915 m / 12 dB

NRA : FSJ77 (La Ferte Sous Jouarre) V2
Ligne : 915 m (12 dB)


Bonjour,

Usager sur FJS77 j'ai constaté la coupure à 18h40.

Le service est fonctionnel depuis ce matin entre 8h et 10h toutefois il a fallu rebooter la freebox pour qu'elle récupère correctement sa configuration LAN et Wi-Fi.

La panne a touché de nombreux DSLAM. Toutefois je n'en connais pas les explications.

Hier apres 30min de panne j'ai appelé la Hotline, je suis tombé sur une jeune femme innéficcasse je m'explique,

je m'identifie avec mes codes, je me présente, je résume ma panne, je demande s'il y a une panne sur mon secteur.

Elle me répose les questions comme un robot, j'insiste elle vérifie et réponds non pas de problème, je ré insiste, elle me dit de patienter, me reprends en ligne, et me dit allo madame ? alors que je suis un homme... mauvais point. Elle me dit on vient juste de recevoir un email il y a une panne sur votre secteur. Mais elle me donne aucune explication.

Je prosteste sur le fait que mon appel va être facturé, elle me dit que je peux obtenir le remboursement de l'appel par un courrier postal à l'adresse de Free...

Mes reproches vers Free :

le manque de communication proactive vers les usagers d'une zone. Puisqu'il y a une panne sur tout un secteur, ils ont nos emails et nos numéros de téléphone mobile. Etant abonné total dégroupé, ils ont un devoir d'opérateur télécoms puisqu'il se substitue à France Telecom.
Il leur serait donc facile de générer un email à tous les abonnés d'une zone en panne ou un SMS vers leur numéro de mobile de contact de prévenir d'une panne, et du rétablissement.

C'est un minimum qu'un service client devrait pouvoir apporter pour répondre à une transparence dans sa communication envers ses abonnés en total dégroupé prioritairement, car Free est mon opérateur téléphonique, adsl et TV, je suis dans une zone non couverte par la TNT.

Cela éviterait qu'on appelle en masse un service client téléphonique payant qui risque de plus de saturer sur une situation de crise.

La liste des DLAMS impactés par la panne :

cgy77-1
chr77-1
con77-1
etr77-1
fsj77-1
fsj77-2
jea77-1
liz77-1
mea77-1   
mea77-2
mea77-3
mea77-4
mea77-5
pat77-1
ple77-1
saa77-1

Je remercie les techniciens qui sont intervenus sur cette panne car travailler un samedi soir et nuit n'est pas amusant, j'ai fait de l'astreinte je connais.

Cordialement,

nickole

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #1 le: 22 juin 2008 11:37:04 »
Bonjour,

S'il y a 16 Dslam impactés cela ferait 16128 mails à envoyer, ce qui est assez peu, mais cela engorgerait quand même un peu les serveurs de messagerie.
Imaginez une panne affectant l'ensemble du territoire --> au moins 3 jours d'envoi de mails, blocage des messageries puis blacklistage des autres FAI, beaucoup d'abonnés Freebox ayant une adresse email de contact pas forcément chez Free :rolleyes:

Ce moyen n'est pas viable à une grande échelle ... mais Free a mis en place un outil d'information pour connaître l'état du réseau sur la page http://www.free.fr/reseau (site free.fr -> menu Assistance -> Internet -> Etat du réseau.

D'ailleurs actuellement on voit encore les alertes concernant ces Dslam :



En outre d'une part les techniciens sur le terrain doivent d'abord poser un diagnostic avant d'estimer le délai, et bien souvent le dépannage a lieu dans la foulée du diagnostic, auquel cas l'information parvient à la hotline en même temps que la résolution de la panne ... ;)

915 m / 12 dB

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #2 le: 22 juin 2008 14:48:00 »
Je partage ton point de vue et bien entendu je connais l'adresse.

Simplement en tant qu'abonné dégroupage total on n'a aucun backup en cas de panne.

Plus de téléphone, plus de TV et plus d'internet... et pas de solution de connexion bas débit...

Il reste dans ces cas la que le GSM ... Ca laisse peu de moyen pour s'informer d'ou l'idée d'un SMS d'information qui est déjà utilisé par des opérateurs DSL à l'étranger dans des situations de panne de ce type.

Je pensais que le support technique téléphonique avec mes identifiants m'aurait diffusé un disque ou un message prévu à cet effet plutôt que de me basculer sur la hotline de base.

Un client averti est un client qui patiente mieux en cas de panne :-)

En tous cas ils ont réparé vite pour un week end ce qui est très positif bien sûr

Amicalement,

nickole

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #3 le: 22 juin 2008 16:21:16 »
Envoyer 16128 SMS ça aurait également un coût un non négligeable, c'est possible pour l'opérateur historique qui utilise ses propres réseaux et à qui ça ne coûterait pas grand chose, donc je doute que ce soit envisageable pour Free.
Je comprends très bien l'agacement, même si c'est assez rare, quand on a tout en rade ... mais on ne peut pas avoir à la fois les retombées d'une entreprise à la pointe de la haute technologie plus un maximum de services pour 30€ ainsi qu'un service client très développé, ce qui a un coût !

Il faut soit changer de FAI ou faire avec ce qu'on a pour le prix que l'on paye, sachant que Free a tout de même encouragé le développement d'associations d'utilisateurs sur le principe du libre avec des forums où l'on s'échange des infos et on s'entraide  ;)


Clubinternet is dead

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #4 le: 22 juin 2008 20:52:40 »
J'ai eu le même soucis hier soir, plus rien sur JEA77-1
tout les services étaient inactifs,Freebox bloqué en phase de reboot sur la 2eme étape(rectangle vert fixe)

Je rejoint quand même le client Fertois sur l'information vers les abonnés "totalement dégroupé"

Existerais t'il pas un moyen d'informer les utilisateurs lors de la remise en etat des services soit par la freetv (il y as bien un menu messagerie vocale pourquoi pas un service "info ligne")ou par un autres moyen collectif ?.....

nickole

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #5 le: 22 juin 2008 21:24:32 »
Quand on est en panne de connexion je ne vois trop comment on pourrait être informés individuellement ET gratuitement quand on est en DT ou Freebox only...  vu que plus rien ne passe (plus de net, plus téléphone et plsu de TV Adsl ou bas débit), à part un SMS déjà évoqué, mais coûteux.

Je ne vois que la possibilité de s'informer soi-même sur le site de Free, grâce à la communautés de freenautes (forums du site Aduf, Freenews, Univers Freebox, Freeks, newsgroups proxad ...) ou en appelant Free.

C'est pareil avec EDF par exemple, quand il y a une panne généralisée on n'est pas prévenus par EDF mais informés par les medias ou par notre voisinage.
 
Personnellement j'ai fait le choix de risquer me retrouver sans net ni téléphone mais je me suis organisée :
- d'abord j'ai stocké sur mon PC les tutoriels utiles en cas de panne (à vrai dire la quasi totalité sont dans la copie locale de mon proncipal site perso :lol:),
- quand je suis en panne de connexion d'abord j'attends un peu, puis je vérifie mon installation et mon PC (ça ne peut pas faire de mal), puis je me déplace pour squatter une autre connexion ou bien j'appelle un proche depuis un mobile à carte (que j'utilise uniquement pour les urgences) et je l'envoie à la pêche aux infos ;)

Clubinternet is dead

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #6 le: 22 juin 2008 21:48:22 »
Oui, je te comprend pour pendant c'est impossible, mais c'est pour après l'incident, Free est tellement hi tech qu'il pourrait indiqué après la panne sur un support soit via le site free soit via un menu sur boitier tv.

C'est juste une idée comme ça !!!

PS: Et c'est pour ça que je suis venu a la peche aux infos sur Freenews car sur le site Free y'as rien.


nickole

Panne secteur 77 du samedi 21 juin 18h à dimanche 22 juin matin
« Réponse #7 le: 22 juin 2008 21:59:17 »
Citation de: Clubinternet is dead
Oui, je te comprend pour pendant c'est impossible, mais c'est pour après l'incident, Free est tellement hi tech qu'il pourrait indiqué après la panne sur un support soit via le site free soit via un menu sur boitier tv.

C'est juste une idée comme ça !!!

PS: Et c'est pour ça que je suis venu a la peche aux infos sur Freenews car sur le site Free y'as rien.
Comme je l'ai dit plus haut tout incident prolongé sur le réseau est signalé sur http://www.free.fr/reseau (page Alertes Dslam).

Voir aussi le site aduf.org (menu Etat du réseau puis "Voir l'ensemble des DSLAM au moins partiellement non joignables ce jour") - lien direct : http://www.aduf.org/livedslam.php?q=detail
- http://www.frimousse.org  
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