Bonjour,
Je suis abonné aux services FREE dans mon nouveau domicile depuis le 27 janvier 2010.
Je disposais depuis cette date d’un débit constant d’environ 560 ko/s (soit 4,5 Mb/s). Depuis cette date, je souscris également à une offre CANAL+ PAR ADSL (et donc via ma freebox).
Ce débit me permettait de recevoir, dans des conditions acceptables, les chaines du groupe CANAL+, la télévision de rattrapage (catch-up TV), et plusieurs autres chaines incluses dans votre offre. Ce service de télévision est facturé moyennant le versement d’un supplément de 1,99 euros/mois qui s’ajoute au prix de l’abonnement « FREE haut débit » à 29,99 euros/mois.
Dans la nuit du 5 au 6 novembre 2011, le débit de ma connexion a brusquement chuté à environ 350 ko/s (2,8 Mb/s). Ce débit ne me permet plus de profiter du service de télévision, les chaines affichant « erreur 101 : DEBIT INSUFFISANT ». Je me trouve donc privé du bénéfice d’un abonnement et des services associés parmi lesquels un abonnement CANAL+ pour lequel je paye indépendamment un supplément 39,90€/mois.
Toutes les chaînes du groupe CANAL+ et la majorité des chaines du bouquet FREE sont inaccessibles depuis le 6 novembre. Je paie donc vainement deux abonnements depuis cette date.
J’ai naturellement contacté les services de FREE afin de demander à minima un rétablissement du débit initial. A ce titre, j’ai ouvert un ticket GAMOT le 9 novembre 2011 via l’interface internet d’assistance de Free.
A la suite de quoi, une téléopératrice m’a joint par téléphone le 14 novembre 2011 pour m’informer du passage prochain d’un technicien.
FREE m’a adressé le 15 novembre 2011 un SMS indiquant « Suite au rétablissement de votre ligne, Free vous informe de la clôture du ticket incident et vous remercie de votre confiance », alors qu’aucune amélioration n’a été apportée. Il semble que l’opératrice ait purement et simplement clôturé le ticket après notre conversation.
Les tests en ligne que j’ai pu réaliser sur ma console d’administration dans la soirée du 15 novembre indiquaient toujours « nous détectons une anomalie sur le signal ADSL ». J’ai donc procédé à la réouverture d’un ticket incident.
En parallèle à cette ouverture, j'ai adressé à la société FREE une mise en demeure le 16 novembre 2011 demandant un rétablissement de l’ensemble des services auquel je souscris sous huitaine.
Un technicien FREE est passé vérifier mon installation le 24 novembre 2011. Celui-ci a constaté sur sa fiche d’intervention:
• Un problème de débit avéré
• Une réception impossible de CANAL PLUS
Le technicien m'a alerté sur le fait que même si j'obtenais un rétablissement de mon débit initial, de grosses pertes de débit auraient lieu dans les prochaines semaines avec l'arrivée des services FREE MOBILE et du FEMTOCELL (qui autorise le développement d'un réseau GSM via une connexion internet).
Par la suite, un téléopérateur FREE m’a joint par téléphone le 30 novembre 2011 pour m’informer de l’organisation prochaine d’un rendez-vous entre un technicien FREE et un technicien FRANCE TELECOM qui nécessitait à nouveau ma présence.
FREE m'a adressé le 5 décembre un SMS indiquant « Suite au rétablissement de votre ligne, Free vous informe de la clôture du ticket incident et vous remercie de votre confiance ». Encore une fois, aucune amélioration n’a été apportée, le ticket GAMOT a purement et simplement été clôturé et le rendez-vous à venir avec les techniciens n’a pas eu lieu.
J’ai à nouveau contacté FREE. Le télé-opérateur m’a indiqué ne rien pouvoir faire pour rétablir mes services et mon débit. Le support a été incapable de me fournir la moindre explication sur la clôture anticipée, et ce à deux reprises, des tickets incidents.
Le support n'a aucune compétence technique: il assimile les reboot manuels opérés sur ma box à des instabilités de ligne, ne connait pas les conséquences du déploiement de FREE MOBILE sur les débits réseaux, ne sait pas si de nouveaux services ont déjà été déployés qui pourraient potentiellement occasionner des pertes de débit, ...
J'ai écrit à deux reprises à FREE. On vous envoie des mails automatiques sans répondre à vos questions.
J'ai demandé la communication de l’ensemble des données personnelles (conformément aux dispositions de l’article 40 de la loi du 6 janvier 1978) et à bénéficier du remboursement des prestations qui ne sont plus assurées depuis début novembre. Toutes mes demandes sont restées sans réponse à ce jour.
Je suis aujourd'hui contraint de résilier mon abonnement pour défaut de services car visiblement le contrat n'est pas exécuté de bonne foi. Tous les frais sont pour l'instant à ma charge.
J'ai rappelé à FREE les dispositions de l'article L. 121-84-2 du code de la consommation concernant la durée du préavis de résiliation qui ne saurait prendre effet plus de dix jours à compter de la réception de ma demande de résiliation. FREE m'a envoyé une réponse automatique m'indiquant que la résiliation serait prise en compte le 1 janvier 2012 soit presque 25 jours après mon envoi !!!
J'ai demandé la prise en charge par FREE du renvoi de mon matériel car les manquements leur sont imputables. Je n'ai obtenu aucun retour de leur part.
Je regrette sincèrement que FREE n'ait pas mis en œuvre tous les moyens pour répondre favorablement à la demande d’un abonné qui lui est fidèle depuis juin 2005.
Visiblement, la société ne prête aucun respect à ses abonnés, à leur écoute, à leur courrier, aux contrats en cours, ne respecte pas la législations et les contraintes de la CNIL, refuse d'assumer ses erreur, ...
Et l'activation des prochains services FREE MOBILE risque de multiplier les décus et les déceptions...
Alors soyez vigilants avant de vous lancez dans l' "aventure" FREE.
Un internaute très déçu :-(