suzchr

Free - A quand la révolution de son service client ?
« le: 06 juillet 2011 13:50:16 »
Bonjour à tous,

Free me désespère ! Depuis le 28 juin ma freebox révolution ne fonctionne plus. Elle n'arrive plus à passer l'étape 3, synchronisation avec la ligne ADSL. Je préviens donc immédiatement le service technique de Free qui procède à des vérifications sur des installations. Le 30 juin, le ticket d'incident me précise qu'aucune anomalie n'a été détectée et qu'ils vont me contacter pour une prise de rendez-vous avec un technicien.

Le samedi 2 juillet après midi, Free me contacte. Vous noterez au passage la réactivité et la rapidité pour la prise de contact. L'opérateur me propose un rendez vous au samedi 16 juillet, soit 19 jours après avoir signalé le problème. Lors de cet appel téléphonique je n'étais pas chez moi et j'entendais mal mon interlocuteur. Du coup, face à son refus de me proposer un rendez-vous plus tôt, j'accepte le rendez-vous proposé.

En rentrant chez moi, je consulte depuis mon téléphone le site d'assistance Free. Il est clairement stipulé que je réside dans une zone d'assistance de proximité et que par conséquent, un technicien doit intervenir sous 10 heures ouvrées pour me dépanner. Stupéfait par cela, je rappelle immédiatement le 3244 pour leur demander des explications quand à mon rendez-vous si tardif. La personne que j'ai au téléphone comprends la problématique et me demande de patienter pendant qu'elle va se renseigner auprès de son supérieur. A son retour, elle me demande une date dans la semaine du 4 au 9 juillet pour que l'on me décale mon rendez-vous. Je propose donc le 6 juillet 2011 entre 16 heures et 18 heures. Mon interlocuteur me précise évidemment que je dois être chez moi lors de l'intervention du technicien sinon je serais contraint de payer la somme de 49€ (toujours les mêmes qui payent). Néanmoins, l'interlocuteur me dit que je vais recevoir une confirmation de rendez vous par mail et par SMS.

Le lundi, je pose une demi journée de congés afin d'être disponible pour l'intervention du technicien Free. Le lundi soir n'ayant toujours pas reçu de confirmation de rdv, j'appelle le 32 44, touche 2 puisque ce n'est pas un problème technique. La personne que j'ai au bout du fil m'explique qu'il n'y a aucune raison que je n'ai pas de confirmation de rendez vous dans la journée de mardi. Elle me précise qu'elle a alerté le technicien pour qu'il me rappelle très rapidement.

Le mardi soir n'ayant toujours pas eu de confirmation, je rappelle le 32 44, service commercial, qui me demande d'appeler le service technique pour une telle question (bizarre, la veille on a pris en charge mon problème).
Je rappelle donc le service technique et la je tombe sur une femme qui m'affirme en toute sérénité que personne ne viendrai le mercredi chez moi et qu'il n'y avait aucune possibilité. Ma seule solution est d'attendre le 16 juillet mon rendez vous fixé car le planning du technicien est plein jusqu'à cette date.

En conclusion, après 5 coups de fils au service client, et presque 60 minutes à 0,34cts/€ la minute, je n'arrive pas à faire appliquer à Free les services sur lesquels il s'engage. Ces services sont contractuels, mais Free se permet de ne pas les appliquer.

Aujourd'hui il devient impensable de se dire que la seule façon de régler les problèmes avec Free, c'est de les quitter. Je paye 5,99€ TTC par mois de plus pour avoir une Freebox Revolution et les services qui vont avec. Ces services ne sont pas respectés et les personnes du service client ne se permettent même pas de traiter les problèmes de manières correctes. Leur façon de s'adresser aux clients est plus qu'anormal, chez moi on ne raccroche pas au nez d'un client en disant "Ciao". De plus, il est anormal de me poser la question "quelle solution proposez vous ?"

Client Free depuis 10 ans, je suis aujourd'hui exacerbé par les différents problèmes que j'ai pu rencontré avec l'opérateur. A chaque problème, les commerciaux disent que Free met tout en oeuvre pour améliorer son service client. Free ne peut plus se présenter comme l'opérateur discount de qualité car, l'abonnement freebox revolution est l'un des plus cher du marché et la qualité n'est absolument pas au rendez vous.

Vivement l'arrivé du mobile chez Free, cela va faire plus de clients et le service support sera encore plus débordé et encore plus incompétent (vous allez voir, ils vont réussir à faire pire).

La seule réponse que j'ai de la part du service client est : Quand vous retrouvez un niveau de service normal, vous nous rappelez et nous vous ferons un geste commercial. Je ne demande pas un geste commercial, je demande que mon contrat soit appliqué en ses termes.
Néanmoins, étant bloqué, quels conseils pouvez vous me donner pour que je puisse demander le geste commercial le plus important possible. Aujourd'hui je considère que le préjudice ne correspond pas au nombre de jour d'abonnement sans Free : je n'ai plus de téléphone, plus de télé, plus d'internet, je paye à chaque appel à Free et le préjudice professionnel est important, je travaille dans l'informatique, j'ai donc besoin d'Internet. De plus, sur le site d'assistance free, il est précisé que des indemnités de pénalités seront dûe si l'intervention ne se fait pas sous 10 heures ouvrées.

Qu'avez vous obtenu en terme de dédommagement, comment avez vous fait ?

Merci par avance.
Christophe

Gruntosaure

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #1 le: 06 juillet 2011 14:49:14 »
Les indemnités pour le non respect de l'intervention en 10h ouvrés sont de 1€ / heure ouvré de retard pour un maximum de 10€

Pour information (histoire de voir dans quel coin l'ATP est saturé); tu es dans quel coin?

Dédommagement faudrait déjà que ta ligne soit rétabli ... autant c'est un problème en ligne donc intervention de FT donc c'est loin d'être rétabli :/
 



Pour ce qui est de l'accès internet tu as certainement un FreeWifi à portée et un joli smartphone (ou un ordi) sur lequel tu peux installer un logiciel SIP (hop internet et téléphonie free récupéré!).

En attendant mieux ça dépanne.

suzchr

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #2 le: 06 juillet 2011 14:59:01 »
J'habite à Aix en Provence. Tu habites Marseille, je te souhaite de ne pas avoir de problème Free en cette période estivale.
Eh bien figure toi que c'est un problème boitier, le freebox player chauffe et c'est la raison pour laquelle il ne démarre pas. En mettant un ventilateur à fond sur la grille arrière, la freebox démarre pour 5,10 ou 15 minutes, ça dépend de la chaleur ambiante.
Peut être qu'un jour Free va me reprocher d'habiter dans le sud...

Malheureusement je ne capte pas de FreeWifi (alala ces voisins). Le 13 vient de passer à la TNT depuis le 5 juillet et je n'ai donc plus du tout de télé non plus !

Enjoy :)

suzchr

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #3 le: 06 juillet 2011 15:02:14 »
D'ailleurs j'ai expliqué à Free que le déplacement à domicile ne servait absolument a rien que le technicien ne pourrait pas résoudre le problème ! Seul un changement de freebox server sera efficace. Ils ne veulent rien comprendre, ils répondent simplement c'est notre façon de travailler.


Gruntosaure

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #4 le: 06 juillet 2011 18:15:24 »
Citation de: suzchr
Depuis le 28 juin ma freebox révolution ne fonctionne plus. Elle n'arrive plus à passer l'étape 3, synchronisation avec la ligne ADSL.
Citation de: suzchr
Eh bien figure toi que c'est un problème boitier, le freebox player chauffe et c'est la raison pour laquelle il ne démarre pas.
Citation de: suzchr
Seul un changement de freebox server sera efficace.
C'est quoi qui ne fonctionne plus?
La freebox server qui reste bloqué en étape 3 ou la freebox player qui ne démarre pas?


Citer
D'ailleurs j'ai expliqué à Free que le déplacement à domicile ne servait absolument a rien que le technicien ne pourrait pas résoudre le problème ! Seul un changement de freebox server sera efficace. Ils ne veulent rien comprendre, ils répondent simplement c'est notre façon de travailler.
Les techniciens ont 'censément' du matos pour faire un échange en direct le cas échéant.
Mais vu que ta box reste bloqué en étape 3 (si c'est bien ça ...) il y a beaucoup plus de chance que ce soit un problème en ligne qu'un problème de matos

TEchITi13

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #5 le: 26 août 2011 14:01:50 »
Citation de: suzchr
Le samedi 2 juillet après midi, Free me contacte. Vous noterez au passage la réactivité et la rapidité pour la prise de contact. L'opérateur me propose un rendez vous au samedi 16 juillet, soit 19 jours après avoir signalé le problème. Lors de cet appel téléphonique je n'étais pas chez moi et j'entendais mal mon interlocuteur. Du coup, face à son refus de me proposer un rendez-vous plus tôt, j'accepte le rendez-vous proposé.
Face à son refus... Vous avez l'air de prétendre que le conseiller que vous aviez en ligne ne voulait pas vous donner un RDV plus tôt. Comme si le conseiller veut vous pénaliser... S'il ne vous donne pas un RDV plus tôt, c'est que son outil de planification ne comporte aucune date antérieure à celle qu'il vous propose

Citation de: suzchr
En rentrant chez moi, je consulte depuis mon téléphone le site d'assistance Free. Il est clairement stipulé que je réside dans une zone d'assistance de proximité et que par conséquent, un technicien doit intervenir sous 10 heures ouvrées pour me dépanner. Stupéfait par cela, je rappelle immédiatement le 3244 pour leur demander des explications quand à mon rendez-vous si tardif. La personne que j'ai au téléphone comprends la problématique et me demande de patienter pendant qu'elle va se renseigner auprès de son supérieur. A son retour, elle me demande une date dans la semaine du 4 au 9 juillet pour que l'on me décale mon rendez-vous. Je propose donc le 6 juillet 2011 entre 16 heures et 18 heures.
Impossible que le conseiller ait modifié les dispos du planning. Il vous a demandé quand vous le souhaiteriez et l'a inscrit via une sollicitation au support N2 afin de repositionner le RDV si possible

Citation de: suzchr
Mon interlocuteur me précise évidemment que je dois être chez moi lors de l'intervention du technicien sinon je serais contraint de payer la somme de 49€ (toujours les mêmes qui payent). Néanmoins, l'interlocuteur me dit que je vais recevoir une confirmation de rendez vous par mail et par SMS.
Mais oui... Nous n'allons pas pénaliser les abonnés qui nous posent des lapins pour leur RDV, comme ça on va envoyer des Tech sur des RDV pour lesquels l'abonné ne sera pas là car il sait que de toute façon il ne paiera pas donc il s'en fout s'il rate le tech. Et hop, 2h de bloqué pour rien sur le planning du tech. Et ensuite d'autres vont râler car on aura encore moins de dispo des tech puisqu'en train de se rendre à un RDV pour rien. C'est comme pour tous les services. Si on limite, ça se passe bien et tout le monde s'y fait et se plie à la règle pour le bien de tous, et si on ne limite pas, c'est l'abus qui s'installe.

Citation de: suzchr
Le lundi, je pose une demi journée de congés afin d'être disponible pour l'intervention du technicien Free. Le lundi soir n'ayant toujours pas reçu de confirmation de rdv, j'appelle le 32 44, touche 2 puisque ce n'est pas un problème technique. La personne que j'ai au bout du fil m'explique qu'il n'y a aucune raison que je n'ai pas de confirmation de rendez vous dans la journée de mardi. Elle me précise qu'elle a alerté le technicien pour qu'il me rappelle très rapidement.
Impossible. Le conseiller n'a aucun moyen de contacter un technicien. Il ne peut que faire une sollicitation au N2 pour faire remonter l'info (à plus forte raison la touche 2, service commercial donc). Soit dit en passant vous faites la touche 2 car un rendez-vous avec un TECHNIcien n'est pas un problème TECHNIque ?

Citation de: suzchr
Le mardi soir n'ayant toujours pas eu de confirmation, je rappelle le 32 44, service commercial, qui me demande d'appeler le service technique pour une telle question (bizarre, la veille on a pris en charge mon problème).
Je rappelle donc le service technique et la je tombe sur une femme qui m'affirme en toute sérénité que personne ne viendrai le mercredi chez moi et qu'il n'y avait aucune possibilité. Ma seule solution est d'attendre le 16 juillet mon rendez vous fixé car le planning du technicien est plein jusqu'à cette date.
Voilà la réponse correcte. La plupart du temps, les conseillers qui "se trompent" le font afin de donner à l'abonné la réponse qu'il attend. En effet souvent l'abonné se défoule sur le conseiller (je vais porter plainte, vous êtes tous des voleurs, je paye et ça marche pas,...). Un conseil, n'oubliez jamais qu'à l'autre bout du fil, c'est un être humain, ce n'est pas Monsieur Free. La personne n'est pas responsable de votre problème. Elle ne fait que vous apportez une réponse et si vous souhaitez une réponse, pas LA réponse que VOUS voulez, soyez prêt à entendre cette réponse



Citation de: suzchr
Aujourd'hui il devient impensable de se dire que la seule façon de régler les problèmes avec Free, c'est de les quitter. Je paye 5,99€ TTC par mois de plus pour avoir une Freebox Revolution et les services qui vont avec. Ces services ne sont pas respectés et les personnes du service client ne se permettent même pas de traiter les problèmes de manières correctes. Leur façon de s'adresser aux clients est plus qu'anormal, chez moi on ne raccroche pas au nez d'un client en disant "Ciao". De plus, il est anormal de me poser la question "quelle solution proposez vous ?"
Ne prenez pas votre interlocuteur pour le responsable de vos problèmes. De plus votre interlocuteur n'est pas là pour entendre vos griefs mais pour vous apportez la réponse correspondants aux procédures chez Free. Je suis certain que le ton de votre conversation n'était pas très amicale...

Citation de: suzchr
Client Free depuis 10 ans, je suis aujourd'hui exacerbé par les différents problèmes que j'ai pu rencontré avec l'opérateur. A chaque problème, les commerciaux disent que Free met tout en œuvre pour améliorer son service client. Free ne peut plus se présenter comme l'opérateur discount de qualité car, l'abonnement freebox Revolution est l'un des plus cher du marché et la qualité n'est absolument pas au rendez vous.
C'est vous qui le dites. Combien de centaines de milliers d'abonné en sont très satisfaits...

Citation de: suzchr
De plus, il est anormal de me poser la question "quelle solution proposez vous ?"
Encore une fois le conseiller a dû ironiser à mon sens car les solutions et les réponses qui vous sont apportées, vous ne les acceptez pas, alors qu'elles sont les seules que peut vous donner le conseiller. Il m'est arrivé plus souvent qu'à mon tour de tenter d'expliquer la réponse technique et procédurière à un abonné et que celui-ci me rétorque "je m'en moque c'est France Telecom qui doit intervenir, moi c'est vous que je paye" ou bien "on m'a dit que ça allait être réparé dans 3 jours".
En fait la plupart du temps l'abonné ne retient que ce qu'il veut bien retenir, en l’occurrence, on lui annonce un TDP dans les 3 prochains jours et il retient que dans 3 jours tout remarche. Ou bien il retient juste que FT n'est pas son FAI, alors que la très grande majorité des pertes de synchro ou des défauts de ligne sont solutionnées par l'intervention d'un GAMOT. Et que quoi qu'en dise l'abonné, les FAI n'ont pas l'autorisation contractuelle de faire l'intervention par leur propre support réseau N3/N4.

Citation de: suzchr
En conclusion, après 5 coups de fils au service client, et presque 60 minutes à 0,34cts/€ la minute, je n'arrive pas à faire appliquer à Free les services sur lesquels il s'engage. Ces services sont contractuels, mais Free se permet de ne pas les appliquer.
Vous êtes en droit de demande le remboursement de tous les frais occasionnés (Appels et/ou courriers)

Citation de: suzchr
Je paye 5,99€ TTC par mois de plus pour avoir une Freebox Revolution et les services qui vont avec.
5,99€... pour avoir dans le cadre d'un nouvel abonné, du matériel dont le prix avoisine tout confondu plus de 500€ et qui permettent l'accès à des services à nul autre pareil (Blu-Ray, DD, Télécommande gyroscopique à accéléromètre, Compatibilité DECT, Jeux HD, Navigateur Internet intégré au service TV, ...). Votre propos n'est pas enclin à encourager à l'innovation. C'est comme si à l'époque où Free avait sorti son offre illimitée les abonnés avaient exigé suite à cette innovation que le ping de leur connexion RTC soit inférieur à 100... Les autres opérateurs n'innovent pas donc on ne les critique pas. Il n'y a que ceux qui ne font rien et/ou qui copient les autres qui ne se trompent jamais. Exemple pour les mobiles. Tous les opérateurs Bouygues, SFR et Orange étant à l'origine des opérateurs en téléphonie mobile, seul Free a oser proposer un illimité via leur box (supportant ainsi la facturation du passage de ses abonnés via le réseau des autres opérateurs). Pourtant nos concurrents disposant déjà de leur infra GSM auraient pu à moindre frais proposer de l'illimité via leur box vers les mobiles. Mais non, ils ont préféré continuer à facturer plein pot leur abonnés en investissant le minimum.

Citation de: suzchr
Vivement l'arrivé du mobile chez Free, cela va faire plus de clients et le service support sera encore plus débordé et encore plus incompétent (vous allez voir, ils vont réussir à faire pire).
Qui êtes vous pour juger de la compétence technique d'un interlocuteur téléphonique dans le domaine de l'ADSL ? La réponse ne vous convient pas alors vous hurlez à l'incompétence. Moi je réponds que vous restez buté sur votre refus de comprendre les problématiques en jeu, la nécessité des procédures et l'absence de responsabilité la plupart du temps dans la survenue de problème. Encore pour exemple, j'ai eu un abonné qui devait se faire livrer sa box en relais Kiala. Le relais avait fermé. L'abonné ne voulait pas comprendre l'étendue de la procédure logistique et le suivi nécessaire pour re-diriger son colis vers un autre point relais. Que le point relais soit fermé (librairie en occurrence, fermé pour travaux), il ne veut pas l'entendre : "Débrouillez-vous pour me livrer". Le pire étant un abonné qui n'était pas là pour la livraison UPS et qui demande à ce qu'on rappelle le livreur tout de suite pour qu'il repasse...

Citation de: suzchr
La seule réponse que j'ai de la part du service client est : Quand vous retrouvez un niveau de service normal, vous nous rappelez et nous vous ferons un geste commercial. Je ne demande pas un geste commercial, je demande que mon contrat soit appliqué en ses termes.
Et si ça ne peut pas marcher pour une bonne raison ? Pareil en fait, vous vous en moquez, faut que ça marche, même si ça marche pas. Je vous souhaite un jour de devoir subir un rendez-vous d’expertise à la fin duquel le tech FT dira "Expertise blanche sans amélioration du service car hors périmètre GAMOT". Mais vous continuerez à hurler sur Free je suis sûr...

Je ne critique pas votre propos, j'essaie de vous faire comprendre comment appréhender votre relation avec le support, technique en l’occurrence.

conic

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #6 le: 31 août 2011 13:59:13 »
Et bien voici mon experience avec le support... Sincèrement affligeante !

26/08 : Freebox en mode chenillard lent - plus de synchro
29/08 : j'appelle le support, test de position OK selon Free, RAS de leur coté, ils me disent d'attendre 48 et que si dans 48h le probleme est toujours présent, je dois les recontacter. Pas besoin d'un niveau ingénieur pour savoir que le probleme ne va pas se regler seul et que mon probleme en particulier ressemble à une coupure de la ligne, je suis en degroupage total, donc pas d'Orange en direct a contacter...
J'ai évidemment vérifié mon installation et mes prises... RAS
30/08 : je rappelle le support, on me dit que je dois attendre.. que pour me depanner il faut que je connecte un autre modem ADSL ou un modem bas débit, c'est évident, tout le monde à un second modem chez lui..  et quand bien même j'en aurait un, si c'est une coupure de ligne, ca ne changera rien...
31/08 : aujourd'hui on me demande d'attendre 72h... et le support me dit, texto :
[14h13] Moi: j'attends donc que vous me donniez une date et une heure concrète

[14h16] Assistance: quand vous voulez réparer votre voiture
[14h17] Assistance: est ce que le mécanicien peut savoir à l'avance l'heure de réparation

Alors oui, en tant que client, on a le droit a un minimum de compétences en face, et je parle en tant que pro et de la partie... Oui un support se doit d'être concret avec ses clients, oui le client doit prendre en considération les contraintes du support mais ne doit en aucun cas en essuyer les plâtres et subir l'incohérence de fonctionnement d'un support SAV...

Aujourd'hui, soit 5 jours sans connexion, ni tel, ni TV, le support Free est incapable de me donner un rendez vous, ni une date, ni une info concrète, et celà, c'est honteux !!!!


un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #7 le: 31 août 2011 20:37:01 »
Il serait beaucoup plus judicieux de contacter la hotline téléphonique.
Je dis ça, je dis rien.

vounet13

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #8 le: 31 août 2011 21:34:58 »
Citation de: suzchr
J'habite à Aix en Provence. Tu habites Marseille, je te souhaite de ne pas avoir de problème Free en cette période estivale.
Eh bien figure toi que c'est un problème boitier, le freebox player chauffe et c'est la raison pour laquelle il ne démarre pas. En mettant un ventilateur à fond sur la grille arrière, la freebox démarre pour 5,10 ou 15 minutes, ça dépend de la chaleur ambiante.
Peut être qu'un jour Free va me reprocher d'habiter dans le sud...

Malheureusement je ne capte pas de FreeWifi (alala ces voisins). Le 13 vient de passer à la TNT depuis le 5 juillet et je n'ai donc plus du tout de télé non plus !

Enjoy :)
en plus du ventilo tu peux laisser ouverte la grille qui est située derrière ça aide aussi

conic

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #9 le: 01 septembre 2011 13:01:47 »
Pou ma part Free m'a appellé ce matin pour m'annoncer qu'un ticket GAMOT va etre ouvert... 3 jours apres le resultat du test de position !

un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #10 le: 01 septembre 2011 20:07:37 »
Quand on veut un délai garanti, on paie un FAI avec délai garanti.
Et on multiplie par 3 le prix de l'abonnement, parce que plus de monde = plus d'argent.

alegouez

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #11 le: 05 septembre 2011 18:21:10 »
bonjour,

Juste une petite analyse pour ceux qui ont une box révolution.

Pour ma part, j'ai remarqué que la box révolution est plus rapide que la V5.

De temps en temps, ça plante mais rien à voir avec le matis ou la ligne.

Il s'agit du débit de la ligne.

Donc quand le débit est trop bas, la BOX ne peut pas traiter les paquets dans les temps et donc se met à planter.

Pas grave, parfois, il y a une reset de la part de free, et c'est la que parfois la box ne sait plus ou elle habite et refuse de le faire.

Donc un petit conseil, vous la débrancher du courant électrique, et la comme par magie, voila qu'elle fait la mise à jour normalement.

Cordialement

alain

alegouez

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #12 le: 05 septembre 2011 18:49:59 »
Pour le mail précédent : matis = matos - Quand je dis vous la débranchez, il faut après 1 ou 2 minutes la retrancher et la , le reset se fait normalement.

A plus

Alain

isoudasoda

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #13 le: 21 septembre 2011 09:30:41 »
Je suis attéré par les réponses de TEchITi13 !
J'ai exactement le même problème que suzchr. Cela fait 4 semaines que j'attend ma connexion après un déménagement. Après de multiples test sur la ligne on me propose enfin un RDV avec un technicien de proximité. Le problème c'est qu'on me le propose pour 13 jours plus tard!!! Cela fait des mois que free nous parle de son assistance technique de proximité sous 10h. Et il est bien la le problème. On nous vante une assistance technique de proximité sous moins de 10h, on nous donne un RDV sous 13 jours et en plus on ne veut pas nous donner le début d'une explication! il faut aller la cherche sois meme sur internet.
Pour moi il est établi que free ne tient pas ses promesses et plus grave il fait preuve de mutisme et se contente de ses client satisfait. Car évidemment pourquoi se préoccuper de 10% d'insatisfait quand peut faire du beurre sur 90% de satifaits ?
On ne juge pas un SAV sur ses prestation quand tout va bien mais quand on a un problème. Quand TEchITi13 sera confronté à un gros problème il comprendra peut-être ou je veut en venir !


un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #14 le: 22 septembre 2011 10:46:08 »
On juge un SAV sur des statistiques : ni le client rétabli à J+1, ni celui rétabli à J+90, ne sont représentatifs.

L'explication ? Elle coule de source : manque de bras, un recrutement n'est pas immédiat  (hélas).

Free_me

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #15 le: 22 septembre 2011 11:42:15 »
Citation de: un simple freenaute
Quand on veut un délai garanti, on paie un FAI avec délai garanti.
Et on multiplie par 3 le prix de l'abonnement, parce que plus de monde = plus d'argent.
Par 3 t'es genereux
plutot par 20 ou 30

et pour du 4mbps

par contre ouais, en moins de 4h ils reparent leur truc...

malawi25

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #16 le: 03 octobre 2011 08:39:43 »
Encore un problème ce matin sur RTL avec l'opérateur FREE (julien courbet)

un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #17 le: 04 octobre 2011 20:38:53 »
Et ?

malawi25

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #18 le: 05 octobre 2011 11:08:42 »
Beaucoup de mal pour solutionner l'affaire , si RTL ne s'en était pas mêlé FREE n'aurait jamais donné raison à la personne qui avait des problèmes , mais c'est une habitude chez eux

un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #19 le: 05 octobre 2011 14:34:37 »
Hébé. La personne avait-elle bien raison, ou présentait-elle seulement les choses de manières à se victimiser et à considérer comme évidente quelque chose d'explicitement interdit par Free ? (ce ne serait pas la première fois).

Clairement, ces émissions sont généralement une belle blague, une sorte d'affaire DSK permanente, on a un attaquant  et une victime, pas 2 points de vue équilibrés. Le tout blanc tout noir c'est trop facile...

Et si Free fait parfois des trucs franchement contestables, faudrait pas généraliser ou parler d'habitude sans avoir de chiffres du nombre de cas foirés sur tous les cas traités.

whitearrow

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #20 le: 07 octobre 2011 13:33:11 »
Je me permet de rebondir sur ce sujet. Je lis les forums depuis longtemps mais je viens de m'inscrire car je veux partager mon expérience. (client free depuis 10 ans)
Ma freebox v6 (server) surchauffe depuis plus d'une semaine et perd la synchro systématiquement.
Free m'a proposé un rdv pour le 13 octobre (16 jours au lieu de 10 heures... :(  )
J'ai beau expliqué au support que la freebox fonctionne avec un pain de glace et un ventilo, ils ne veulent pas me la changer sans le passage du technicien.
Je veux bien que free soit victime de son succès mais si on veut jouer dans la cours des grands, il ne suffit pas de sortir un produit en avance sur la concurrence... Il faut aussi mettre en place un SAV performant qui soit capable d'apporter des réponses rapides aux clients.

Free c'est super quand t'as pas de problèmes... mais quand t'en as, c'est vraiment problématique...


Free_me

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #21 le: 07 octobre 2011 15:59:41 »
ben si on veux jouer dans la cours des grands... c'est surtout pas au client qu'on doit faire confiance pour diagnostiquer les problemes et encore moin pour donner la solution.

un simple freenaute

Free - A quand la révolution de son service client ?
« Réponse #22 le: 07 octobre 2011 16:41:36 »
Citation de: whitearrow
Je veux bien que free soit victime de son succès mais si on veut jouer dans la cours des grands, il ne suffit pas de sortir un produit en avance sur la concurrence... Il faut aussi mettre en place un SAV performant qui soit capable d'apporter des réponses rapides aux clients.
C'est une idée, ça ! Penses-tu qu'ils ne soient pas assez grands pour l'avoir eux-mêmes ?

Mais ça ne se fait pas en un claquement de doigts (il faut de la place, il faut du temps, il faut des fonds qui ne se débloquent pas comme ça), et une fois de plus par exemple, les 16 jours doivent certainement être "retouchés" (retirer les WE, compter 8h ouvrées/jour... et bien sûr il faut être en zone ATP).

Clairement, ces pannes d'étape 2/3 sont connues mais autant il y en a plus sur les v6 que sur les v5, autant quand ils n'envoient pas de techniciens, il y a aussi énormément de cas où la box s'avère parfaitement fonctionnelle, et le client reçoit une box identique qui produit la même chose. Stupide, non ?