Freenews

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« le: 13 décembre 2005 16:42:22 »
   
   France Telecom vient de publier un communiqué de presse qui annonce la gratuité du temps d'attente de la hotline Wanadoo & MaLigneTV.Espérons pour les abonnés que ces premiers pas vers la gratuite n'auront pas les mêmes effets néfastes que chez Alice...
   Le communiqué de presse de France Telecom.



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win

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #1 le: 13 décembre 2005 16:45:37 »
si les hotline sont payante c'est pas uniquement pour faire de l argent, c'est surtout pour que les gens reflechissent a deux fois avant d'appeler... je suis sur que plus d'une fois sur deux, la reponse est dans une faq ou une notice, tellement facile d'appeler au secours sans reflechir  ...

Mandeo

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #2 le: 13 décembre 2005 16:46:03 »
Citation de: FreeNews
France Telecom vient de publier un communiqué de presse qui annonce la gratuité du temps d'attente de la hotline Wanadoo & MaLigneTV.Espérons pour les abonnés que ces premiers pas vers la gratuite n'auront pas les mêmes effets néfastes que chez Alice... Le communiqué de presse de France Telecom.

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Faudrait peut-etre prendre le temps de lire le communiqué avant de poster une news...

C'est uniquement le temps d'attente qui est gratuit. Rien à voir avec la hotline Alice qui est totalement gratuite.

edit : fotes

Dark_Vador

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #3 le: 13 décembre 2005 16:47:29 »
Le meme effet néfaste que chez Alice ??
Wanadoo à 10 fois plus de moyens en téléphonie que Alice ...!


Yoann Ferret

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #4 le: 13 décembre 2005 16:47:39 »
Mandeo a raison ^^

sinon, pour rester dans le sujet, je suis plus partisan du "premier mois hotline gratuit" un peu comme le fait Club Internet... ça permet de contacter la hotline sans problème si jamais la connexion ne marche pas, et ça ne tombe pas dans l'excès inverse comme chez Alice (de toute façon, soit la connexion marche, soit elle ne marche pas... on ne s'en rend pas compte trois mois après ^^)

jackypower

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #5 le: 13 décembre 2005 16:48:29 »
Citation de: yoann007
Mandeo a raison ^^

sinon, pour rester dans le sujet, je suis plus partisan du "premier mois hotline gratuit" un peu comme le fait Club Internet... ça permet de contacter la hotline sans problème si jamais la connexion ne marche pas, et ça ne tombe pas dans l'excès inverse comme chez Alice (de toute façon, soit la connexion marche, soit elle ne marche pas... on ne s'en rend pas compte trois mois après ^^)
ben et si 3 mois apres pour une raison X ou Y elle tombe en rade ?

win

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #6 le: 13 décembre 2005 16:48:55 »
Citation de: Mandeo
Citation de: FreeNews
France Telecom vient de publier un communiqué de presse qui annonce la gratuité du temps d'attente de la hotline Wanadoo & MaLigneTV.Espérons pour les abonnés que ces premiers pas vers la gratuite n'auront pas les mêmes effets néfastes que chez Alice... Le communiqué de presse de France Telecom.

Lien vers la news
Faudrait peut-etre prendre le temps de lire le communiqué avant de poster une news...

C'est uniquement le temps d'attente qui est gratuit. Rien à voir avec la hotline Alice qui est totalement gratuite.

edit : fotes
ha ??? pour le temps d'attente c'est tout a fait normal, mais ca n'a pas etait deja fait auparavant par un autre FAI ?


FrançoisL

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #7 le: 13 décembre 2005 16:50:38 »
Citation de: Mandeo
C'est uniquement le temps d'attente qui est gratuit. Rien à voir avec la hotline Alice qui est totalement gratuite.
+1 :)

win

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #8 le: 13 décembre 2005 16:52:21 »
Citation de: Wanadoo
instaurant cette gratuité du temps d'attente, dont vont bénéficier tous ses clients appelant depuis une ligne fixe France Télécom..
je trouvais ca nul mais en meme temps si tu es chez wanadoo... bin  tu es chez FT ;)

traxdata000

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #9 le: 13 décembre 2005 16:59:31 »
Citation de: win
si les hotline sont payante c'est pas uniquement pour faire de l argent, c'est surtout pour que les gens reflechissent a deux fois avant d'appeler... je suis sur que plus d'une fois sur deux, la reponse est dans une faq ou une notice, tellement facile d'appeler au secours sans reflechir  ...
Heu je crois que tu devrais lire ce que tu écris... Comment il fait le monsieur pour lire la FAQ si sa connexion marche pas ? Sinon tu parles d'une notice mais appart celle livrée avec la freebox qui explique comment la brancher je vois pas de quelle notice tu parles...


Citation de: win
tellement facile d'appeler au secours sans reflechir  ...
Heu tu ferais pas parti de la secte des Anciens des newsgroup toi ? ;) Cette réponse est valable justement sur un newsgroup quand des bénévoles t'aident quand t'as un problème (quelquonque) mais quand tu payes 30 € par moi... Quand t'as pas fait 5 ans d'études en Réseaux et Communication de l'Internet, t'as le droit d'appeler une hotline pour savoir pourquoi l'internet y marche pus...  ;)

Florian

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #10 le: 13 décembre 2005 17:06:47 »
Citation de: traxdata000
t'as le droit d'appeler une hotline pour savoir pourquoi l'internet y marche pus...  ;)
Je pense qu'il faisait plutôt référence aux statistiques ahurissantes connues sur les appels hotlines, où près d'un appel sur deux concerne un problème de config sur le PC ou des questions qui n'ont rien à voir. La hotline du FAI ce n'est pas la hotline du système d'exploitation... :)

Yoann Ferret

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #11 le: 13 décembre 2005 17:24:09 »
Citation de: jackypower
Citation de: yoann007
Mandeo a raison ^^

sinon, pour rester dans le sujet, je suis plus partisan du "premier mois hotline gratuit" un peu comme le fait Club Internet... ça permet de contacter la hotline sans problème si jamais la connexion ne marche pas, et ça ne tombe pas dans l'excès inverse comme chez Alice (de toute façon, soit la connexion marche, soit elle ne marche pas... on ne s'en rend pas compte trois mois après ^^)
ben et si 3 mois apres pour une raison X ou Y elle tombe en rade ?
c'est beaucoup plus rare. S'il y a un dysfonctionnement dont le FAI est responsable (je précise bien : qui vient du FAI), c'est presque à chaque fois dès le début (exemple : Freebox défectueuse, synchronisation impossible, etc.)

jackypower

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #12 le: 13 décembre 2005 17:30:26 »
Citation de: yoann007
Citation de: jackypower
Citation de: yoann007
Mandeo a raison ^^

sinon, pour rester dans le sujet, je suis plus partisan du "premier mois hotline gratuit" un peu comme le fait Club Internet... ça permet de contacter la hotline sans problème si jamais la connexion ne marche pas, et ça ne tombe pas dans l'excès inverse comme chez Alice (de toute façon, soit la connexion marche, soit elle ne marche pas... on ne s'en rend pas compte trois mois après ^^)
ben et si 3 mois apres pour une raison X ou Y elle tombe en rade ?
c'est beaucoup plus rare. S'il y a un dysfonctionnement dont le FAI est responsable (je précise bien : qui vient du FAI), c'est presque à chaque fois dès le début (exemple : Freebox défectueuse, synchronisation impossible, etc.)
Bah expérience perso, apres 1 an on peut etre coupé du jour au lendemain ^^
Bon mais globalement je suis d'accord avec toi, je serais plus partisan d'un truc du genre "20 minutes de hotline gratuite" plutot que "le 1er mois gratuit" puisque normalement même en cas de gros problème il suffit de le signaler une fois pour que les services de dépannage se mettent en marche (normalement !!)

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #13 le: 13 décembre 2005 17:31:48 »
Citation de: yoann007
Citation de: jackypower
ben et si 3 mois apres pour une raison X ou Y elle tombe en rade ?
c'est beaucoup plus rare. S'il y a un dysfonctionnement dont le FAI est responsable (je précise bien : qui vient du FAI), c'est presque à chaque fois dès le début (exemple : Freebox défectueuse, synchronisation impossible, etc.)
Free est spécialiste de la Freebox qui passe en rectangle clignotant brutalement (le numéro de votre freebox a "disparu" de leur DB, comme par magie, ils ne savent pas pourquoi, et il est nécessaire de téléphoner pour leur redonner le numéro mac pour que la freebox soit à nouveau identifiée, mais sous 48 heures !!!).

Cela dit, il n'est pas NORMAL de faire payer l'attente.
Bravo pour cette nouvelle, FT, même si ça fait longtemps qu'on l'attendait et qu'elle était envisagée / annoncée.


jackypower

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #14 le: 13 décembre 2005 17:42:19 »
Citation de: win
si les hotline sont payante c'est pas uniquement pour faire de l argent, c'est surtout pour que les gens reflechissent a deux fois avant d'appeler... je suis sur que plus d'une fois sur deux, la reponse est dans une faq ou une notice, tellement facile d'appeler au secours sans reflechir  ...
Mouais ... désolé mais bon, peut etre qu'une hotline payante ça permet effectivement de filtrer et d'améliorer la disponibilité des opérateurs mais l'effet négatif est qu'au final, plus ton problème est compliqué, long à résoudre et indépendant de tes interventions, plus tu payes ! et quand tu es dégroupé total les factures de tel portable grimpent à vitesse grand V.....

Y a quand meme d'autres solutions pour filtrer les appels farfelus, numéro dédié aux absences de connexion, ventilation des appels suivant le type de pb, le hotlineur peut également renvoyer la personne à la FAQ ou se déclarer incompétent si l'appellant appelle vraiment pour autre chose ...

Bronco

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #15 le: 13 décembre 2005 17:53:54 »
C'est bon, n connait l'arme à Gédéon. Chaude ligne gratuite chez Free :lol:

win

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #16 le: 13 décembre 2005 18:03:00 »
Citation de: Florian MARTIN
Citation de: traxdata000
t'as le droit d'appeler une hotline pour savoir pourquoi l'internet y marche pus...  ;)
Je pense qu'il faisait plutôt référence aux statistiques ahurissantes connues sur les appels hotlines, où près d'un appel sur deux concerne un problème de config sur le PC ou des questions qui n'ont rien à voir. La hotline du FAI ce n'est pas la hotline du système d'exploitation... :)
merci pour la precision que je n ai pas faite :)
sinon quand ton adsl marche plus tu as la connection de secours 56k, bon apres il faut avoir un 56k encore ...
Quand je dis que pleins de gens appel pour rien et font perdre du temps, ce n'est pas par hasard, au bureau j'ai deja fait du SAV pdnt des heures puisque le numero etait gratuit(local du moins), resultat ? perte de temps importante, rendement en chute libre, prises de tete inutiles, et 9 appels sur 10 etaient STRICTEMENT inutile ou mal ciblé, moi perso j appel jamais les hotline, je regarde sur le net ou me renseigne au pres d'amis
J'avoue meme passer pas mal de temps à aider les autres, ca devient vite gonflant quand c'est pas son metier ;) alors ceux qui bossent dedans ... mamamia les pauvres !!! ( je parle pour les cas extremes :))
ps : pour les problemes de synchro ou de ligne, evidement, l appel a la hotline est obligatoire, je m'incline ...

Niluje

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #17 le: 13 décembre 2005 18:05:23 »
en tout cas sa ferais du bien d'avoir cette gratuité du temps d'attente aussi chez free même si y a de l'amélioration.

Philippe9999

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #18 le: 13 décembre 2005 21:03:45 »
"Espérons pour les abonnés que ces premiers pas vers la gratuite n'auront pas les mêmes effets néfastes que chez Alice... "
On sait bien que ce site est pro free. Mais ce n'est pas une raison pour critiquer les bonnes initiatives des autres fournisseurs. J'aime pa trop qu'on me prenne pour un imbécile moi.Je sais bien que c'est la grande mode chez les commerciaux- marketing de prendre les gens pour des c.. mais quand meme...

Si Free le temps d'attente était gratuit ce ne serait pas plus mal non?..

lkojak2

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #19 le: 13 décembre 2005 21:22:46 »
Bonjour à toutes et à tous

En ce qui me concerne j'ai appelé la hot line Free et envoyé un mail. A chaque fois j'ai perdu mon temps et j'avoue que j'ai l'impression que l'on c'est moqué de moi.

Quand je raconte que ma freebox passe en chenillard parfois plusieurs fois en une minute et parfois je suis tranquille pendant 30mn, on me dit de vérifier ma freebox chez quelqu'un ou encore de regarder mes filtres et tout... je le savais tout ca sinon je n'aurais pas appelé mais surtout oui surtout que la Hotline était surement au courant qu'il existe bien un problème pour ceux qui sont en ADSL Max... il savoir être franc de temps en temps pour ne pas paraitre ridicule après. En ce qui me concerne si j'étais d'aussi mauvaise fois dans mon travail et bien je me ferais virer illico presto.

voilà 2 déconnexion le temps d'écrire ceci

de toute façon je pense qu'il vaut mieux être en dégroupe, la marge de Free est meilleure et le service rendu l'est surement aussi.

Misto

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #20 le: 14 décembre 2005 08:28:41 »
Bonjour,

Personnellement je prends les paris que Free va annoncer une telle mesure très bientôt, en effet maintenant quand on veut joindre la hotline on a au minimum 3 questions pour, à la fin, se voir signifier qu'en raison d'un trop grand nombre d'appels aucun technicien n'est en mesure de nous répondre et on nous invite a raccrocher ...

Temps d'attentes gratuit ? Oui, mais on n'a plus la possibilité d'y rester ...

Expérience vécue hier vers 17h30 ...


jipece

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #21 le: 14 décembre 2005 08:39:12 »
Citation de: Misto
Bonjour,

Personnellement je prends les paris que Free va annoncer une telle mesure très bientôt, en effet maintenant quand on veut joindre la hotline on a au minimum 3 questions pour, à la fin, se voir signifier qu'en raison d'un trop grand nombre d'appels aucun technicien n'est en mesure de nous répondre et on nous invite a raccrocher ...

Temps d'attentes gratuit ? Oui, mais on n'a plus la possibilité d'y rester ...

Expérience vécue hier vers 17h30 ...
Même expérience il y a quelques semaines : au bout des questions (on paie déjà la communication), ça raccroche, après la magnifique phrase : "si vous avez un pb de connexion, allez voir sur notre site...".
Faut un peu mentir aux questions posées pour avoir enfin un interlocuteur, toujours parès une attente payée.

Sachant que le temps d'attente n'est pas un service, qu'il n'occupe pas une personne à temps plein, etc, pourquoi le faire payer ?

Vivement le temps d'attente GRATUIT !!!

bloppy

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #22 le: 14 décembre 2005 09:30:38 »
Citation de: lkojak2
En ce qui me concerne j'ai appelé la hot line Free et envoyé un mail. A chaque fois j'ai perdu mon temps et j'avoue que j'ai l'impression que l'on c'est moqué de moi.

Quand je raconte que ma freebox passe en chenillard parfois plusieurs fois en une minute et parfois je suis tranquille pendant 30mn, on me dit de vérifier ma freebox chez quelqu'un ou encore de regarder mes filtres et tout... je le savais tout ca sinon je n'aurais pas appelé mais surtout oui surtout que la Hotline était surement au courant qu'il existe bien un problème pour ceux qui sont en ADSL Max... il savoir être franc de temps en temps pour ne pas paraitre ridicule après. En ce qui me concerne si j'étais d'aussi mauvaise fois dans mon travail et bien je me ferais virer illico presto.
La dernière fois que ça m'est arrivé j'ai eu le même genre de question.... allant même jusqu'à la question "avez-vous plusieurs multiprises branché l'une sur l'autre". Je lui est gentillement dit que j'étais technicien informatique et que en tant que tel je savais comment brancher et vérifier le bon fonctionnement et il m'a dit "désolé on a pour consigne de poser toutes ces questions même si ça parait idiot". Suite à ça et aprés avoir rigolé de certaines anecdotes il m'a clairement expliqué le problème et lancé l'intervention sur ma ligne.
Maintenant quand j'appel je précise de suite le numéro de ligne, le problème rencontré et les tests effectués et ça accélère beaucoup le temps passé au tel. (même si l'attente est toujours payante :D )

pour revenir sur le temps d'attente c'est vrai que ça serait bien qu'il soit gratuit. Mais pour info, en appelant entre 8h00 et 9h00 le matin je n'ai jamais attendu plus de 2 minutes. Même si les problèmes n'arrivent pas forcement dans ces horaires ça peut valoir le coup de patienter un peu ;)

jipece

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #23 le: 14 décembre 2005 09:38:03 »
On ne critique pas la meilleure hot-line de France !

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #24 le: 14 décembre 2005 12:42:43 »
Citation de: jipece
Sachant que le temps d'attente n'est pas un service, qu'il n'occupe pas une personne à temps plein, etc, pourquoi le faire payer ?

Vivement le temps d'attente GRATUIT !!!
Oui !!!!!

Indyana

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #25 le: 14 décembre 2005 13:18:50 »
Pour ma part, je note que le suivit de la hotline Free est lamentable, quand une opération est effectué par un hotliner,  jamais il n'est vérifié que cela resolvait les problèmes (un test sur la ligne, un coup de fil???), il faut toujours rappeller pour leur signaler et vous payer à chaque fois pour leur dire que ce qu'ils font ne fonctionne pas... Si jamais vous emmettez une hypotèse (qui pour ma part s'avérait exacte, hum...) on vous rigole presque au nez et on passe à la question débile suivante à laquelle vous avez déjà répondu 10 fois... Alors ne pas payer pour le temps d'attente, ca me semble un minimum, ne pas payer la hotline tant que tout les services pour lesquels on signe ne sont pas actifs serait aussi une bonne chose... et j'ai beau ne pas travailler dans une hotline, toutes les personnes qui ont appellés Free autour de moi l'on fait parceque Free merdouillait (j'en connait une douzaine) et aucune n'avait de problème de config pc... (freebox cramée ou deffectueuse, ligne non raccordée, problème de migration des données free suite à un déménagement, etc..), je commence à douter fortement que la majorité des appels à la hotline conercerne "le navigateur bloqué par le firewall"...

PS: Dans le même temps, raccordement à EDF, 1 coup de fil de la part d'EDF pour savoir, 1, si tout allait bien, 2 comment nous faire économiser de l'electricité...


[mode raleur=on...quoi comment ca il y était déjà???]
Mais pourquoi donc gacher l'effort d'impartialité de ces derniers jours par un commentaire aussi foireux dans cette news?......
[mode raleur=off...quoi il s'éteind jamais?????]

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #26 le: 15 décembre 2005 08:46:23 »
Citation de: indefini
Citation de: Kikinou
Oui !!!!!
Tu peux quand même attendre pour prendre ton pied: c'est gratuit ! :lol:
Profite de ce qui est gratuit aujourd'hui (ça ne le sera peut-être plus demain).
C'était la pensée du jour

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #27 le: 15 décembre 2005 08:48:31 »
Citation de: Indyana
Pour ma part, je note que le suivit de la hotline Free est lamentable, quand une opération est effectué par un hotliner,  jamais il n'est vérifié que cela resolvait les problèmes (un test sur la ligne, un coup de fil???), il faut toujours rappeller pour leur signaler et vous payer à chaque fois pour leur dire que ce qu'ils font ne fonctionne pas...
Et à chaque fois, il faut reconfiemer le mail, le téléphone et l'adresse (même si vous avez appelé la veille et que vous avez déjà confirmé tout cela), et recommencer la description du problème depuis le début.
ça, c'est du service efficace !
(si le 1000ème hot-liner pouvait lui aussi gagner un portable, histoire de pouvoir garder une trace d'un appel, pour les fois suivantes...)


Dark_Vador

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #28 le: 15 décembre 2005 08:52:14 »
Ca c'est normal, vu que tu n'as pas le meme hotliner que la veille, il faut bien qu'il t'identifie pour logguer l'appel !

elgentil freeman

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #29 le: 15 décembre 2005 09:56:07 »
la gratuité de l'attente est d'une évidence
payer pour attendre mais je rêve .. .

les débordements sur la hot line Alice durent-ils toujours ?
parceque quand tu te trompes 1 fois et que meme si c'est gratos tu sais que c'est pas là qu'on pourra te renseigner .. .
s'ils durent cela veut dire qu'ils ont beaucoup de nouveaux clients eux aussi :P

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #30 le: 15 décembre 2005 10:35:21 »
Citation de: Dark_Vador
Ca c'est normal, vu que tu n'as pas le meme hotliner que la veille, il faut bien qu'il t'identifie pour logguer l'appel !
Le numéro de téléphone suffit, il n'a pas besoin de te demander si tu n'as pas changé d'adresse postale, de tél portable et de mail, sachant que tu as appelé il y a peu !
De plus, un vrai service client assure un suivi, un historique des appels, pour que la personne qui répond au nième appel, qui n'est pas la même qu'aux appels précédents, n'ait pas besoin de te demander de recommencer depuis le début.

iFrodo

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #31 le: 19 décembre 2005 10:17:01 »
Citation de: Kikinou
Le numéro de téléphone suffit, il n'a pas besoin de te demander si tu n'as pas changé d'adresse postale, de tél portable et de mail, sachant que tu as appelé il y a peu !
De plus, un vrai service client assure un suivi, un historique des appels, pour que la personne qui répond au nième appel, qui n'est pas la même qu'aux appels précédents, n'ait pas besoin de te demander de recommencer depuis le début.
@Kikinou
Le fait de demander l'adresse mail de contact et le numéro de portable ca permet 1) de vérifier que ce qui est dans le dossier est ok 2) de s'assurer de façon plus certaine que la personne qui appelle est l'abonné ou une personne proche de l'abonné (pour éviter notamment les blagueurs en tout genre qui s'amuserait à signaler des faux problèmes ou faire modifier des éléments de l'abonnement sans l'accord de l'abonné concerné). Ce genre de procédure existe dans de nombreux service, par exemple chez SFR on te demande ton numéro de tél Portable + ta date de naissance + la banque sur laquelle sont fait les prélèvements.

Pour l'historique, je peux t'affirmer avec certitude qu'il est bien en place chez Free pour avoir pu vérifier le bon suivi de la hotline a mainte reprise en appelant pour différents cas. En effet, à moins de tomber sur un mauvais téléconseiller, dans la quasi totalité des cas, bien qu'effectivement le téléconseiller m'a redemander l'identification complète de l'abonné (ce qui est somme toute tout à fait logique), et qu'ensuite je lui ai rappelé pour quel problème j'appelle (ce qui est normal aussi de le rappeler rapidement), dans la quasi totalité des cas le téléconseiller reprenait l'historique et me rappelait ce qui avait été fait et j'ai pu vérifier (puisque moi aussi je tenais un historique de mon coté) le bon suivi du dossier coté hotline.

Personnellement de part mon experience de la hotline, je trouve qu'elle s'est grandement amélioré, l'historique est bien utilisé et bien renseigné, par contre ce que je reproche encore ce n'est pas la hotline en soit qui est devenu somme toute assez efficace, mais la réactivité du Backoffice reste à (sacrément) améliorer (i.e: les techniciens derrière qui font les interventions), notamment les N3 (les techniciens itinérants ca va ils agissent assez vite en général) qui bien que le hotliner à bien remonté les infos, mettent des fois plusieurs semaines/mois à faire la/les interventions necessaire (evidement pour les problèmes importants qui peuvent être réglés que par des N3).

maurito

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #32 le: 19 décembre 2005 10:22:20 »
il faut que les hotlines soient gratuites, c'est normal, emem si le gens appel pour faire n'importe quoi, à la limite, ils devraient limiter le nombre d'appels à l hotline par client, une ou deux fois dans la semaine par exemple...

iFrodo

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #33 le: 19 décembre 2005 10:30:24 »
Citation de: elgentil freeman
s'ils durent cela veut dire qu'ils ont beaucoup de nouveaux clients eux aussi :P
Pas forcément, ca peut aussi vouloir dire qu'il y a beaucoup de petits blagueur du genre: "Allo? Alice? Pourrais je parler à Alice SVP?" ;) (de mettre une jolie femme comme representante de la marque, ca peut aussi attirer les blagueurs ;) )

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #34 le: 19 décembre 2005 13:34:05 »
Citation de: iFrodo
Citation de: Kikinou
Le numéro de téléphone suffit, il n'a pas besoin de te demander si tu n'as pas changé d'adresse postale, de tél portable et de mail, sachant que tu as appelé il y a peu !
De plus, un vrai service client assure un suivi, un historique des appels, pour que la personne qui répond au nième appel, qui n'est pas la même qu'aux appels précédents, n'ait pas besoin de te demander de recommencer depuis le début.
Le fait de demander l'adresse mail de contact et le numéro de portable ca permet 1) de vérifier que ce qui est dans le dossier est ok
Pas besoin de le refaire sachant que le dernier appel date de moins de 24 heures !
La question "avez-vous changé de mail/tél/adresse suffit !!!

Citation de: iFrodo
2) de s'assurer de façon plus certaine que la personne qui appelle est l'abonné
Epeler le mail, rappeler le téléphone portable, etc, c'est très long. Demander le nom de la banque, ça va plus vite et c'est plus efficace.
Citation de: iFrodo
Pour l'historique, je peux t'affirmer avec certitude qu'il est bien en place chez Free pour avoir pu vérifier le bon suivi de la hotline a mainte reprise en appelant pour différents cas.
Coup de chance.
Tout dépend de ce que le hotliner précédent a inscrit, souvent ce sont des thèmes génériques, juste 2/3 mots, rarement clairs pour préciser le pb.
J'ai plein de cas où des personnes ont appelé pour un motif, où aucune réponse n'a été apportée mais juste un "je transmets la question, rappelez dans ... jour(s) si ce n'est pas rétabli" et, lors des appels suivants, le nouveau hotliner dit "ah, oui, vous avez appelé pour un problème de ..." qui n'a rien à voir avec le problème précédemment exposé.


iFrodo

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #35 le: 19 décembre 2005 18:36:05 »
Citation de: Kikinou
Epeler le mail, rappeler le téléphone portable, etc, c'est très long. Demander le nom de la banque, ça va plus vite et c'est plus efficace.
Etant donné le but recherché, ne demander qu'une seule information est insuffisant, c'est pour cela que SFR par exemple demande, en plus du numéro de tel portable, le nom de la banque ET la date de naissance, par exemple. Et l'adresse mail de contact + num tel portable c'est pas moins long.
On peut toujours critiqué, mais après c'est critiquer pour critiquer. Il reste que ce genre de chose est courant et somme toute logique.

Citation de: Kikinou
Coup de chance.
Tout dépend de ce que le hotliner précédent a inscrit, souvent ce sont des thèmes génériques, juste 2/3 mots, rarement clairs pour préciser le pb.
J'ai plein de cas où des personnes ont appelé pour un motif, où aucune réponse n'a été apportée mais juste un "je transmets la question, rappelez dans ... jour(s) si ce n'est pas rétabli" et, lors des appels suivants, le nouveau hotliner dit "ah, oui, vous avez appelé pour un problème de ..." qui n'a rien à voir avec le problème précédemment exposé.
Non pas coup de chance, je me base sur des dizaines et des dizaines d'appels sur plus de 5 cas différents, faudrait vraiment que j'ai enormement de chance sachant que j'ai eu probablement à chaque appel des hotliners différents. Et je te confirme que à chaque fois (sauf dans quelques très rares cas) le hotliner rappelait bien les actions faites depuis son historique avec précision (rappel des derniers appels et remonté avec date (qui correspondaient en effet à mes derniers appels), type d'action déjà faite avec date et résultat...etc).

Je parles evidement d'expériences récentes, car il y a quelques mois en effet je confirme que ca laissait parfois a désirer.

Kikinou

[NAT] Hotlines & gratuité : ça continue...
« Réponse #36 le: 20 décembre 2005 10:18:53 »
Citation de: iFrodo
Il reste que ce genre de chose est courant et somme toute logique.
Que vous soyez d'accord avec l'application de ce principe ne signifie pas qu'il soit nécessairement logique...
Epeler un e-mail c'est forcément plus long que donner le nom d'une banque.
Donner un numéro de tél à 10 chiffres c'est aussi légèrement plus long qu'une date de naissance à 6 ou 8 chiffres.
Trouver un moyen d'identifier l'interlocuteur est une chose normale ; allonger le temps de communication surtaxée inutilement ne l'est pas.
Ils n'ont pas l'affichage du numéro de l'appelant chez Centrapel ???

Pour ce qui est de l'efficacité et de la capacité de suivi d'un problème, il y a encore, en ce moment, des tas d'appels sans résultat.
Même des membres de Freenews m'en ont parlé. Je salue la dernière personne à l'avoir fait, au passage (grosses bises ;))
Alors, pour des problèmes très basiques, ils sont probablement assez compétents pour savoir relire la FAQ et noter le code correspondant au problème donné dans leur historique.
Pour des problèmes sérieux, dont la réponse n'est pas formatée et normée, il reste encore beaucoup, beaucoup de chemin !