[Volens 33]

Appeler le service client tant que c est pour leurs signaler un dysfonctionnement ou leurs demander des éclaircissements sur tel ou tel problème , les conseillers ou conseillères sont très polis voir même courtois par contre dés que nous lui faisant part de notre mécontentement là j ai remarqué surtout quand c est une conseillère au bout du fil le ton change , cette constatation remarqué même chez mon opérateur mobile,  il y a certaine tension bref le relationnel devient à la limite du supportable . Concernant la déontologie commerciale faut savoir que le client est roi et doit être traité avec courtoisie et cela face à n importe quelle situation .

[Pow3rbol]

Bonsoir,

Après il faut faire la par des choses aussi. Je suis d'accord que le service doit être courtois mais après si l'abonné commence à être irrespectueux alors je comprend également que le technicien au bout du fils ne doit pas ce laisser faire.
Après nous sommes adulte et responsable et nous devons prendre sur nous.

Cordialement

[Volens 33]

Me Pow3rbo , permettez -moi de vous rectifier j ai toujours été courtoise et polie au téléphone mais j ai constaté chez FREE  lorsque nous contactons le service client et quand c est une conseillère au téléphone nous lui faisant part de notre mécontentement elle adopte un ton arrogant . même si le consommateur a dérapé , la conseillère doit se maitriser et user de son tact et de sa diplomatie pour répondre au consommateur . Je ne sais sous quel critère elles sont recrutés mais les opérateurs devraient leurs faire travailler un peu plus le relationnel car ça reflète l image de l enseigne . Constat fait même chez mon opérateur mobile et toujours quand c est une femme au téléphone .

[eglander]

Me Pow3rbo , permettez -moi de vous rectifier j ai toujours été courtoise et polie au téléphone mais j ai constaté chez FREE  lorsque nous contactons le service client et quand c est une conseillère au téléphone nous lui faisant part de notre mécontentement elle adopte un ton arrogant . même si le consommateur a dérapé , la conseillère doit se maitriser et user de son tact et de sa diplomatie pour répondre au consommateur . Je ne sais sous quel critère elles sont recrutés mais les opérateurs devraient leurs faire travailler un peu plus le relationnel car ça reflète l image de l enseigne . Constat fait même chez mon opérateur mobile et toujours quand c est une femme au téléphone .

C'est pour cela que nous n'annonçons que de bonnes nouvelles aux femmes sinon !!!

Bonne journée 

[Pow3rbol]

Bonjour,

Je parlai en général, vu que je n'était pas là...
Sa arrive souvent aussi que les télé-conseiller ce fond traiter pour des moins que rien. Après faut faire la par des choses. Je ne leurs donne pas raison d'être irrespectueux mais j'exprime aussi le faite qu'ils ou qu'elles peuvent perdre patience.

Cordialement

[un simple freenaute]

faut savoir que le client est roi et doit être traité avec courtoisie et cela face à n importe quelle situation .

Non.
Non.
Non.
Le client est roi tant qu'il est utile qu'il le croie (ie: qu'il va rapporter plus, caresse, oh ben tiens je vais acheter ça en plus/je vais rester un peu plus longtemps).

Quand le client va être exactement dans la même situation s'il fait la même demande ailleurs, il n'a aucun intérêt à changer et il n'y a aucun intérêt à faire des efforts (typiquement des gestes commerciaux "à la SFR", je menace de résilier, et paf 20% pendant 1 an renouvelables sur simple appel, qui ruinent le profit qui est le but de l'entreprise, et ne font que masque le manque de fidélisation du client  par des voies normales)

[Volens 33]

Actuellement q un pas est lancé dans le pavé avec le nouvel opérateur FREE la concurrence est rude . les télé-conseillers (ère ) doivent doubler d effort pour soigner leur relationnel afin de garder le client . Je viens de quitter mon opérateur téléphonique en milieu du contrat chose que j ai jamais faite car j ai toujours honorer mon engagement j usqu à terme échu motif voulant avoir des renseignements  techniques sur mon nouveau mobile , j ai adressé un mail au service client : pas de réponse . J ai pris contact avec eux par 02 fois via le chat : réponse occupé . Téléphoné 2 fois au service client après un long moment à écouter le message publicitaire j obtiens une réponse service occupé . Essayé de les contacter via un numéro direct pour joindre le service client réponse numéro interdit . Enfin voulant réenvoyé un autre mail de rappel réponse problème technique mail non envoyé . Moralité du moment que le service est au abonné absent vaut mieux changé et aller s abonner ailleurs avant que tout me soit restreint . Le client n est pas un potentiel que pour lui soutirer l argent , il faut lui donner donner de l importance sans même tomber dans l excès .

[un simple freenaute]

Reste à le chiffrer : le jour où la relation client -ruineuse- coûtera moins cher que perdre des abonnés, ils soigneront ce point...

[Volens 33]

pour Me Pilvak , je ne pense pas que vous avez saisi le sens de mon commentaire . Tout d abord je tiens à vous souligner du moment que vous revendiquez d être courtois c est tout à votre honneur mais sachez qu on ne tutoie pas une personne étrangère à moins que cette dernière vous l a autorisé . Cela fait parti de la courtoisie et du savoir vivre . j éclaircie un peu plus mon commentaire le peu de fois lorsque j ai appelé le service client dès que vous annoncez au hotlinère que le problème de tel dysfonctionnement ou que vous avez constaté que la facture éditée présente des anomalie que vous l a contesté et que l appel  vous a facturé le temps d attente qui est supposé gratuit lorsque vous appelé le service client la conseillère prend un ton arrogant pour me répondre si vous n êtes pas contente faite un courrier au service client . Me pour vous faire savoir ce n est pas de cette façon qu on répond à un abonné on n est pas à leurs merci . Là je vous parle de mon opérateur mobile . d ailleurs je n admet pas ce ton de mépris . Faut pas croire que tous les abonnés lorsqu ils appellent leur service client sont impolis même lorsque la personne qui est au bout du fil l est je n ai jamais rendu la réplique mais j adresse un courrier à son responsable hiérarchique pour lui faire part de mon différend .

[C.M.FREE]

Bonsoir,

J'ai suivi un petit peu votre discussion qui m'a donné le sourire. Je suis d'accord avec vous sur le fait que n'importe quel conseiller se doit d'être poli et responsable au téléphone. Maintenant il faut tout remettre dans le contexte... Certains abonnés sont complétement insupportable à partir du moment ou la réponse donnée est différente de celle qu'ils attendent. Cela peut partir en insulte voir en menace personnel. Imaginez prendre une dizaine d'appels de ce genre de suite... Au bout d'un moment, effectivement le ton peut monter...

Technique ou commercial, hommes ou femmes, les conseillers restent des humains avec leur états d'âme...

Ps : Le client est roi ? Jusqu'à une certaine limite... Les conseillers ont aussi droit au respect, et peuvent eux aussi porter l'affaire plus loin en cas de gros dérapage... Ça ne va pas que dans un sens

Cordialement,
C.M.FREE

[un simple freenaute]

j adresse un courrier à son responsable hiérarchique pour lui faire part de mon différend .

Et là, je souris aussi.
Il faut être bien naïf pour croire que ça arrivera ailleurs que dans la pile de courrier 'standard' envoyée au service Fidélisation, à savoir des gens du même niveau hiérarchique que votre téléconseiller. Et la réponse ne sera probablement pas très différente.

sachez qu on ne tutoie pas une personne étrangère à moins que cette dernière vous l a autorisé .

Lis la Netiquette, les conventions ne sont pas les mêmes sur le net qu'ailleurs. Le vouvoiement est hautain sur le net.

l appel  vous a facturé le temps d attente qui est supposé gratuit

...depuis le réseau de l'opérateur uniquement (cf. loi et conditions tarifaires)

Me pour vous faire savoir ce n est pas de cette façon qu on répond à un abonné on n est pas à leurs merci

Et réciproquement. Ils font leur boulot, selon ce que demande l'entreprise.