mauvaises connexions electriques de ton réseau téléphonique, souvent une oxydation des cables cuivre, ou une multiplication de prises anarchiques , ou la présence de capacité (à enlever). Bref à faire le tour des prises téléphoniques de la maison en partant de l'arrivée du cable.
- autre cause aussi rencontrée : un perturbateur electro-magnétique. Certains appareils (souvent décodeur satellite) avec des alimentations de mauvaise qualité ou abimées peuvent créer des perturbation du signal ADSL. Vérifie en débranchant physiquement (pas seulement mettre en veille !) un par un les appareils electroniques. Ils peuvent être partout dans la maison pas forcément à proximité de la box. Et vérifie à chaque fois sur la console technique de la box les paramètres de débit et marge au bruit. Si tu constates une amélioration lors d'un essais c'est probablement que tu auras trouvé ton fauteur de troubles (typiquement les appareil Strongsat et dérivés sont d'excellent candidats pour commencer les tests)
Si ça peut t'aider.

[sebastopaul]

Salut, petite contribution, si ça peut aider.
Je ne peux rien pour toi pour le problème de ticket, par contre habitant dans un village au confins d'internet (6500m) et ayant eu des problèmes similaires (mais avec FT donc plusieurs visites de technicien (gratuites je précise)  je peux peut-être t'orienter.
Un débit fluctuant comme tu le décrit peut venir de plusieurs causes :
- regarde dans les paramètres ADSL de ta box la valeur de la "marge au bruit" montant et descendant:
pour un signal stable il faut au moins 5 ou 6 dB, au dessus ça veut dire que l'opérateur a bridé ta connexion (volontairement ou non) et peut par un réglage à distance te permettre un bien meilleur débit.
- autre cause : des mauvaises connexions electriques de ton réseau téléphonique, souvent une oxydation des cables cuivre, ou une multiplication de prises anarchiques , ou la présence de capacité (à enlever). Bref à faire le tour des prises téléphoniques de la maison en partant de l'arrivée du cable.
- autre cause aussi rencontrée : un perturbateur electro-magnétique. Certains appareils (souvent décodeur satellite) avec des alimentations de mauvaise qualité ou abimées peuvent créer des perturbation du signal ADSL. Vérifie en débranchant physiquement (pas seulement mettre en veille !) un par un les appareils electroniques. Ils peuvent être partout dans la maison pas forcément à proximité de la box. Et vérifie à chaque fois sur la console technique de la box les paramètres de débit et marge au bruit. Si tu constates une amélioration lors d'un essais c'est probablement que tu auras trouvé ton fauteur de troubles (typiquement les appareil Strongsat et dérivés sont d'excellent candidats pour commencer les tests)
Si ça peut t'aider.

Peux tu nous dire quelle est ton débit ? es tu dégroupé ou pas . Oui la marge de bruit chez Free peu même descendre en dessous moi j'oscille entre 3 et 5db il m'arrive même d'être en dessous de 1db mais je précise sans désynchronisation.

[coucou39]

Salut sebastien,
en maxi (avec comme tu dis 3 à 5 dB de marge au bruit) je tourne à 1000 kbds en montant et 1700 kbds en descente.
mais je ne suis pas chez free, des amis y sont avec pas mal de soucis mais c'est une autre histoire.

[kafelnikov]

Bonjour,

Merci pour les conseils, le problème est que je n'ai pas accès au boîtier TV... Comme si ça ne suffisait pas que j'aie de gros problèmes de débit, le boîtier TV ne fonctionne que si je le branche en ethernet sur la box, chose que je ne peux pas faire, puisqu'il faudrait que je fasse passer un câble qui traverserait toute l'entrée et tout le salon, donc c'est hors de question. Théoriquement, ça DOIT fonctionner avec les boîtiers CPL, sauf que là, je reste bloqué sur "Réseau" et puis plus rien... Donc je n'ai pas accès à ces fameuses informations uniquement disponibles sur le boîtier TV.

Résumons :

J'ai pris un abonnement le 2 août, ma connexion a ENFIN été activée le 23 août, après divers problèmes détectés (après appel(s) de ma part, car sinon il ne se passait rien) et diverses "menaces" de renvoyer le matériel et de passer à la concurrence si ça n'était pas réglé rapidement.

Je branche ma box pour la première fois, débit de 480 KB, soit 5 à 6 fois inférieur au débit que Free m'avait promis au moment de mon abonnement. Les jours suivants (jusqu'à ce jour), débit systématiquement inférieur à 200 KB, malgré reboot(s) et hard reboot de la box, soit 10 fois et plus inférieur au débit promis par Free au moment de mon abonnement.

Boîtier TV qui ne fonctionne pas avec le CPL, uniquement en ethernet, mais impossible de le brancher ainsi (et puis je ne devrais pas être obligé de le faire, de toute façon).

Impossibilité d'ouvrir un ticket incident en ligne, puisque quand j'arrive à "Le débit de ma connexion Internet est anormal" et que je clique sur "Etape suivante", il ne se passe plus rien...

Et depuis aujourd'hui, j'ai même des pertes de synchronisation de la box, donc au revoir Internet + téléphone pendant 5, 10 minutes...

Dans 8 jours, ça sera quoi ? Plus du tout d'Internet, ni de téléphone ? Et je paierai 29,99 euros pour les beaux yeux de Free ?

Free a réussi le tour de force de quasi me dégoûter de leurs services et de leur matériel en l'espace d'à peine un mois.

Si quelqu'un ici est en mesure de faire quelque chose pour moi, qu'il agisse (rapidement), car ma patience n'est pas infinie et si Free est incapable de faire preuve de la moindre compétence, j'irai voir si par hasard, Orange ou SFR ne serait pas plus compétent (ça pourra très difficilement être pire).

Merci d'avance.

[sebastopaul]

Le souci avec 63db même ailleurs tu n'auras pas forcément mieux. Il faut savoir ton débit de synchro.

Commençons par le début, tes plugs sont t'ils verts ? Si c'est le cas il suffit des fois de rebooter le boitier TV. Tu as bien brancher l'emnout ethernet de chaque côté des boitiers. Ensuite débranches électriquement derrière le boitier tv et ensuite tu appuies sur la télécommande sur marche arrêt et sans relâcher tu rebranches le boîtier tv et une fois FIRMWARE d'affiché, tu relâches. Et tu vois si elle passe les étapes de mise à jour.
Si ça ne bouge pas, il faut dans ce cas réinitialiser les plugs. Simple à faire, tu appuies sur le voyant plus de 10 secondes et tu verras un moment le voyant passé Orange et rouge, tu fais de même avec l'autre plugs. Une fois cette opération faîte il faut mettre les plugs sur la même prise et un appui de 3 seconde le temps qu'il clignote et idem pour l'autre. Une fois synchro, tu remets tes plugs à leur place sans multi prise si possible et tu vois si ton boitier tv fonctionne, sinon tu refais la manip de réinitialisation du boîtier tv.

Si ça fonctionne, il suffit ensuite de voir si la télévision fonctionne, et voir ton débit dans paramètre et adsl. C'est long en écriture mais à faire pas plus de 5 minutes.

[kafelnikov]

Bonsoir,

Merci du conseil, j'essaierai ça dès demain et je donnerai ici le résultat (en espérant qu'il soit positif).

Ce que je reproche dans cette histoire, ce n'est pas que le débit soit mauvais, s'il doit être mauvais parce que je suis à 5km avec une forte atténuation, ok, c'est la vie, par contre, qu'on me fasse miroiter un certain débit, qu'on me vende du "dégroupé total internet + téléphone + télévision", alors qu'au final, j'ai des performances Internet tout juste dignes d'une connexion GPRS et que la télévision ne passe pas, je n'accepte pas (je n'ai pas encore trop testé la ligne fixe, mais avec un peu de chance, ça sera du même acabit...).

[sebastopaul]

Je comprends ce que tu veux dire. le but de ce forum c'est d'aider les gens. Cela peut paraître compliquer en lisant, mais simple à faire. Le reproche effectivement que l'on pourrait faire c'est qu'il n'y a pas de notice qui explique ça. Pour le reste sur des longueurs de ligne comme tu as avec Free, tu ne devrais pas être trop mal.
après en testant ta ligne en théorie elle peut t'amener 2 méga, amis en réalité si ta ligne est pourrie tu auras moins. Mais ça la personne ne peut pas le savoir. Attention ça reste une théorie et elle s'applique à tous les opérateurs.

[coucou39]

Bonjour,

étant dans la technique depuis pas mal d'années déjà, je me permets de donner qques conseils à kafelnikov
Il faut impérativement dissocier les problèmes si tu veux pouvoir les résoudre plus facilement.

Le débit trop bas en est un, le non fonctionnement du CPL en est un autre (si tu as 500kBds en descente je ne suis d'ailleurs pas sûr que ton boitier TV puisse simplement fonctionner si ?)

Pour le contact commercial, maintenant c'est le lot de toutes les boites : le commercial promet et ses promesses n'engagent que ceux qui y croient les yeux fermés. On est maintenant dans une société ou il faut toujours douter des dire de quelqu'un et de vérifier cela avec d'autres sources. La prochaine fois (ou si quelqu'un d'autre regarde ce post avant de se lancer) vérifie sur des sites de test d'éligibilité comme ariase. Il te donne toutes les informations relatives au débit max. Le commercial il doit vendre pour être payé décemment donc s'il oublie des fois de te lire les petits caractères affichés sur son écran c'est dégueulasse pour toi mais c'est humain, désolé.

Tu serais chez FT, en insistant lourdement avec plusieurs appel SAV tu obtiendrais une visite de technicien qui pourrait t'aider dans test recherches, chez Free je ne sais pas comment ça marche.

Un dernier conseil : si ta panne est apparue soudainement, pose toi la question, as-tu branché un appareil dernièrement ? essaie de tout débrancher tes appareils electroniques, par exemple en coupant tous les départs aux disjoncteurs (sauf la box et le pc qui est branché dessus bien-sûr  ) Si tu isoles le fautif tu pourras plus facilement résoudre ton problème si ça vient de là (et en plus si tu fais venir un technicien pour ce genre de problème ce sera à toi de payer)

[sebastopaul]

C'est pour cela qu'il faut vraiment savoir le débit réel, et avec la Crystal il n'y a que par la télévision. Donc il faut d'abord commencer par remettre en service les plugs. Le boîtier tv fonctionnera même s'il n'a pas assez de débit, ça lui mettra que le débit est insuffisant. mais ça ne l'empêchera pas de voir son débit.
Donc remettre en service le boîtier tv et ensuite on pourra parler sur du concret et non en téléchargement. Car il peut avoir un débit de 2,5 méga, mais s'il a un nombre important de FEC, le débit sera moindre.
Chez Orange oui insister avec une masse et des gros sabots, car le but d'Orange n'est pas le débit en soi-même mais la qualité de la connexion.

[kafelnikov]

Re,

Petite question, est-ce qu'il y a une durée moyenne/maxi pour l'étape 2 du boîtier TV ?

J'ai fait la manip' "débrancher l'alim, rebrancher en ayant préalablement appuyé sur marche/arrêt et en restant appuyé jusqu'à ce que "firmware" apparaisse" et ça fait bien 20/25 minutes que je suis sur l'étape 2...

[sebastopaul]

Non ça dure 3 secondes et ça passe en étape 3. As tu réinitialisé tes plugs. Lors de réinitialisation tu n'as pas besoin de débrancher le plug de la box juste celui du player.

[kafelnikov]

Réinitialisation des plugs => remise en route => bloqué sur "RESEAU" = > Retrait / remise de l'alim du boîtier TV en appuyant sur marche/arrêt jusqu'à ce que "FIRMWARE" apparaisse => bloqué sur "ETAPE 2"...

En gros, j'ai besoin d'infos que je peux uniquement consulter via le boîtier TV, pour peut-être régler mon problème de débit, et le boîtier TV ne fonctionne pas, sauf en ethernet, installation qui m'est impossible, sauf si je fais passer un câble de 10m à travers toute la maison. Bien joué, Free !

Je laisse tomber, je vais fonctionner comme ça un moment et quand j'en aurai assez, j'irai voir chez Orange ou SFR.

Merci pour l'aide apportée.

PS : Juste pour "rire", dernier test de débit (descendant) effectué il y a cinq minutes : 60 KB. Qui dit pire ?

[kafelnikov]

Une dernière chose dont je me suis aperçu mais qui n'est pas systématique, si ça parle à quelqu'un...

Je viens de lancer un téléchargement et quand le téléchargement a démarré, il a démarré à une vitesse de 3 Mo/s !!! Et puis ça a diminué très rapidement, encore diminué, diminué, diminué......... jusqu'à ce que j'arrive à à peine 10 Ko/s...

Le plus souvent, si je télécharge un fichier, je tourne à 10-20 Ko/s maxi.

[sebastopaul]

Pour savoir ton débit réel, tapes      http://test-debit.free.fr/image.iso

Attends une minute que ça se stabilise et tu auras ta vitesse de téléchargement.

[kafelnikov]

Entre 10 et 13 Ko/s, youhou !

Bref, encore une fois, merci pour l'aide apportée, mais puisque ça ne donne rien (malheureusement) et puisque je n'ai ni envie de payer un technicien, ni envie de me transformer moi-même en technicien et de démonter toute mon installation électrique / téléphonique pour voir d'où vient le problème, je vais en rester là ! Heureusement que cette connexion ne me sert pas toute l'année, je deviendrais fou ! Vivement que je retrouve mon bon vieux 1,5 Mo/s !

[sebastopaul]

Il y'a un souci quelque part, il faut ouvrir un ticket incident c'est gratuit. 13Ko/s représente même pas du 256, je dirais du 128. te revoilà au temps des premières connexions adsl