bersch

Bonjour

Je suis chez Free depuis des annees et tout fonctionnait a merveille (MERCI FREE)

J'ai change vers la Freebox Revolution il y a deja un certain temps, et c'etait encore mieux. Pas de soucis.

Fin juillet 2012: gros orage dans la region, Freebox HS, a ete remplacee par Free dans un delai tres acceptable
Aout 2012: on commence a constater une diminution du debit, sans trop nous inquieter (cependant, le JO en ralenti ...)
Autour du 20 aout: coupure de cable a Grenoble, mais la connexion revient

31/08: la freebox tombe en panne. Depuis, nous sommes arretes a l'etape 4

Voici l'historique:
    31/08/2012
    Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    10/09/2012
    Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
Remarque: d'apres l'interface Free, je devrais etre en zone couverte par notre service d'Assistance Technique de Proximité, pourquoi alors cette periode d'attente de 10 jours ?.
Le technicien est venu. On m'a prevenu par mail (difficile de les lire sans internet) de degager les prises telephoniques ce qui a ete fait. Le technicien a branche sa propre Freebox, pas de connection. Il a demande l'acces a la prise principale (pas prevu dans le mail) qui malheureusement a necessite le demontage d'un placard. Il est donc parti sans. Des tests dans d'autres prises telephoniques dans la maison n'ont pas abouti
    12/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    13/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    13/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    19/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
On nous appelle plusieurs fois a la maison en nous demandant l'affichage de la Freebox (elle est toujours sur 4) et pour effectuer des tests
Un des techniciens nous dit que nous avons debranche notre Freebox - ce qui n'est pas le cas
Un des techniciens nous dit qu'il y aura intervention simultanee d'un technicien Free et d'un technicien FT (ce qui me semble une excellente idee, soulagement)
J'appelle FT pour leur signaler un gresillement occasionnel, la fille de la centrale (au Maroc ?) fait des tests et m'assure que tout va bien
Je rappelle la Hotline (avec mes identifiants) et, j'en suis desolee, ne peux pas m'empecher d'insister sur le fait que nous avons absolument besoin d'internet pour les etudes (lyceen, etudiant) et pour mon travail (recherche, enseignant a la fac). Je signale egalement gresillement occasionnel dans la ligne FT
Le jour meme je recois la troisieme ouverture de la meme procedure: 
   24/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

Je suis desolee, je ne comprends pas.

Seulement: nous vivons actuellement dans une societe ou l'acces a internet est pris comme garanti.
Il s'avere qu'une telle coupure (4 semaines) genere des situations de stress qui sont extremement difficiles a gerer. Depuis la rentree nous avons besoin de cet acces afin d'effectuer le travail qui nous est demande que ce soit pour l'enseignement secondaire, la fac ou meme nos employeurs.

En esperant que quelqu'un de la societe Free lise ce message et puisse me fournir quelques informations sur la ou les procedures qui sont en route, des explications plausibles pour ma panne. Je trouve que le plus dure est le manque d'une communication constructive entre le client et le service clientele.

Cordialement
Beate

sebastopaul

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #1 le: 25 septembre 2012 10:28:57 »
Peux tu nous dire si tu as conservé ton abonnement FT car tu parles de grésillement sur la ligne. Ensuite, il serait bon effectivement de tester directement sur la prise principale, celle qui est juste à l'arrivée France Télécm.

jeanmarie36

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #2 le: 25 septembre 2012 11:06:23 »
Bonjour
Tu entend un grésillement sur ta ligne téléphonique c'st que vous êtes en dégroupage partiel.
le grésillement indique que le câble de ta ligne a été flaché par l'orage.
cela veut dire que ta paire téléphonique, les 2 fils qui arrive chez toi, à eu un amorçage (arc électrique avec une ou plusieurs lignes voisine).
Ta ligne est devenue impropre a l' ADSL, France Télécom doit reconstruire ta ligne.
Si tu es en dégroupage partiel tu as donc un abonnement ligne France Télécom  + ligne Free.
Dans ce cas France Télécom teste la continuité de ta ligne, elle est bonne car tu as de la tonalité.
France Télécom est dans l'obligation d'assurer la continuité électrique, il n'est pas dans l'obligation d'assuré la qualité de la ligne (détérioration par la foudre).
Si vous êtes en dégroupages partiel donc vous avez un abonnement  France Télécom vous pouvez demander a Orange la réparation de la ligne (suppression des craquements). délais pouvant dépasser les 10 jours voir 15 jours délais Orange.

Si pas de résultat positif (refus de d'Orange d'intervenir, oui ça existe...) vous prouver tenter le dégroupage total, ce qui provoquer la disparition du 48 volts continue sur la ligne et les 90 volts alternatif de la sonnerie France Télécom donc esperer disparition des craquement et vous pouvez espérer une amélioration, pas garantie.

autres solutions faire un allé retour, Aller Chez  Orange ADSL... et espérer qu'Orange réparerons la ligne car vous serez un client direct....  pas garantie.

autre solution demander la construction d'une nouvelle ligne France Télécom coût 120 euros. la ligne étant neuve on peut espérer un bon fonctionnement et des que ma ligne est operationel  (environ 10 a 15 jours) déménager votre abonnement ADSL sur la nouvelle ligne.

solution ultime , déménager......




bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #3 le: 25 septembre 2012 14:00:21 »
Ahh, j'aime bien la derniere proposition - demenager. J'y avais pense, mais plus avec amertume ....
Si seulement je pouvais etre sure que l'installation d'une nouvelle ligne FT resoudra le probleme ... 120 € est cher, mais avec l'abo Free a 29,00 et deja un mois sans service plus les surcouts .... les galeres, les heures perdues au travail en essayant de me renseigner ou consacrees a mes activites extra-boulot necessitant un acces a Internet ...

Le gresillement sur ma ligne FT est leger (oui, nous ne sommes que partiellement degroupes, heureusement) et le gros orage dont ma derniere freebox etait victime remonte a fin juillet/debut aout. Entretemps, on avait a nouveau un free qui fonctionnait (mais peut-etre un peu moins bien ce qui pourrait s'expliquer par un debut de probleme electrique, n'est-ce pas ?).

Finalement: la solution ne pourrait pas etre de demander une nouvelle ligne FT, garder la notre (pour le numero etc) et, une fois l'ADSL transfere sur la nouvelle ligne passer en degroupage total sur cette ligne ? Je ne m'y connais pas vraiment et j'ai de plus en plus l'impression qu'on doit etre specialiste afin de comprendre rien que ce qui se dit dans ces forums ...

Merci en tout cas pour vos reactions qui me sont soutien


jeanmarie36

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #4 le: 25 septembre 2012 15:32:16 »
Bonjour
fais dans l'ordre
essais de prendre contact avec Orange pour la partie ligne téléphonique si ils peuvent faite un test en temps qu’abonné orange ligne fixe grésillement et défaut adsl.

comme tu es en dégroupage partiel retire tous les filtres adsl sur les prise France Télécom, ils peuvent avoir pris la foudre et les téléphones France Télécom, seul doit rester la Freebox sur ton installation, cela permet de vérifier que du matériel n a pas pris la foudre .

peut être aussi que le filtre qui se trouve dans les locaux de France Telecom a pris un coup de foudre et soit défectueux parle en au technicien F T.


Je viens de relire ton histoire, il y a peut être sur ton installation un parafoudre téléphone , il est peut être hs .
a tout hasard ouvre les prise téléphonique il y a peut être un condensateur d'oublié et qui déconne, c'est un rectangle souvent noir branché sur les bornes 1 et 3 des prises.  il est peut être aussi dans la boite d'arrivé France Télécom à l'entre de ton logement.

La forte chance c'est une detoriation de la ligne.

as tu un ami qui a une Freebox, il te la prête pour la brancher sur ta ligne, si ca indique un message du genre erreur 44 (ca indique que la ligne adsl fonctionne mais avec une mauvaise box)  ou autres. résultat  ta box est hs.

pour la nouvelle ligne parle en a Free avant de faire la demande, ce devrait fonctionner mais rien de sur

avant de prendre une décision parle en a Free.

et en esperant qu'un cops de free te reponde ici

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #5 le: 27 septembre 2012 07:16:18 »
Bonjour

VOila la suite et qqs infos supplementaires:

Bonjour

Ticket ouvert depuis le 31 aout
Besoin absolu (travail !!! - pas reseaux sociaux) pour recuperer connexion

Voici la copie de mon interface Freebox de hier apres-midi

   Voie descendante    Voie montante
Débit ATM    8457 kbit/s    1022 kbit/s
Atténuation    42 dB    46 dB
Marge de bruit    6 dB    11 dB
FEC    251127    52
HEC    2257    0
CRC    410    0
ES    3332    3
SES    655    2
Mode nitro    Activé    Activé
Mode PhyR    Activé    Désactivé
rxmt    218116    0
rxmt_corr    13055    0
rxmt_uncorr    13055    0

et:

Etat    Date    Débit montant    Débit descendant
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 01:00:50    1022 kbit/s    8015kbit/s
Désynchronisé    Jeudi 1 janvier à 15:01:14    
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 15:03:58    1022 kbit/s    8297kbit/s
Désynchronisé    Jeudi 1 janvier à 18:57:46    
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 19:03:14    1022 kbit/s    8457kbit/s
Désynchronisé    Vendredi 2 janvier à 03:00:00    
Synchronisé    Vendredi 2 janvier à 03:00:48    1022 kbit/s    6184kbit/s


ce que j'ai fait en plus:
j'ai toujours en bruit de fond sur ma ligne FT (je suis en degroupage partiel)
j'ai rappele Orange et j'avais qqun qui m'a ecoutee (!). Il m'explique que pour FT tout est OK mais il y a certainement un probleme pour l'acheminement du signal ADSL sur ma ligne. Mais puisque je suis chez Free, c'est a eux de verifier.
Ce bruit persiste quand je debranche la Freebox et enleve le filtre ADSL

Dans ma commune (38410, St Martin d'Uriage) je connais beaucoup de gens, chez Orange ou Free, qui constate des ralentissements insupportables sur leurs connexions voir qui sont coupes, comme nous.

Je vais m'adresser egalement a la Mairie afin d'essayer de mobiliser l'ensemble des concernes.

FREE: SVP, mettez-vous en contact avec Orange afin de resoudre ce probleme.


Suite a la troisieme ouverture de la meme procedure:
   24/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
26/09/2012
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

Des idees ???? Comment faire ????

jeanmarie36

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #6 le: 27 septembre 2012 09:25:33 »
Bonjour
la série de chiffre ci dessous m’inquiète :
CRC    410    0
ES    3332    3
SES    655    2
Cela veut dire que ta ligne téléphonique a un problème, ce qui confirme le grésillement, le problème est de France Télécom.

Si d'autres personnes ont des problème identique cela confirme qu'un câble est défectueux probablement l'orage.

les nombreuses déconnections confirme aussi des micro-coupures sur la ligne
cela laisse penser a des mauvais contact 
pourquoi il y a la date du premier janvier...  bizarre..

Etat    Date    Débit montant    Débit descendant
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 01:00:50    1022 kbit/s    8015kbit/s
Désynchronisé    Jeudi 1 janvier à 15:01:14   
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 15:03:58    1022 kbit/s    8297kbit/s
Désynchronisé    Jeudi 1 janvier à 18:57:46   
Synchronisé    Jeudi 1 janvier à 19:03:14    1022 kbit/s    8457kbit/s
Désynchronisé    Vendredi 2 janvier à 03:00:00   
Synchronisé    Vendredi 2 janvier à 03:00:48    1022 kbit/s    6184kbit/s

tout   est cohérent  on a a faire a une ligne pourrie solution recâblage de la ligne par France Télécom...
 ou pire le câble est pourri   c'est le remplacement du câble...

Quant on sais que France Télécom traîne les pieds pour un recâblage de la ligne (changer de paire téléphonique..)

le remplacement d'un câble est mission impossible  voir très longue.

La raison France télécom est obligé d'assurer la continuité téléphonique (présence te tonalité) mais il n'est pas dans l'obligation d'assurer la qualité  de la ligne, Pour France télécom un grésillement (qui signifie ligne pourrie) . dans ce cas la ils ne répare pas.

Ils sont en situation de monopole, et la rétribution des actionnaires  (8 milliard d'euros pou 2011) est plus importante que le client captif..

Il est facile a comprendre que si tu demande une nouvelle ligne ils encaissent 120 euros sans garantie de résultat, un recâblage lui est gratuit.

La pire c'est que Free ne peut rien faire..
Un amis lui a eu l'idée de prendre l'adsl chez Orange .... Il en a pris pour 1 ans d'engagement  et ligne toujours en panne.

tente la construction d'une nouvelle ligne avec déménagement sur cette nouvelle ligne mais sans garantie.

après reste plus que la dernière  solution déménager...  (c'est de humour noire).


opengl

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #7 le: 27 septembre 2012 13:03:47 »
numéro de tél en MP
Je vais regarder le dossier de plus près.

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #8 le: 27 septembre 2012 16:27:26 »
MERCI

Mais MP pas encore recu.

opengl

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #9 le: 28 septembre 2012 08:01:43 »
En fait je t'invite a me donner ton tél en MP.

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #10 le: 28 septembre 2012 09:05:31 »
VOila ce que j'ai fait sur proposition de qqun hier:

"Débranchez votre téléphone et tout autre appareil de vos prises murales, et indiquez moi ce qu'affiche votre Freebox une fois rebootée (en la connectant donc seule)."

Donc, avant l'avoir reboote avec tout en place:
   Voie descendante    Voie montante
Débit ATM    6184 kbit/s    1022 kbit/s
Atténuation    42 dB    46 dB
Marge de bruit    8 dB    11 dB
FEC    2423703                          70
HEC    1554                           0
CRC    1645                           0
ES    4977                           5
SES    753                                   2
Mode nitro    Activé    Activé
Mode PhyR    Activé    Désactivé
rxmt    1054090                  0
rxmt_corr    13237          0
rxmt_uncorr    13237          0

et apres avoir tout debranche (sauf l frigo, desolee, prise inaccessible) et reboote la freebox (je ne l'ai pas debranchee juste rebootee a partir de son interface tactile):

   Voie descendante    Voie montante
Débit ATM    7660 kbit/s    1022 kbit/s
Atténuation    42 dB    46 dB
Marge de bruit    5 dB    11 dB
FEC                      37                     0
HEC                        0                0
CRC                  0                     0
ES                         0             0
SES                         0             0
Mode nitro    Activé    Activé
Mode PhyR    Activé    Désactivé
rxmt         316                     0
rxmt_corr    0                     0
rxmt_uncorr    0                     0

Si cela peut vous donner des idees.

Merci d'avance

Beate

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #11 le: 01 octobre 2012 07:42:53 »
Coucou

Je suis toujours la ::), rien n'a change. Freebox reste sur l'etape 4 quoique je fasse. Aucune evolution dans le suivi de mon ticket incident depuis le 26 septembre.

Beate

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #12 le: 01 octobre 2012 16:52:58 »
Et ben, voila un quatrieme essai.
Mon petit cerveau me dit qu'on ferait peut-etre mieux venir chez moi et de remonter la ligne ....

Quelqu'un a deja vu tout ce symptomes ? L'explication de la ligne pourrie me semble assez plausible, mais qqun pourrait m'eclairer sur

"la série de chiffre ci dessous m’inquiète :
CRC    410    0
ES    3332    3
SES    655    2
", c'est quoi ces  chiffres ?

Sinon, voici la suite toute fraiche dans le suivi de mon ticket:

    31/08/2012
    Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    10/09/2012
    Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
    12/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    13/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    13/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    19/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    24/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    26/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    01/10/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.


Faut-il se mettre a pleurer ? Si seulement de cote de Free pourrait m'expliquer ce qu'il sont en train de faire ....



opengl

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #13 le: 02 octobre 2012 08:46:21 »
Le dossier est assez complexe.
C'est un souci d'identification qui est en investigation.
Je continue mes recherches sur votre dossier pour voir ce que l'on peut faire pour résoudre cela au plus vite.


bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #14 le: 02 octobre 2012 09:53:45 »
MERCI - enfin un detail. En esperant que cela puisse avancer ....

Free_me

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #15 le: 02 octobre 2012 12:25:42 »
je vois pas trop en quoi ca t'avance d'avoir les details
si on te donne le nom du tech qui cherche a resoudre ton pb tu pense que ca fera avancer quelque chose ?
Ou le nom de ses enfants ?

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #16 le: 02 octobre 2012 16:01:37 »
Ouais, mais ce qui m'enerve le plus c'est de ne rien savoir sur ce qui se passe. Les opinions convergent - mais a partir du moment, par exemple, que je sais que cela vient de France Telecom, je pourrais peut-etre essayer de les activer un peu.
Mais on gros tu as raison, ca ne m'avance pas beaucoup en ce qui concerne le fonctionnement de ma connection internet.

sebastopaul

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #17 le: 02 octobre 2012 21:19:12 »
Si vraiment le problème persiste, et ce n'est pas sur à 100%, ouvrir une deuxième ligne chez France Télécom celle-ci dans la logique sera neuve et ensuite déménager ton abonnement Free sur cette nouvelle ligne. Cela a un coup côté France Télécom 110€ environ.

MiBz1

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #18 le: 04 octobre 2012 13:50:47 »
Ben c'est grave!  >:(

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #19 le: 08 octobre 2012 12:51:18 »
C'est parti pour un GAMOT. Je ne sais pas si cela est prometteur ou pas. Apparemment, FT conteste souvent. Je continue a attendre et a compter les semaines .... On finit par s'habituer de ne pas pouvoir aller sur la toile, mais est-ce que je peux facturer a Free les heures de travail perdues, mes communications FT, les augmentations de prix (vols, SNCF ....) depuis ma perte de la connection ?

bersch

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #20 le: 08 octobre 2012 14:22:36 »
Sans espoir ....

    31/08/2012
    Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
    10/09/2012
    Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 10h00 et 12h00.
    12/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    13/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    13/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    19/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    24/09/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    26/09/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    01/10/2012
    Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    02/10/2012
    Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
    05/10/2012
    Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
    08/10/2012
    Suite à la demande du 05/10/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).


sebastopaul

Re : ecoute et eclaircissement ? freebox en panne depuis 31/08
« Réponse #21 le: 08 octobre 2012 22:01:46 »
Avec toutes tes dépenses, il y'a bien longtemps que j'aurais ouvert une deuxième ligne chez France télécom et déménager ensuite mon abonnement Free. tu aurais gagner en argent et en temps.