[Bugmenot]

Bonjour.

J'ai souscris un abonnement haut débit free, à 29.90 euros/ mois.

Ayant eu des problèmes avec ma connexion durant plus de 4 mois, dont 3 sans internet du tout.

Je me suis vu dans l'obligation de faire appel a leurs service : 3244.

Pour avoir un rendez-vous avec un technicien et autre test.

Enfin, aujourd'hui je reçois la facture: 63.50 euros !!!!

J'appel free de suite, et savez vous ce qu'ils me répondent ? :" Oui monsieur cela est tout a fait normale, vous appelez le 3244 bon nombre de fois, le service à était facturé directement via votre facture."

Tiens dont, c'est nouveau ?? Aucune annonce, ils ne nous mettent point au courant..

De plus, lors de ces appels, qui m'ont couté en tout plus de 90 euros en 4 mois..

Je souhaite savoir si cela est légal, qu'elle recours ais-je le droit pour faire réclamation ou autre.

Je suis outré devant de tels (censuré) !! Une hotline avec des non-francophones qui ne comprennent pas un mot de ce que vous leurs dites, un prix excessif, vu la piètre qualité du service, Et ils se permettent de facturé en plus du cout téléphonique, sur la facture ??

[Modération : pas de propos diffamatoires svp]
Je suis sobre et en colère devant [idem]


Merci de votre aide, et bon week end a tous

Cordialement Jean-mi.

[biloute]

bonjour

et il faudrait peut etre se renseigner avec de dire n'importe quoi

http://faq.free.fr/?actu=69

[Bugmenot]

bonjour

et il faudrait peut etre se renseigner avec de dire n'importe quoi

http://faq.free.fr/?actu=69

Pardon ?

Je connais très bien les tarifs, bien malheureusement, cela fait 2 ans que je rencontre de nombreux problèmes avec free.

Mais concernant le prélèvement via la facture, qui plus est de 30 euros pour quelques minutes de communications, EN plus des 10 - 20 -50 euros de communications téléphoniques.

...



(EDIT: veuillez a surveillez vos propos)

[un simple freenaute]

Modérez vos propos... certains se sont faits attaquer pour moins que ça.
Les tarifs ont changé début juin, et grâce à ce cher monsieur Chatel -et à Free, bien malin-, ils ont augmenté.

30€ ça fait 1h30 de communication avec la Hotline. Mais vous êtes aussi prélevé de 30€ pour le mois de service, il faut ensuite demander remboursement des jours sans connexion au service Réclamation.
Et en général, venir ici plutôt qu'appeler la Hotline, ça fait économiser de précieux euros... Notamment en apprenant qu'il existe un tchat gratuit et un robot qui peut ouvrir une remontée au backoffice

[filoboss]

Veuillez modifier vos post avant que le modérateur du forum ne le fasse pour vous....

Comme il a été dit... des gens ce sont fait attaqué en justice pour moins que cela.

Lors de votre abonnement, vous avez accepter et signer les conditions Général de vente. Donc en la signant vous avez déclarer connaître les conditions tarifaire. Alors maintenant ne faite pas votre surpris. Ou vous êtes un de ceux qui signe sans lire

Puis d'autre part... vous avez une opinion médiocre du service, d'autre non... je prend mon cas par exemple qui subissait des coupure toutes les 5 minutes. Le lendemain j'avais un technicien chez moi avec une nouvelle alim...

Puis avant d'appelé des services payant... il fallait se rendre dans des associations et des forums qui peuvent vous conseiller comme nous ou comme l'ADUF par exemple.

Ah et j'oubliait... sachant que vous avez subit une coupure de service, vous pouvez toujours envoyer une lettre recommandé au service client de Free pour le remboursement au prorata temporis.

[sebastopaul]

surtout que free est un des seul à rembourser les mois d'abonnement ainsi que les communications passées si celle-ci est justifié. et surtout ne pas oublier d'imprimer le formulaire de réclamation sur le site et de l'envoyer en recommandé avec AR. si c'est justifié free rembourse dans les 3 mois.

[Tartiflou]

surtout que free est un des seul à rembourser les mois d'abonnement ainsi que les communications passées si celle-ci est justifié.

Mouarf, tu ne manques pas d'air Tu connais beaucoup de personnes qui se sont faites rembourser les frais de hotline ? Il a toujours été extrêmement difficile de se les faites rembourser à l'amiable.

Lors de votre abonnement, vous avez accepter et signer les conditions Général de vente. Donc en la signant vous avez déclarer connaître les conditions tarifaire. Alors maintenant ne faite pas votre surpris. Ou vous êtes un de ceux qui signe sans lire

Parce que les nouveaux tarifs de la hotline ne sont appliqués que pour les nouveaux abonnés peut-être ?

[filoboss]

De quelle nouveau tarif parle tu ?

La lois Chatel n'a pas fait changer les tarif pratiqué par free d'un seul centime...

Par contre, si tu me parle de "Condition de tarification" la je vois un changement...
Et vue que cette "Condition de tarification" à changer dû à une nouvelle lois... il va de soit que cette condition d'applique à tous les clients...

[sebastopaul]

oui dans mon antourage proche le remboursemnt s'est en plus des mois sans internet mais faut pas non plus que ce soit régulier.
pour ce qui est de la tarification le temps d'attente est gratuit maintenant si tu appelles d'une ligne free

[Tartiflou]

oui dans mon antourage proche le remboursemnt s'est en plus des mois sans internet mais faut pas non plus que ce soit régulier.

Remboursement de la hotline ? Je suis sceptique, très sceptique.

pour ce qui est de la tarification le temps d'attente est gratuit maintenant si tu appelles d'une ligne free

Malheureusement plusieurs témoignages montrent que Free facture le temps d'attente comme prestation de hotline, que ce soit d'une ligne Free ou pas.

La lois Chatel n'a pas fait changer les tarif pratiqué par free d'un seul centime...

La prestation de hotline était gratuite avant, elle est à 0,34 c€/min maintenant. Cela fait une augmentation de 0,34 c€/min.
Et même avec ta vision tordue des choses, avant la hotline était à 34 c€/min depuis une ligne fixe et 15 c€/min depuis une freebox pour la hotline générique. Elle est maintenant à 34 c€/min + le prix d'une communication vers un 0811. Il a donc d'une part un changement de tarification et d'autre part changement de "condition de tarification".

Par contre, si tu me parle de "Condition de tarification" la je vois un changement...

Quel intérêt de faire la différence entre un "changement de tarif" et un "changement de condition de tarification" ?

Et vue que cette "Condition de tarification" à changer dû à une nouvelle lois... il va de soit que cette condition d'applique à tous les clients...

Absolument pas. La loi impose à Free de mettre à disposition un numéro non surtaxé pour joindre la hotline, pas de facturer une prestation qui était gratuite auparavant. C'est Free qui a choisi de modifier ces conditions et, pour qu'elles soient applicables aux anciens clients, il faudrait que Free les ait averti conformément à la loi, ce qui n'a pas été fait.

[sebastopaul]

et bien si ils ont remboursé deux mois d'abonnement et environ 20€ d'appel soit 80€ car il avait perdu la trace de l'échange freebox alors que celle-ci était en panne et que l'on avait reçu un mail nous disant que c'était en cours, c'est moi qui avait fait le courrier pour ma copine j'avais marqué les dates, heures, et temps passés en justifiant de la facture d'appel. donc celà est possible et si on lit bien ils disent bien de justifier ces dires.

[Tartiflou]

C'est une exception qui confirme la règle alors.

[un simple freenaute]

Je confirme, le remboursement des frais de Hotline est rarissime.
Les mois d'abonnement beaucoup moins, mais ce n'est pas une exception, Neuf, Alice et Orane le font -et peut-être plus facilement, il n'y a pas besoin de RAR pour ça...

[majid_freenaute]

Bonjour.

J'ai souscris un abonnement haut débit free, à 29.90 euros/ mois.

Ayant eu des problèmes avec ma connexion durant plus de 4 mois, dont 3 sans internet du tout.

Je me suis vu dans l'obligation de faire appel a leurs service : 3244.

Pour avoir un rendez-vous avec un technicien et autre test.

Enfin, aujourd'hui je reçois la facture: 63.50 euros !!!!

J'appel free de suite, et savez vous ce qu'ils me répondent ? :" Oui monsieur cela est tout a fait normale, vous appelez le 3244 bon nombre de fois, le service à était facturé directement via votre facture."

Tiens dont, c'est nouveau ?? Aucune annonce, ils ne nous mettent point au courant..

De plus, lors de ces appels, qui m'ont couté en tout plus de 90 euros en 4 mois..

Je souhaite savoir si cela est légal, qu'elle recours ais-je le droit pour faire réclamation ou autre.

Je suis outré devant de tels (censuré) !! Une hotline avec des non-francophones qui ne comprennent pas un mot de ce que vous leurs dites, un prix excessif, vu la piètre qualité du service, Et ils se permettent de facturé en plus du cout téléphonique, sur la facture ??
Se sont des voleurs !! Je suis sobre et en colère devant de tels arnaque


Merci de votre aide, et bon week end a tous

Cordialement Jean-mi.

il ne faut pas faire porter le chapeau à Free , lors de votre inscription , vous êtres censé lire les conditions générales d'utilisation ou de vente , avant de vous abonner , qui stipulent que les appels vers la hotline sont facturés à 0.34 € et à 0.15 € depuis votre freebox
Lisez, bon sang !

[Tartiflou]

il ne faut pas faire porter le chapeau à Free , lors de votre inscription , vous êtres censé lire les conditions générales d'utilisation ou de vente , avant de vous abonner , qui stipulent que les appels vers la hotline sont facturés à 0.34 € et à 0.15 € depuis votre freebox

Ce système de facturation n'est plus légal, il a changé depuis le 1er juin 2008...

Lisez, bon sang !

En effet, lisez : http://www.free.fr/assistance/actu-69.html

[stephane_ruiz10]

il ne faut pas faire porter le chapeau à Free , lors de votre inscription , vous êtres censé lire les conditions générales d'utilisation ou de vente , avant de vous abonner , qui stipulent que les appels vers la hotline sont facturés à 0.34 € et à 0.15 € depuis votre freebox

Ce système de facturation n'est plus légal, il a changé depuis le 1er juin 2008...

Lisez, bon sang !

En effet, lisez : http://www.free.fr/assistance/actu-69.html

je pense que vous n'avez pas très bien compris , le 3244 existe toujours , et c'est ce que cette personne appelle . Supposons même qu'il appelle un des nouveaux numéros , c'est la mise en attente qui n'est pas facturée !! La préstation quant à elle le reste ! et c'est normal qu'il soit facturé , donc les appels vers la hotline sont facturés comme j'ai dit . En plus lui , il a appelé ça fait 4 mois , donc il a été facturé pour des appels vers le 3244

[Tartiflou]

S'il vient d'être facturé, cela ne concerne pas que des appels d'il y a 4 mois, réflechissez.
Si le 3244 surtaxé permet toujours d'obtenir la hotline, c'est de toute façon illégal et la facturation est abusive.

[un simple freenaute]

@Tartiflou : Vraiment ? Puisque le client peut aussi appeler le n° 'respectant la loi' qui est en général plus cher que l'ancien, je ne sais pas si c'est tout à fait illégal : le client a le choix non ?

[Tartiflou]

.

[un simple freenaute]

L'attente n'est pas gratuite depuis une ligne Free avec le 3244 il me semble donc c'est déjà illégal.

Certes, mais l'abonné a le choix avec le 081192 32 44 où là c'est gratuit. Enfin, seulement depuis une ligne Freebox. Et sr cette ligne le 3244 est réduit à 15c/min... Bref c'est plus intéressant pour l'abonné.

Et peut-non vraiment joindre un hotlineur avec le 3244 ?

Oui

Si oui, est ce que ce hotline demande les identifiants hotline ?

Non

La prestation d'assistance est-elle facturée ?

Non, puisque pas d'ID. C'est l'ancien système, direct sur la facture -d'ailleurs, sur les factures Free ils l'oublient assez souvent.

Etant donné que l'abonné a le choix, Free peut laisser l'ancien système en fonctionnement non ? Il est plus avantageux que le nouveau, légal lui... :rolleyes:

[Tartiflou]

.

[un simple freenaute]

Au client de cautionner une loi imparfaite en appelant un n° plus cher, perso je cautionnerais la nullité d'une loi qui me fait payer plus cher parce qu'elle est incomplète... Chacun y trouve son intérêt.

Ce qui est illégal c'est d'avoir un appel à la hotline surtaxé...  et en cas de plainte Free pourra toujours se retrancher derrière le fait qu'ils ne forcent pas le client à appeler, puisqu'il a un n° qui respecte la loi ! A partir de là, qu'a-t-il d'illégal ? La tarification de l'appel à la hotline est appel local OU 34c/min, selon le choix du client.

[Tartiflou]

.

[un simple freenaute]

Ce n'est pas la loi qui fait payer plus cher, c'est Free. Ce n'est pas la loi qui est imparfaite sur ce point, c'est Free qui ne la respecte pas.

Faux. Free respecte la loi, puisque l'appel est au tarif local. La prestation d'assistance est un supplément totalement légal.

Et de faire payer le temps d'attente.

Depuis une ligne du FAI. Et le temps d'attente est gratuit sur les lignes Freebox... Avant, le tarif était réduit à 34c/min. Bref, le tarif augmente.

D'après certains retours, même sur les nouveaux numéros Free ne respecte pas la loi car certaines personnes (toutes ?) ont été facturées pendant le temps d'attente (y compris depuis une ligne Free).

Pas toutes. C'est certain.

Faire payer le temps d'attente du 3244, avoir un numéro surtaxé qui propose un service qui n'a pas d'équivalent avec un numéro non surtaxé (prestation de hotline gratuite d'un côté, payante de l'autre),

La loi concerne l'appel à l'assistance en général. Free la respecte donc totalement, puisque le client peut en effet bénéficier de tarifs ""avantageux"". Que le client choisisse de payer moins cher, libre à lui. Le service n'est pas équivalent en terme de facturation, mais l'est réellement en prestation.
Il y a un tarif plancher, mais surtaxé, et un autre qui respecte la loi et qui est plus cher. Au final, l'assistance en général, qui est visée par la loi, est conforme : le client peut payer ""moins cher"" grâce à cette superbe idée du prix de l'appel local. Et s'il veut payer encore moins cher, il appelle le n° surtaxé... ou utilise le tchat, qui est gratuit.

utiliser un 0811 que l'ARCEP classe parmi les numéros surtaxés.

Peut-être, mais il est au prix d'un appel local et c'est ce qui compte.

Si on rajoute à cela le fait qu'apparemment Free facture le temps d'attente sur le numéro non surtaxé, facture systématiquement la prestation de hotline même si cette prestation devrait être gratuite, ça fait beaucoup...

Faux (testé myself). La prestation n'a pas à être gratuite, la loi n'y oblige pas du tout.

sans parler des autres volets de la loi Chatel que Free ne respecte pas.

Lesquels ? Résiliations sous 10j, c'est fait.

[Tartiflou]

.

[un simple freenaute]

cela dépend de la prestation.

Tu peux détailler ?

De plus, depuis une autre ligne, Free ne doit pas facturer non plus le temps d'attente. Ce n'est pas la loi qui le dit mais Free.

Faux. Free facture le temps d'attente sur toutes les autres lignes que les lignes Freebox, comme le permet la loi.

D'après certains retours, même sur les nouveaux numéros Free ne respecte pas la loi car certaines personnes (toutes ?) ont été facturées pendant le temps d'attente (y compris depuis une ligne Free).

Pas toutes. C'est certain.

Si ça été facturé une fois, il y a de grande chance pour que ce soit facturé systématiquement lorsque la prestation est facturée.

Tu te contredis. Si la loi concerne l'appel à l'assistance en général, cela concerne également le 3244.

Non justement. La loi fixe un tarif plancher. Le FAI doit laisser au client le droit d'avoir une hotline à l'appel non surtaxé. Ce qui est fait. La Hotline est donc légale, libre au client d'être amsochiste et d'agir pour son bien. Un procès ou une contestation serait suicidaire...

donc ce n'est pas le même service et le 3244 est doublement dans l'illégalité.

La loi ne concerne PAS chaque numéro mais la prestation dans sa globalité. Donc le 3244, légal ou pas, on s'en fiche : l'assistance 'herself' est légale, au client de choisir son tarif !

Non, la loi dit que les services de hotline doivent être accessibles via un numéro non-surtaxé, et l'ARCEP classe les 0811 dans les numéros surtaxés.

Et en pratique il ne l'est pas.

Faux à quoi ? Ils ont oublié de te facturer la prestation ? Ce n'est sans doute qu'une erreur et ils ont un an pour te présenter la facture

Ils ne m'ont pas facturé le temps d'attente.

Si, elle l'oblige si la prestation relève de son obligation de résultat.

Et après bonjour les contestations. J'ai été facturé, c'est pas juste... Et l'UFC a tenté le coup, il s'avère que depuis c'est retombé comme un soufflé.

Non, toujours pas. Les CGV et le formulaire n'ont pas changé donc ce n'est pas "fait".

J'ai résilié mon propre abonnement pour déménager. J'ai coché cette option, regarde dans la rubrique : c'est adapté, la résiliation est même sans préavis.

[Tartiflou]

Inutile de parler à un mur.
EOT

[un simple freenaute]

Ben si ça résilie immédiatement. Avec facturation au prorata temporis du mois écoulé.

Enfin, chacun son point de vue. Cette loi je l'ai lue et je pense que Free la respecte en tout point puisqu'il respecte son but -le tarif local pour la Hotline. Entre théorie et pratique, je choisis pratique.

Le juriste que tu es, légaliste et tout, fait donc des procédures stupides pour le plaisir et contre son intérêt. Free a toujours remboursé les éventuels frais de HL quand ça incombait de sa responsabilité, sur demande.

Les contestations dont je parlais, c'était au niveau des abonnés : 'j'ai été facturé, alors que je devais pas... C'est de la responsabilité de Free et pas de moi d'envoyer un tech pour voir que mon installation est en sale état...'... On voit déjà ce que ça donne avec les Itinérants.
Donc les abonnés ont toujours su ce qu'ils avaient à faire, et ça se fera toujours comme ça...  en quoi ça change ? Un coup d'épée dans l'eau.

Je ne prétends pas mieux savoir que l'ARCEP ce qu'est un n° surtaxé, par contre je sais encore lire une facture téléphonique. C'est un tarif LOCAL, donc EN PRATIQUE non surtaxé comme demandé.

La loi fixe un tarif plancher : elle demande que l'assistance, du moins l'appel, ne soit pas surtaxé. Engagement respecté en pratique. Elle demande que le temps d'attente soit gratis depuis une ligne de l'opérateur. Ce qui est fait (cf http://www.free.fr/assistance/2218--3-accueil-tutoriel-contact-par-telephone-hotline.html, uniquement depuis le réseau Freebox).

Ensuite, son but étant de baisser les tarifs, donc à mettre un appel non surtaxé pour ceux qui veulent payer moins cher ('tarif plancher'), ceci est respecté. On peut appeler la Hotline ""pas chère""; ensuite, libre à l'opérateur de proposer un autre tarif surtaxé, que personne n'appellera. Sauf qu'en pratique il est moins cher et remboursable de la même façon, donc toute procédure appartient à la catégorie du suicide ou du légalisme de mouton, chose particulièrement néfaste...

Parce que si l'on reprend le texte :

"Les services .... sont accessibles .... par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé." Ou par un autre numéro surtaxé au choix, au client de voir. Mais le SAV respecte la loi. C'est le service d'assistance et non le n°. Et je cite la loi là.

Alors certes, le n° n'est pas référencé comme non surtaxé. Mais en pratique il l'est, les factures téléphoniques en attesteront...

[Bugmenot]

Merci de vos réponses, donc en conclusion :

Vous appelez la hotline car le service ne fonctionne pas ou autre.
Si n'avez pas la chance d'avoir une ligne freebox tel : c'est 20 euros les 30 min, plus 30 euros sur la facture free.
Pour parlez a des personnes qui ne comprennent pas un mot du francais, enfin, veuillez répétez etc... Ils ne comprennent pas grand chose, de plus, ils sont totalement inutile, pas aimable.

Voilà le constat, merci free, je vais prendre contact avec le juge de proximité, UFC et autre assoc. Car cela n'est pas normale !!
Je suis toujours sobre et je maintien, [Modéré : propos diffamatoires (répréhensibles pénalement)]

Clin d'œil au "petit poucet"


Free, [Modéré : propos diffamatoires et insultes (voir les règles du forum)].

Big lechouille de la part d'un client excédé par [Modéré : propos diffamatoires].

[targuy]

Bonjour à tous.

Le numéro de la HL n'est pas surtaxé lors d'un appel sur une ligne Free : le problème que l'on rencontre et qui me fait dire :"L'hypocrisie est Reine" , c'est que en cas de panne il n'y a plus de ligne FREE disponible. Ni même d'email pour faire part du problème rencontré sur les sites qui vont bien.
Alors ??
De même je suis très étonné des réponses de Freenautes qui défendent notre FAI envers et contre tous avec des arguments dignes des meilleurs juristes de la place : "Il fallait lire les conditions générales ......."
Argument génial !!
Moi j'en connais un : c'est le client qui paye pour accéder à un service, ce n'est pas le fournisseur du service qui paye le client pour que celui-ci utilise son service.
Bien sur FREE est moins cher, plus de service, etc, etc. Mais c'est lui qui a choisi de fournir cette situation, donc à lui d'assumer les frais générer par la situation qu'il a créer par ses incompétences techniques et/ou de gestion de matériel. Le client n'a pas à subir et à payer en plus.

[un simple freenaute]

Quelle que soit la situation -une hotline chère et souvent inefficace- le client a signé donc accepte. L'hypocrisie est permise par la loi même si l'appel n'est pas surtaxé ailleurs.

Et aucune magouille, ça c'est certain. Le seul point attaquable est l'incompétence. Le prix est ce qu'il est.

[FeelTheWay]

Bonjour à tous !

J'ai aussi eu une mauvaise surprise ce matin en regardant ma facture Free du mois d'aout.

j'ai 24€ de Prestation d'assistance facturé alors que j'avais appelé du Travail.
Dans mon cas je pouvais pas utiliser le Tchat car il fallait absolument que j'appelle c'était pour un changement de nom du titulaire de compte et qu'on m'a demandé d'appeler.

Sachant que quand je m'étais inscrit il n'y avait aucune information concernant ces nouveaux numéros et quand je suis passé en début d'année en dégroupage total, je n'ai reçu aucune demande ou avis de changement des conditions de mon contrat initial.

De plus on me facture 8 APPELS !!!!! sachant que les 7 premiers n'ont servi à rien car le 1er je suis tombé sur [Modéré : insulte (lire ou relire les règles du forum http://www.freenews.fr/forum/misc.php?action=rules)].
, les 6 autres sur des personnes qui m'ont fait baladé de service en service et c'est seulement le dernier qui a réussi à m'aider !

Je ne trouve pas cela normal !
je suis en communication en chat avec le service facturation mais je pense que ca va mal se passer ...

[popol006]

Bonjour,
J'ai moi-même eu la surprise de constater, sur ma facture du mois d'août, que Free m'imputait 10 euros pour une prestation d'assistance.
Je remarque:
- que si je clique sur facture détaillée de cette assistance, rien ne s'affiche...
- que j'avais effectivement contacté l'assistance Tchat, et pas l'assistance téléphonique: je croyais que l'assistance tchat était gratuite.

J'ai contacté Free pour avoir des explications