[boumbh]

Bonjour,

Ce mois-ci j’ai été facturé au delà de mon abonnement. Free m’a facturé 17,27€ de communications hors forfait parmi lesquelles, 16,92€ d’appels internationaux vers Chine - Mobile.

Questions :

Savez-vous s’il est normal que je paie des communications qui me semblent pourtant incluses dans le service ?

Comment exprimer efficacement mon désaccord auprès de Free maintenant que j’ai résilié mon abonnement ?

Résultats de mes recherches :

D’après les conditions générales de vente (que j’avais bien pris soin de décortiquer avant d’entreprendre mes appels à l’international) :

Téléphonie vers les fixes(2) hors numéros spéciaux ou tarification spécifique, de Acores, Afrique du Sud, Alaska, [...] Chine, [...] Venezuela, Vietnam et vers les mobiles du Brunei, Canada, Cambodge, Chine, [...] Puerto Rico et Venezuela.

(2) Pour les appels vers les fixes : [...] Pour les appels vers les mobiles : Dans le cadre d'un usage non abusif tel que décrit dans les Conditions Spécifiques Téléphonie.

Il faut aussi voir les Conditions Spécifiques Téléphonie :

ARTICLE 5 – USAGE NON ABUSIF
L’utilisation du Service Téléphonique à d’autres fins que celles définies dans les Conditions Conditions Spécifiques du Service Téléphonique du Forfait Freebox – 14 décembre 2010 – Page 4 Générales (c’est à dire en dehors du foyer pour les Abonnés personnes physiques, ou en dehors de l’organisation pour les personnes morales) ou dépourvue d’un caractère raisonnable est considérée comme une utilisation abusive.

Est considéré comme raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de + ou – 10%, et constituant le taux d’utilisation normale, notamment du service téléphonique, pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes.

Sont strictement prohibées, et considérées comme une utilisation abusive ou frauduleuse :

- L’utilisation du Service Téléphonique vers des services accessibles depuis des serveurs vocaux ou Internet (tel que par exemple vers des services de jeux, de chat, de rencontres...) accessibles par le biais d’un numéro géographique ou mobile et d’une façon plus générale l’utilisation du Service Téléphonique vers toute plateforme de service bénéficiant d’une rémunération directe ou indirecte du fait de la durée des appels passés par l’Abonné ;
- l’utilisation ininterrompue du Service de Téléphonique par le biais notamment d’une composition automatique et en continu de numéros sur la ligne Freebox ;
- le partage de l’accès téléphonique avec des personnes extérieures au foyer ou à l’organisation
- l’utilisation, à titre gratuit ou onéreux, du Service Téléphonique en tant que passerelle de réacheminement de communications ;
- l’utilisation dépourvue d’un caractère raisonnable.

Une telle utilisation pourra être faire l’objet, 8 jours après l’envoi d’une mise en demeure restée infructueuse, d’une restriction des appels compris dans le forfait émis vers l’international, sans toutefois restreindre ni les appels entrants, ni les appels sortants émis en national ou vers les destinations internationales dont l’utilisation est payante. Cette restriction pourra être mise en œuvre pendant une durée de 7 jours.

À noter qu’appeler sa mère en Chine est une utilisation tout à fait raisonnable d’un téléphone.

Ce deuxième document renvoie vers un troisième : Marchés publié par l’ARCEP, mais ce dernier est difficilement bitable. Aucune occurrence pour l’expression « taux moyen » dans tout le document. Faut-il faire des calculs ? Est-il possible qu’en ayant téléphoné 2h21 durant le mois j’aie pu dépasser un plafond qui me vaille une mise en demeure ?

J’ai appelé le 3244 qui me redirige vers le 0892135161 dont la minute d’appel « peut faire l’objet d’une tarification différente » et qui m’invite à raccrocher craignant que l’attente soit trop longue.

Merci d’avance pour votre aide.

[boumbh]

Je suis impressionné par la réactivité de ce forum. Merci pour votre réponse.

Vous n’avez peut-être pas la même brochure tarifaire que moi, je lis bien :

[...] et vers les mobiles du Brunei, Canada, Cambodge, Chine, Chypre, Corée du Sud, Etats-Unis, Hong Kong, Macao, Malaisie, Puerto Rico et Venezuela.

[Thibault]

Désolé, j'ai supprimé involontairement mon message.

En effet, j'avais lu un peu trop vite la brochure, les appels vers les mobiles sont inclus.
Pour être remboursé il faut en faire la demande par recommandé.
http://www.free.fr/assistance/360-formulaire-de-contact-reclamations.html

[boumbh]

Merci beaucoup, je vous tiendrai au courant de la résolution s’il y a lieu.

[jeanmarie36]

Et oui ben voila encore Free en manque de communications.

on annonce classiquement fixe et mobile France USA canada, faut rajouter la Chine. le Brunei, Cambodge, Chine, Chypre, Corée du Sud, Hong Kong, Macao, Malaisie, Puerto Rico et Venezuela.
 tout a parier que le systeme de tarification n'a pas ete mis a jours, c'est pas la premeire fois..
Heureusement que Free rembourse facilement( avec un delais de 1 a 2 mois) quant ils font des gaffes.

[fabfree]

J'appelle de temps en temps en Chine, mobile et fixe sans problème.
Pour les appels du 1er, je vais surveille, mais pour le moment je n'ai pas d'accès à ma conso téléphonique

[Technicien408]

Bonjour,
Les appels téléphoniques vers la chine sont gratuits
Voici ce lien pour plus d'informations : http://www.free.fr/adsl/pages/telephone/tarifs-telephonie.html.
En revanche, pour boumbh, si vous avez été facturé des appels téléphoniques vers cette destination c'est que vous n'aviez pas validé les nouvelles conditions générales de vente.
Cordialement

[allatu]

cela dpt sur quel CVG il est encore abonné , les CGV Evolu et faut les accepter pour pouvoir beneficier des nouveaux tarifs ou appel inclus ds l'abonnement
je vous inivte a consulter les CGV sur votre nterface de gestion et de valider les dernieres au cas ou vous etes encore sur des anciennes ou la chine etait pas inclus ds votre abonnement au moment de la souscription

Cordalement

[Technicien408]

Il s'agit des dernière conditions générales de vente du 01/08/2012.
Cordialement

[boumbh]

Excusez mon absence de réponse, j’attendais celle de Free.

Monsieur,

Nous prenons connaissance de votre courrier.

Vous contestez la facturation des appels émis vers les mobiles en novembre 2012 et facturés en décembre 2012dans le cadre de votre abonnement Freebox Révolution.

En effet, selon les Conditions Générales de Vente validées (CGV) dont dépendait votre abonnement Free Haut Débit, vous accédez aux appels inclus vers tous les mobiles en France Métropolitaine ainsi qu'à 104 destinations fixes internationales.

Or, l'offre Révolution ne vous permet de bénéficier des appels gratuits vers les mobiles des pays internationaux. Donc, la facturation contestée restée totalement justifiée.

Merci pour vos explications, sans elles je n’aurais pas compris ce qu’il y avait derrière le terme « selon les Conditions Générales de Vente validées » et j’aurais envoyé un autre recommandé en joignant leur propres CGV.

Si je comprends bien, les Conditions Générales de Vente diffusées par Free sur internet ne sont pas valides sans une demande explicite de l’utilisateur.

Étant très  intéressé par la fibre de Free si elle arrive un jour à mon immeuble, j’aurais quelques questions supplémentaires à poser pour la prochaine fois.

En règle générale, comment s’assurer d’être en présence des Conditions Générales qui s’appliquent à nous ? Comment on valide des Conditions Générales ?

Ceci m’a coûté 20,914€ de hors forfait, plus 4,88€ de recommandé. Est-ce que je devrais risquer d’envoyer un autre recommandé en espérant un geste commercial pour ambigüité concernant la validité des CGV ? Je trouve que ce système est un peu sujet aux erreurs, cela peut aussi gonfler leurs statistiques d’utilisateurs déçus et les pousser à changer leur système (?)…

Avertissement, à partir de là ça devient plus passionnel.

Pour moi, ce que j’apprécie le plus chez Free c’est la « transparence », un service minimal mais une communication efficace, pas de prise de tête, on n’essaie pas de nous la faire à l’envers. Pas de clauses tordues qui obligent à se souvenir de résilier avant que la mensualité double, pas de clause du genre « illimité entre 20h12 et 23h48 et les jeudis des mois pairs » où on doit avoir un doctorat pour exploiter son forfait sans l’exploser, pas de jeux « gratuits » sur les brochures, mais en fait c’est seulement si on accepte de paiyer 5€ de plus sur l’abonnement…

Je trouvais confus le fait que SFR mettait dans leurs CGV « appel vers les mobiles en Chine inclus jusqu’au 31 décembre 2012 », du coup je les ai appelé le 2 janvier pour savoir s’il y avait eu un changement. À l’époque je me disais qu’au moins chez Free c’était plus clair… Finalement, Free m’a facturé mes appels malgré qu’ils soient inclus dans les CGV (parce que les CGV que j’ai lues n’étaient pas valides). Avec SFR je n’ai pas eu de hors forfait.

[Thibault]

Dans votre espace client Free, il y a un lien "Mes conditions générales de ventes".
Il y est listé les CGV dont votre contrat depent, et la possibilité de valider de plus récentes le cas échéant.

[boumbh]

Dans votre espace client Free, il y a un lien "Mes conditions générales de ventes".
Il y est listé les CGV dont votre contrat depent, et la possibilité de valider de plus récentes le cas échéant.

Merci. Je prends note pour la prochaine fois.

Comme j’avais déjà résilié au moment où j’ai reçu ma facture de novembre, je n’avais donc aucun moyen simple d’accéder aux CGV (celles qui ne concernaient). Free ne devrait pas retirer l’accès à toute l’interface de « mon compte » lors de la résiliation. Ils devraient au moins laisser la possibilité d’accéder aux CGV. À croire que Free s’attend à ce qu’on les croie sur parole.

[fabfree]

A toi de faire une copie des CGV avant de partir, ou mieux à chaque fois que tu en valides de nouvelles.
c'est un simple fichier à sauvegarder localement.

[boumbh]

Je n’y manquerai pas. Merci encore.

[Technicien408]

Bonsoir,
Free vous envoie un mail pour vous informer de la mise en place des nouvelles conditions générales de vente.
Et vous n'avez qu'à les valider via votre console de gestion en vous munissant de vos identifiants free Haut Débit.
A votre service en cas de besoin 
Bonne soirée

[83270]

Bonsoir,
Free vous envoie un mail pour vous informer de la mise en place des nouvelles conditions générales de vente.
Et vous n'avez qu'à les valider via votre console de gestion en vous munissant de vos identifiants free Haut Débit.
A votre service en cas de besoin 
Bonne soirée

jamais reçu de mail de free me demandnant de valider les nouvelles cgv 

quelqu'un de ce forum en aurait-il reçu

[Free_me]

non
a ma connaissance ce genre de mail n'est envoyé que lorsque free impose de nouvelles CGV (cela arrive rarement et te donne le dris de resilier sans frais)
Lorsque les nouvelles CGV ne sont pas imposées il y a simplement la possibilité de les accepter sur ta console de gestion. Et chacun a le droit d'accepter les nouvelles ou de ne rien valider et de rester sur les anciennes CGV

[83270]

non
a ma connaissance ce genre de mail n'est envoyé que lorsque free impose de nouvelles CGV (cela arrive rarement et te donne le dris de resilier sans frais)
Lorsque les nouvelles CGV ne sont pas imposées il y a simplement la possibilité de les accepter sur ta console de gestion. Et chacun a le droit d'accepter les nouvelles ou de ne rien valider et de rester sur les anciennes CGV

bien ce qui me semblait