Suite à mon appel au service commercial free le 15 mars 2009, j’ai pu comprendre que plusieurs abonnements couraient depuis plusieurs mois sur mon compte alors que je n’ai jamais souscrit aucun abonnement mis part celui à CNN pour 0.25€/mois.
Depuis plusieurs mois des prélèvements étaient décomptés sur mes factures sans que je comprenne qu’il s’agisse d’abonnement car sur la facture électronique ils sont présentés comme des films.
Dans un premier temps, j’ai cru que certains films étaient à 9,99 et j’ai informé ma famille de choisir des films moins chers, dans les 3,99 ou 2,99€. Jamais alors que nous choisissions des films l’information sur le déclenchement de l’abonnement ne nous a alertés.
C’est en voyant sur facture des débits en août alors que personne n’était à la maison pour que j’ai cherché à comprendre. Je me suis alors adressée aux services free pour comprendre si mon code de lecture de film avait pu être dérobé. Ces services m’ont alors indiqué qu’il s’agit d’abonnements en non pas de films consommés.
Ils ont reconnu d’après les montants deux abonnements, l’un à Free Home Video et l’autre sur Film VOD mais incapables de me dire à quelle chaîne correspond l’abonnement de 3.99€.
Ces abonnements implicites et forcés auxquels je n’ai pas souscris représentent 25 € / mois depuis février 2008.
J'ai écrit à Free (envoi avec AR) et copie DGCCRF pour demander un dédommagement des frais d'abonnement.
Leur réponse est négative : "Je me permets de vous rappeler que la souscription à des chainesTV, des packs, ou de la video à la demande (VOD) dans le cadre de l'abonnement free Haut Débit ne peut se faire que par l'intermédiaire de la télécommnde Freebox associée au code identifiant TV que vous avez choisi.
Cet identifiant TV est sous entière votre responsabilité, comme l'ensemble de vos identifiants. la souscription aux chaines ou VOD que vous contestez a bien été effectuée. leur facturation est donc totalement justifiée et ne donnera pas lieu à remboursement."
Ce que je conteste c’est le caractère implicite et caché de l’abonnement qui s’est déclenché sans information à partir de février 2008.
Etant abonnée à free depuis septembre 2006, je consommais des films à la demande au cas par cas et la facturation concernait précisément la consommation avec le prix du film clairement affiché lors du choix.
C’est le caractère intempestif de cette nouvelle procédure de consommation des films à la demande que je conteste.
Il y a eu changement des règles du jeu avec conséquence sur la facturation sans que j’en sois informée.
J’ai mis du temps à réaliser qu’il s’agissait d’abonnements.
Par ailleurs, les services réclamation free sont facturés alors que la loi de modernisation de l’économie mise en œuvre cette année interdit une telle pratique. Les communications pour réclamation qui sont présentées comme communications d’assistance sur la facturation.
J'ai réécrit aujourd'hui en mettant en avant le changement de procédure de consommation sans information du consommateur.