En effet, je comprends maintenant pourquoi la hot-line est aux abonnés absents : il n'y a pas de problème, pourquoi voudriez-vous d'une assistance ?
Tout dépend pour quoi
Un bug ne se remonte pas à la hotline mais sur un bugtracker (et le mieux, c'est que les devs y répondent).
Croire que 30 personnes vont en faire autant que 3000 est une hérésie. Croire que 3000 personnes chez FT travaillent sur la livebox en est une aussi énorme ...
Effectivement ils bossent sur LES livebox
Plus sérieusement, je sais bien qu'ils bossent sur des tas de trucs (Orange ne vend pas que des box, il y a tout l'aspect réseau, le développement de produits comme le Tabbee et toutes les très bonnes idées autour de la Livebox type livezoom, liveradio, et aussi de la vraie recherche plus théorique), et les 30 personnes chez Free bossent sur tout ce qui est fait en interne : les DSLAM (même s'il y a une certaine ressemblance matérielle avec des DSLAM "concurrents"), les Freebox (v5, v5 Optique v1, v5 ADSL Optique programmée en vitesse pendant l'été, etc.), les Alicebox (ils ont reprogrammé totalement 3 modems et 1 décodeur TV de marques différentes fin 2009, la v6 a été assez nettement retardée), etc. et ces devs ont aussi fait de la recherche juste pour le plaisir (cf le F-ADSL en 2005).
Les boxes des autres FAIs ne sont pas mieux, loin de là, mais faire croire que Free c'est le paradis est un mensonge.
Ce n'est pas ce que j'ai dit. C'est un choix à faire, ce fonctionnement 'essai-erreur' existe chez Free depuis les débuts (et ce qu'on voit ici n'est rien face à ce qu'ils ont fait dans le passé), personnellement j'y suis en toute connaissance de cause mais bien des membres de ma famille n'y sont pas pour cette même raison et sur mes propres conseils...
Chez moi dans tous les cas, on est tout à fait satisfaits de ce choix même si on a aussi pesté ce printemps de ne pas avoir d'appels entrants, de quelques instabilités du Player, de bugs plus ou moins importants sur la v5 etc.
Je pense qu'énormément de freenautes ne sont pas chez un FAI adapté à leur besoins. Tant mieux pour Free s'ils restent.
Maintenant, s'ils sont vraiment 30 chez Free, c'est plus qu'inquiétant ...
Il y a plein de raisons à ça, non seulement ils n'ont pas forcément envie de faire exploser des effectifs (changement profond des méthodes de travail), mais en plus il n'est pas forcément facile de trouver quelqu'un qui acceptera de bosser dans leurs conditions; et il y avait un souci de place.
Les exemples donnés sur les constructeurs automobile sont pertinents. Ayant travaillé dans les 2 industries (auto, telecoms) j'ai fait le parallèle depuis longtemps sur les problèmes rencontrés par ces derniers au début de l'informatisation à tout va. Ils savent depuis quelques années maintenant comment fiabiliser leur production : les tests mobilisent bien plus de 30 personnes ... ce sont des projets totalement séparés, la plupart du temps sous-traités, car ce qui est bien conçus (spécifications fonctionnelles, etc...) peut sans problème être délégué.
Finalement, Free n'est pas différent des autres, de toute façon, il n'y a jamais de miracle, on a ce pourquoi on paye.
Pas différent, c'est discutable : ils ont fait des choix différents et c'est de là que viennent les différences constatées. Mais effectivement, il n'y a pas de miracle, c'est certain. Free mobile non plus ne fera pas de miracle, d'ailleurs : si le prix diminue, ils auront une politique commerciale bien rigoriste que d'autres.
chlebrun : essaie en Ethernet.
En matière de commerce, la patience d'un client se paye. Avec au moins des excuses, et le plus souvent par un geste commercial. Si on veut comparer avec d'autres secteurs, autant comparer jusqu'au bout.
Sauf que les autres secteurs n'ont pas les mêmes prix. Prends (encore !) les voitures : en 5 ans, les prix catalogue de pas mal de voitures ont explosé ! Sauf que les remises aussi. Du coup, tu entres en concession, tu mentionnes le nom d'un concurrent, PAN, 10% de remise. Tu te retrouves avec des modèles ultra-vendus (citadine diesel milieu de gamme par exemple) avec plus de 4000€ de remise, à tel point que les remises réservées au personnel doivent être multipliées pour rester compétitives.
Le client, on s'en préoccupe de façon très hypocrite. S'il risque de partir, on va lui offrir son susucre si ça coûte moins cher que ce qu'il va rapporter pendant une durée donnée.
Quand tu es en situation de monopole ou que le danger est minime, tu ne vas clairement pas t'embêter.
Certains FAI, pour rester dans le secteur de Free, ont cette politique : tu appelles le service résiliation, hop, -20€/mois pendant 1 an et c'est plié. Free a décidé de ne rien faire là-dessus (enfin, ils s'y mettent mais très tard et pas autant), autrement dit de maximiser la rentabilité des clients existants quitte à se passer d'un certain nombre de clients. C'est un choix, ils ont les critères pour le juger.
Ils ont foutu à la porte des dizaines de milliers d'aliciens de cette manière, essentiellement (du moins au début) des clients qui vivaient sur des abonnements déficitaires (non dégroupés&tarif réduit, une hérésie) ou appelaient tous les 3 mois pour prolonger leurs 3 mois à 50% qu'Alice leur offrait généreusement.
Est-ce une perte ? Je ne suis pas sûr.
Quand ils ont décidé d'arrêter les quelques milliers de décodeurs Alice TV Premium plutôt que de reprogrammer tout le firmware pour si peu d'abonnés, ils ont aussi fait fuir des abonnés qui ont trouvé mieux ailleurs.
Ces abonnés-là étaient rentables car friands de services/chaînes payants.
Mais était-il pertinent de retarder des opérations urgentes sur le SI (pour les faire passer en offre V5 et leur envoyer le dernier décodeur tout beau tout propre), ou de retarder de plusieurs mois la v6 (et donc faire 1 ou 2 trimestres dans le rouge pour les recrutements), pour quelques milliers de clients même rentables ?
Même chose pour la "qualité" (en fait le ressenti du client) d'un SAV...
La gestion d'une entreprise c'est une histoire de compromis, de variables. Le client en fait partie, c'est un paramètre très important mais si tout va contre lui, bah tant pis.