[yodutc]

Bonjour

Au retour de vacances, ma box optique affiche un chenillard lent que j'ai signalé à Free le 29/07, un ticket incident a été crée et n'a pas évolué depuis. Un technicien est venu a domicile le 04/08 pour tester la ligne et la box mais n'a constaté aucune anomalie, selon lui le pb vient du central. Je n'arrive pas à avoir d'information précise sur la panne par la hotline qui me balade en me demandant de patienter jusqu'à la résolution du problème sans pouvoir me fournir de délai ni le type de la panne. Mon voisin d'immeuble a le même pb depuis 3 mois (chenillard lent sur freebox optique dès le début) et Free ne semble pas pressé de réparer.

Quelqu'un a t-il déjà eu ce genre de souci en fibre optique et quel a été le délai de réparation par Free ?

Merci

[the_chi]

Bonjour,

moi je suis dans le même cas. Depuis le 10 juillet, j'ai un chenillard lent. J'ai appelé et j'ai un technicien qui est passé le 19 juillet.
Il a trouvé une coupure à 1896 m de chez moi et est reparti en me disant qu'il allait ouvrir un ticket GAMOT chez FT. Lequel ticket a été ouvert le 22 juillet.
Jusqu'au 1 aout, rien. Je pars en vacances le 1 au soir et le 2 à midi j'ai un technicien de FT qui m'appelle et me dit qu'il n'a rien trouvé sur ma ligne et qu’il veut passer chez moi.
Comme je ne suis pas là, 10 mn plus tard, une fille de chez FT m'appelle pour prendre un RDV. comme je ne rentrais que le 15 aout, elle me dit que c'est sa collègue qui m’appellera.

depuis plus rien ni de chez Free ni de chez FT.

un voisin rentré d'un très long voyage il y a deux jours a eu la mauvaise surprise d'avoir sa ligne de téléphone FT qui ne fonctionnait plus. Une équipe devrait passer pour voir çà.
Les deux pbms pourraient être liés mais nos deux autres voisins (nous sommes quatre par étage) n'ont pas de pbm.
A suivre.

Donc pour la durée, çà peut durer.

the_chi

[yodutc]

The_chi

Tu es en fibre optique ? Car je vois pas bien sur koi FT intervient dans la fibre de Free

[the_chi]

non désolé.
je répondais surtout pour la durée. C'est partout pareil, fibre ou pas fibre.

[yodutc]

Je serais curieux d'avoir des statistiques de délai de réparation sur les 2 technologies sachant que le retour d'expérience sur les pannes en fibre est moins important qu'en ADSL, la compétence des techniciens n'est peut être pas la même non plus

[Thibault]

Non non, c'est plus long en fibre optique.

[yodutc]

expliques ?

[un simple freenaute]

non désolé.
je répondais surtout pour la durée. C'est partout pareil, fibre ou pas fibre.

Pas du tout.
Zone non dégroupée (pas de tech Free, vérifs moins rigoureuses notamment sur l'équipement de l'abonné), zone dégroupée (souvent des techs itis, processus bien rôdés) et fibre (process encore trop peu industrialisé même s'il y a de gros mieux), c'est très différent.

[pas2pseudo]

Bonjour,
de retour de congés j'ai le même problème :-(
le support free a testé la ligne et la FB est joignable, un technicien va se pencher sur le problème dès lundi avec un retour sous 5 à 6 jours, re :-(
il subodore un problème au niveau des serveurs, ce qui m'étonne c'est que si on est plusieurs à avoir le pb je ne comprends pas qu'il n'ait pas l'info par ailleurs.
des nouvelles semaine prochaine ... tant que mon forfait clef 3G est utilisable ...

[the_chi]

Bonjour,
chez moi le technicien Free revient mardi après midi. J'espère que ça sera enfin résolu.

[yodutc]

Apparemment mon problème ne se débloque pas au bout de 3 sem, je pense que Free ne fait rien. A chaque fois que je contacte la hotline par tel ou par tchat on me dit qu'une intervention est en cours, votre dossier est relancé, veuillez patienter on vous contactera quand ça sera rétabli. J'ai absolument besoin de ma ligne tel pour des raisons professionnelles donc je vais être obligé de résilier.
Je comprends pas cette façon faire de Free auprès de ses clients. Ça promet pour le futur service mobile....

Bon courage à tout ceux qui sont en attente pour des pannes qui durent chez Free

[the_chi]

Bonjour,
ce matin appel et passage du technicien FT. La ligne semble OK d'après lui. Il a même fait sonner mon téléphone pour me montrer.
A suivre ce soir avec Free.

[pas2pseudo]

Bonjour,
ce matin appel et passage du technicien FT. La ligne semble OK d'après lui. Il a même fait sonner mon téléphone pour me montrer.
A suivre ce soir avec Free.

je comprends pas ce qu'un technicien FT peut faire sur une fibre FREE ??

[the_chi]

Comme répondu plus haut, je voulais seulement signaler que j'avais un pbm similaire et que ca faisais longtemps que j'attendais une solution. solution qui semble effective depuis ce matin.

the_chi

[pas2pseudo]

oui mais le sujet du fil c'est :
"Freebox optique chenillard lent depuis fin juillet (Massy)"

donc rien à voir avec FT et c'est pas similaire du tout

merci pour ta compréhension

[yodutc]

Comme répondu plus haut, je voulais seulement signaler que j'avais un pbm similaire et que ca faisais longtemps que j'attendais une solution. solution qui semble effective depuis ce matin.

the_chi

Content pour toi, ton problème a donc duré 1 mois et demi, c'est déjà bcp, peut être dû à la période des vacances avec moins de tech disponibles

Il serait intéressant d'avoir un post statistique avec les délais moyens (moins de 15 j, d'un mois, de 3 ...) des pannes constatées par les Freenautes ayant perdus l'ensemble des services Free (internet+ tel+tv) sur les différentes offres disponibles(adsl et fibre).

[babamicro]

Des statistiques sont faites par Free et envoyées (obligation des normes NF et CE) à l'ARCEP et sont consultables sur leur site.

Mais ce ne sont que des durées moyennes et lorsque l'on rentre dans le cas particulier, c'est de toute façon toujours trop long

[yodutc]

Les stats de Free m’intéressent pas trop, quelle crédibilité peut on leur donner ?
Je dis pas non plus que recenser la durée des pannes sur un forum serait plus juste, y'en a forcement qui fausserait volontairement les résultats.

[pas2pseudo]

Après 15 jours de chenilllard lent, j'ai rendez vous demain matin avec un technicien Free

[Mat91]

Le technicien est venu, on a testé le câble avec un outil muni d'une diode rouge, la lumière n'arrivait pas au boitier de raccordement, donc le câblage interne est cassé, restait à trouver l'endroit sinon il fallait le changer entièrement ce qui ne me plaisait pas car il est collé par endroits.
En cherchant bien et en réduisant la luminosité de la pièce on a pu apercevoir la lueur de la led à travers la gaine ce qui signale l'endroit de la coupure, on a eu du mal car c'était dans une traversée de mur.
Le tech a donc changé la portion de câble de la FB jusqu'à cette coupure et fait une soudure, tout remarche parfaitement.

Pourquoi le câble a cassé subitement ?
la coupure se trouvait à un endroit ou le câble est plié à 90°, en théorie ça tient, la plupart des câbles sont assez souples sauf dans mon cas, ayant eu besoin d'une longueur importante (45m en l'occurrence) le type de câble utilisé n'est pas aussi souple que les câbles plus courts.
La pliure a donc finalement eu raison de ce câble et la fibre a cassé sous la pression.

Moralité : attention si vous avez un câble de ce type !

[yodutc]

Au bout d'un mois la panne persiste et FREE ne semble rien faire (le ticket incident n'a pas bougé depuis le début), la hotline n'est bien sûr pas capable de me renseigner sur le type panne ni sur le délai de rétablissement des services, c'est inadmissible. Lettre de mise en demeure envoyé ce jour, on verra bien ....

[yodutc]

Voilà maintenant 2 mois que je suis en chenillard lent et toujours aucune nouvelle de Free. Après une mise en demeure qui n'a eu aucun effet, j'ai donc lancé une procédure au tribunal de proximité. Je trouve malheureux d'en arriver là, 2 mois pour corriger un problème sur un réseau optique qui leur appartient c'est honteux comme service après vente. De plus le ticket incident sur ma console de gestion n'a jamais évolué depuis le signalement du problème ce qui me laisse à penser qu'ils ne font rien (sans doute trop de demandes à traiter avant le mien). On verra si l'assignation en justice va accélérer les choses.

[Thibault]

Le problème de la fibre, c'est qu'il faut la remplacer dans son intégralité en cas de rupture.
Et donc recasser des trottoirs, et donc avoir autorisation de la mairie (ce qui est rarement le cas...).

Essayez de voir si votre mairie ne bloquerait pas le dossier.

[yodutc]

Admettons que c'est plus compliqué que prévu, mais pourquoi ne pas informer le client que cela risque d'être long si le diagnostic est une rupture de la fibre nécessitant de casser des trottoirs. Chaque fois que j'ai contacté Free (hotline ou tchat), personne n'a l'information sur la panne, on ne m'a jamais confirmé qu'il s'agissait d'une rupture sur la fibre. Après mise en demeure, Free m'envoie juste un mail en retour pour m'informer que mon problème a été soumis au service concerné et me demande de patienter le temps que les vérifications aboutissent. Selon moi il ne font rien (pas suffisamment de techniciens formés ou disponibles sur la fibre) car comment expliquer que le ticket incident n'évolue pas, si il avait investigué la panne, il l'aurait certainement renseigné dans la console de gestion pour que le client puisse suivre l'évolution du traitement.

Je ne vois pas l’intérêt de Free dans cette absence de service rendu :
- remboursement des mois sans service
- client mécontent qui véhicule une mauvaise image de Free
- risque d'un procès avec frais de dommage et intérêts jusque rétablissement des services.

Au final si Free paie, je serais pas rentable pour eux avant quelques années.

[un simple freenaute]

Clairement, la fibre a été lancée beaucoup trop tôt dans certaines zones, sans que le SAV soit en place.
Et effectivement il y a de la casse.

Ceci dit Free a souvent a eu cette politique (lancer avant que ce soit prêt pour faire des tests sur un nombre un peu plus important d'abonnés que des employés "internes" triés sur le volet), c'est un risque et ça mène à des conséquences parfois désastreuses. Je ne sais pas combien de clients FTTH sont concernés.

Toutefois, vu que les process FTTH sont différents de ceux en ADSL, il est très possible que ça n'apparaisse pas dans la console de gestion, quand il y a très peu d'incidents, il n'est pas forcément prioritaire de développer l'outil de suivi. Si en plus les procédures sont en train d'évoluer (relations entre sous-traitants et Free...) ça peut être encore plus urgent d'attendre avant de développer des messages types (comme ceux qui existent en ADSL).

Et c'est le client qui trinque hélas.

[yodutc]

Cela fait à présent 4 mois que je n'ai plus internet ni téléphone et Free continue à me prélever les 29,99E. Un technicien est venu au début du mois de novembre pour re-tester la ligne et ne voit pas d'anomalie et depuis plus de nouvelle. Toujours obligé de relancer auprès du 3244 c'est inadmissible
Un client écœuré

[yodutc]

Je viens de retrouver mes accès internet et téléphone après 6 mois sans service.
De plus Free n'a pas réellement réparé ma ligne optique, il m'a simplement branché sur une ligne inutilisée de l'immeuble, ce qu'il aurait pu faire bien plus tôt.
Content quand même d'avoir retrouvé ma ligne mais j'ai perdu une totale confiance dans le service de FREE, si j'ai d'autre soucis par la suite je ne ferai pas la même erreur d'attendre.